[텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

잠재고객은 아직 상품을 구매한 적은 없지만 상품에 관심을 보이는 고객을 말한다.
한 번 이상 방문한 고객은 방문고객·가망고객에 가깝다.
정기적으로 구매하는 고객이나 모든 상품을 구매하는 고객은 이미 충성도가 형성된 기존고객에 해당한다.

아웃바운드 상담은 자신과 회사 소개 및 전화 목적 고지 → 고객의 욕구 탐색 → 상품 소개와 이점 제안 → 적극적 종결 → 끝인사와 추후 거래 약속, 즉 ㄴ-ㄹ-ㄱ-ㄷ-ㅁ 순으로 진행된다.
기업이 먼저 거는 전화이므로 누가 왜 전화했는지를 밝히는 첫인사가 반드시 앞에 온다. 이 단계에서 통화 승낙을 얻지 못하면 이후 절차가 성립하지 않는다.
다음으로 질문을 통해 고객의 욕구를 확인해야 어떤 상품의 어떤 이점을 강조할지 정할 수 있다. 욕구 파악 없이 상품부터 설명하면 고객에게 맞지 않는 제안이 되기 쉬우므로 욕구 탐색이 상품 소개보다 앞선다.
제안이 받아들여지면 적극적인 종결로 판매를 확정하고, 마지막에 끝인사와 함께 다음 거래를 약속해 관계를 이어간다.

표의 빈칸은 A = 계열확장, B = 상표확장, C = 복수상표가 된다.
상표전략은 상표명이 기존 것인지 새 것인지, 제품범주가 기존인지 새 범주인지의 두 축을 교차시켜 네 가지로 나뉜다.
기존 상표명을 기존 제품범주 안에서 그대로 쓰며 맛·용량·형태만 늘리는 것이 계열확장(라인확장)이므로 A에 해당한다.
기존 상표명을 새로운 제품범주로 끌고 들어가 쓰는 것이 상표확장(브랜드확장)이므로 B에 해당한다.
기존 제품범주 안에서 새 상표명을 추가로 내놓아 여러 상표로 진열대를 점유하는 것이 복수상표이므로 C에 해당한다.
남은 칸인 새 상표명과 새 제품범주의 조합이 표에 이미 적힌 신상표이며, 이 배치와 어긋나게 상표확장과 계열확장의 자리를 맞바꾼 나열은 성립하지 않는다.

제품수명주기는 도입기 → 성장기 → 성숙기 → 포화기 → 쇠퇴기 순으로 진행된다.
도입기에 시장에 진입한 제품은 성장기에 매출이 급격히 늘고, 성숙기와 포화기를 거치며 성장률이 둔화되다가 쇠퇴기에 접어들어 매출이 감소한다.

데이터베이스 마케팅은 고객 정보를 축적해 장기적인 관계 형성을 목표로 하는 활동이므로, 이를 단기적인 차원에서 이루어지는 마케팅이라고 설명하는 것은 옳지 않다.
데이터베이스 마케팅의 핵심은 고객과의 접촉·거래 이력을 데이터베이스로 구축·유지하며 지속적으로 활용해 반복 구매와 관계 유지를 이끌어내는 데 있다.
컴퓨터를 활용해 고객 정보를 데이터베이스화하고 이를 바탕으로 고객관리를 수행한다는 나머지 설명들은 데이터베이스 마케팅의 특성과 일치한다.

BCG 매트릭스에서 시장 성장률은 높지만 상대적 시장점유율은 낮은 사업부는 물음표(Question mark)로 분류된다.
성장률과 점유율이 모두 높은 사업부는 별(Star)이다.
성장률은 낮지만 점유율이 높은 사업부는 현금젖소(Cash cow)이다.

RFM 분석은 기존 고객의 거래기록(최근성·빈도·구매금액)을 바탕으로 고객가치를 평가하는 기법이므로, 거래 이력이 없는 잠재고객에게는 직접 적용할 수 없다.
RFM 분석이 다이렉트 메일이나 카탈로그 발송 대상자를 추출하는 데 자주 쓰이고, 원리가 단순하면서도 반응률이 높아 널리 활용된다는 점, 그리고 기존고객 가치평가 방법이라는 점은 모두 옳은 설명이다.

텔레마케팅의 판매단계는 준비 및 대상자 선정 → 고객니즈 파악 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 상담종료 → 분석과 데이터베이스화 순으로 이루어진다.
대상자를 먼저 선정한 뒤 고객의 요구를 파악하고, 이에 맞춰 정보를 제공하며 상담을 진행한 다음 상담을 마무리하고 그 결과를 데이터베이스화해 다음 활동에 활용한다.

상반되는 의미의 형용사를 양 끝에 배치하고 그 사이에서 응답자가 자신의 태도를 선택하도록 하는 척도는 어의차이 척도이다.
리커트 척도는 문장에 대한 동의 정도를 단계별로 답하게 하는 방식이다.
스타펠 척도는 하나의 형용사에 대해 플러스·마이너스 점수로 정도를 평가하는 방식이다.

텔레마케터는 통화의 흐름과 방향을 스스로 이끌어가는 능력이 필요하므로, 콜 시간과 콜 방향을 리드해서는 안 된다는 설명은 텔레마케터의 자질과 맞지 않는다.
인내심, 긍정적이고 적극적인 성격, 상냥하면서도 자신감 있는 목소리는 모두 텔레마케터에게 요구되는 바람직한 자질이다.

전문품은 소비자가 특정 상표를 선호해 그것을 구하기 위해 상당한 구매 노력과 시간을 들이는 재화로, 소비재 중 상표 애호도가 가장 강하게 나타난다.
편의품은 습관적으로 가까운 곳에서 구매하고 선매품은 여러 상표를 비교한 뒤 구매하므로 특정 상표에 대한 집착이 상대적으로 약하다.
원재료는 소비자가 아닌 생산 과정에 투입되는 산업재에 가까워 소비재의 상표 애호도라는 개념 자체가 크게 적용되지 않는다.

라이프스타일은 소비자의 활동·관심·의견에 기반한 심리분석적(psychographic) 변수로 분류되며, 인구통계적 변수에는 해당하지 않는다.
가족규모, 연령, 직업은 모두 성별·소득과 함께 대표적인 인구통계적 세분화 변수이다.

