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1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차
잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야 할 때 취할 자세와 가장 거리가 먼 것은?
1
고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.
2
고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.
3
고객에게 사과하고 응대를 종료한다.
4
진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.
해설
잘못된 서비스에 대해 사과할 때는 고객의 기분을 인정하고 해결 방안을 함께 모색하며, 사과 후에도 계속 거래할 기회를 요청하는 등 관계를 이어가려는 자세가 필요하다.
반면 사과만 하고 응대를 종료하는 것은 문제 해결이나 이후 관계 회복 노력 없이 응대를 마무리하는 것이어서 바람직한 사과 자세와 거리가 멀다.
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