[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

마케팅조사에 대한 설명으로 옳은 것은?

11차 자료는 특정 조사목적을 달성하기 위해 수집하는 정보이다.

2전화조사는 표본의 범주를 통제하기가 어렵다.

3일반적으로 마케팅조사를 수행하는 출발점은 1차 자료의 수집이다.

4온라인조사는 비용이 많이 소요되나, 표본의 대표성을 확보할 수 있다는 장점이 있다.

문제 2

다음 중 가격결정에 있어서 상대적으로 고가가격이 적합한 경우가 아닌 것은?

1수요의 탄력성이 높을 때

2진입장벽이 높아 경쟁기업이 자사 제품의 가격만큼 낮추기 어려울 때

3규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

4높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

문제 3

소비자를 사회계층, 라이프스타일 또는 개성과 관련된 특징을 근거로 서로 다른 세분화시장으로 구분하는 것은?

1인구통계학적 세분화(demographic segments)

2지리적 세분화(geographic segments)

3심리묘사적 세분화(psychographic segments)

4비차별적 세분화(undifferentiated segments)

문제 4

잠재고객 접촉(approach)시에 적절한 행위가 아닌 것은?

1잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.

2잠재고객이 제품을 구입할 능력이 있는지 알아본다.

3잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.

4판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.

문제 5

코틀러(Kotler. P)가 말하는 제품의 4가지 수준에 해당하지 않는 것은?

1핵심 제품(core product)

2실제 제품(actual product)

3확장 제품(augmented product)

4소비 제품(consuming product)

문제 6

아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅전략이라고 볼 수 없는 것은?

1매스마케팅

2다이렉트마케팅

3데이터베이스마케팅

41 대 1 마케팅

문제 7

기업의 고객가치 향상을 위한 경영전략 관점에서의 지식관리에 해당하지 않는 것은?

1데이터웨어하우스

2데이터마이닝

3전자상거래

4데이터베이스마케팅

문제 8

다음 중 전통적인 마케팅 믹스의 4가지 요소에 포함하지 않는 것은?

1제 품(Product)

2가 격(Price)

3생산성(Productivity)

4촉 진(Promotion)

문제 9

기존고객을 대상으로 하는 데이터베이스 마케팅 전략으로 거리가 가장 먼 것은?

1고객 재활성화 전략

2고객 애호도 제고 전략

3고객유지전략

4교차판매전략

문제 10

기업이 시장에서 재포지셔닝을 필요로 하는 상황이 아닌 것은?

1경쟁자의 진입에도 차별적 우위를 지키고 있는 경우

2이상적인 위치를 달성하고자 했으나 실패한 경우

3시장에서 바람직하지 않은 위치를 가지고 있는 경우

4유망한 새로운 시장 적소나 기회가 발견되었을 경우

문제 11

다음은 어떤 관점에서 고객과의 관계 창출을 설명하고 있는가?

1필수품(Commodities)

2가 치(Value)

3사회적 책임(Social responsibility)

4고객 경험(Customer experience)

문제 12

아웃바운드 텔레마케팅 상품판매의 상담 순서로 바르게 나열한 것은?

1② → ④ → ① → ③ → ⑤

2② → ① → ④ → ③ → ⑤

3② → ③ → ④ → ① → ⑤

4② → ① → ③ → ④ → ⑤

문제 13

다음 ( )안에 알맞은 용어는?

1A : 정성적 조사, B : 정량적 조사

2A : 정량적 조사, B : 정성적 조사

3A : 실증적 조사, B : 정량적 조사

4A : 정성적 조사, B : 실증적 조사

문제 14

마케팅 믹스 중 기업이 소비자, 중간 구매자 또는 기타 이해관계가 있는 대중에게 제품또는 기업에 관해서 정보를 전달하는 기능은?

1제품기능

2가격기능

3유통기능

4촉진기능

문제 15

소비자 조사를 통해서 고객을 평가하는 항목으로 거리가 가장 먼 것은?

