[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 해설 페이지

전화조사는 표본의 범주를 통제하기가 어렵다.

일반적으로 마케팅조사를 수행하는 출발점은 1차 자료의 수집이다.

온라인조사는 비용이 많이 소요되나, 표본의 대표성을 확보할 수 있다는 장점이 있다.

진입장벽이 높아 경쟁기업이 자사 제품의 가격만큼 낮추기 어려울 때

규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

인구통계학적 세분화(demographic segments)

지리적 세분화(geographic segments)

비차별적 세분화(undifferentiated segments)

잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.

잠재고객이 제품을 구입할 능력이 있는지 알아본다.

잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.

핵심 제품(core product)

실제 제품(actual product)

확장 제품(augmented product)

다이렉트마케팅

데이터베이스마케팅

1 대 1 마케팅

데이터웨어하우스

데이터마이닝

데이터베이스마케팅

제 품(Product)

가 격(Price)

촉 진(Promotion)

고객 애호도 제고 전략

고객유지전략

교차판매전략

이상적인 위치를 달성하고자 했으나 실패한 경우

시장에서 바람직하지 않은 위치를 가지고 있는 경우

유망한 새로운 시장 적소나 기회가 발견되었을 경우

필수품(Commodities)

가 치(Value)

사회적 책임(Social responsibility)

② → ① → ④ → ③ → ⑤

② → ③ → ④ → ① → ⑤

② → ① → ③ → ④ → ⑤

A : 정량적 조사, B : 정성적 조사

A : 실증적 조사, B : 정량적 조사

A : 정성적 조사, B : 실증적 조사

제품기능

가격기능

유통기능

최근 구매일자

구매빈도

구매금액

Customer

Company

Competitor

대중마케팅은 고객을 개별적으로 대우하고 데이터베이스마케팅은 고객을 동일한 집단으로 대우한다.

대중마케팅은 정량적 측정을 통한 지속적인 개선을 하고 데이터베이스마케팅은 정성적 측정 및 일회성 실행을 한다.

대중마케팅은 쌍방적이고 고객과의 관계를 근간으로 하고 데이터베이스마케팅은 일회적인 거래를 근간으로 한다.

접촉대상 고려

판매상품에 대한 특성

구체적인 전략과 차별화

시장침투

프로그램개발

시장개발

통신사에서 우수고객 관리를 위해 전화를 걸어 부가서비스 안내를 한다.

쇼핑몰에서 상품발송 후 배송이 잘 되었는지 확인전화를 한다.

보험사에서 가망고객에게 전화로 보험 상품 판매를 시도한다.

도입기

성장기

쇠퇴기

네트워크 TV 광고효율성의 증가

유통경로의 단일화

서비스 업종에 대한 정부규제 강화

소비자의 동기

소비자의 특성

소비자의 과거 경험

입력된 자료들의 정확성은 의사결정지원 시스템이 지원하는 의사결정에 크게 영향을 미칠 수 있다.

의사결정의 효율성(efficiency)이 아니라 효과성(effectiveness)을 높이기 위해서 사용해야 한다.

관리자가 의사결정이 필요한 상황에서 유용하게 사용된다.

사업 실패 위험을 줄일 수 있다.

광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.

성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.

표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접지가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류

직관적방법

권위적방법

집착적방법

정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.

부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.

조건화 오류

개인주의적 오류

일반화 오류

어떤 변수의 개념을 설명할 때 다른 개념을 사용해서 설명하는 것이 변수의 개념적 정의이다.

정확하고 측정 가능한 용어로 설명하는 것이 조작적 정의이다.

측정은 조작적 정의에 따라 사전에 정해진 일정한 규칙에 의해 체계적으로 숫자를 부여하는 행위이다.

