[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 정답·해설 페이지

1차 자료는 조사자가 현재 수행 중인 특정 조사목적을 달성하기 위해 직접 수집하는 정보를 의미하므로 해당 설명이 옳다.
전화조사는 표본틀(전화번호부 등)을 활용해 표본의 범주를 비교적 통제하기 쉬운 방법이다.
마케팅조사는 비용과 시간을 줄이기 위해 기존 자료인 2차 자료 수집을 먼저 검토하는 것이 일반적인 출발점이다.
온라인조사는 상대적으로 비용이 적게 들지만 응답자가 특정 계층에 편중되어 표본의 대표성 확보가 어렵다는 한계가 있다.

고가격 전략은 수요의 가격탄력성이 낮을 때 적합하므로, 수요의 탄력성이 높을 때는 오히려 저가격이 유리해 고가격 적용에 적합하지 않은 경우에 해당한다.
진입장벽이 높아 경쟁사가 가격을 따라 낮추기 어려운 경우는 고가격 유지에 유리한 조건이다.
규모의 경제 효과가 미미하면 원가절감을 통한 저가전략의 이점이 작아 고가격이 적합할 수 있다.
높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하려는 경우도 고가전략(스키밍 가격)이 적합한 상황이다.

소비자를 사회계층, 라이프스타일, 개성 등의 특성을 기준으로 세분화하는 방식은 심리묘사적 세분화(psychographic segmentation)이다.
인구통계학적 세분화는 연령·성별·소득 등 인구통계 변수를 기준으로 한다.
지리적 세분화는 거주 지역을 기준으로 시장을 나눈다.
비차별적 세분화는 세분화 없이 시장 전체를 하나로 접근하는 전략을 말한다.

잠재고객 접촉 시 방문시간은 판매원이 아닌 고객이 편리한 시간에 맞추어 정하는 것이 원칙이므로, 판매원의 시간 절약을 위해 방문시간을 판매원 편의로 정하는 것은 적절한 접촉 행위가 아니다.
이름·나이·직업 등 잠재고객 정보를 미리 파악하고, 구매능력과 가족관계 등 사전 지식을 갖추는 것은 효과적인 접촉을 위한 바람직한 준비 행위이다.

코틀러(Kotler)는 제품을 핵심제품(core product), 실제(유형)제품(actual product), 확장제품(augmented product) 등의 수준으로 구분하며(더 세분한 분류에서는 기대제품·잠재제품까지 포함한다), 소비제품(consuming product)이라는 용어는 이 분류 체계에 들어 있지 않다.
핵심제품은 고객이 실제로 얻고자 하는 편익 자체를, 실제제품은 브랜드·품질·디자인 등 물리적 형태를, 확장제품은 배달·설치·A/S 등 부가서비스를 의미한다.

아웃바운드 텔레마케팅은 특정 목표고객을 선별하여 개별적으로 접촉하는 방식으로 운영되므로, 불특정 다수를 대상으로 한 매스마케팅과는 방향이 달라 아웃바운드 활용 전략으로 보기 어렵다.
다이렉트마케팅은 개별 고객에게 직접 접근하는 방식으로 아웃바운드와 결이 같다.
데이터베이스마케팅은 고객 데이터를 활용해 표적화된 접촉을 하므로 아웃바운드에 적합하다.
1 대 1 마케팅 역시 개별 맞춤 접촉이라는 점에서 아웃바운드 텔레마케팅과 부합한다.

전자상거래는 거래가 이루어지는 채널(수단) 자체이지, 데이터를 축적·분석해 고객가치를 높이는 지식관리 기법이라고 보기 어려우므로 해당하지 않는다.
데이터웨어하우스는 고객 데이터를 통합 저장하는 지식관리 인프라이다.
데이터마이닝은 축적된 데이터에서 유의미한 패턴을 추출하는 지식관리 기법이다.
데이터베이스마케팅은 분석된 고객 지식을 마케팅 활동에 활용하는 지식관리 접근이다.

전통적인 마케팅 믹스 4P는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)으로 구성되며, 생산성(Productivity)은 4P 요소에 포함되지 않는다.

고객 재활성화 전략은 거래가 중단되었거나 이탈한 휴면고객을 다시 불러들이기 위한 전략으로, 현재 거래 중인 기존 고객을 대상으로 한 데이터베이스 마케팅 전략과는 그 대상 성격이 달라 가장 거리가 멀다.
고객 애호도 제고 전략은 현재 거래 중인 고객의 충성도를 높이는 데 초점을 둔다.
고객유지전략은 기존 고객과의 관계를 지속시키는 것을 목표로 한다.
교차판매전략은 기존 고객에게 다른 상품을 추가로 판매하는 방식이다.

경쟁자가 새로 진입하더라도 차별적 우위를 계속 유지하고 있는 경우는 이미 시장에서 바람직한 위치를 지키고 있는 상황이므로 재포지셔닝이 필요한 상황으로 보기 어렵다.
목표한 이상적 위치 달성에 실패한 경우는 재포지셔닝이 필요한 상황이다.
시장에서 바람직하지 않은 위치를 갖고 있는 경우도 재포지셔닝 대상이다.
유망한 새로운 시장 적소나 기회가 발견된 경우 역시 재포지셔닝을 고려하게 된다.

제품과 서비스가 표준화되어 차별화가 어려워지자 그 이상의 것, 즉 고객이 겪는 경험 자체를 만들어 관계를 창출한다는 설명이므로 고객 경험(Customer experience) 관점이다.
시장 제공물은 원자재·제품·서비스를 지나 기억에 남는 경험으로 수준이 올라가며, 브랜드 체험 공간이나 테마 매장처럼 경험을 설계해 고객과 지속적인 유대를 만드는 것이 이 관점의 핵심이다.
필수품 관점은 표준화되어 차별화가 사라진 상태를 가리키며, 지문에서는 벗어나야 할 출발점으로 언급된다.
가치 관점은 고객가치 창출이라는 일반적 목적일 뿐, 새로운 제공물이 무엇인지 특정하지 못한다.
사회적 책임 관점은 환경·윤리 등 기업의 사회적 역할을 다루는 것으로 지문에 근거가 없다.