1최근 구매일자

2구매품목

3구매빈도

4구매금액

문제 16

마케팅 전략의 주체가 되는 3C에 해당되지 않는 것은?

1Converter

2Customer

3Company

4Competitor

문제 17

대중마케팅과 데이터베이스마케팅의 비교설명으로 옳은 것은?

1대중마케팅은 고객을 개별적으로 대우하고 데이터베이스마케팅은 고객을 동일한 집단으로 대우한다.

2대중마케팅은 정량적 측정을 통한 지속적인 개선을 하고 데이터베이스마케팅은 정성적 측정 및 일회성 실행을 한다.

3대중마케팅은 쌍방적이고 고객과의 관계를 근간으로 하고 데이터베이스마케팅은 일회적인 거래를 근간으로 한다.

4대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화 한다.

문제 18

다음 중 아웃바운드 텔레마케팅 전용상품의 요건과 가장 거리가 먼 것은?

1법적, 제도적인 요인

2접촉대상 고려

3판매상품에 대한 특성

4구체적인 전략과 차별화

문제 19

. 제품이나 프로그램의 수명주기를 연장시키기 위한 전략 중 새롭게 수정 혹은 개발된 프로그램으로 새로운 시장에 진출하는 것은?

1시장침투

2프로그램개발

3시장개발

4프로그램 다각화

문제 20

아웃바운드 텔레마케팅에 해당하지 않는 것은?

1통신사에서 우수고객 관리를 위해 전화를 걸어 부가서비스 안내를 한다.

2쇼핑몰에서 상품발송 후 배송이 잘 되었는지 확인전화를 한다.

3보험사에서 가망고객에게 전화로 보험 상품 판매를 시도한다.

4카드사에서 고객으로부터 걸려온 전화로 결제금액을 안내한다.

문제 21

다음이 설명하고 있는 제품수명 주기 단계는?

1도입기

2성장기

3성숙기

4쇠퇴기

문제 22

데이터베이스마케팅 활성화의 요인으로 가장 알맞은 것은?

1시장의 탈대중화 현상

2네트워크 TV 광고효율성의 증가

3유통경로의 단일화

4서비스 업종에 대한 정부규제 강화

문제 23

소비자의 구매 과정에서 욕구 발생에 영향을 주는 내적변수가 아닌 것은?

1소비자의 동기

2소비자의 특성

3소비자의 과거 경험

4과거의 마케팅 자극

문제 24

의사결정지원 시스템에 대한 설명으로 틀린 것은?

1입력된 자료들의 정확성은 의사결정지원 시스템이 지원하는 의사결정에 크게 영향을 미칠 수 있다.

2의사결정의 효율성(efficiency)이 아니라 효과성(effectiveness)을 높이기 위해서 사용해야 한다.

3시스템을 통해 경영자를 대신하여 의사결정을 할 수 있다.

4관리자가 의사결정이 필요한 상황에서 유용하게 사용된다.

문제 25

가맹점 입장에서의 프랜차이징 유통전략의 장점이 아닌 것은?

1사업 실패 위험을 줄일 수 있다.

2광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.

3성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.

4나만의 제품 품질의 차별화를 추구할 수 있다.

문제 26

불포함오류에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1표본조사시 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

2표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

3면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

4정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접지가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류

문제 27

합리적 의사결정을 위해 유용한 정보를 획득할 목적으로 시장조사를 실시할 때, 다음 중 가장 신뢰할 수 있는 지식획득 방법은?

1과학적방법

2직관적방법

3권위적방법

4집착적방법

문제 28

전화면접자의 기본자세가 아닌 것은?

1정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

2한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.

3정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

4부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.

문제 29

어떤 연구에서“65세 이상의 노년층 인구가 많은 도시가 65세 이상의 노년층 인구가 적은 도시보다 1인당 여가활동에 지출하는 액수가 많다.”는 결과를 얻었을 때, 이러한 연구결과로부터“어떤 67세의 노인이 63세의 노인보다 여가활동에 더 많은 비용을 지출한다.”고 결론을 내리는 경우에 발생하는 오류를 무엇이라고 하는가?