제품이나 서비스를 판매하는 과정에서 관련된 다른 제품·서비스의 판매를 함께 유도하는 기법을 교차판매라고 한다.
기존 거래를 계기로 연관 상품을 추가로 제안한다는 점에서, 동일 상품을 다시 판매하는 재판매나 단순히 판매를 유도만 하는 개념과는 구별된다.

비직접적인 구매특이적 탐색은 특정 구매 상황에서 우연히 접하는 정보를 통해 이루어지는 탐색으로, 그 구매 상황에 한정된 관심인 상황적 관여와 짝을 이룬다.
지속적 탐색은 구매 여부와 무관하게 평소에도 관심을 유지하는 지속적 관여와 연결되는 개념이므로, 지속적 탐색을 상황적 관여와 묶거나 구매특이적 탐색을 지속적 관여와 묶는 조합은 성립하지 않는다.
또한 수동적으로 정보를 얻는 경우는 대체로 관여 수준이 낮을 때 나타나므로 고관여와 짝짓는 것도 맞지 않는다.

자사의 제품·서비스에 대한 필요성을 느끼지 못하거나 구매 능력이 없는 것으로 확인된 사람은 비자격 잠재자로 분류된다.
최초구매자는 실제 첫 구매를 한 고객, 구매용의자와 구매가능자는 아직 자격 여부가 확정되지 않은 채 구매 가능성이 있는 대상을 가리키므로 이 문제의 조건과는 다르다.

고객의 기본이력을 활용해 신상정보 데이터베이스를 상업적으로 이용하는 것은 개인정보를 목적 외로 활용하는 것으로, 주문접수 처리에서 요구되는 사항이라 볼 수 없다.
고객데이터의 정확한 관리, 문의·요구사항의 원터치 처리, 고객정보 화면의 신규·수정 입력 편의성은 모두 주문접수 처리에 필요한 요건이다.

마케팅믹스의 4P는 Product, Price, Place, Promotion으로 구성되며, Person은 4P에 포함되지 않는다.
인적 요소는 서비스마케팅에서 확장된 7P(Physical evidence, Process, People 등)에서 다뤄지는 개념으로, 전통적인 4P 요소와는 구분된다.

고객 데이터베이스는 고객을 단위로 한 분류·반응도·라이프스타일 분석을 위한 것이며, 제품별 판매 히스토리 분석은 상품·재고 관리 관점의 자료로 고객 데이터베이스의 설계·활용 범위와는 성격이 다르다.
고객을 체계적으로 분류하고 고객별 반응도나 라이프스타일을 분석하는 것은 고객 데이터베이스를 활용하는 대표적인 방안에 해당한다.

고객이 구매를 결정한 뒤 즉시 전화를 끊고 다음 고객 준비로 넘어가는 것은 구매 확인이나 마무리 인사 등 통화를 제대로 종결하는 절차를 생략하는 것이어서 아웃바운드 통화 시 유의해야 할 사항과 거리가 멀다.
전화 목적을 먼저 밝히고, 상품의 핵심 강점을 먼저 설명한 뒤 부차적인 내용으로 이어가며, 고객에게 구매 동기를 부여하는 것은 모두 아웃바운드 텔레마케팅에서 유의해야 할 사항이다.

제품이 소비자에게 어떤 제품으로 인식되는지를 정의하고, 경쟁 브랜드와 차별화되도록 고객의 마음속에 자리 잡게 하는 활동을 제품 포지셔닝이라고 한다.
가격설정은 가격 수준을 정하는 활동, 브랜딩은 브랜드 이미지를 구축하는 활동, 촉진은 판매를 촉진하는 커뮤니케이션 활동으로 포지셔닝과는 구분된다.

인바운드 상담에서도 고객의 필요에 맞춰 추가 구매나 관련 상품을 제안하는 질문을 하는 것이 바람직하므로, 판매를 유도하는 질문을 아예 하지 않는다는 것은 인바운드 상담 스킬과 거리가 멀다.
고객의 말을 경청하고 고객 입장에서 대화하며 자사 상품의 장점을 강조하는 것은 인바운드 상담에서 요구되는 스킬에 해당한다.

진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려운 상황에서는 경쟁 압박이 적어 상대적으로 고가전략을 취하기에 유리하다.
가격탄력성이 높거나 경쟁자 수가 많아질 것으로 예상되는 시장, 원가우위로 경쟁사가 쉽게 가격을 낮추기 어려운 상황은 오히려 고가전략보다 저가전략이나 방어적 가격정책이 적합한 경우이다.

재고를 며칠 분만 유지하고 새 재고가 창고에 쌓이지 않은 채 필요한 때에 정확히 도착하도록 하는 방식은 적시생산 시스템(JIT)이다.
JIT는 필요한 것을, 필요한 때에, 필요한 만큼만 조달해 재고 보유 비용을 최소화하는 기법이므로, 지문처럼 정확한 수요 예측과 신속·빈번·유연한 배달이 반드시 전제된다.
공급망 관리는 원자재에서 최종 소비자까지 공급망 전체의 흐름을 통합 관리하는 상위 개념이지, 재고를 최소로 줄이는 조달 방식 자체를 가리키는 말이 아니다.
전자 태그는 무선 주파수로 물품 정보를 읽는 인식 기술일 뿐 재고 운영 방식이 아니다.
고객관계 관리는 고객 데이터를 활용해 관계를 강화하는 마케팅 활동으로, 부품·상품 재고 조달과는 직접 관련이 없다.

유통경로 설계는 소비자 욕구 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 유통경로의 대안 확인 → 유통경로의 대안 평가의 순서로 이루어지므로, 2→1→4→3이 바른 절차이다.
표적 소비자가 원하는 서비스 산출 수준(구매 단위, 대기 시간, 공간적 편의 등)을 먼저 파악해야 경로가 달성할 목표와 제약을 정할 수 있다. 목표가 정해진 뒤에야 중간상의 유형·수·거래조건 같은 대안을 열거할 수 있고, 마지막으로 경제성·통제력·적응성 기준으로 대안을 평가해 최종 경로를 확정한다.
목표 설정을 맨 앞에 두는 순서는 소비자 욕구라는 근거 없이 목표부터 세우는 셈이라 성립하지 않고, 대안 확인보다 대안 평가를 앞세우는 순서는 평가할 대상이 아직 없으므로 앞뒤가 맞지 않는다.

