고객이 기업과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하며, 텔레마… | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차
고객이 기업과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하며, 텔레마케팅에 널리 활용되는 개념은?
1
MOT
2
CRM
3
CSP
4
POCS
해설
고객이 기업의 상품·서비스·직원 등과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하는 개념은 MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)이며, 이 짧은 접점에서의 인상이 고객 만족도를 좌우한다고 보아 텔레마케팅 응대 품질 관리에 널리 활용된다.
CRM은 고객관계관리 전반을 가리키는 개념이고, CSP·POCS는 이 문항이 정의하는 접점 순간의 개념과는 다르다.
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