아웃바운드 상담은 자기소개와 전화 목적 안내로 시작해 감사 인사와 사후관리 약속으로 마무리되므로, 순서는 자기소개·목적 → 니즈 도출 → 이점 설명 → 확답 → 마무리가 된다.
먼저 자신을 밝히고 전화한 목적을 말해 통화 승낙을 얻은 다음, 질문으로 고객의 니즈를 도출해야 무엇을 어떻게 제안할지가 정해진다.
니즈가 확인된 뒤에야 그에 맞춰 상품의 이점을 설명할 수 있고, 이어 적극적 종결로 확답을 받은 다음 구매에 필요한 사항을 안내하고 감사 인사와 사후관리를 약속하며 통화를 끝낸다.
니즈 파악보다 상품 설명을 앞세우거나, 확답을 받기 전에 구매 절차부터 안내하는 배열은 상담 흐름에 맞지 않는다.

탐색적·예비적으로 문제를 규명하고 본조사를 준비하는 A는 정성적 조사, 가설을 세워 실증적으로 검증하는 B는 정량적 조사이다.
정성적 조사는 심층면접이나 표적집단면접처럼 소수를 깊이 파고들어 왜 그런가를 찾는 데 강하며, 수치화보다 문제의 구조와 가설의 실마리를 얻는 것이 목적이다.
반대로 정량적 조사는 대표성 있는 표본에게 구조화된 설문을 돌려 특성·태도·행동을 수치로 측정하고 통계적으로 가설을 검증한다. 지문에서 실증조사는 B가 수행하는 일로 서술돼 있으므로, A 자리에 실증적 조사를 넣는 배열은 성립하지 않는다.

마케팅 믹스 요소 중 소비자·중간구매자·이해관계 대중에게 제품이나 기업에 관한 정보를 전달하는 커뮤니케이션 기능은 촉진기능이다.
제품기능은 제품 자체의 설계·품질을, 가격기능은 가격 결정을, 유통기능은 제품을 소비자에게 전달하는 경로 관리를 담당한다.

소비자 조사를 통한 고객평가는 흔히 RFM 기준, 즉 최근 구매일(Recency), 구매빈도(Frequency), 구매금액(Monetary)을 활용하며, 구매품목은 이 평가 항목에 해당하지 않아 거리가 가장 멀다.

마케팅 전략의 주체가 되는 3C는 고객(Customer), 자사(Company), 경쟁사(Competitor)를 의미하며, Converter는 3C 구성요소에 해당하지 않는다.

대중마케팅과 데이터베이스마케팅을 비교하면, 대중마케팅은 고객 수 극대화 중심의 판매 지향이고 데이터베이스마케팅은 고객생애가치(LTV) 극대화를 지향한다는 설명이 옳다.
구분
지향점
대중마케팅
고객 수 극대화, 판매 중심, 일회적 거래
데이터베이스마케팅
고객생애가치 극대화, 관계 중심, 지속적 개선
대중마케팅은 고객을 동일 집단으로 대우하고 일회적 거래에 가깝고, 데이터베이스마케팅이 오히려 개별 고객을 대우하며 지속적 관계를 근간으로 하므로 나머지 설명들은 반대로 서술된 것이다.

아웃바운드 텔레마케팅 전용상품의 요건은 주로 접촉대상 고려, 판매상품의 특성, 구체적인 전략과 차별화와 같이 상품 기획·판매 전략 차원에서 논의되며, 법적·제도적인 요인은 상품 자체의 요건이라기보다 텔레마케팅 운영 전반에 걸친 일반적 준수 사항이어서 가장 거리가 멀다.

제품(프로그램) 수명주기 연장전략 중 새롭게 수정하거나 개발한 프로그램으로 새로운 시장에 진출하는 것은 프로그램 다각화 전략에 해당한다.
기존 프로그램으로 기존 시장을 더 파고드는 것은 시장침투, 기존 프로그램으로 새로운 시장에 진출하는 것은 시장개발, 기존 시장에 새 프로그램을 내놓는 것은 프로그램개발로 구분된다.

카드사가 고객으로부터 걸려온 전화를 받아 결제금액을 안내하는 것은 고객이 먼저 전화를 건 인바운드 텔레마케팅에 해당하므로 아웃바운드 텔레마케팅으로 볼 수 없다.
우수고객에게 회사가 전화를 걸어 부가서비스를 안내하는 것은 아웃바운드에 해당한다.
상품발송 후 배송 확인을 위해 회사가 먼저 전화하는 것도 아웃바운드에 해당한다.
가망고객에게 전화로 보험 판매를 시도하는 것 역시 대표적인 아웃바운드 사례이다.

경쟁이 가장 치열해지고 가격탄력도가 커져 저가격 침투전략까지 동원해야 하는 국면은 제품수명주기의 성숙기이다.
성숙기에는 시장 성장이 둔화되어 신규 수요보다 경쟁사 고객을 빼앗는 점유율 경쟁이 중심이 되고, 제품 간 차이가 줄어 소비자가 가격에 민감하게 반응한다.
도입기는 인지도가 낮아 경쟁자가 거의 없고 촉진비 부담이 큰 시기다.
성장기는 매출이 급증하며 유통 확대와 브랜드 선호 구축이 과제여서 가격 경쟁이 핵심이 아니다.
쇠퇴기는 수요 자체가 줄어 축소·철수를 검토하는 단계로, 침투전략을 펼 시점이 아니다.

시장이 세분화되어 대중이 아닌 개별 소비자로 나뉘는 시장의 탈대중화 현상은 개인별 맞춤 접근이 필요해지면서 데이터베이스마케팅 활성화를 촉진하는 대표적 요인이다.
반대로 네트워크 TV 광고효율성 증가, 유통경로 단일화, 서비스업종에 대한 정부규제 강화는 오히려 대중마케팅을 뒷받침하거나 데이터베이스마케팅과는 방향이 다른 요인이다.

소비자의 욕구 발생에 영향을 주는 내적변수는 동기, 개인 특성, 과거 경험처럼 소비자 내부에서 비롯되는 요인이며, 과거의 마케팅 자극은 기업이 외부에서 제공하는 외적변수에 해당한다.

의사결정지원시스템(DSS)은 관리자의 판단을 돕는 보조 도구일 뿐이며, 경영자를 대신하여 의사결정을 내리는 것은 아니므로 이 설명이 틀렸다.
입력 자료의 정확성이 지원되는 의사결정의 질에 큰 영향을 준다는 설명은 옳다.
DSS는 의사결정의 효율성보다 효과성을 높이는 데 목적을 둔다는 설명도 옳다.
관리자가 의사결정이 필요한 상황에서 유용하게 활용된다는 설명 역시 옳다.

