[텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

잠재고객에 대한 설명으로 옳은 것은?

1자사에 한 번 이상 방문한 고객

2상품을 구매하지는 않았으나, 상품에 대해 관심을 가지고 있는 고객

3자사 제품을 정기적으로 구매하는 고객

4자사에서 판매하는 모든 상품을 구매하는 고객

문제 2

아웃바운드 텔레마케팅 상담 흐름을 올바르게 나열한 것은?

1ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㅁ

2ㄴ-ㄹ-ㄱ-ㄷ-ㅁ

3ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㄷ-ㅁ

4ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㄱ-ㅁ

문제 3

기업이 상표전략을 수립하는 경우에는 일반적으로 4가지 선택대안을 가진다. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

1A - 계열확장, B - 상표확장, C - 복수상표

2A - 복수상표, B - 계열확장, C - 상표확장

3A - 상표확장, B - 복수상표, C - 계열확장

4A - 계열확장, B - 복수상표, C - 상표확장

문제 4

제품의 수명주기를 순서대로 올바르게 나열한 것은?

1도입기 → 성숙기 → 성장기 → 포화기 → 쇠퇴기

2도입기 → 성장기 → 포화기 → 성숙기 → 쇠퇴기

3도입기 → 성장기 → 성숙기 → 포화기 → 쇠퇴기

4도입기 → 성숙기 → 포화기 → 성장기 → 쇠퇴기

문제 5

데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

1컴퓨터의 활용가치가 높으며 고객관리를 기초로 한다.

2고객별로 강화된 정보를 이용하여 단기적인 차원에서 이루어지는 마케팅이다.

3고객과 접촉하고 기업과 거래할 목적으로 고객 데이터베이스를 구축하고 유지하고 이용하는 과정이다.

4기업이 고객에 대한 여러 가지 다양한 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화 한다.

문제 6

BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?

1별(Star)

2현금젖소(Cash cow)

3의문표(Question mark)

4두뇌(Brain)

문제 7

RFM 분석에 관한 설명으로 틀린 것은?

1RFM 분석은 다이렉트 메일이나 카탈로그 우송리스트 추출에 빈번히 사용되고 있다.

2RFM 분석은 원리가 매우 간단하지만 실제로 높은 반응률을 가져오기 때문에 광범위하게 사용되고 있다.

3RFM 분석을 하기 위해서는 고객과의 거래기록이 전제가 되기 때문에 RFM 분석은 기존고객의 가치를 평가하는 방법이라고 할 수 있다.

4RFM 분석은 거래관계가 없는 잠재고객에 대해서도 직접 적용이 가능하다.

문제 8

텔레마케팅의 판매단계를 순서대로 나열한 것은?

1준비 및 대상자 선정 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 고객니즈 파악 → 상담종료 → 분석과 데이터베이스화

2준비 및 대상자 선정 → 고객니즈 파악 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 상담종료 → 분석과 데이터베이스화

3분석과 데이터베이스화 → 준비 및 대상자 선정 → 고객니즈 파악 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 상담종료

4준비 및 대상자 선정 → 분석과 데이터베이스화 → 고객니즈 파악 → 상담종료 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공

문제 9

사안에 대한 소비자의 인식이나 태도를 측정하는 척도 중 상반되는 의미의 형용사를 양끝으로 하여 선택하도록 하는 질문의 형태를 이용하는 것은?

1중요도 척도

2리커트 척도

3어의차이 척도

4스타펠 척도

문제 10

텔레마케터의 자질에 대한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.

2텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.

3목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.

4텔레마케터는 가능한 경우 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.

문제 11

다음 소비재 중 가장 강한 상표 애호도를 가지는 것은?

1편의품

2선매품

3전문품

4원재료

문제 12

소비재시장의 세분화 변수 중 인구 통계적 변수에 포함되지 않는 것은?