한 고객이 최초 거래일부터 현재까지 기업에 누적적으로 기여한 순이익가치를 뜻하는 개념은 고객생애가치(LTV)이다.
고객생애가치는 한 번의 거래 금액이 아니라 거래 관계 전 기간에 걸친 이익의 합계로 고객을 평가한다. 그래서 고객관계관리에서는 이 값을 기준으로 우량 고객을 가려내고 유지·활성화 자원을 차등 배분한다.
기업 이미지는 소비자가 기업에 대해 갖는 총체적 인상이므로 개별 고객의 수익 기여도를 나타내지 못한다.
상품가치는 제품 자체가 제공하는 편익의 크기일 뿐 고객 단위로 누적된 이익이 아니다.
고객산출가치는 고객이 치른 비용 대비 얻어 가는 산출(편익)을 따지는 개념으로, 기업이 고객에게서 얻는 누적 순이익과는 방향이 반대다.

표본의 사례 수가 많아질수록 표본평균의 분포가 정규분포에 가까워지는 현상은 중심극한정리로 설명된다.
모집단의 분포 형태와 관계없이 표본크기가 충분히 크면 표본평균의 분포가 정규분포에 근사한다는 것이 중심극한정리의 핵심 내용이다.

연구자가 조작한 실험변수(광고비) 밖에서 결과변수(매출액)에 영향을 주어 인과관계 해석을 흐리는 변수이므로 외생변수이다.
지문의 경기 회복이나 제품 개선이 바로 그런 요인으로, 연구자가 조작하지 않았는데도 매출액을 움직인다. 이런 변수를 통제하지 못하면 매출 증가를 광고비 증대의 결과라고 단정할 수 없어 실험의 내적 타당성이 훼손된다.
독립변수는 연구자가 원인으로 설정해 조작하는 변수로, 여기서는 광고비가 이에 해당한다.
결과변수·종속변수는 독립변수의 영향을 받아 변화하는 변수로, 여기서는 매출액이 이에 해당하므로 설명과 맞지 않는다.

설문 문항에 은유적인 표현을 많이 사용하면 응답자마다 해석이 달라질 수 있어 오히려 응답의 일관성, 즉 신뢰성을 떨어뜨린다.
조사원 교육을 통한 표준화, 유사 질문의 반복을 통한 검증, 이미 신뢰성이 검증된 기존 설문지의 활용은 모두 설문의 신뢰성을 높이는 방법이다.

표본조사는 표본을 통해 모집단의 특성을 추정하는 것을 궁극적인 목적으로 한다.
분산, 평균치, 표준편차와 같은 통계량 산출은 모집단의 특성을 추정하기 위한 중간 과정에 해당할 뿐, 표본조사 자체의 최종 목적은 아니다.

인터넷 설문조사는 표본수가 늘어나더라도 추가로 드는 비용이 크지 않다는 것이 특징이므로, 표본수 증가에 따라 추가비용이 많이 든다는 설명은 옳지 않다.
응답이 편리하고 회수가 빠르며, 인터뷰 비용 없이도 응답자와 상호작용할 수 있다는 점은 인터넷 설문조사의 실제 특징에 해당한다.

합법적인 목적과 취지를 담은 질문은 응답자가 대답을 회피하거나 곤란해할 이유가 되지 않는다.
경험이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 내용, 텔레마케터의 사무적이고 불친절한 태도, 민감한 개인정보를 묻는 질문은 모두 응답자가 답변을 꺼리게 만드는 요인이다.

수집과정은 1차 자료가 고관여(A), 2차 자료가 저관여(B)이고, 수집기간은 1차 자료가 장기(C), 2차 자료가 단기(D)이다.
1차 자료는 당면한 조사문제를 풀기 위해 조사자가 직접 설계하고 실사하는 자료라 조사자의 개입이 크고, 표본 설계부터 실사·코딩까지 거쳐야 하므로 기간이 길다. 표에서 1차 자료가 고비용인 것도 같은 이유다.
반면 2차 자료는 다른 목적으로 이미 만들어져 있는 자료를 찾아 쓰는 것이어서 조사자의 관여가 낮고, 검색·입수만 하면 되므로 기간이 짧으며 표에 적힌 대로 저비용이다.

면접자를 선정할 때는 응답자에 대한 접근 용이성, 면접 목적과 질문 내용에 대한 이해도 등 조사 수행 역량을 기준으로 삼으며, 조사 전체의 비용 문제에 해당하는 수행경제력은 면접자 개인의 선정 기준과는 거리가 멀다.

고객을 직접 만나 이유를 물어 얻는 자료이므로, 당면한 조사 목적에 맞춰 새로 수집한 설문지 자료에 해당한다.
응답자에게 질문을 던져 답을 받아내는 방식은 질문법(서베이)이며, 이렇게 얻어지는 것은 조사자가 직접 만들어 낸 1차 자료다.
2차 자료는 다른 목적으로 이미 수집되어 존재하는 자료이므로, 은행이 지금 고객을 만나 새로 확보한 응답과는 다르다.
관찰 자료는 묻지 않고 행동을 지켜보아 기록하는 자료인데, 여기서는 이용하지 않는 이유를 질문했으므로 해당하지 않는다.
확률·비확률은 표본을 뽑는 방법의 구분이지 자료의 종류를 가리키는 용어가 아니다.

사람·사물·사건의 행동 형태를 기록해 보다 사실적인 정보를 얻는 자료수집 방법은 관찰이다.
관찰법은 응답자에게 묻지 않고 일어나는 행동을 그대로 기록하므로, 응답자가 기억하지 못하거나 말하기를 꺼리는 부분까지 사실에 가깝게 파악할 수 있다. 다만 행동의 동기나 태도 같은 내면은 알아내기 어렵다는 한계가 있다.
분석은 이미 수집된 자료를 처리·해석하는 단계이지 자료를 얻어 내는 방법이 아니다.
기능은 역할이나 작용을 뜻하는 일반 용어로 자료수집 방법의 이름이 아니다.
위장은 조사 목적이나 신분을 숨기는 방식으로 관찰의 한 형태(위장관찰)일 뿐, 행동 기록 자체를 가리키는 개념은 아니다.

