고객응대시 잘못된 응대와 그에 따른 효과적인 대응방법이 잘못 연결된 것… | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 2회차
고객응대시 잘못된 응대와 그에 따른 효과적인 대응방법이 잘못 연결된 것은?
1
저는 모릅니다. → 제가 알아보겠습니다.
2
제 잘못이 아닙니다. → 저희 관리자와 상의하십시오.
3
다시 전화 주십시오. → 제가 다시 전화 드리겠습니다.
4
진정하세요. → 죄송합니다.
해설
고객이 "제 잘못이 아닙니다"라는 인상을 받게 하는 응대에 대한 효과적인 대응은 상담원이 책임을 인정하고 문제 해결에 나서는 태도여야 하며, 이를 관리자와 상의하라며 떠넘기는 방식은 적절한 대응 연결이 아니다.
- 모른다는 응대에 알아보겠다고 답하는 연결은 적절하다.
- 다시 전화 달라는 응대에 상담원이 다시 걸겠다고 답하는 연결도 적절하다.
- 진정하라는 응대에 사과로 대응하는 연결도 적절하다.
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