다음은 어떤 관점에서 고객과의 관계 창출을 설명하고 있는가?오늘날 많은… | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차
다음은 어떤 관점에서 고객과의 관계 창출을 설명하고 있는가?
오늘날 많은 제품과 서비스가 표준화된 상품으로 변함에 따라 기업은 고객가치를 창출하기 위해 새로운 시장 제공물에 관심을 돌리고 있다. 즉 제공물의 차별화를 위해 기업은 단순히 제품과 서비스를 전달하는 것에서 한걸음 더 나아가 자사제품 또는 회사와 고객과의 관계를 창출하고자 한다.
1
필수품(Commodities)
2
가 치(Value)
3
사회적 책임(Social responsibility)
4
고객 경험(Customer experience)
해설
제품과 서비스가 표준화되어 차별화가 어려워지자 그 이상의 것, 즉 고객이 겪는 경험 자체를 만들어 관계를 창출한다는 설명이므로 고객 경험(Customer experience) 관점이다.
시장 제공물은 원자재·제품·서비스를 지나 기억에 남는 경험으로 수준이 올라가며, 브랜드 체험 공간이나 테마 매장처럼 경험을 설계해 고객과 지속적인 유대를 만드는 것이 이 관점의 핵심이다.
- 필수품 관점은 표준화되어 차별화가 사라진 상태를 가리키며, 지문에서는 벗어나야 할 출발점으로 언급된다.
- 가치 관점은 고객가치 창출이라는 일반적 목적일 뿐, 새로운 제공물이 무엇인지 특정하지 못한다.
- 사회적 책임 관점은 환경·윤리 등 기업의 사회적 역할을 다루는 것으로 지문에 근거가 없다.
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