전화조사는 상대방의 생활 리듬을 고려해야 하므로 조사 시간대가 응답률과 협조도에 영향을 미치며, 시간대가 상관없다는 설명은 옳지 않다.
질문을 짧고 단순하게 구성해 문항 수를 줄이고, 통화 중 소음이나 끊김을 방지하며, 한 가지 주제로 조사를 한정하는 것은 전화조사에서 지켜야 할 사항이다.

실태조사를 통해 직접 수집한 자료는 연구자가 해당 조사 목적을 위해 새롭게 수집한 1차 자료이므로 2차 자료에 해당하지 않는다.
통계청의 통계자료집, 연구소의 연구보고서, 조직 내부에 이미 보유하고 있는 자료는 모두 다른 목적으로 이미 만들어져 존재하는 2차 자료에 해당한다.

수집된 자료는 일반적으로 편집(editing) → 코딩(coding) → 입력(key-in) 순서로 처리한다.
먼저 응답 내용의 오류나 누락을 점검해 다듬은 뒤, 분석이 가능하도록 각 응답에 숫자나 기호를 부여하고, 마지막으로 이를 전산에 입력하는 순서로 진행된다.

인터넷조사는 응답이 시스템에 입력되는 즉시 정해진 형식으로 자동 처리되므로, 별도의 코딩 작업 없이도 자료를 정리할 수 있어 시간을 절약할 수 있다.
우편조사, 전화조사, 방문조사는 응답을 별도로 옮겨 적거나 분류해 코딩하는 과정을 거쳐야 한다는 점에서 인터넷조사와 차이가 있다.

사생활 보호가 중요하고 면접조사가 어려운 상황에서는 조사원이 질문지를 배포하되 응답 내용은 우편으로 회수하는 방식이 적합하다.
응답자가 대면하지 않고 답변을 작성해 보낼 수 있어 개인정보 노출 부담이 줄어들기 때문이다.

전화면접법은 대면조사에 비해 상대적으로 짧은 시간에 접촉이 이루어지면서도 회답률이 높다는 장점이 있다.
전화면접이 반드시 간단한 질문만 가능하거나 전화소유자에게만 한정되는 것은 아니며, 대면조사에 비해 오히려 비용과 시간이 적게 든다는 점에서도 장점을 갖는다.

측정의 타당도와 신뢰도는 별개의 개념으로, 외적타당도와 내적타당도 사이에 일률적인 우열관계는 없다. 연구목적에 따라 두 타당도의 중요도가 달라지므로 어느 한쪽이 항상 더 중요하다고 단정할 수 없다.
타당도는 측정하고자 하는 개념을 정확히 측정했는가의 정도, 신뢰도는 측정치의 일관성을 의미하며, 타당성이 있으면 신뢰성이 전제되지만 신뢰성이 있다고 타당성이 보장되지는 않는다는 관계는 옳은 설명이다.

설문지는 응답자가 눈으로 읽고 답하는 시각적 조사도구이므로 청각적 효과를 활용한다는 것은 설문지 구성 시 고려사항이 될 수 없다.
반면 문항의 의미를 분명히 하는 명확성, 응답 확인과 관리를 위한 일련번호 부여, 조사시점·대상에 따른 편차를 줄이기 위한 설문조사 간의 차이 극복은 실제 설문지 구성에서 고려해야 할 사항이다.

민감한 질문을 설문 서두에 배치하면 응답자가 경계심을 갖거나 응답을 거부·왜곡하기 쉬우므로, 민감한 질문은 응답자가 어느 정도 신뢰관계를 형성한 뒤인 설문 후반부에 배치하는 것이 왜곡된 응답을 줄이는 방법이다.
조사자와 응답자 간 라포 형성, 응답자가 편한 시간대 선택, 사전조사(pilot test)를 통한 문항 점검은 모두 응답 왜곡을 줄이는 데 적절한 방법이다.

사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구는 오히려 전화조사 응답을 거부하게 만드는 심리적 저항 요인이므로, 응답에 응하게 하는 동기요인으로 볼 수 없다.
자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망은 응답 참여를 이끄는 긍정적 동기이다.
사람들과 주고받는 교섭(상호작용)을 즐기는 심리도 응답 동기가 된다.
면접자를 돕고 싶은 이타적 심리 역시 응답에 응하게 하는 동기이다.

면접조사는 조사원이 직접 대면하여 질문을 설명해줄 수 있으므로 복잡한 질문도 상대적으로 잘 처리할 수 있다는 점이 오히려 면접조사의 장점이며, 이를 단점으로 보는 것은 틀린 설명이다.
훈련된 면접원 확보에 비용과 시간이 든다는 점은 실제 단점이다.
조사 대상이 넓게 분포하면 이동·인력 비용이 커진다는 점도 단점이다.
조사원의 개입으로 응답에 편향(정보 왜곡)이 생길 수 있다는 점 역시 면접조사의 단점이다.

크론바하 알파(Cronbach's α)는 문항 간 내적 일관성을 통해 신뢰도를 산출하는 지표이지 타당도 평가방법이 아니므로, 이를 타당도 평가방법으로 설명한 것은 틀린 내용이다.
한 측정치와 다른 측정치의 상관관계를 통한 기준타당도 추정, 측정하고자 하는 개념이 실제로 반영되었는지를 보는 개념타당도, 척도가 일반화하려는 개념을 얼마나 잘 반영하는가를 보는 내용타당도는 모두 타당도 평가방법에 해당한다.

매개변수(intervening variable)는 독립변수의 영향을 받아 발생하면서 동시에 종속변수에 영향을 미치는, 두 변수 사이에 위치한 변수를 말한다.
외적변수는 독립·종속변수 관계 밖에서 결과에 영향을 줄 수 있는 제3의 변수이다.
선행변수는 독립변수보다 먼저 작용하여 그 관계에 영향을 주는 변수이다.
억제변수는 독립변수와 종속변수 간의 실제 관계를 약화시키거나 감추는 변수이다.