목적에 적합한 설문 문항 수

목적에 의한 분류

설문의 효율성

일반 소비자나 유통점 주인들을 대상으로 한 서베이

고객 행동에 대한 관찰

실험실 조사에서의 소비자 반응 측정

내부 2차 자료

내부자료

종속변수

전화조사방법

우편조사방법

인터넷조사방법

조사 계획 단계 → 자료수집 단계 → 예비 단계 → 분석 및 대안제시 단계

자료수집 단계 → 조사 계획 단계 → 분석 및 대안제시 단계 → 예비 단계

조사 계획 단계→ 자료수집 단계 → 분석 및 대안제시 단계 → 가설 제시 단계

층화 추출법(stratified sampling)

지역 추출법(area sampling)

할당 추출법(quota sampling)

데이터 분석에서 나타나는 오류

부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

전화조사

면접조사

집단면접조사

과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.

과학적 조사방법으로 시장의 문제점을 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.

조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.

20세 이하

20세 이상~30세 이하

30세 이상~40세 이하

다지선다형

양자택일형

대인면접법

잔여변수

외생변수

통제변수

편집(editing)

코딩(coding)

분석(analysis)

직 업

교육수준

연 령

타당성의 종류에는 내용타당성, 기준에 의한 타당성, 구성타당성이 있다.

내용타당성은 측정도구를 구성하고 있는 항목들이 측정하고자 하는 내용을 어느 정도 충실하게 측정하고 있는지를 논리적으로 알아보는 것이다.

기준에 의한 타당성은 어느 측정도구의 타당성이 높다면 그 측정도구에 의하여 나타난 결과와 다른 기준 또는 변수간의 높은 상관관계가 나타나야 한다는 것이다.

대답을 유도하는 질문을 하고 있다.

가능한 응답을 모두 제시하지 않고 있다.

하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하고 있다.

과거의 조사 및 연구결과 또는 선행문헌연구를 통해 당면과제의 해결방향을 모색한다.

해결해야 할 문제 자체를 중심적으로 분석해야 한다.

다른 소비자 또는 전문가의 의견을 수집·정리한다.

성별을 분류하기 위해 서열척도를 선택했다.

상품의 무게를 알아보기 위해서 명목척도를 선택했다.

상품의 유형별 분류를 위해 비율척도를 선택했다.

면접조사

방문조사

관찰조사

면접조사법

관찰방법

전화조사법

관리자와의 커뮤니케이션 부조화

불확실한 비전 및 커리어패스(Career path)

‘끼리끼리’문화에 익숙한 상담원들의 집단행동

Television + Marketing

Telephone + Marketing

Tele-sale + Marketing

전화를 걸면 20%는 응답을 하고 80%는 거절을 한다.

통화가 이루어진 고객 중 20%는 구매를 하고 80%는 구매를 하지 않는다.

전체 판매용의 20%가 전화통화 비용의 80%를 차지한다.

직무단순화(job simplification)는 직무담당자들이 좁은 범위의 몇 가지 일을 담당하도록 직무를 설계하는 방법이다.

직무순환(job rotation)은 작업자로 하여금 여러 가지 다양한 직무에 순환근무토록 하여 직무활동을 다각화하는 방법이다.

직무확대(job enlargement)는 직무수행자의 직무를 다양화하여 직무의 수평적 범위를 넓히는 것이다.

임 금

승진기회

성과급

통화품질은 종합적인 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

통화품질은 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

통화품질의 궁극적 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅 모니터링은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제기업이익

인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기

경력관리는 장기적인 계획이다.

적재적소, 후진양성에 필요하다.

조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분할 수 있다.

콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

청취, 이해력

품성, 조직 적응력

음성표현, 구술능력

대표성

신뢰성

유용성

콜 당 평균 전화비용

사용대비 고객획득율

콜 응답율

평균통화시간

예상 인입콜 수

목표 서비스 레벨

다면평가를 효율적으로 활용한다.

평가자에 대한 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가관련 교육을 강화한다.

피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

인바운드, B to B

아웃바운드, B to C

아웃바운드, B to B

콜센터 관료주의(Bureaucratism)

콜센터 바이탈 사인(Vital Signs)

상담 내향성(introversion)

과업의 성과가 일정하도록 다양한 규칙이 있어야 한다.

경영자는 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끌어야 한다.

조직구성원의 채용과 승진은 경영자의 지식과 경험에 기초한다.

텔레마케팅의 성공 여부는 정확한 데이터와 리스트에 있다.

대중매체와 결합했을 때 시너지효과를 얻는다.