프랜차이즈 사업은 본사가 정한 표준화된 브랜드와 운영방식을 따라야 하므로, 가맹점이 자신만의 제품 품질 차별화를 자유롭게 추구하는 것은 오히려 어려워 프랜차이징의 장점으로 보기 어렵다.
검증된 사업모델을 활용해 사업 실패 위험을 줄일 수 있다는 것은 프랜차이징의 대표적 장점이다.
본사의 광고·운영 노하우를 전수받을 수 있다는 점도 장점이다.
이미 구축된 브랜드명과 사업계획을 활용할 수 있다는 점 역시 장점이다.

불포함오류(noncoverage error)는 표본조사 시 표본체계(표본프레임)가 모집단을 완전히 포괄하지 못해 발생하는 오류를 의미하므로 해당 설명이 가장 적합하다.
선정된 표본에서 응답을 얻지 못해 생기는 오류는 무응답오류이다.
응답자나 조사자의 특성에서 비롯되는 오류는 관찰오류이다.
기록이나 처리 과정에서 틀려지는 오류는 처리오류에 해당한다.

합리적 의사결정을 위한 지식 획득 방법 중 체계적인 관찰과 검증 절차를 거치는 과학적방법이 직관적·권위적 방법 등에 비해 가장 신뢰할 수 있는 방법으로 평가된다.

전화면접은 응답자의 부담과 피로를 줄이기 위해 간결하고 명확하게 진행해야 하므로, 매우 세밀하고 자세하게 질문하는 것은 전화면접자의 바람직한 기본자세가 아니다.
정확한 단어와 정돈된 말투를 쓰는 것은 기본자세로 적절하다.
한 질문에 한 가지 내용만 담는 것도 올바른 자세이다.
부정·긍정을 유도하는 질문을 피하는 것 역시 필요한 자세이다.

도시 단위(집단) 통계에서 나타난 관계를 근거로 개별 노인 간의 관계로 곧바로 결론짓는 것은 집단 수준의 자료를 개인 수준에 그대로 적용하는 오류로, 이를 생태학적 오류라고 한다.

조작적 정의는 오히려 조사자의 판단과 마케팅 관리자의 정보요구에 따라 달라질 수 있으므로, 달라지지 않는다는 설명이 틀린 내용이다.
다른 개념을 사용해 설명하는 것을 개념적 정의로 보는 것은 옳은 설명이다.
정확하고 측정 가능한 용어로 설명하는 것을 조작적 정의로 보는 것도 옳다.
측정을 조작적 정의에 따라 일정 규칙으로 숫자를 부여하는 행위로 보는 것 역시 옳다.

설문지는 응답자가 이해하고 답하기 쉽도록 작성해야 하므로, 어렵고 까다로운 설문지 구성은 설문지 작성의 기본원칙에 어긋난다.
목적에 적합한 설문 문항 수를 정하는 것은 기본원칙에 부합한다.
목적에 따라 문항을 분류하는 것도 바람직한 원칙이다.
설문의 효율성을 고려하는 것 역시 기본원칙에 해당한다.

대학 연구소가 이미 수행한 일반 소비자 조사 자료는 다른 목적으로 이미 생성되어 존재하는 자료를 활용하는 것이므로 2차 자료에 해당하며, 1차 자료의 예로는 적절하지 않다.
일반 소비자·유통점 주인 대상 서베이는 조사자가 직접 수집하는 1차 자료이다.
고객 행동에 대한 직접 관찰도 1차 자료 수집 방법이다.
실험실 조사에서의 소비자 반응 측정 역시 1차 자료에 해당한다.

보험사가 아닌 조사협회가 다른 목적으로 이미 수집·발표해 둔 조사 결과를 가져다 쓰는 것이므로 이는 외부 2차 자료이다.
2차 자료는 당면 문제를 위해 새로 모은 자료가 아니라 이미 존재하던 자료를 말하며, 그 출처가 회사 밖의 협회·정부·연구기관이면 외부, 회사 안의 매출·고객 기록이면 내부로 나뉜다.
내부 2차 자료는 자사의 판매기록이나 고객 데이터베이스처럼 회사 안에 축적된 자료를 가리킨다.
내부자료 역시 조직 내부에서 생성된 자료여서 외부 협회의 조사 결과와는 맞지 않는다.
종속변수는 인과관계 분석에서 결과에 해당하는 변수를 뜻하는 말로, 자료의 유형 구분과는 무관하다.

개인면접법은 조사원이 응답자와 직접 대면해 질문하므로 상황에 따라 질문방법·순서·내용을 즉석에서 유연하게 바꿀 수 있다.
전화조사는 정해진 질문지에 따라 짧고 표준화된 방식으로 진행돼 유연성이 떨어진다.
우편조사는 응답자가 스스로 읽고 응답하므로 조사자가 진행 중 질문을 바꿀 수 없다.
인터넷조사도 사전에 고정된 설문 화면으로 진행되어 실시간 수정이 어렵다.

마케팅조사는 예비 단계 → 조사 계획 단계 → 자료수집 단계 → 분석 및 대안제시 단계 순으로 진행된다.
먼저 문제를 파악하는 예비 단계를 거쳐 조사설계(표본·방법 결정)를 하는 조사 계획 단계로 넘어가고, 이후 실제 자료를 모으는 자료수집 단계를 지나 마지막으로 결과를 분석해 대안을 제시하는 단계로 마무리된다.
예비 단계를 자료수집 뒤로 미룬 나열은 문제 파악보다 조사 설계를 앞세운 셈이라 맞지 않는다.
자료수집을 조사 계획보다 앞세운 나열은 계획 없이 자료부터 모으는 셈이라 논리적이지 않다.
맨 끝에 가설 제시를 붙인 나열도 가설이 조사 계획 단계에서 세워진다는 점과 어긋난다.

전화번호부처럼 이미 순서가 정해진 목록에서 표본을 뽑을 때는 체계적 추출법이 가장 적용하기 쉽다.
전체 목록에서 일정한 간격으로 대상을 뽑기만 하면 되므로 별도의 층이나 지역 구분 없이도 바로 시행할 수 있다.
층화 추출법은 모집단을 특성별로 층을 나눈 뒤 각 층에서 추출해야 해 추가 정보가 필요하다.
지역 추출법은 지리적 구역을 먼저 설정해야 하므로 전화번호부만으로는 바로 적용하기 어렵다.
할당 추출법은 성별·연령 등 할당 기준에 맞춰 대상자를 채워야 해 별도 기준표가 필요하고, 확률표본 추출법도 아니다.

전화조사의 무응답 오류는 응답자가 조사에 응하지 않거나 연결 자체가 되지 않아 발생하는 오류를 말한다.
즉 응답자의 거절이나 비접촉으로 인해 답을 얻지 못하는 경우가 여기에 해당한다.
데이터 분석 과정에서 생기는 오류는 자료처리 단계의 문제이지 무응답과는 별개다.
질문 자체가 부적절해서 생기는 오류는 측정도구(질문지) 설계상의 오류다.
조사 목적과 맞지 않는 대상을 뽑아 생기는 오류는 표본선정 오류에 해당한다.