마케팅 리서치는 현재 시점의 마케팅 문제 해결을 위해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 수집·분석하는 활동으로, 미래의 정보 자체를 직접 수집한다는 설명은 마케팅 리서치의 본질과 거리가 멀다.
마케팅 활동과의 관련성, 신뢰성, 정확성과 타당성 확보는 모두 마케팅 리서치가 갖추어야 할 기본 요건이다.

양 끝에 서로 반대되는 형용사(기능적이다–비기능적이다, 고급스럽다–대중적이다, 현대적이다–고전적이다)를 두고 그 사이 1~7점 위에 응답하게 하는 형식이므로 의미분화 척도(어의차이 척도)이다.
이 척도는 대상에 대한 이미지나 태도를 상반된 형용사 쌍으로 측정하며, 응답 결과를 선으로 이어 대상 간 이미지 프로필을 비교할 수 있다는 점이 특징이다.
리커트 척도는 하나의 진술문에 대해 '매우 그렇다~전혀 그렇지 않다'처럼 동의 정도로 답하게 하므로 형용사 쌍이 나타나지 않는다.
서스톤 척도는 전문가 판단으로 문항마다 척도값(가중치)을 미리 부여해 만든 등간 척도다.
거트만 척도는 문항이 강도 순서로 누적되어, 강한 문항에 동의하면 약한 문항에도 동의하게 되는 구조를 갖는다.

콜센터는 성과에 따른 보상이 동기부여에 중요하므로 상담원의 안정만을 위한 고정급 위주의 급여체계는 성과 지향적 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않다.
다양한 동기부여 프로그램, 콜센터 리더 육성, 상담원 수준별 교육훈련 프로그램은 모두 콜센터 인적자원 관리에 적합한 방안이다.

텔레마케터가 스스로 동기부여와 애사심을 가질 때는 오히려 사기가 진작되는 상황이므로, 이를 사기저하 원인으로 볼 수 없다.
적절한 보상·교육 없이 장시간 근무하는 것은 사기저하 원인이다.
근무환경이 열악해 의욕을 잃는 것도 사기저하 원인이다.
동료·상사와의 인간관계 갈등 역시 사기저하 원인이다.

통화 품질 관리자(QAA)는 상담원의 통화 내용을 듣고 정확히 평가해야 하므로 경청 능력이 업무능력과 가장 밀접한 관계가 있다.
콜 분배 능력, 세일즈 능력, 인사관리 능력은 각각 콜 라우팅, 영업, 인사 담당 업무와 관련되며 QAA 고유의 업무능력과는 거리가 있다.

직원에게 우호적·배려적으로 대하고 복지와 근로조건, 근무환경 개선에 관심을 쏟는 유형은 지원형 리더이다.
지원형 리더십은 성과 압박보다 구성원의 욕구와 복지에 관심을 두고 편안하고 우호적인 근무 분위기를 만드는 데 초점이 있다. 업무가 반복적이고 감정노동 부담이 큰 콜센터에서 특히 효과가 크다고 본다.
지시형은 무엇을 언제까지 어떻게 할지 구체적으로 지시하고 규정과 절차 준수를 강조한다.
참가형은 의사결정에 앞서 구성원의 의견을 구하고 이를 반영한다.
위양형은 권한과 책임을 구성원에게 넘겨 스스로 처리하도록 맡기는 유형이다.

통화내용 모니터링은 실제 통화 자체의 품질을 평가하는 것이므로 근무태도의 성실성과 같은 일반 인사평가 요소는 통화내용 모니터링 평가요소에 해당하지 않는다.
음성의 친절성, 업무의 정확성, 응대의 신속성은 모두 통화 그 자체에서 확인할 수 있는 모니터링 평가요소이다.

콜센터는 상담원 규모가 크고 인력 의존도가 높은 조직이므로 운영비용 중 인건비가 일반적으로 가장 큰 비중을 차지한다.
통신비, 시스템 구축비, 건물 임대비도 운영비용에 포함되지만 인건비에 비해 비중이 작다.

다이얼링 기법은 상담원이 직접 번호를 누르는 매뉴얼 다이얼링에서, 상담원이 화면을 미리 확인 후 발신하는 미리보기(프리뷰) 다이얼링, 시스템이 일정 비율로 자동 발신하는 프로그레시브 다이얼링을 거쳐, 통화 성공률을 예측해 자동 발신하는 예측(프리딕티브) 다이얼링으로 발전해 왔다.
즉 사람이 직접 거는 방식에서 시스템 자동화·예측 발신으로 넘어가는 순서가 되어야 하므로, 매뉴얼이 중간이나 뒤에 오는 나열은 모두 틀린 순서이다.

콜센터는 상담 업무의 전문성과 숙련도가 요구되는 조직이므로 인력이 전문화될 필요가 없다는 설명은 콜센터 조직의 특성과 반대된다.
비정규직·계약직 중심의 근무형태와 높은 이직률, 정규직·비정규직 간 커뮤니케이션 장벽, 대형화·전문화·시스템화되어 가는 추세는 실제 콜센터 조직의 특성에 해당한다.

콜센터 조직에서 텔레마케터에 대한 교육훈련 및 성과관리를 주로 담당하는 사람은 수퍼바이저이다.
센터장은 콜센터 전체를 총괄하고, 통합품질관리사는 통화품질 관리, OJT 담당자는 신입 실무교육에 초점을 두어 역할이 구분된다.

코칭은 상담원의 특정 행동을 감시·감독하기 위한 것이 아니라 업무수행능력 향상을 위해 피드백을 주고 교정을 돕는 육성 과정이므로, 감시 감독을 코칭의 목적으로 보는 것은 거리가 멀다.
모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션, 업무수행능력 강화, 특정 부문에 대한 피드백과 지도·교정은 모두 효과적인 코칭의 목적에 해당한다.

