고객만족 화법 중 그 예가 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차
고객만족 화법 중 그 예가 틀린 것은?
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[Yes/But 화법] 물론 고객님 입장이시라면 그러실 수 있습니다. 그러나, 이러한 경우라면~
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[경청화법] 네. 그러셨군요.
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[부메랑 화법] 네. 고객님 말씀이 맞습니다. 덕분에 저도 매우 수월 했습니다.
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[아론슨 화법] 현재 예약이 많아 바로는 어렵겠지만 최대한 빠른 시간 내에 방문토록 노력하겠습니다.
해설
부메랑 화법은 고객이 제기한 불만이나 반론을 오히려 구매·이용의 이유로 되돌려 설득에 활용하는 화법인데, 예시로 제시된 "말씀이 맞습니다, 덕분에 저도 수월했습니다"는 단순한 동의·감사 표현에 그쳐 반론을 되돌려 설득하는 부메랑 화법의 예로는 적절하지 않다.
- Yes/But 화법은 고객 입장을 인정한 뒤 다른 관점을 제시하는 예로 적절하다.
- 경청화법은 맞장구를 통한 공감 표현의 예로 적절하다.
- 아론슨 화법은 부정적 표현을 먼저 말하고 긍정적 표현으로 마무리하는 예로 적절하다.
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