1가족규모

2연령

3직업

4라이프스타일

문제 13

제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 다른 제품이나 서비스에 대하여 판매를 유도하고 촉진시키는 마케팅기법은?

1교차판매

2유도판매

3이중판매

4재판매

문제 14

소비자가 제품을 구매하는 의사결정에 있어 외적 정보의 획득 과정과 관여 유형이 바르게 짝지어진 것은?

1직접적인 지속적 탐색 - 상황적 관여

2직접적인 구매특이적 탐색 - 지속적 관여

3비직접적인 구매특이적 탐색 - 상황적 관여

4수동적 정보 획득 - 고관여

문제 15

다음 고객 행동에 따른 구매가능자 중 자사의 제품 서비스에 대하여 필요성을 느끼지 못하거나, 구매할 능력이 없다고 확실하게 판단되는 자는?

1비자격 잠재자

2최초구매자

3구매용의자

4구매가능자

문제 16

주문접수 처리에 요구되는 사항과 거리가 먼 것은?

1고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

2고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

3문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원터치 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

4고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

문제 17

마케팅 요소 중 4Ps가 아닌 것은?

1Product

2Person

3Promotion

4Place

문제 18

고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?

1고객의 체계적 분류를 실현한다.

2고객별 DB 반응도를 분석한다.

3제품별 판매 히스토리를 분석한다.

4고객 라이프스타일을 분류한다.

문제 19

아웃바운드 텔레마케팅 시 고객에게 전화를 할 때 유의할 사항과 거리가 먼 것은?

1고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 설명한다.

2상품의 기본적인 강점을 먼저 설명하고 부차적인 내용을 설명한다.

3고객이 구매할 수 있도록 동기부여를 시킬 수 있어야 한다.

4고객이 구매 결정을 하면 즉시 전화를 끊고 다음 고객 정보를 모니터링하여 전화 준비를 한다.

문제 20

제품이 소비자에 의하여 어떤 제품이라고 정의되는 방식을 의미하며, 경쟁 브랜드에 비하여 차별적으로 받아들일 수 있도록 고객들의 마음속에 위치시키는 노력을 의미하는 것은?

1제품 가격설정

2제품 포지셔닝

3제품 브랜딩

4제품 촉진

문제 21

인바운드 상담 시 요구되는 스킬과 거리가 먼 것은?

1오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.

2판매를 유도하는 질문은 하지 않는다.

3고객의 입장에서 말하고 듣는다.

4자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.

문제 22

제품 또는 서비스의 가격결정 시 상대적인 고가전략이 적합한 경우는?

1시장수요의 가격탄력성이 높을 때

2원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

3시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

4진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때

문제 23

로지스틱스(Logistics) 시스템의 주요기능 중 다음 설명에 해당되는 것은?

1공급망 관리 - SCM(Supply Chain Management)

2적시생산 시스템 - JIT(Just In Time)

3전자 태그 - RFID(Radio Frequency Identification)

4고객관계 관리 - CRM(Customer Relationship Management)

문제 24

다음 중 유통경로 설계절차가 바른 것은?

11→2→3→4

21→2→4→3

32→1→4→3

42→1→3→4

문제 25

다음이 설명하고 있는 것은?

1고객생애가치

2기업 이미지

3상품가치

4고객산출가치

문제 26

표본의 사례 수가 증가하면 표본은 정규분포를 따르게 되는데 그 이유로 가장 적당한 것은?

1회귀경향성

2최소자승의 원리

3중심극한 정리

4무선화 원리

문제 27

다음이 설명하고 있는 것은?

1독립변수

2결과변수

3외생변수

4종속변수

문제 28

마케팅 조사에서 설문의 신뢰성을 높일 수 있는 방법이 아닌 것은?

1조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고 질문방식 등을 표준화한다.

2중요한 질문의 경우 유사한 질문을 이용하여 반복하여 질문을 하고 답을 구한다.

3설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.