역량중심 보상은 특정 직무가 아닌 개인의 역량을 기준으로 하므로 직무 간 수평적 인력 이동이 상대적으로 유연하다는 것이 옳은 설명이다.
지속적인 학습·개발을 유도하는 것은 직무중심이 아니라 역량중심 보상의 특징이다.
동일직무에서도 차별적 보상이 가능한 것 역시 직무중심이 아니라 역량중심 보상의 특징이다.
직무가치에 대한 보상과 객관성 확보가 용이한 것은 역량중심이 아니라 직무중심 보상의 특징이다.

여러 평가요소별로 점수를 매기고 그 점수의 고저로 직무의 상대적 가치를 결정하는 방법은 점수법이다.
점수법은 숙련·노력·책임·작업조건 같은 평가요소를 미리 정하고 요소마다 가중치와 등급별 점수를 부여한 뒤 직무별 총점을 산출해 서열과 등급을 정한다. 계량적이어서 결과를 납득시키기 쉽지만 요소 선정과 점수 배분에 시간과 비용이 많이 든다.
직무분류법은 미리 만들어 둔 등급 정의에 직무를 끼워 넣는 방식이라 요소별 점수 계산 과정이 없다.
서열법은 직무 전체를 통째로 비교해 순위만 매기는 가장 단순한 방법이다.
과업목록분석은 직무를 이루는 과업을 열거·조사하는 직무분석 기법이지 직무의 가치를 매기는 평가법이 아니다.

이직원인처럼 개인적이고 민감한 사유는 공식적인 정기 회의 채널보다 개별 인터뷰나 소규모 그룹 미팅 같은 비공식적 접근을 통해 더 잘 파악되므로, 공식 회의 채널 활용은 이직원인 파악 방법으로 거리가 멀다.
시장 대비 직무·급여 수준 비교, 상담사와의 그룹 미팅, 기존 이직 관련 인터뷰 분석은 이직원인을 파악하는 데 적합한 방법이다.

텔레마케팅은 전화를 통해 즉시성과 인격성(개별 응대)을 가지며, 효과적인 정보 제공과 고객관계 구축이 가능하다는 것이 텔레마케팅의 핵심 특성이다.
텔레마케팅은 상담 과정에서 고객정보 수집도 가능하므로 수집이 불가능하다는 설명은 옳지 않다.
전화 상담은 시스템 못지않게 상담원의 응대 역량이 중요하므로 상담원보다 시스템이 더 중요하다는 설명도 옳지 않다.
텔레마케팅은 전화를 매개로 하여 오히려 시·공간적 제약이 적으므로 제약이 많다는 설명도 옳지 않다.

통화 품질 관리의 궁극적인 목적은 통화 품질을 개선하여 고객에 대한 서비스를 향상시키는 데 있다.
사적 통화 방지나 감시, 급여 반영은 통화품질 관리의 부수적 수단이 될 수는 있어도 본래 목적이라 보기는 어렵다.

콜 예측은 통화량 추이를 바탕으로 인력·회선을 계획하는 영역으로, 상담원 개별 통화의 모니터링 평가결과와는 직접 연결되지 않는다.
모니터링 평가결과는 조직 전체의 통합 품질측정, 상담원별 개별 코칭, 성과에 따른 보상과 인정 등에 활용된다.

최근 텔레마케팅 운영은 고정비 부담을 줄이기 위해 자체 운영보다 외부 전문업체에 아웃소싱(위탁)을 확대하는 추세이므로, 고정비를 줄이려고 자체적으로 운영을 확대한다는 설명은 실제 추세와 반대된다.
고객정보 활용을 통한 적극적 판촉, 인바운드·아웃바운드 동시 운영을 통한 효율성 제고, 콜센터 중심의 전용상품 개발은 최근 텔레마케팅 운영의 실제 변화 추세에 해당한다.

변화를 성공적으로 이끌기 위해 구성원들이 변화에 자연스럽게 참여하고 실행하도록 돕는 인사관리자의 역할을 촉진자(facilitator)라 한다.
설계자, 입증자, 중재자는 각각 변화 프로그램의 기획, 성과 증명, 갈등 조정 등 다른 국면의 역할에 해당한다.

인바운드는 고객이 주도하여 걸어오는 콜이므로 문의 내용이 다양하고 예측하기 어려워 정형화된 스크립트를 작성하기가 오히려 어렵다. 따라서 정형적인 스크립트 작성이 비교적 쉽다고 한 설명은 인바운드 스크립트의 특성과 거리가 멀다.
인바운드는 상품 판매·주문으로 자연스럽게 연결하기 쉽고, 기업 이미지와 고객만족 향상에 기여하며, 주어진 상황을 잘 반영해야 한다는 점은 인바운드 스크립트의 실제 특성이다.

콜센터 리더는 상담원의 승진·인사에 대해 객관적이고 공정한 기준으로 판단해야 하므로, 주관적인 판단을 리더의 바람직한 능력으로 보는 것은 옳지 않다.
직원 교육훈련 및 마케팅 전략 수립능력, 지속적인 자기개발과 원만한 인간관계, 업무 지식과 유연한 사고방식은 콜센터 리더에게 요구되는 능력에 해당한다.

콜센터는 신규고객뿐 아니라 기존고객을 포함한 전체 고객과의 관계를 관리하는 창구이며 오히려 기존고객 유지·관계 강화의 비중이 크므로, 신규고객 위주의 관계개선센터라는 설명은 콜센터의 실제 특징과 거리가 멀다.
고객 접촉이 용이하고, 고객의 니즈에 대응하는 상황 대응센터이며, 주로 전화 중심으로 업무를 수행한다는 점은 콜센터의 실제 특징에 해당한다.

재택근무자는 관리자가 직접 대면·감독하기 어려운 환경에서 근무하므로 직원 관리가 오히려 어려워진다는 점이 재택근무 운영의 단점이며, 이를 장점으로 보는 것은 틀린 설명이다.
우수 인력의 유인·유지, 기상악화 등 위험 요소 감소, 사무공간·설비비용 절감은 재택근무자 운영의 실제 장점이다.