콜 자동처리 시스템을 구축하는 사무환경이 아웃바운드 텔레마케팅 생산성을 향상시킨다.

평균통화시간 : 상담원의 통화 시간과 통화 마무리 시간을 합한 시간

평균통화처리시간 : 상담원이 고객과 통화한 평균 시간

1차통화처리율 : 고객이 콜 센터로 전화 했으나 모든 상담원이 상담 중인 관계로 사후에 고객과의 통화가 요구되는 콜의 비율

자료전송 및 음성사서함 기능

송신호에 대한 자동 정보제공 기능

자동 전화걸기 기능

관리일원의 원칙

관리명확의 원칙

관리제한의 원칙

마케팅의 소구대상

마케팅의 전개 장소

콜센터의 운영주체

콜 수요 예측을 할 수 있다.

스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.

콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.

반 응 → 행 동 → 학 습 → 결과수준

학 습 → 반 응 → 행 동 → 결과수준

학 습 → 행 동 → 반 응 → 결과수준

업무지식

회사 전반적인 사항

커뮤니케이션 스킬

서 류

편 지

보고서

사슬형

수레바퀴형

Y형

잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.

스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.

다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.

참을성 있게 공감적 경청을 한다.

실현 가능한 문제해결 방법 중 최선을 다하고 있음을 전달한다.

문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.

기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

B2B 고객과의 관계 관리는 기억의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

상담의 문제점 및 잘못된 점을 파악한다.

서비스 가능성과 보상여부를 판단한다.

사후관리에 따른 스케줄링을 한다.

구입 가격에 분쟁이 발생하면 기재한 가격을 제시한 자가 입증책임을 진다.

소비자에게 계약해제에 따른 손해발생시 사업자는 손해배상책임이 있다.

제품 하자에 따른 환불시 구입 가격을 기준으로 한다.

고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.

고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.

고객응대시 고객의 입장에서 판단한다.

질문에 직접적인, 간결한, 사실적인 대답을 한다.

변명하지 말고 설명을 간결하게 하고 해결책을 제공한다.

상황의 해결을 목표로 한 구체적 질문을 하고 서비스한다.

저는 모릅니다. → 제가 알아보겠습니다.

다시 전화 주십시오. → 제가 다시 전화 드리겠습니다.

진정하세요. → 죄송합니다.

고객의 발언을 인용한다.

결론과 요점을 먼저 전한다.

요점이 되는 전달 내용을 복창 확인한다.

CRM

CSP

POCS

의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

상품의 시장 점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

고객 서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.

전달자(Communicator) : 전달의도가 커뮤니케이션의 시발점이 된다.

부호화(Encoding) : 상징물이나 신호 등에는 전달자의 의도가 하나의 부호로 실려 있게 되는데 눈으로 보이지 않는 체계이므로 전달자와 수신자간의 보다 깊은 심리적인 교감이 필요하다.

메시지 및 매체 : 전달자가 수신자에게 전하려는 내용이며, 부호화의 결과이고 커뮤니케이션의 경로이다.

(ㄱ)

(ㄱ), (ㄴ)

(ㄷ), (ㄹ)

고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.

고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.

진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.

[Yes/But 화법] 물론 고객님 입장이시라면 그러실 수 있습니다. 그러나, 이러한 경우라면~

[경청화법] 네. 그러셨군요.

[아론슨 화법] 현재 예약이 많아 바로는 어렵겠지만 최대한 빠른 시간 내에 방문토록 노력하겠습니다.

CRM은 고객지향적이다.

CRM은 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하고, 늘려나가고자 하는 것이다.

CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.

회사를 믿을 수 없다.

텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.

올바른 선택에 대한 확신이 없다.

전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.

전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어본다.

전화를 돌려받을 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.

파 악

이 해

반 응

규칙에 입각한 입장을 강조한다.

모든 불만 사항의 책임을 고객에게 전가한다.

고객에게 다음에 전화하라고 한다.

고객과 텔레마케터간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.

전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.

기업의 내적 환경만 분석하면 된다.

미래예측은 수치보다 상황을 설명하는 방향으로 해야 한다.

추상적인 경험이나 직관이 도움이 될 수 있다.