4기존의 조사를 통해 신뢰성이 높은 것으로 판명된 설문지 또는 측정항목을 이용한다.

문제 29

표본조사의 궁극적 목적으로 가장 적당한 것은?

1모집단의 특성 추출

2분산의 산출

3표본의 평균치 산출

4표준편차의 산출

문제 30

인터넷 설문조사의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

1설문응답이 편리하다.

2표본수가 많아지면 추가비용이 많이 든다.

3설문에 대한 응답을 빨리 회수할 수 있다.

4인터뷰 비용 없이 설문응답자와 상호작용할 수 있다.

문제 31

텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기가 곤란할 수 있는 경우가 아닌 것은?

1응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

2텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

3합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

4사회적으로 무리가 있는 성이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우

문제 32

다음은 1차 자료와 2차 자료를 비교한 것이다. ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

1A - 저관여, B - 고관여, C - 장기, D - 단기

2A - 고관여, B - 저관여, C - 장기, D - 단기

3A - 저관여, B - 저관여, C - 단기, D - 장기

4A - 고관여, B - 고관여, C - 단기, D - 장기

문제 33

다음 중 면접자 선정 시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1응답자에 접근 용이도

2면접 목적

3질문 내용

4면접의 수행경제력

문제 34

다음의 A 은행이 수집하고 있는 자료는?

1설문지 자료

22차 자료

3관찰 자료

4비확률적 자료

문제 35

다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 용어는?

1관찰

2분석

3기능

4위장

문제 36

전화조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

1조사 시간대는 상관없다.

2질문은 짧고 단순하게 구성하고 질문의 수를 줄인다.

3중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.

4한 가지 주제를 다루는 것이 적당하다.

문제 37

다음 중 2차 자료에 해당하지 않는 것은?

1통계청에서 발간하는 각종 통계자료집

2각종 연구소에서 발표한 연구보고서

3실태조사를 통하여 수집한 자료

4조직 내부에 보유하고 있는 각종 자료

문제 38

다음 중 시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?

1편집(editing) → 입력(key - in) → 코딩(coding)

2코딩(coding) → 편집(editing) → 입력(key - in)

3편집(editing) → 코딩(coding) → 입력(key - in)

4입력(key - in) → 코딩(coding) → 편집(editing)

문제 39

설문조사 시 별도로 코딩을 하지 않아도 되기 때문에 시간을 절약할 수 있는 조사는?

1인터넷조사

2우편조사

3전화조사

4방문조사40

문제 40

개인의 사생활(privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

1조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.

2조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

3우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

4조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

문제 41

전화면접법의 장점에 대한 설명으로 맞는 것은?

1간단한 질문만 가능하다.

2회답률이 높다.

3전화소유자에게만 가능하다.

4많은 비용과 많은 시간이 걸린다.

문제 42

측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?

1타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.

2신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.

3타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.

4타당도 측정 시 외적타당도보다 내적타당도가 더 중요하다.

문제 43

설문지 구성 시 고려사항으로 적절하지 못한 것은?

1명확성

2일련번호 부여

3청각적 효과 활용

4설문조사 간의 차이 극복

문제 44

설문지 구성 시 왜곡된 응답을 줄일 수 있는 설명으로 잘못된 것은?

1조사자와 응답자 사이에 라포(rapport)가 형성되도록 조사한다.

2조사 시간을 응답자의 편리한 시간으로 정한다.

3설문지를 작성할 때 사전 조사를 실시한다.

4민감한 질문은 서두에 미리 한다.

문제 45

응답자들이 전화조사에 응대하는 심리적인 동기요인이 아닌 것은?

1자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망

2사람들과 주고받는 교섭을 즐기는 심리

3면접자를 돕고 싶은 이타적인 심리

4사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구 심리

문제 46

면접조사의 단점에 해당하지 않는 것은?

1잘 훈련된 면접원이 필요하다.