조사자가 문항을 직접 읽어주고 응답을 대신 기록하는 방식이 아닌 것은 우편조사이다.
우편조사는 설문지를 응답자에게 발송해 스스로 읽고 기입하게 하는 자기기입식 방법이라 조사자가 개입하지 않는다.
전화조사는 조사원이 전화로 문항을 읽어주고 응답을 받아 적는다.
면접조사는 조사원이 대면해 질문을 읽어주고 답을 기록한다.
집단면접조사도 조사자가 다수 앞에서 문항을 안내하며 응답을 기록한다.

과학적 조사방법은 체계적이고 객관적인 절차로 자료를 수집·분석하는 것이지, 개인적 경험이나 직관, 감성에 근거해 자료를 모으는 것이 아니다.
따라서 이 설명은 과학적 조사방법의 특성과 반대되는 내용이다.
오류를 최소화하려 한다는 설명은 과학적 방법의 기본 목적과 일치한다.
원인 규명을 통해 문제를 예측한다는 설명도 과학적 조사의 특성에 맞는다.
구성요소를 구분하고 상호관계를 분석한다는 설명 역시 체계적 접근을 의미해 옳다.

응답이 정해진 형식 없이 자유롭게 서술되는 자유응답형 질문은 답변 내용이 제각각이라 이를 범주화해 숫자 코드로 바꾸는 코딩 작업이 까다롭다.
다지선다형은 보기 번호를 그대로 코드로 쓸 수 있어 코딩이 단순하다.
양자택일형도 두 가지 응답만 있어 코딩이 쉽다.
대인면접법은 질문 형식이 아니라 자료수집 방식을 가리키는 용어라 코딩 난이도와 직접 관련이 없다.

종속변수보다 시간적으로 앞서면서 그 값에 영향을 주는 변수를 독립변수라고 한다.
잔여변수는 연구에서 다루지 않고 남겨 둔 나머지 요인들을 묶어 부르는 것이라 선행 영향변수를 지칭하는 용어가 아니다.
외생변수는 연구설계에 포함되지 않았지만 결과에 영향을 줄 수 있는 통제 밖의 변수다.
통제변수는 결과에 미치는 영향을 없애기 위해 일정하게 고정해 두는 변수다.

시장조사 자료 분석 절차는 보통 편집(editing) → 코딩(coding) → 분석(analysis) 순으로 진행되며, 통제(control)는 이 절차에 해당하지 않는다.
편집은 수집된 자료의 오류나 누락을 점검하는 단계이고, 코딩은 응답을 숫자나 기호로 변환하는 단계이며, 분석은 정리된 자료를 통계적으로 처리하는 단계다.

타당도·신뢰도에 영향을 미치는 개인적 요인으로는 직업, 교육수준, 연령처럼 응답자 개인의 특성이 꼽히며, 오자(설문지의 오탈자)는 개인적 요인이 아니라 측정도구 자체의 결함에 해당한다.
즉 오자는 응답자가 아니라 질문지 작성 과정에서 생기는 문제라 개인적 요인과는 거리가 멀다.

항목 간 평균적 관계에 근거해 내적 일관성을 구하는 알파계수법은 신뢰도를 측정하는 방법이지 타당성을 측정하는 방법이 아니다.
따라서 이 설명이 타당성에 대한 설명으로는 틀렸다.
타당성의 종류로 내용타당성·기준타당성·구성타당성을 드는 것은 옳은 분류다.
내용타당성을 측정항목이 내용을 얼마나 충실히 담는지 논리적으로 살피는 것이라는 설명도 맞다.
기준타당성을 다른 기준·변수와의 상관관계로 판단한다는 설명도 타당하다.

맥주 음주 빈도를 묻는 문항의 보기가 서로 구분되지 않고 의미가 겹쳐, 응답항목 간 내용이 중복된 것이 이 문항의 오류다.
'자주 마신다'와 '종종 마신다'는 사람마다 해석이 달라 주 3회를 마시는 응답자가 어느 쪽을 골라야 할지 알 수 없고, '거의 안 마신다'와 '전혀 안 마신다'도 경계가 모호하다. 빈도 문항은 '주 1회 미만', '주 1~2회'처럼 객관적 기준으로 나눠야 한다.
특정한 답을 하도록 몰아가는 표현이 없으므로 유도 질문의 오류는 아니다.
매일부터 전혀 안 마신다까지 빈도의 전 구간을 담고 있어 가능한 응답이 빠진 것도 아니다.
묻는 내용은 음주 빈도 한 가지뿐이라 한 문항에서 두 가지를 묻는 이중질문도 아니다.

시장조사에서 문제를 파악한 뒤 해결 체계를 모색할 때는 선행연구·전문가 의견 등 객관적 근거를 활용해야 하며, 조사자 개인의 경험·직관·감성에 의존해 해결방안을 찾는 것은 바람직한 방법이 아니다.
과거 조사·연구결과나 선행문헌을 참고하는 것은 객관적 근거를 확보하는 적절한 방법이다.
문제 자체를 중심으로 분석하는 것도 체계적 접근에 해당해 옳다.
다른 소비자나 전문가의 의견을 수집·정리하는 것 역시 타당한 방법이다.

온도처럼 구간 간격은 일정하지만 절대 0점이 없는 지구온난화 관련 수치는 등간척도로 측정하는 것이 적합하다.
성별처럼 순서가 없는 범주는 서열척도가 아니라 명목척도로 분류해야 한다.
무게처럼 절대 0점이 있고 사칙연산이 가능한 값은 명목척도가 아니라 비율척도로 측정해야 한다.
상품의 유형별 분류처럼 단순 구분만 필요한 경우는 비율척도가 아니라 명목척도가 알맞다.

3,000명의 여대생을 15일 안에 적은 비용으로, 질문을 이해하지 못해 생기는 응답오류까지 줄이려면 대상자를 한자리에 모아 조사자가 설명한 뒤 동시에 설문지를 작성하게 하는 집단설문조사가 가장 적합하다.
집단설문조사는 한 번에 다수를 조사하므로 1인당 비용이 낮고 회수 기간이 짧으며, 현장에 조사자가 있어 질문 내용을 즉석에서 설명할 수 있어 이해 부족으로 인한 오류를 줄인다. 여대생처럼 특정 장소에 모으기 쉬운 집단에 특히 잘 맞는다.
면접조사는 응답자를 한 명씩 만나야 해 3,000명을 15일에 마치려면 조사원과 비용이 지나치게 많이 든다.
방문조사 역시 개별 가구나 개인을 찾아다녀야 하므로 시간과 비용 부담이 크다.
관찰조사는 겉으로 드러난 행동만 볼 수 있어 단말기 선호도 같은 내면의 태도는 측정하기 어렵다.

