다음 중 텔레마케팅 용어와 그에 대한 설명이 옳은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차
다음 중 텔레마케팅 용어와 그에 대한 설명이 옳은 것은?
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평균통화시간 : 상담원의 통화 시간과 통화 마무리 시간을 합한 시간
2
평균통화처리시간 : 상담원이 고객과 통화한 평균 시간
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1차통화처리율 : 고객이 콜 센터로 전화 했으나 모든 상담원이 상담 중인 관계로 사후에 고객과의 통화가 요구되는 콜의 비율
4
통화중평균대기 : 상담원의 업무 처리 과정 중 고객의 통화를 잠시 보류 시키는 시간
해설
통화중평균대기는 상담원이 업무 처리 과정에서 고객과의 통화를 잠시 보류시키는 시간을 뜻하며, 이는 텔레마케팅 용어와 설명이 올바르게 짝지어진 경우다.
- 통화 시간과 통화 마무리(후처리) 시간을 합한 것으로 설명한 항목은 평균통화처리시간의 정의에 해당해 짝이 바뀌었다.
- 고객과 통화한 평균 시간으로만 설명한 항목은 평균통화시간의 정의와 뒤바뀌었다.
- 모든 상담원이 통화 중이어서 사후 재통화가 필요해진 콜의 비율은 콜백 관련 지표이며, 1차통화처리율은 첫 통화에서 고객의 문의가 해결된 콜의 비율을 뜻한다.
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