2조사 대상이 넓게 분포되어 있으면 비용이 많이 든다.

3복잡한 질문이 불가능하다.

4조사원의 개입으로 정보의 왜곡이 있을 수 있다.

문제 47

측정도구의 타당도 평가방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1크론바하 알파값을 산출하여 문항상호 간의 일관성을 측정한다.

2한 측정치를 기준으로 다른 측정치와의 상관관계를 추정한다.

3개념타당도는 측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가를 의미한다.

4내용타당도는 점수 또는 척도가 일반화하려고 하는 개념을 어느 정도 잘 반영해주는가를 의미한다.

문제 48

독립변수와 종속변수의 사이에서 독립변수의 결과인 동시에 종속변수의 원인이 되는 변수는?

1외적변수

2선행변수

3억제변수

4매개변수

문제 49

마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.

2미래 예측이 중요하기 때문에 미래의 정보를 수집해야 한다.

3신뢰할 수 있어야 한다.

4정확하고 타당성이 있어야 한다.

문제 50

다음 척도의 종류는?

1서스톤 척도

2리커트 척도

3거트만 척도

4의미분화 척도

문제 51

콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?

1다양한 동기부여 프로그램

2콜센터 리더 육성 프로그램

3상담원 수준별 교육훈련 프로그램

4상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계

문제 52

텔레마케터의 사기저하 원인이 아닌 것은?

1적절한 보상이나 교육훈련이 결핍된 채로 장시간 근무

2근무환경이 열악하여 일할 의욕 상실

3텔레마케터 스스로 동기부여 및 애사심을 가질 때

4동료 간이나 상사와의 인간관계 갈등이 있을 때

문제 53

통화 품질 관리자(QAA)의 업무능력과 가장 밀접한 관계가 있는 것은?

1콜 분배 능력

2세일즈 능력

3경청 능력

4인사관리 능력

문제 54

다음이 설명하고 있는 콜센터 리더의 유형으로 옳은 것은?

1지시형 리더

2지원형 리더

3참가형 리더

4위양형 리더

문제 55

통화내용의 모니터링 평가요소가 아닌 것은?

1음성의 친절성

2업무의 정확성

3응대의 신속성

4근무태도의 성실성

문제 56

콜센터 운영비용 중 일반적으로 가장 많이 차지하고 있는 것은?

1인건비

2통신비

3시스템 구축비

4건물 임대비

문제 57

다이얼링 기법의 변천사를 바르게 나열한 것은?

1매뉴얼 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 예측 다이얼링

2미리보기 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

3매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

4미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링

문제 58

콜센터 조직의 특성으로 적합하지 않은 것은?

1현재 비정규직, 계약직 중심의 근무형태가 주종을 이루고 있으며, 타 직종에 비하여 이직률이 높은 편이다.

2정규직과 비정규직 간, 혹은 상담원 간에 보이지 않는 커뮤니케이션 장벽 등이 발생할 확률이 높다.

3국내의 콜센터 조직은 점차 대형화, 전문화, 시스템화 되어가는 추세이다.

4콜센터 조직의 가장 큰 특징은 다른 어떤 직종보다 인력이 전문화될 필요가 없다는 것이다.

문제 59

콜센터의 조직구성원 중 텔레마케터에 대한 교육훈련 및 성과관리 업무를 주로 수행하는 자는?

1센터장

2수퍼바이저

3통합품질관리사

4OJT 담당자

문제 60

텔레마케팅에서 효과적인 코칭의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

1모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션

2텔레마케터의 업무수행능력 강화과정

3특정부문에 대한 피드백을 제공하고 지도 교정해 가는 과정

4특정 행동에 대한 감시 감독

문제 61

직무중심(job-based) 보상과 역량중심(competency-based) 보상에 관한 설명으로 옳은 것은?

1직무중심 보상은 지속적인 학습과 개발을 유도한다.