1조건화 오류

2생태학적 오류

3개인주의적 오류

4일반화 오류

문제 30

측정에 관한 설명으로 틀린 것은?

1어떤 변수의 개념을 설명할 때 다른 개념을 사용해서 설명하는 것이 변수의 개념적 정의이다.

2정확하고 측정 가능한 용어로 설명하는 것이 조작적 정의이다.

3조작적 정의는 조사자의 판단과 마케팅 관리자의 정보요구에 따라 달라지지 않는다.

4측정은 조작적 정의에 따라 사전에 정해진 일정한 규칙에 의해 체계적으로 숫자를 부여하는 행위이다.

문제 31

설문지 작성의 기본원칙으로 적절하지 않은 것은?

1목적에 적합한 설문 문항 수

2어렵고 까다로운 설문지 구성

3목적에 의한 분류

4설문의 효율성

문제 32

다음 중 시장 조사를 위한 자료 수집 중 1차 자료의 예로 옳지 않은 것은?

1일반 소비자나 유통점 주인들을 대상으로 한 서베이

2고객 행동에 대한 관찰

3실험실 조사에서의 소비자 반응 측정

4대학 연구소의 일반 소비자 조사 자료

문제 33

텔레마케터를 활용해서 보험 상품을 판매하고자 하는 보험사에게 있어, 다음과 같은 정보가 주어졌다. 이 정보를 무엇이라 하는가?

1내부 2차 자료

2외부 2차 자료

3내부자료

4종속변수

문제 34

다음 중 설문지를 통해 자료를 수집하는 방법으로 조사상황에 따라 신속하게 질문방법, 절차, 순서, 내용 등을 바꿀 수 있는 자료수집 방법은?

1개인면접법

2전화조사방법

3우편조사방법

4인터넷조사방법

문제 35

다음 중 마케팅조사의 진행 과정으로 올바른 것은?

1조사 계획 단계 → 자료수집 단계 → 예비 단계 → 분석 및 대안제시 단계

2자료수집 단계 → 조사 계획 단계 → 분석 및 대안제시 단계 → 예비 단계

3조사 계획 단계→ 자료수집 단계 → 분석 및 대안제시 단계 → 가설 제시 단계

4예비 단계 → 조사 계획 단계 → 자료수집 단계 一분석 및 대안제시 단계

문제 36

전화번호부를 이용하여 확률 표본 추출시 가장 쉽게 적용할 수 있는 추출법은?

1체계적 추출법(systematic sampling)

2층화 추출법(stratified sampling)

3지역 추출법(area sampling)

4할당 추출법(quota sampling)

문제 37

다음 중 전화조사에서 무응답 오류의 의미로 옳은 것은?

1데이터 분석에서 나타나는 오류

2부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

3응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

4조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

문제 38

설문지의 문항을 조사자가 읽어주고 응답자의 대답을 기록하여 자료수집을 하는 기법이 아닌 것은?

1전화조사

2우편조사

3면접조사

4집단면접조사

문제 39

과학적 조사방법의 특성으로 틀린 것은?

1과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.

2과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.

3과학적 조사방법으로 시장의 문제점을 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.

4조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.

문제 40

다음에 제시되어 있는 설문지 문항 중 잘못 작성된 것은?

120세 이하

220세 이상~30세 이하

330세 이상~40세 이하

440세 이상

문제 41

다음 중 자료처리를 위한 코딩에 어려운 문제점이 있는 질문 형식은?

1다지선다형

2양자택일형

3대인면접법

4자유응답형

문제 42

종속변수를 선행하면서 영향을 미치는 변수는?

1잔여변수

2외생변수

3독립변수

4통제변수

문제 43

시장조사시 자료 분석 절차에 해당하지 않는 것은?

1편집(editing)

2통제(control)

3코딩(coding)

4분석(analysis)

문제 44

측정에 있어 타당도와 신뢰도에 영향을 미치는 요인 중 개인적 요인과 거리가 먼 것은?