적은 비용과 노력으로 넓은 지역의 많은 대상에게 동시에 설문을 보낼 수 있는 방법은 우편조사법이다.
면접조사법은 조사원이 직접 방문해야 해 지역이 넓을수록 비용과 시간이 크게 늘어난다.
관찰방법은 조사자가 현장에서 직접 지켜봐야 해 범위 확대에 한계가 있다.
전화조사법은 통화 비용과 상담 인력이 들어 우편조사보다 경비 부담이 크다.

콜센터 이직률을 낮추는 요인인 일관되고 투명한 급여기준은 이직률의 원인이 아니라 오히려 이직을 줄이는 데 도움이 되는 요소다.
관리자와의 소통이 원활하지 않으면 불만이 쌓여 이직으로 이어질 수 있다.
비전이나 승진경로가 불확실하면 장기근속 의지가 떨어져 이직 원인이 된다.
끼리끼리 문화에 따른 집단행동은 조직 내 갈등을 키워 이직을 부추길 수 있다.

텔레마케팅은 Telecommunication(통신)과 Marketing(마케팅)이 결합된 용어다.
단순히 전화(Telephone)나 TV 매체만을 의미하는 것이 아니라, 통신기술 전반을 활용한 마케팅 활동이라는 의미를 담고 있다.

텔레마케팅의 「80/20의 법칙」은 전체 고객 중 20%가 매출(수익)의 80%를 만들어낸다는 원칙을 말한다.
따라서 소수의 핵심 고객을 파악하고 집중 관리하는 것이 중요하다는 의미로 쓰인다.
응답률과 거절률의 비율을 가리키는 설명은 이 법칙의 의미와 무관하다.
구매 여부의 비율을 가리키는 설명도 80/20의 법칙 본래 의미와 다르다.
판매용 대비 통화비용 비율을 가리키는 설명 역시 이 법칙의 핵심과는 거리가 있다.

직무에 관한 정보를 수집·분석해 직무 내용과 담당자의 자격요건을 체계화하는 활동은 직무분석(job analysis)이며, 이를 직무설계의 정의로 설명한 것은 틀렸다.
직무설계는 직무분석 결과를 바탕으로 직무의 범위와 수행 방법을 실제로 구성·배치하는 활동을 말한다.
직무단순화를 좁은 범위의 몇 가지 일만 담당하도록 설계하는 방법이라는 설명은 옳다.
직무순환을 여러 직무를 돌아가며 맡겨 활동을 다각화하는 방법이라는 설명도 맞다.
직무확대를 직무의 수평적 범위를 넓히는 것이라는 설명 역시 정확하다.

직무만족의 심리적 측면은 임금이나 성과급 같은 물질적 보상이 아니라 신념처럼 마음가짐·가치관에서 오는 만족을 뜻한다.
임금은 금전으로 주어지는 보상적 측면에 해당한다.
승진기회도 지위·처우 상승이라는 보상적 성격이 강하다.
성과급 역시 성과에 따른 금전적 보상이라 보상적 측면에 속한다.

통화품질과 텔레마케팅 모니터링은 평가 범위가 다를 뿐, 평가 주체를 내부(자체 담당)와 외부 전문기관으로 못박아 나누지는 않는다. 모니터링은 대개 콜센터 내부의 QA 담당자·수퍼바이저가 상담원 개별 통화를 듣고 상담의 질을 평가하는 활동이고, 통화품질은 이를 포함해 콜센터 전체의 품질과 경쟁력을 종합적으로 평가하는 개념이다.
따라서 통화품질을 자체 담당 평가로, 모니터링을 제3자 외부전문기관 평가로 구분한 설명은 실제 역할 구분과 어긋난다.
통화품질을 종합적 평가체제로, 모니터링을 상담원-고객 간 통화 자체의 질 평가로 구분한 설명은 옳다.
통화품질이 종합품질과 경쟁력을 함께 평가하고 모니터링은 커뮤니케이션 능력을 평가한다는 설명도 큰 틀에서 맞다.
통화품질의 목적을 콜센터 경영의 질 향상으로, 모니터링의 목적을 상담원 상담의 질 향상으로 보는 설명 역시 타당하다.

인적자본 투자수익률지표는 인적자원에 투입한 비용 대비 얻은 수익의 비율을 나타내는 지표이지, 투자금 자체를 뜻하는 것이 아니다.
따라서 이 지표를 단순히 '인적자원에 대한 투자금'으로 설명한 것은 틀렸다.
인적자본 수익성지표를 종업원 단위당 생산성으로 설명한 것은 옳다.
인적자본 경제적 부가가치지표를 종업원 단위당 실제기업이익으로 설명한 것도 맞다.
인적자본 시장가치지표를 종업원 단위당 지적자산 크기로 설명한 것 역시 타당하다.

경력관리는 조직의 목표와 개인의 성장 목표를 함께 고려하는 장기적 계획으로, 조직의 인력 수요와 개인의 능력·적성에 따라 경력경로를 설계하는 활동이다. 능력주의와 연공주의의 절충은 승진·인사제도 운영에서 논의되는 문제이지 경력관리의 특징으로 보기는 어렵다.
경력관리를 장기적 계획으로 보는 설명은 옳다.
적재적소 배치와 후진양성에 필요하다는 설명도 맞다.
조직 목표와 개인 목표를 일치시킨다는 설명 역시 경력관리의 핵심 특징이다.

통화품질은 기업과 고객 간 전화 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 하드웨어·소프트웨어 측면에서 종합적으로 평가하는 개념이며, DM 발송 같은 비(非)통화 수단의 활동은 통화품질의 설명 범위에 들지 않는다.
기업-고객 간 통화에서 느껴지는 품질 정도라는 설명은 통화품질의 정의에 맞는다.
하드웨어적·소프트웨어적 품질로 구분한다는 설명도 옳다.
콜센터 통화에 대한 종합적 품질 정도라는 설명 역시 맞는 내용이다.

텔레마케터 채용 면접에서는 청취력·이해력, 품성·조직적응력, 음성표현·구술능력처럼 상담 직무 수행 역량을 기준으로 평가해야 하며, 경제력처럼 개인의 재산 상태는 직무 수행능력과 무관해 면접기준으로 부적절하다.

