상담을 하는 상황이나 대응하는 상담원, 또는 어떤 경로로 상담이 이루어… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차
상담을 하는 상황이나 대응하는 상담원, 또는 어떤 경로로 상담이 이루어졌는지 등에 따라 상담 난이도가 달라지는데, 다음 중 상담 난이도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
상담 난이도는 상담시간이나 상담횟수 등의 정량적 측도로 측정한다.
2
상담 난이도는 상담원의 경험과 기술 수준에 따라 정성적으로 분류한다.
3
상담 난이도는 상황에 따라 유동적이나 코드별 분류보다 수준별 분류가 적절하다.
4
상담 난이도는 고객의 상담 난이도를 예측하여 적절한 상담원에게 연결해야 한다.
해설
상담 난이도는 상담시간·횟수 같은 정량적 수치만으로 판단하기 어렵고, 상담 내용과 상황의 복잡성에 따라 정성적 요소가 크게 작용하므로, 정량적 측도로 측정한다는 설명은 옳지 않다.
상담원의 경험·기술 수준에 따른 정성적 분류, 상황에 따라 코드별보다 수준별 분류가 적절하다는 점, 난이도를 예측해 적합한 상담원에게 연결해야 한다는 점은 상담 난이도 관리의 타당한 설명이다.
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