2역량중심 보상은 인력운영에 있어서 수평적 인력 이동과 같은 유연성이 있다.

3직무중심 보상은 동일직무에서도 차별적 보상이 가능하다.

4역량중심 보상은 직무가치에 대한 보상과 객관성 확보가 상대적으로 용이하다.

문제 62

다음은 어떤 직무평가방법에 관한 설명인가?

1점수법(Point rating method)

2직무분류법(Job claasification method)

3서열법(Rank method)

4과업목록분석(Task inventory analysis)

문제 63

상담원의 이직원인을 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1시장상황과 비교하여 직무 및 급여 수준 파악

2상담사와 그룹 미팅 수행

3공식적인 회의 등 정기적인 의사소통 채널 활용

4기존 이직 관련 인터뷰 분석

문제 64

텔레마케팅의 특성을 가장 잘 설명한 것은?

1다양한 정보를 효과적으로 제공할 수는 있으나 고객정보 수집은 불가능하다.

2텔레마케팅은 전화매체를 통한 커뮤니케이션 활동이므로 상담원보다 시스템이 더욱 중요하다.

3즉시성과 인격성이 있으며, 효과적인 정보제공, 고객관계 구축이 가능하다.

4텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅을 지향하므로 시⋅공간적 제약이 많다.

문제 65

통화 품질 관리의 목적으로 가장 적합한 것은?

1텔레마케터의 사적인 통화 방지

2텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시

3통화 품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영

4통화 품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상

문제 66

상담 모니터링 평가결과를 가지고 활용할 수 있는 분야가 아닌 것은?

1통합 품질측정

2개별 코칭

3보상과 인정

4콜 예측

문제 67

최근 텔레마케팅 운영의 변화 추세로 틀린 것은?

1기업이 고정비 부담을 줄이기 위해 자체적으로 텔레마케팅 운영을 확대하고 있다.

2데이터베이스 시스템 구축으로 고객정보를 활용하여 적극적인 판촉활동을 전개하여 생산성과 수익실현에 초점을 둔다.

3인바운드와 아웃바운드를 동시에 운영하고 실무자의 효율성과 생산성을 높이고 있는 추세이다.

4콜센터를 중심으로 전용상품을 개발하여 판매활동을 강화하고 있다.

문제 68

변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?

1설계자

2입증자

3중재자

4촉진자

문제 69

인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.

2상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.

3기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.

4인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.

문제 70

콜센터 리더의 능력으로 옳지 않은 것은?

1직원 교육훈련 능력 및 마케팅 전략 수립능력

2끊임없는 자기개발 및 원만한 인간관계

3해당업무에 대한 지식과 변화에 따른 유연한 사고방식

4상담원의 승진 인사에 대한 주관적인 판단 및 통솔력

문제 71

콜센터의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객 접촉이 용이하다.

2고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객 상황 대응센터이다.

3주로 전화 중심으로 업무를 수행한다.

4신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.

문제 72

텔레마케팅센터에서 재택근무자를 운영할 경우 장점이라고 할 수 없는 것은?

1직원 관리가 용이하다.

2우수 직원을 유인하고 유지할 수 있다.

3기상악화 등으로 인한 위험 요소를 감소시킨다.

4설비비용을 절약할 수 있다.

문제 73

다음 아웃바운드 상담 흐름도에서 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

1고객만족도 측정

2고객욕구 탐색

3고객이미지 형성

4결과 재검토

문제 74

상담을 하는 상황이나 대응하는 상담원, 또는 어떤 경로로 상담이 이루어졌는지 등에 따라 상담 난이도가 달라지는데, 다음 중 상담 난이도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상담 난이도는 상담시간이나 상담횟수 등의 정량적 측도로 측정한다.

2상담 난이도는 상담원의 경험과 기술 수준에 따라 정성적으로 분류한다.

3상담 난이도는 상황에 따라 유동적이나 코드별 분류보다 수준별 분류가 적절하다.

