통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대해서 잘못 설명한 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지

통화품질과 텔레마케팅 모니터링은 평가 범위가 다를 뿐, 평가 주체를 내부(자체 담당)와 외부 전문기관으로 못박아 나누지는 않는다. 모니터링은 대개 콜센터 내부의 QA 담당자·수퍼바이저가 상담원 개별 통화를 듣고 상담의 질을 평가하는 활동이고, 통화품질은 이를 포함해 콜센터 전체의 품질과 경쟁력을 종합적으로 평가하는 개념이다.
따라서 통화품질을 자체 담당 평가로, 모니터링을 제3자 외부전문기관 평가로 구분한 설명은 실제 역할 구분과 어긋난다.
통화품질을 종합적 평가체제로, 모니터링을 상담원-고객 간 통화 자체의 질 평가로 구분한 설명은 옳다.
통화품질이 종합품질과 경쟁력을 함께 평가하고 모니터링은 커뮤니케이션 능력을 평가한다는 설명도 큰 틀에서 맞다.
통화품질의 목적을 콜센터 경영의 질 향상으로, 모니터링의 목적을 상담원 상담의 질 향상으로 보는 설명 역시 타당하다.