인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차
인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?
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콜 수요 예측을 할 수 있다.
2
스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.
3
콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.
4
상담사에게 업무별 특성에 맞도록 콜을 라우팅 하는 기능을 갖고 있다.
해설
WFMS(Workforce Management System)는 콜량을 예측하고 상담원 스케줄을 짜는 인력관리 도구이므로, 상담사에게 콜을 배분·연결하는 콜 라우팅 기능은 WFMS가 아니라 ACD(자동호분배) 등 콜 분배 시스템의 역할이다.
- 콜 수요 예측은 WFMS의 핵심 기능이다.
- 스케줄링에 필요한 인력 소요 정보 제공도 WFMS의 기능이다.
- 향후 콜센터 시스템 증설 규모를 예측하는 기능도 WFMS에 포함된다.
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