1오 자

2직 업

3교육수준

4연 령

문제 45

측정하고자 하는 개념이나 속성을 어느 정도로 정확하게 측정하였는가를 나타내는 타당성에 대한 설명과 거리가 먼 것은?

1타당성은 동일한 측정을 위하여 항목간의 평균적인 관계에 근거하여 내적인 일관성을 구하는 알파계수법에 의하여 측정할 수 있다.

2타당성의 종류에는 내용타당성, 기준에 의한 타당성, 구성타당성이 있다.

3내용타당성은 측정도구를 구성하고 있는 항목들이 측정하고자 하는 내용을 어느 정도 충실하게 측정하고 있는지를 논리적으로 알아보는 것이다.

4기준에 의한 타당성은 어느 측정도구의 타당성이 높다면 그 측정도구에 의하여 나타난 결과와 다른 기준 또는 변수간의 높은 상관관계가 나타나야 한다는 것이다.

문제 46

다음 설문 문항의 오류에 대한 설명으로 옳은 것은?

1대답을 유도하는 질문을 하고 있다.

2가능한 응답을 모두 제시하지 않고 있다.

3응답항목들 간의 내용이 중복되고 있다.

4하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하고 있다.

문제 47

시장조사시 문제파악 후 해결을 위한 체계를 모색하는 것으로 알맞지 않은 것은?

1과거의 조사 및 연구결과 또는 선행문헌연구를 통해 당면과제의 해결방향을 모색한다.

2해결해야 할 문제 자체를 중심적으로 분석해야 한다.

3다른 소비자 또는 전문가의 의견을 수집·정리한다.

4조사자 자신의 경험, 직관, 감성을 통하여 해결방안을 모색해 본다.

문제 48

다음 중 척도법의 선택으로 가장 적합한 것은?

1성별을 분류하기 위해 서열척도를 선택했다.

2상품의 무게를 알아보기 위해서 명목척도를 선택했다.

3상품의 유형별 분류를 위해 비율척도를 선택했다.

4지구온난화를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.

문제 49

다음 설명에 가장 적합한 조사유형은?

1면접조사

2방문조사

3집단설문조사

4관찰조사

문제 50

최소의 경비와 노력으로 광범위한 지역과 대상을 표본으로 삼을 수 있는 자료수집방법은?

1면접조사법

2관찰방법

3우편조사법

4전화조사법

문제 51

콜센터 경영시 가장 큰 문제점인 이직률의 원인으로 틀린 것은?

1관리자와의 커뮤니케이션 부조화

2불확실한 비전 및 커리어패스(Career path)

3일관되고 투명한 급여기준

4‘끼리끼리’문화에 익숙한 상담원들의 집단행동

문제 52

텔레마케팅은 어떤 단어의 조합으로 만들어진 용어인가?

1Television + Marketing

2Telephone + Marketing

3Telecommunication + Marketing

4Tele-sale + Marketing

문제 53

텔레마케팅을 통한 판매 시 염두 해 두어야할 원칙 중에「80/20의 법칙」이란?

120%의 고객이 80%의 수익을 창출한다.

2전화를 걸면 20%는 응답을 하고 80%는 거절을 한다.

3통화가 이루어진 고객 중 20%는 구매를 하고 80%는 구매를 하지 않는다.

4전체 판매용의 20%가 전화통화 비용의 80%를 차지한다.

문제 54

다음 중 직무설계에 관한 용어의 설명으로 틀린 것은?

1직무설계(job design)는 직무에 관한 정보를 수집·분석하여 직무의 내용과 직무담당자의 자격요건을 체계화하는 것이다.

2직무단순화(job simplification)는 직무담당자들이 좁은 범위의 몇 가지 일을 담당하도록 직무를 설계하는 방법이다.

3직무순환(job rotation)은 작업자로 하여금 여러 가지 다양한 직무에 순환근무토록 하여 직무활동을 다각화하는 방법이다.

4직무확대(job enlargement)는 직무수행자의 직무를 다양화하여 직무의 수평적 범위를 넓히는 것이다.