모니터링이 성공적으로 이루어지려면 평가가 대표성, 신뢰성, 유용성을 갖춰야 하며, 평가자 개인의 주관성이 개입되는 것은 오히려 모니터링의 공정성을 해치는 요소다.

아웃바운드 텔레마케팅은 상담원이 먼저 전화를 거는 방식이라 콜 당 평균 전화비용, 사용대비 고객획득율, 콜 응답율 같은 지표로 성과를 분석하며, 포기콜율은 걸려온 전화를 상담원이 받기 전에 고객이 끊어버린 비율을 뜻해 인바운드 텔레마케팅의 성과 지표에 해당한다.

Erlang C 공식은 콜센터의 대기시간·서비스 수준을 예측하는 데 쓰이며, 평균통화시간, 예상 인입콜 수, 목표 서비스 레벨 등을 입력 변수로 필요로 한다.
지연 시간(대기시간)은 이 변수들을 바탕으로 공식이 계산해 내는 결과값이지, 공식에 넣어야 하는 입력 변수가 아니다.

성과평가의 신뢰성과 공정성을 높이려면 평가 결과를 공개하고 피평가자와의 면담·코칭을 통해 납득시키는 과정이 필요하며, 평가결과를 비공개로 처리하는 것은 오히려 불신을 키워 공정성 확보에 도움이 되지 않는다.
다면평가를 활용한다는 설명은 신뢰성 확보에 적절한 방법이다.
평가자에 대한 교육을 강화한다는 설명도 공정성을 높이는 데 도움이 된다.
이의제기를 위한 소통채널을 운영한다는 설명 역시 공정성 확보에 적절하다.

카탈로그를 받은 고객이 먼저 전화를 걸어오면 그 전화를 받아 판매하므로 인바운드이고, 상대가 최종 소비자인 개인이므로 B to C에 해당한다.
텔레마케팅의 방향은 누가 전화를 거는가로 갈린다. 기업이 고객에게 먼저 거는 것이 아웃바운드, 걸려온 고객의 전화를 받아 처리하는 것이 인바운드다. 사례의 영업사원은 카탈로그 발송으로 반응을 유도했을 뿐 통화 자체는 고객이 시작했다.
거래 대상으로 보면 기업 간 거래가 B to B, 기업이 개인 소비자를 상대하는 것이 B to C다. 화장품을 개인 고객에게 파는 상황이라 기업 대상 거래로 볼 수 없고, 걸려온 전화를 받는 이상 아웃바운드로도 볼 수 없다.

콜센터 병리현상의 대표적 유형으로는 관료주의(Bureaucratism), 콜센터 바이탈 사인(Vital Signs), 상담 내향성(introversion) 등이 꼽히며, 이 문항에서 말하는 '과잉 감정 노출'은 이러한 병리현상 유형으로 분류되지 않는다.

막스 베버가 말한 이상적 관료조직에서는 각 부서의 관리를 해당 업무의 전문가가 맡아야 한다는 전문화(분업) 원칙이 핵심 특징 중 하나다.
경영자가 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끈다는 설명은 관료제가 추구하는 몰인간성(비개인적·규정 중심 운영) 원칙과 어긋난다.
채용과 승진이 경영자 개인의 지식과 경험에 기초한다는 설명도 자격과 능력이라는 객관적 기준을 따르는 관료제 원칙과 맞지 않는다.

아웃바운드 텔레마케팅은 상담 스킬과 상품 지식이 뒷받침돼야 성과가 나기 때문에, 신입사원이나 무경험자가 실무경력자보다 유리하다는 설명은 사실과 반대다.
오히려 실무경력이 풍부한 상담원일수록 고객 반응에 유연하게 대응해 성과를 높일 가능성이 크다.
정확한 데이터와 리스트가 성공의 관건이라는 설명은 옳다.
대중매체와 결합했을 때 시너지 효과를 얻는다는 설명도 맞다.
콜 자동처리 시스템 구축이 생산성을 높인다는 설명 역시 타당하다.

통화중평균대기는 상담원이 업무 처리 과정에서 고객과의 통화를 잠시 보류시키는 시간을 뜻하며, 이는 텔레마케팅 용어와 설명이 올바르게 짝지어진 경우다.
통화 시간과 통화 마무리(후처리) 시간을 합한 것으로 설명한 항목은 평균통화처리시간의 정의에 해당해 짝이 바뀌었다.
고객과 통화한 평균 시간으로만 설명한 항목은 평균통화시간의 정의와 뒤바뀌었다.
모든 상담원이 통화 중이어서 사후 재통화가 필요해진 콜의 비율은 콜백 관련 지표이며, 1차통화처리율은 첫 통화에서 고객의 문의가 해결된 콜의 비율을 뜻한다.

CTI(Computer Telephony Integration)의 주요 기능은 자료전송 및 음성사서함, 발신자 정보 자동 제공, 자동 전화걸기처럼 컴퓨터와 전화 시스템을 연동해 상담을 지원하는 기능이다.
자동착신호분배(ACD)와 녹취 기능은 교환기·녹취 설비가 담당하는 기능이라 CTI 고유의 주요 기능으로 보기 어렵다.

슈퍼바이저 한 명이 관리할 수 있는 상담사 수를 적정 범위로 유지해야 한다는 원칙을 관리한계의 원칙(Span of control)이라고 한다.
한 관리자가 직접 통솔할 수 있는 인원에는 한계가 있으므로, 이를 넘어서면 관리·코칭의 질이 떨어진다는 의미다.

인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅은 전화를 거는 주체가 고객인지 상담원인지에 따라 구분된다.
고객이 먼저 전화를 걸면 인바운드, 상담원이 먼저 전화를 걸면 아웃바운드로 분류한다.
마케팅 소구대상은 두 방식 모두에서 다양하게 설정될 수 있어 구분 기준이 되지 않는다.
마케팅이 전개되는 장소나 콜센터의 운영주체 역시 인바운드·아웃바운드 구분과는 직접 관련이 없다.

WFMS(Workforce Management System)는 콜량을 예측하고 상담원 스케줄을 짜는 인력관리 도구이므로, 상담사에게 콜을 배분·연결하는 콜 라우팅 기능은 WFMS가 아니라 ACD(자동호분배) 등 콜 분배 시스템의 역할이다.
콜 수요 예측은 WFMS의 핵심 기능이다.
스케줄링에 필요한 인력 소요 정보 제공도 WFMS의 기능이다.
향후 콜센터 시스템 증설 규모를 예측하는 기능도 WFMS에 포함된다.