4상담 난이도는 고객의 상담 난이도를 예측하여 적절한 상담원에게 연결해야 한다.

문제 75

텔레마케터 선발 시 면접방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1그룹 면접

2스크립트 개발 테스트

3전산능력

4음성테스트

문제 76

텔레마케팅 고객응대의 특징이 아닌 것은?

1쌍방 간 커뮤니케이션이 필요하다.

2비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

3언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.

4고객응대 시 발생한 상황에 대해 영향을 받지 않는다.

문제 77

고객 응대에 있어서 Moment Of Truth(결정적 순간, 진실의 순간)의 의미로 가장 적합한 것은?

1고객이 제품을 구매하여 처음 사용해 보는 순간

2고객이 제품 사용을 통해 제품의 장⋅단점을 실제로 깨달은 순간

3고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간

4고객이 만족할 만한 응대가 끝난 시점

문제 78

기업이 고객의 불평불만업무를 효율적으로 처리하기 위해 지켜야 할 사항이 아닌 것은?

1불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.

2고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.

3고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.

4상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.

문제 79

성공적인 대화를 위해서는 말하기와 듣기가 순차적으로 반복되면서 상호 간 의사 전달이 되어야 한다는 원리는?

1순환의 원리

2협력의 원리

3적절성의 원리

4말하기의 원리

문제 80

텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 불만사항을 신속하게 해결하기 위한 방법으로 가장 적합한 것은?

1고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.

2고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.

3전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등) 없이 말한다.

4고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.

문제 81

불만을 제기한 고객의 심리 상태로 가장 거리가 먼 것은?

1비이성적이다.

2감정적이며 요구조건이 많다.

3객관적이며 냉정하다.

4본인의 의견이 반영되길 원한다.

문제 82

커뮤니케이션의 특성으로 옳지 않은 것은?

1의사소통 수단의 고정화

2정보교환과 의미부여

3순기능과 역기능의 존재

4오류와 장애의 발생 가능성 존재

문제 83

커뮤니케이션 활동을 저해하는 요소가 아닌 것은?

1왜곡 및 생략

2준거 틀의 차이

3적절한 양의 커뮤니케이션

4수용성과 타이밍

문제 84

CRM을 위한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않은 것은?

1통합적 마케팅 커뮤니케이션

2매스미디어상의 브로드캐스팅광고

3광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션

4프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션

문제 85

소비자 단체에서의 상담순서에 있어 가장 먼저 해야 할 사항은?

1접수 시 해결 가능한 소비자 문제인지 확인한다.

2접수를 받아 기본 사항을 상담카드에 기록한다.

3상담 사건을 분류한다.

4상담과정에 필요한 경우 시험이나 검사를 의뢰한다.

문제 86

다음 설명에 해당하는 고객응대 요소는?

1대화의 예절

2대화의 목적

3대화의 내용

4대화의 상대

문제 87

텔레마케터가 전화응대 시 두려움을 갖는 이유로 가장 거리가 먼 것은?

1외모에 대한 콤플렉스

2상담기술 능력에 대한 자신감 결여

3상품, 서비스 지식 부족

4거절에 대한 불안감

문제 88

커뮤니케이션에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?

1커뮤니케이션은 단시간 반복되는 일련의 행위이다.

2커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동이다.

3상대방과 어떠한 관계에 있느냐와 관계없이 주고받는 내용이나 전달방식이 일정해야만 한다.

4커뮤니케이션은 일방적인 활동이다.

문제 89

다음 중 개방형 질문에 관한 설명으로 틀린 것은?

1개방형 질문은 비교적 상담 후반에 사용하는 것이 효과적이다.

2개방형 질문은 답변하는 사람에 따라 말의 내용과 말의 양이 달라진다.

3고객으로부터 많은 의견과 정보를 기대할 수 있다.