취지 설명·제안 다음이면서 반론 극복 앞에 놓이는 단계는 고객욕구 탐색이다.
아웃바운드는 상담원이 먼저 전화를 걸어 제안하는 방식이므로, 취지를 밝힌 뒤에는 질문을 통해 고객의 니즈를 확인해야 그 니즈에 상품 편익을 연결할 수 있고 뒤이어 나오는 거절과 반론에도 대응할 수 있다.
고객이미지 형성은 첫인사와 자기소개 단계에서 이미 이루어지는 일이라 흐름 중간에 다시 올 자리가 아니다.
결과 재검토와 고객만족도 측정은 상담이 끝난 뒤 하는 사후 활동이므로 반론극복 앞에 들어갈 수 없다.

상담 난이도는 상담시간·횟수 같은 정량적 수치만으로 판단하기 어렵고, 상담 내용과 상황의 복잡성에 따라 정성적 요소가 크게 작용하므로, 정량적 측도로 측정한다는 설명은 옳지 않다.
상담원의 경험·기술 수준에 따른 정성적 분류, 상황에 따라 코드별보다 수준별 분류가 적절하다는 점, 난이도를 예측해 적합한 상담원에게 연결해야 한다는 점은 상담 난이도 관리의 타당한 설명이다.

스크립트 개발 테스트는 상담 스크립트를 기획·설계하는 관리자급 업무 역량을 보는 것으로, 텔레마케터 개인을 선발할 때의 면접방법과는 거리가 멀다.
그룹 면접, 전산능력 평가, 음성테스트는 텔레마케터의 대인 태도·업무 적성·음성 조건을 확인하기 위한 실제 선발 면접방법에 해당한다.

텔레마케팅 고객응대는 상담 중 발생하는 다양한 상황(고객의 감정, 요구 변화 등)에 따라 즉각적으로 영향을 받고 대응해야 하므로, 영향을 받지 않는다는 설명은 고객응대의 실제 특징과 반대된다.
쌍방향 커뮤니케이션이 필요하고, 비대면 중심이며, 언어적·비언어적 메시지를 동시에 사용한다는 점은 텔레마케팅 고객응대의 실제 특징이다.

MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)는 고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션이 이루어지는 그 짧은 매 순간을 의미하며, 이 순간의 응대 품질이 고객의 전체 평가를 좌우한다는 개념이다.
제품을 처음 사용하는 순간, 장단점을 깨닫는 순간, 응대가 끝난 시점은 특정 시점 하나를 가리킬 뿐이어서, 접촉이 일어나는 매 순간을 뜻하는 MOT의 의미와는 초점이 다르다.

고객 불평불만은 일정한 처리 절차와 기준에 따라 처리되어야 하므로, 상담원이 개인의 주관적 판단만으로 즉시 처리하도록 하는 것은 효율적인 불만처리를 위해 지켜야 할 사항으로 적절하지 않다.
담당 부서에 대한 고객의 접근성 확보, 업무처리 절차에 대한 사전 홍보, 상담 담당자뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차·결과를 함께 인지하는 것은 불평불만 업무를 효율적으로 처리하기 위해 지켜야 할 사항이다.

성공적인 대화를 위해 말하기와 듣기가 순차적으로 반복되며 상호 간 의사 전달이 이루어져야 한다는 원리를 순환의 원리라 한다. 대화는 한쪽의 일방적 전달이 아니라 화자와 청자의 역할이 계속 순환되며 이루어진다는 뜻이다.
협력의 원리는 대화 참여자가 상호 협조적으로 정보를 주고받아야 한다는 원리이다.
적절성의 원리는 상황과 상대에 맞게 대화 내용·표현을 조절해야 한다는 원리이다.
말하기의 원리는 전달 방식 자체에 초점을 둔 것으로 말하기와 듣기의 순차적 반복이라는 이 문제의 핵심과는 다르다.

통화가 끝나갈 무렵 중요한 내용을 요약하여 전달하면 고객이 논의된 내용을 정확히 확인할 수 있어 욕구 파악과 불만 해결에 효과적이다.
사투리·속어 사용은 친근함보다 전문성 저하로 비칠 수 있어 적절하지 않다.
고객의 이야기 도중에 끼어들어 질문하면 고객의 욕구를 정확히 파악하기 어렵다.
음성의 고저·장단·강약 변화 없이 말하면 오히려 전달력이 떨어진다.

불만을 제기하는 고객은 감정적으로 격앙되고 비이성적인 반응을 보이는 경우가 많아 객관적·냉정한 태도와는 거리가 멀다.
대부분 요구조건이 많고 자신의 의견이 반영되기를 강하게 원하는 심리를 보인다.

커뮤니케이션은 상황과 상대에 따라 방식이 달라지는 가변적·역동적 활동이므로 의사소통 수단이 고정화된다는 설명은 옳지 않다.
정보교환과 의미부여, 순기능과 역기능의 공존, 오류·장애 발생 가능성은 모두 커뮤니케이션의 일반적 특성에 해당한다.

적절한 양의 커뮤니케이션은 오히려 원활한 소통을 돕는 요소이지 저해요소가 아니다.
왜곡 및 생략은 메시지 전달 과정에서 정보가 변질되게 하는 저해요소이다.
준거 틀(가치관·경험)의 차이는 같은 메시지도 다르게 해석하게 만든다.
수용성과 타이밍이 맞지 않으면 메시지가 제대로 전달되지 않는다.

CRM은 고객 개개인의 특성에 맞춘 개별화된 커뮤니케이션을 지향하므로, 불특정 다수를 대상으로 하는 매스미디어상의 브로드캐스팅 광고는 CRM 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않다.
통합적 마케팅 커뮤니케이션, 광고와 실판매 기능을 포괄하는 커뮤니케이션, 프로모션의 효율성·효과성을 높이는 커뮤니케이션은 모두 CRM의 지향점과 부합한다.

소비자 단체 상담은 고객으로부터 접수를 받아 기본 사항을 상담카드에 기록하는 단계가 가장 먼저 이루어진다.
이후 상담 사건을 분류하고, 접수 시 해결 가능한 문제인지 확인하며, 필요하면 시험·검사를 의뢰하는 절차가 뒤따른다.