문제 55

조직 내의 직원의 직무만족은 심리적인 측면과 보상적인 측면으로 나눌 수 있는데 다음 중 심리적인 측면에 해당하는 것은?

1임 금

2승진기회

3신 념

4성과급

문제 56

통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대해서 잘못 설명한 것은?

1통화품질은 종합적인 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

2통화품질은 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

3통화품질의 궁극적 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅 모니터링은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

4통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가이며, 텔레마케팅 모니터링은 제3자인 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어진다.

문제 57

인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 측정지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

1인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

2인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제기업이익

3인적자본 투자수익률지표 - 인적 자원에 대한 투자금

4인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기

문제 58

다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1경력관리는 장기적인 계획이다.

2적재적소, 후진양성에 필요하다.

3능력주의와 연공주의를 절충한다.

4조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

문제 59

통화품질에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

1통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

2하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분할 수 있다.

3콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

4불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.

문제 60

텔레마케터 전문 인력채용시 면접기준으로 부적절한 것은?

1청취, 이해력

2세일즈경력, 경제력

3품성, 조직 적응력

4음성표현, 구술능력

문제 61

모니터링 성공요소가 아닌 것은?

1대표성

2주관성

3신뢰성

4유용성

문제 62

아웃바운드 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표 분석기준에 해당 되지 않는 것은?

1포기콜율

2콜 당 평균 전화비용

3사용대비 고객획득율

4콜 응답율

문제 63

Erlang C 공식에 필요한 변수가 아닌 것은?

1평균통화시간

2예상 인입콜 수

3지연 시간

4목표 서비스 레벨

문제 64

개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?

1다면평가를 효율적으로 활용한다.

2평가자에 대한 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가관련 교육을 강화한다.

3평가결과는 비공개로 하고 평가자와 피평가자간의 면담을 통한 코칭을 활성화한다.

4피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

문제 65

다음이 설명하고 있는 업무는 텔레마케팅 형태 중 어느 형태에 해당하는가?

1인바운드, B to C

2인바운드, B to B

3아웃바운드, B to C

4아웃바운드, B to B

문제 66

다음 중 콜센터 병리현상의 유형이 아닌 경우는?

1과잉 감정 노출(Tamper Exposure)

2콜센터 관료주의(Bureaucratism)

3콜센터 바이탈 사인(Vital Signs)

4상담 내향성(introversion)

문제 67

막스 베버(Max Weber)가 주장한 이상적인 관료조직(bureaucracy)의 특징을 올바르게 설명한 것은?

1과업의 성과가 일정하도록 다양한 규칙이 있어야 한다.

2경영자는 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끌어야 한다.

3조직구성원의 채용과 승진은 경영자의 지식과 경험에 기초한다.

4조직의 각 부서 관리는 해당 업무의 전문가에 의해 이루어져야 한다.

문제 68

아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인에 관한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케팅의 성공 여부는 정확한 데이터와 리스트에 있다.

2신입사원이나 무경험자가 텔레마케팅 실무경력자보다 유리하다.

3대중매체와 결합했을 때 시너지효과를 얻는다.

4콜 자동처리 시스템을 구축하는 사무환경이 아웃바운드 텔레마케팅 생산성을 향상시킨다.

문제 69

다음 중 텔레마케팅 용어와 그에 대한 설명이 옳은 것은?

1평균통화시간 : 상담원의 통화 시간과 통화 마무리 시간을 합한 시간

2평균통화처리시간 : 상담원이 고객과 통화한 평균 시간

31차통화처리율 : 고객이 콜 센터로 전화 했으나 모든 상담원이 상담 중인 관계로 사후에 고객과의 통화가 요구되는 콜의 비율

4통화중평균대기 : 상담원의 업무 처리 과정 중 고객의 통화를 잠시 보류 시키는 시간

문제 70

CTI의 주요 기능으로 적당하지 않은 것은?