일반적인 교육·훈련 평가는 커크패트릭(Kirkpatrick) 4단계 모형을 따르며, 반응(만족도) → 학습(습득 정도) → 행동(현업 적용) → 결과(성과) 수준의 순서로 진행된다.
반응 단계에서 교육에 대한 참가자의 만족도를 먼저 확인하고, 학습 단계에서 지식·기술 습득 여부를 측정한 뒤, 행동 단계에서 실제 업무 적용 변화를 보고, 마지막으로 조직 성과에 미친 결과를 평가한다.

신입 상담원 교육은 업무를 수행하기 위한 기초 소양과 기본 스킬을 다루므로 업무지식, 회사 전반 사항, 커뮤니케이션 스킬이 핵심 과정이 된다.
반면 콜 분석 및 예측은 콜센터 운영·관리자 수준에서 다루는 통계적·경영적 업무에 해당하여 신입 상담원 교육과정과는 거리가 멀다.

언어적 메시지는 문자·문서 형태로 내용이 기록되어 전달되는 것을 말하며, 서류·편지·보고서가 대표적이다.
반면 음성은 말의 톤·억양·속도 등 준언어적(paralanguage) 요소를 함께 실어 나르는 전달 수단이므로, 이 문항에서는 문자화된 언어적 메시지와 구분되는 항목으로 본다.

구성원 간 상호작용이 특정 지점에 집중되지 않고 널리 분산되어 누구나 자유롭게 의견을 주고받는 형태는 원형(circle) 네트워크이며, 위원회처럼 서열이 뚜렷하지 않은 조직에서 나타나는 대표적인 수평적 네트워크이다.
사슬형은 상하 위계를 따라 정보가 순차적으로 전달되는 수직적 구조이다.
수레바퀴형은 중심인물에게 상호작용이 집중되는 구조이다.
Y형은 특정 리더를 중심으로 한 계층적 흐름을 갖는 구조이다.

스크립트는 통화 목적과 방향을 명확히 하고 통화시간을 효율적으로 관리하도록 돕는 대본이지만, 고객마다 상황이 다르므로 상황에 맞게 융통성 있게 활용해야 하며 문구를 기계적으로 그대로 읽는 것은 바람직하지 않다.
따라서 상담사가 반드시 스크립트에 명시된 대로만 응대해야 한다는 설명은 스크립트의 올바른 활용 방식과 맞지 않는다.

불만족 고객을 응대할 때는 감정을 자극하지 않도록 차분한 어조를 유지해야 하며, 목소리를 높이는 것은 고객의 흥분을 오히려 부추길 수 있어 바람직하지 않은 상담기법이다.
공감적 경청, 최선을 다한 해결책 전달, 문제해결 만족도 확인은 모두 적절한 불만고객 상담기법이다.

B2B CRM은 거래 상대가 조직이라 해도 실제 의사결정과 접점은 개별 인간을 통해 이루어지고, 고려해야 할 이해관계자·구매 프로세스가 복잡해 B2C CRM보다 고려 범위가 넓다. 따라서 B2B CRM이 B2C CRM보다 범위가 좁다는 설명은 틀린 내용이다.
실체적 인간의 요구에 대응하는 것이 핵심이라는 설명은 옳다.
기억의 특성을 고려한 해법 모색이 과제라는 설명도 옳다.
기업과 소비자 모두를 포괄해 범위가 넓다는 설명도 옳은 내용이다.

구매 후 상담은 이미 이루어진 서비스·상품 이용 결과에 대한 사후관리이므로 문제점 파악, 서비스 가능성·보상 여부 판단, 사후관리 스케줄링 등이 이에 해당한다.
반면 합리적인 구매의사 결정을 위한 정보 제공은 구매 전 상담에 해당하는 활동이어서 구매 후 상담요령과는 거리가 멀다.

소비자 피해보상은 결함이 있다고 해서 무조건 가격환불로 처리되는 것이 아니라, 하자의 정도와 상황에 따라 수리·교환·환불 등 다양한 방식이 적용되는 것이 일반원칙이다.
구입 가격에 다툼이 있으면 가격을 기재·제시한 자가 입증책임을 진다는 것은 일반원칙이다.
계약해제로 소비자에게 손해가 발생하면 사업자가 손해배상책임을 진다는 것도 일반원칙이다.
제품 하자에 따른 환불은 구입 가격을 기준으로 한다는 것도 일반원칙이다.

고객응대의 기본은 고객이 실제로 표현하는 요구와 의견을 경청하여 대응하는 것이며, 상담원이 고객의 요구를 임의로 미리 판단하여 답을 제시하는 것은 고객 입장을 반영하지 못할 위험이 있어 옳은 응대 자세가 아니다.
고객과 커뮤니케이션하는 활동이라는 설명, 필요 정보를 제공한다는 설명, 고객 입장에서 판단한다는 설명은 모두 옳은 내용이다.

단호한 형(Decisive) 고객은 신속하고 명확한 결론을 원하므로, 상담원은 간결하고 사실적으로 대응해야 하며 상담원이 말을 많이 하는 것은 이러한 고객 유형에 맞지 않는 응대 방식이다.
직접적이고 간결하며 사실적인 대답을 하는 것은 적절한 응대이다.
변명 없이 간결한 설명과 해결책을 제공하는 것도 적절한 응대이다.
구체적인 질문으로 해결을 목표로 서비스하는 것도 적절한 응대이다.

고객이 "제 잘못이 아닙니다"라는 인상을 받게 하는 응대에 대한 효과적인 대응은 상담원이 책임을 인정하고 문제 해결에 나서는 태도여야 하며, 이를 관리자와 상의하라며 떠넘기는 방식은 적절한 대응 연결이 아니다.
모른다는 응대에 알아보겠다고 답하는 연결은 적절하다.
다시 전화 달라는 응대에 상담원이 다시 걸겠다고 답하는 연결도 적절하다.
진정하라는 응대에 사과로 대응하는 연결도 적절하다.

고객과의 효율적인 커뮤니케이션을 위해서는 고객이 이해하기 쉬운 표현을 사용해야 하므로, 가급적 전문용어를 사용하는 것은 오히려 의사소통을 방해하는 화법이다.
고객의 발언을 인용하는 것은 공감을 표현하는 효과적인 화법이다.
결론과 요점을 먼저 전하는 것도 효율적인 화법이다.
전달 내용을 복창 확인하는 것도 효율적인 화법이다.