전달되는 메시지가 언어적인지 비언어적인지를 가려야 한다는 설명은 주고받는 메시지 자체, 곧 대화의 내용에 관한 것이다.
고객응대에서 메시지는 말로 표현되는 언어적 요소와 목소리 톤·속도·억양·표정 같은 비언어적 요소로 나뉜다. 상담원은 이 둘을 구분해 읽어야 고객이 실제로 전하려는 뜻을 정확히 파악할 수 있다.
대화의 예절은 호칭과 경어 사용, 말을 끊지 않는 태도처럼 응대 매너에 해당하는 요소다.
대화의 목적은 그 대화를 통해 무엇을 얻으려 하는가의 문제이고, 대화의 상대는 누구와 이야기하는가의 문제여서 메시지 자체의 성격과는 다르다.

전화 응대는 목소리로만 이루어지는 비대면 커뮤니케이션이므로 외모에 대한 콤플렉스는 두려움의 원인이 될 가능성이 가장 낮다.
상담기술에 대한 자신감 결여, 상품·서비스 지식 부족, 거절에 대한 불안감은 실제로 텔레마케터가 전화응대를 두려워하게 만드는 대표적인 요인이다.

커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동으로 정의된다.
커뮤니케이션은 단시간에 그치는 행위가 아니라 지속적으로 이어지는 과정이다.
전달 내용과 방식은 상대방과의 관계에 따라 달라져야 한다.
커뮤니케이션은 일방적 전달이 아니라 쌍방향적 상호작용이다.

개방형 질문은 고객의 욕구를 폭넓게 파악하기 위해 상담 초반에 활용하는 것이 효과적이며, 상담 후반에 사용하는 것이 효과적이라는 설명은 틀렸다.
답변자에 따라 말의 내용과 양이 달라지고, 많은 의견·정보를 얻을 수 있으며, 추가 질문으로 고객 욕구를 명확히 파악할 수 있다는 것은 개방형 질문의 올바른 특징이다.

성공적인 상담을 위해서는 고객이 이해하기 쉬운 쉬운 언어를 사용해야 하므로, 길고 기술적인 단어로 전문성을 높이려는 전략은 오히려 의사소통을 방해해 거리가 멀다.
소비자의 이름을 부르거나, 긍정적 내용에 “나·우리” 메시지를 사용하거나, 피드백을 주고받는 것은 효과적인 의사소통 전략에 해당한다.

CRM은 고객별 특성에 맞춘 차별화된 서비스를 지향하므로, 획일화된 서비스 제공은 CRM의 목적이 될 수 없다.
고객 충성도 강화, 양질의 고객정보 축적, 우량고객 확보는 모두 CRM이 추구하는 목적에 해당한다.

CRM은 고객과의 장기적인 신뢰관계 구축에 의미를 두는 경영기법이므로, 단기적인 신뢰구축에 의미를 부여한다는 설명은 적절하지 않다.
고객 관계 관리라는 정의, 고객 통합 DB의 구축·분석·활용, 고객지향적 경영기법이라는 설명은 모두 CRM에 대한 올바른 설명이다.

전화 상담에서는 목소리로만 감정과 의미를 전달해야 하므로 어조와 억양에 적절한 변화를 주는 것이 오히려 집중력을 높이고 효과적이며, 억양 변화가 집중력을 약화시켜 바람직하지 않다는 설명은 틀렸다.
미소를 지으며 필요한 낱말에 강세를 두는 것, 고객 속도에 맞추되 상담원은 천천히 말하는 습관, 명확한 발음을 위한 반복 연습은 모두 올바른 전화 말하기 기법이다.

깍쟁이형 고객은 실속과 이해타산을 따지는 까다롭고 인색한 태도를 보이는 유형으로, 성격이 활발하고 친숙하다는 설명은 적합하지 않다.
반말형은 도도하고 거칠며 잘난 척하는 특징을, 호인형은 사귀기 쉽고 쾌활한 특징을, 신경질형은 성격이 급하고 남을 무시하는 특징을 보인다.

고객은 자신에게 직접적인 이익이 되는 내용을 듣고 싶어 하므로, 간접적인 이익이 되는 내용은 고객이 원하는 상담내용과 거리가 멀다.
고객이 이해하기 쉽고 의사결정에 도움이 되는 내용, 불만·요구사항에 대한 해결방안, 고객 입장에서 독특하다고 느낄 수 있는 내용은 고객이 듣고 싶어하는 상담내용에 해당한다.

반론 극복을 위한 설득은 신뢰와 니즈 분석에 기반해야 하며, 무료 상품 지급은 정당한 설득기법이 아니라 무리한 조건 제시에 해당한다.
거절·반론에 대한 두려움 제거, 고객 니즈의 집중적 분석을 통한 관심 유도, 인간적 신뢰성을 통한 설득은 모두 적절한 반론 극복 방법이다.

연세가 많은 고객에게는 천천히 여유 있게 응대하는 것이 효과적이므로, 순발력 있고 빠른 속도로 응대한다는 것은 적합한 상담기법과 거리가 멀다.
호칭에 신경 쓰고, 공손하고 정중하게 답하며, 고객의 의견을 존중하는 것은 연세 많은 고객 응대에 적합한 방법이다.

대인커뮤니케이션은 발신자·수신자, 기호화와 해독, 메시지와 채널 등으로 구성되며, 상품과 유통은 마케팅 믹스의 요소일 뿐 커뮤니케이션 구성요소가 아니다.

고객 개인별로 상품설계, 가격체계, 판매채널, 프로모션, 서비스를 맞추어 제공하는 마케팅은 일대일 마케팅이다.
다품종소량 마케팅과 세분화 마케팅은 개인이 아닌 집단 단위의 접근이며, 틈새 마케팅은 특정 소규모 시장을 공략하는 전략으로 개인별 맞춤과는 다르다.

고객의 과거 구매경력과 행동특성을 체크하고 기존 제품 중심으로 화제를 유도하면서 우대혜택을 설명하는 방식은 기존 고객으로서 자사 상품에 관심이 많은 고객에게 가장 효과적이다.
불만 고객이나 신규 고객, 막연한 기대감만 가진 고객에게는 이러한 과거 구매경력 기반 접근이 적용되기 어렵다.