1자동착신호분배 및 녹취 기능

2자료전송 및 음성사서함 기능

3송신호에 대한 자동 정보제공 기능

4자동 전화걸기 기능

문제 71

콜센터의 원활한 조직 관리를 위하여 슈퍼바이저가 관리하는 상담사의 수를 적정하게 재현해야 한다는 원칙은?

1관리일원의 원칙

2관리한계의 원칙

3관리명확의 원칙

4관리제한의 원칙

문제 72

인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅을 구분하는 기준은?

1마케팅의 소구대상

2마케팅의 전개 장소

3콜센터의 운영주체

4전화를 거는 주체

문제 73

인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?

1콜 수요 예측을 할 수 있다.

2스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.

3콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.

4상담사에게 업무별 특성에 맞도록 콜을 라우팅 하는 기능을 갖고 있다.

문제 74

다음 중 일반적인 교육·훈련 평가 순서를 바르게 나열한 것은?

1반 응 → 학 습 → 행 동 → 결과수준

2반 응 → 행 동 → 학 습 → 결과수준

3학 습 → 반 응 → 행 동 → 결과수준

4학 습 → 행 동 → 반 응 → 결과수준

문제 75

신입 상담원 교육과정으로 거리가 먼 것은?

1업무지식

2회사 전반적인 사항

3커뮤니케이션 스킬

4콜 분석 및 예측

문제 76

다음 중 언어적 메시지에 해당하지 않는 것은?

1서 류

2편 지

3보고서

4음 성

문제 77

커뮤니케이션 네트워크 중 구성원간의 상호작용이 집중되어 있지 않고 널리 분산되어 있는 유형으로 위원회 같은 조직에서 나타나며, 수평적 네트워크를 형성하는 것은?

1사슬형

2수레바퀴형

3Y형

4원 형

문제 78

스크립트에 대한 적절한 설명이 아닌 것은?

1잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.

2스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.

3다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.

4효과적인 통화를 위해 반드시 상담사는 스크립트에 명시되어 있는 대로 고객응대를 해야 한다.

문제 79

불만족 고객에 대한 상담기법으로 틀린 것은?

1참을성 있게 공감적 경청을 한다.

2항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.

3실현 가능한 문제해결 방법 중 최선을 다하고 있음을 전달한다.

4문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.

문제 80

B2B(Business to Business) CRM의 설명으로 틀린 것은?

1기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

2B2B 고객과의 관계 관리는 기억의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

3B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

4B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 일반적으로 좁다고 할 수 있다.

문제 81

서비스 및 상품 구매 후 상담요령과 거리가 먼 것은?

1상담의 문제점 및 잘못된 점을 파악한다.

2서비스 가능성과 보상여부를 판단한다.

3사후관리에 따른 스케줄링을 한다.

4합리적인 구매의사 결정을 위해 정보를 제공한다.

문제 82

다음 중 소비자 피해보상의 일반원칙에 해당되지 않는 것은?

1제품에 결함이 있으면 무조건 가격환불을 해주어야 한다.

2구입 가격에 분쟁이 발생하면 기재한 가격을 제시한 자가 입증책임을 진다.

3소비자에게 계약해제에 따른 손해발생시 사업자는 손해배상책임이 있다.

4제품 하자에 따른 환불시 구입 가격을 기준으로 한다.

문제 83

고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.

2고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.

3고객의 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다.

4고객응대시 고객의 입장에서 판단한다.

문제 84

고객의 유형 중 단호한 형(Decisive)의 고객상담 요령과 가장 거리가 먼 것은?

1고객에게 상담원이 될 수 있으면 말을 많이 한다.

2질문에 직접적인, 간결한, 사실적인 대답을 한다.

3변명하지 말고 설명을 간결하게 하고 해결책을 제공한다.

4상황의 해결을 목표로 한 구체적 질문을 하고 서비스한다.

문제 85

고객응대시 잘못된 응대와 그에 따른 효과적인 대응방법이 잘못 연결된 것은?

1저는 모릅니다. → 제가 알아보겠습니다.

