다음 설명에 해당하는 고객응대 요소는?고객 응대를 진행할 때 상대방과의… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차 기출문제 상세 페이지

전달되는 메시지가 언어적인지 비언어적인지를 가려야 한다는 설명은 주고받는 메시지 자체, 곧 대화의 내용에 관한 것이다.
고객응대에서 메시지는 말로 표현되는 언어적 요소와 목소리 톤·속도·억양·표정 같은 비언어적 요소로 나뉜다. 상담원은 이 둘을 구분해 읽어야 고객이 실제로 전하려는 뜻을 정확히 파악할 수 있다.
대화의 예절은 호칭과 경어 사용, 말을 끊지 않는 태도처럼 응대 매너에 해당하는 요소다.
대화의 목적은 그 대화를 통해 무엇을 얻으려 하는가의 문제이고, 대화의 상대는 누구와 이야기하는가의 문제여서 메시지 자체의 성격과는 다르다.