고객이 기업의 상품·서비스·직원 등과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하는 개념은 MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)이며, 이 짧은 접점에서의 인상이 고객 만족도를 좌우한다고 보아 텔레마케팅 응대 품질 관리에 널리 활용된다.
CRM은 고객관계관리 전반을 가리키는 개념이고, CSP·POCS는 이 문항이 정의하는 접점 순간의 개념과는 다르다.

커뮤니케이션은 단순한 의사소통보다 넓은 의미로, 특정 대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하고 욕구를 충족시키기 위한 인간 행동으로 설명된다.
그러나 커뮤니케이션이 "의사전달 → 감정이입 → 정보교환"이라는 고정된 순서로 나타난다는 설명은 커뮤니케이션 과정의 일반적인 정의와 맞지 않는 내용이다.

고객지향마케팅은 기업이나 상품 중심이 아니라 고객이 의사결정의 기준이 되어, 고객의 관점에서 마케팅 전략을 수립하는 것을 말한다.
시장 점유율 중심 전략 수립은 상품·경쟁 중심적 접근이다.
상품의 특징·장점 중심 전략 수립도 상품 중심적 접근이다.
고객 서비스만을 중심으로 한 전략 수립은 고객지향마케팅의 전체 개념을 좁게 한정한 설명이다.

전달자, 부호화, 메시지 및 매체에 대한 설명은 각각 전달의도가 커뮤니케이션의 시발점, 의도를 부호로 실어 전달자·수신자 간 심리적 교감이 필요한 과정, 부호화의 결과이자 커뮤니케이션의 경로라는 요소의 정의를 올바르게 담고 있다.
반면 해석 및 수신자 항목은 수신자가 메시지를 해석하는 과정 자체에 대한 정의가 아니라 일방적 커뮤니케이션에서 나타나는 왜곡 가능성을 설명하고 있어, 기본요소에 대한 설명으로는 적절하지 않다.

CRM이 기업에 곧바로 안겨주는 이익은 판매 증진·비용 감소·종업원 확보이고, 서비스품질 개선은 고객이 먼저 체감하는 간접적 효과다.
축적된 고객 정보를 활용하면 교차판매·상향판매로 매출이 늘고(판매 증진), 우량 고객 중심으로 마케팅을 집중해 신규 획득비와 유지비가 줄며(비용 감소), 고객 응대가 수월해져 상담원의 만족도와 근속이 높아진다(종업원 확보).
반면 서비스품질 개선은 기업의 손익에 직접 잡히는 항목이 아니라 고객 측면에서 나타나는 결과이므로, 기업 측면의 직접적 이익을 묻는 이 문항에서는 제외된다.

잘못된 서비스에 대해 사과할 때는 고객의 기분을 인정하고 해결 방안을 함께 모색하며, 사과 후에도 계속 거래할 기회를 요청하는 등 관계를 이어가려는 자세가 필요하다.
반면 사과만 하고 응대를 종료하는 것은 문제 해결이나 이후 관계 회복 노력 없이 응대를 마무리하는 것이어서 바람직한 사과 자세와 거리가 멀다.

부메랑 화법은 고객이 제기한 불만이나 반론을 오히려 구매·이용의 이유로 되돌려 설득에 활용하는 화법인데, 예시로 제시된 "말씀이 맞습니다, 덕분에 저도 수월했습니다"는 단순한 동의·감사 표현에 그쳐 반론을 되돌려 설득하는 부메랑 화법의 예로는 적절하지 않다.
Yes/But 화법은 고객 입장을 인정한 뒤 다른 관점을 제시하는 예로 적절하다.
경청화법은 맞장구를 통한 공감 표현의 예로 적절하다.
아론슨 화법은 부정적 표현을 먼저 말하고 긍정적 표현으로 마무리하는 예로 적절하다.

CRM은 고객과 직접적이고 상호작용적인 접촉을 통해 관계를 지속하고 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지·확대하려는 고객지향적 활동으로, 정보기술을 기반으로 한 과학적 환경 활용을 요구한다.
따라서 CRM이 고객과 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다는 설명은 CRM의 특징과 맞지 않는다.

고객이 반론을 제기하는 원인은 대체로 회사나 텔레마케터에 대한 불신, 설명 부족, 선택에 대한 확신 부족 등에서 비롯된다.
반대로 텔레마케터를 믿을 수 있다는 것은 신뢰가 형성된 상태를 의미하므로 반론이 제기되는 원인과는 거리가 멀다.

전화를 다른 사람에게 돌릴 때는 상대방이 실제로 전화를 받은 것을 확인한 뒤 끊어야 하며, 연결 여부를 확인하지 않고 신속히 끊어버리는 것은 통화가 끊기거나 용건이 전달되지 않을 위험이 있어 옳지 못한 행동이다.
돌리는 이유와 받을 사람을 알려주는 것은 적절한 행동이다.
받는 사람에게 돌려도 되는지 미리 확인하는 것도 적절한 행동이다.
받는 사람에게 발신자 이름과 용건을 전달하는 것도 적절한 행동이다.

말하기 기법에서 청자의 듣기핵심 3요소는 상대의 말을 파악하고 이해한 뒤 이에 맞게 반응하는 것으로 구성된다.
단순히 소리를 수용하는 것만으로는 능동적인 듣기의 핵심 요소가 되지 않으므로 3요소에 포함되지 않는다.

상담원의 바람직한 고객응대 서비스 자세는 규칙이나 책임 전가를 앞세우기보다 고객의 입장에서 일을 처리하는 것이다.
규칙에 입각한 입장만 강조하는 것은 고객 중심 응대와 거리가 멀다.
불만의 책임을 고객에게 전가하는 것도 바람직하지 않은 자세이다.
다음에 전화하라고 미루는 것도 바람직하지 않은 응대이다.

텔레마케팅은 전화를 통한 비대면 커뮤니케이션이지만, 목소리의 톤·억양·속도 등 비언어적(준언어적) 요소를 활용해 감정과 태도를 전달할 수 있다.
따라서 텔레마케팅에서 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다는 설명은 텔레마케팅 고객응대의 특징과 맞지 않는다.

CRM 최적화를 위해서는 변화하는 고객·시장 상황에 빠르게 대응하는 것이 중요하므로, 시간의 효율성을 성공의 열쇠로 보고 신속하게 의사결정을 내리는 전략이 요구된다.
기업의 내적 환경만 분석하는 것은 시장·고객 등 외적 환경을 놓치는 접근이다.
미래예측을 수치보다 상황 설명 위주로 하는 것은 과학적 분석을 요구하는 CRM 취지와 맞지 않는다.
추상적인 경험이나 직관에 의존하는 것도 데이터 기반의 CRM 최적화와는 거리가 멀다.