2제 잘못이 아닙니다. → 저희 관리자와 상의하십시오.

3다시 전화 주십시오. → 제가 다시 전화 드리겠습니다.

4진정하세요. → 죄송합니다.

문제 86

고객과의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위해 사용하는 화법과 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 발언을 인용한다.

2결론과 요점을 먼저 전한다.

3가급적 전문용어를 사용한다.

4요점이 되는 전달 내용을 복창 확인한다.

문제 87

고객이 기업과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하며, 텔레마케팅에 널리 활용되는 개념은?

1MOT

2CRM

3CSP

4POCS

문제 88

커뮤니케이션에 대한 설명으로 틀린 것은?

1의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

2특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

3욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

4의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.

문제 89

고객지향마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?

1상품의 시장 점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

2상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

3고객 서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.

4고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.

문제 90

커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1전달자(Communicator) : 전달의도가 커뮤니케이션의 시발점이 된다.

2부호화(Encoding) : 상징물이나 신호 등에는 전달자의 의도가 하나의 부호로 실려 있게 되는데 눈으로 보이지 않는 체계이므로 전달자와 수신자간의 보다 깊은 심리적인 교감이 필요하다.

3메시지 및 매체 : 전달자가 수신자에게 전하려는 내용이며, 부호화의 결과이고 커뮤니케이션의 경로이다.

4해석 및 수신자(Decoding&Receiver) : 일방적인 커뮤니케이션에서는 전달하려는 내용과 수신자가 받아들이는 내용 사이에 왜곡의 가능성이 높다.

문제 91

다음 중 CRM을 통해 얻게 되는 기업측면의 직접적 이익에 해당하는 것을 모두 고르면?

1(ㄱ)

2(ㄱ), (ㄴ)

3(ㄷ), (ㄹ)

4(ㄱ), (ㄷ), (ㄹ)

문제 92

잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야 할 때 취할 자세와 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.

2고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.

3고객에게 사과하고 응대를 종료한다.

4진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.

문제 93

고객만족 화법 중 그 예가 틀린 것은?

1[Yes/But 화법] 물론 고객님 입장이시라면 그러실 수 있습니다. 그러나, 이러한 경우라면~

2[경청화법] 네. 그러셨군요.

3[부메랑 화법] 네. 고객님 말씀이 맞습니다. 덕분에 저도 매우 수월 했습니다.

4[아론슨 화법] 현재 예약이 많아 바로는 어렵겠지만 최대한 빠른 시간 내에 방문토록 노력하겠습니다.

문제 94

CRM의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

1CRM은 고객지향적이다.

2CRM은 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하고, 늘려나가고자 하는 것이다.

3CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.

4CRM은 고객과의 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다.

문제 95

고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?

1회사를 믿을 수 없다.

2텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.

3올바른 선택에 대한 확신이 없다.

4텔레마케터를 믿을 수 있다.

문제 96

고객에게 걸려온 전화를 다른 사람에게 돌려주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 못한 것은?

1전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.

2전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어본다.

3전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.

4전화를 돌려받을 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.

문제 97

말하기 기법에서 청자의 듣기핵심 3요소가 아닌 것은?

1파 악

2수 용

3이 해

4반 응

문제 98

상담원의 고객응대 서비스 자세로 옳은 것은?

1규칙에 입각한 입장을 강조한다.

2모든 불만 사항의 책임을 고객에게 전가한다.

3고객의 입장에서 일을 처리한다.

4고객에게 다음에 전화하라고 한다.

문제 99

텔레마케팅을 통한 고객응대 특징이 아닌 것은?

1고객과 텔레마케터간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.

2전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

3텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

4고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.

문제 100

CRM 최적화를 위한 전략으로 가장 옳은 것은?

1기업의 내적 환경만 분석하면 된다.

2미래예측은 수치보다 상황을 설명하는 방향으로 해야 한다.

3시간의 효율성이 성공의 열쇠이기 때문에 신속하게 의사결정을 해야 한다.

4추상적인 경험이나 직관이 도움이 될 수 있다.