4개방형 질문에 대한 고객의 답변에 이어 필요하다면 다른 내용을 추가로 질문함으로써 고객의 욕구를 명확하게 파악할 수 있게 된다.

문제 90

성공적인 상담진행을 위한 의사소통 전략으로 가장 거리가 먼 것은?

1소비자의 이름을 사용한다.

2길고 기술적인 단어를 사용하여 전문성을 높인다.

3긍정적인 내용은 “나” 혹은 “우리”라는 메시지를 사용한다.

4대화내용에 대한 피드백을 주고받는다.

문제 91

CRM의 목적에 해당하지 않는 것은?

1고객 충성도 강화

2획일화된 서비스 제공

3양질의 고객정보 축적

4우량고객 확보

문제 92

CRM에 대한 설명으로 적절치 않은 것은?

1고객 관계 관리를 의미한다.

2고객 통합 DB를 구축하고 분석⋅활용한다.

3고객지향적인 경영기법의 하나이다.

4단기적인 신뢰구추에 의미를 부여한다.

문제 93

전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 필요한 낱말에 강세를 두어 말한다.

2어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.

3소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

4명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

문제 94

고객유형별 특징에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1반말형은 도도하고 거칠며 잘난 척한다.

2호인형은 사귀기가 쉽고 쾌할하다.

3깍쟁이형은 성격이 활발하고 친숙하다.

4신경질형은 성격이 급하며 남을 무시한다.

문제 95

고객이 텔레마케터에게 듣고 싶어 하는 상담내용으로 가장 거리가 먼 것?

1고객 자신에게 간접적인 이익이 되는 내용

2고객이 이해할 수 있고 의사결정에 도움이 되는 내용

3고객 불만이나 요구사항에 대한 해결방안에 대한 내용

4고객의 입장에서 독특하다고 느낄 수 있는 내용

문제 96

고객응대 시 고객의 반론을 극복하기 위한 적절한 설득이 아닌 것은?

1거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.

2고객니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.

3인간적인 신뢰성으로 설득한다.

4고객이 원하는 상품을 무료로 지급한다.

문제 97

다음 중 연세가 많은 고객에 대한 효과적인 상담기법과 가장 거리가 먼 것은?

1호칭에 신경을 쓰도록 한다.

2공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.

3순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.

4고객의 의견을 존중한다.

문제 98

대인커뮤니케이션의 구성 요소로 옳지 않은 것은?

1기호화와 해독

2발신자와 수신자

3상품과 유통

4메시지와 채널

문제 99

시대가 변하면서 마케팅에 대한 개념도 변화하였다. 다음 중 고객 개인별로 상품설계, 가격체계, 판매채널, 프로모션, 서비스를 제공하는 마케팅은?

1다품종소량 마케팅

2세분화 마케팅

3일대일 마케팅

4틈새 마케팅

문제 100

고객의 과거 구매경력과 행동특성을 체크하고 기존 제품 중심으로 화제를 유도하면서 고정고객의 우대혜택을 설명했을 때 가장 효과적인 고객은?

1불만 고객

2신규 고객

3기존 고객으로서 자사 상품에 관심이 많은 고객

4막연한 기대감을 가진 고객

문제 1

잠재고객에 대한 설명으로 옳은 것은?

1자사에 한 번 이상 방문한 고객

2상품을 구매하지는 않았으나, 상품에 대해 관심을 가지고 있는 고객

3자사 제품을 정기적으로 구매하는 고객

4자사에서 판매하는 모든 상품을 구매하는 고객

문제 2

아웃바운드 텔레마케팅 상담 흐름을 올바르게 나열한 것은?

1ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㅁ

2ㄴ-ㄹ-ㄱ-ㄷ-ㅁ

3ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㄷ-ㅁ

4ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㄱ-ㅁ

문제 3

기업이 상표전략을 수립하는 경우에는 일반적으로 4가지 선택대안을 가진다. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

1A - 계열확장, B - 상표확장, C - 복수상표

2A - 복수상표, B - 계열확장, C - 상표확장

3A - 상표확장, B - 복수상표, C - 계열확장

4A - 계열확장, B - 복수상표, C - 상표확장

문제 4

제품의 수명주기를 순서대로 올바르게 나열한 것은?

1도입기 → 성숙기 → 성장기 → 포화기 → 쇠퇴기

2도입기 → 성장기 → 포화기 → 성숙기 → 쇠퇴기

3도입기 → 성장기 → 성숙기 → 포화기 → 쇠퇴기

4도입기 → 성숙기 → 포화기 → 성장기 → 쇠퇴기

문제 5

데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

1컴퓨터의 활용가치가 높으며 고객관리를 기초로 한다.

2고객별로 강화된 정보를 이용하여 단기적인 차원에서 이루어지는 마케팅이다.

3고객과 접촉하고 기업과 거래할 목적으로 고객 데이터베이스를 구축하고 유지하고 이용하는 과정이다.

4기업이 고객에 대한 여러 가지 다양한 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화 한다.

문제 6

BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?

1별(Star)

2현금젖소(Cash cow)

3의문표(Question mark)

4두뇌(Brain)

문제 7

RFM 분석에 관한 설명으로 틀린 것은?

1RFM 분석은 다이렉트 메일이나 카탈로그 우송리스트 추출에 빈번히 사용되고 있다.

2RFM 분석은 원리가 매우 간단하지만 실제로 높은 반응률을 가져오기 때문에 광범위하게 사용되고 있다.

3RFM 분석을 하기 위해서는 고객과의 거래기록이 전제가 되기 때문에 RFM 분석은 기존고객의 가치를 평가하는 방법이라고 할 수 있다.

4RFM 분석은 거래관계가 없는 잠재고객에 대해서도 직접 적용이 가능하다.

문제 8

텔레마케팅의 판매단계를 순서대로 나열한 것은?

1준비 및 대상자 선정 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 고객니즈 파악 → 상담종료 → 분석과 데이터베이스화

2준비 및 대상자 선정 → 고객니즈 파악 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 상담종료 → 분석과 데이터베이스화

3분석과 데이터베이스화 → 준비 및 대상자 선정 → 고객니즈 파악 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 상담종료

4준비 및 대상자 선정 → 분석과 데이터베이스화 → 고객니즈 파악 → 상담종료 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공

문제 9

사안에 대한 소비자의 인식이나 태도를 측정하는 척도 중 상반되는 의미의 형용사를 양끝으로 하여 선택하도록 하는 질문의 형태를 이용하는 것은?

1중요도 척도

2리커트 척도

3어의차이 척도

4스타펠 척도

문제 10

텔레마케터의 자질에 대한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.

2텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.

3목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.

4텔레마케터는 가능한 경우 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.

문제 11

다음 소비재 중 가장 강한 상표 애호도를 가지는 것은?

1편의품

2선매품

3전문품

4원재료

문제 12

소비재시장의 세분화 변수 중 인구 통계적 변수에 포함되지 않는 것은?

1가족규모

2연령

3직업

4라이프스타일

문제 13

제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 다른 제품이나 서비스에 대하여 판매를 유도하고 촉진시키는 마케팅기법은?

1교차판매

2유도판매

3이중판매

4재판매

문제 14

소비자가 제품을 구매하는 의사결정에 있어 외적 정보의 획득 과정과 관여 유형이 바르게 짝지어진 것은?

1직접적인 지속적 탐색 - 상황적 관여

2직접적인 구매특이적 탐색 - 지속적 관여

3비직접적인 구매특이적 탐색 - 상황적 관여

4수동적 정보 획득 - 고관여

문제 15

다음 고객 행동에 따른 구매가능자 중 자사의 제품 서비스에 대하여 필요성을 느끼지 못하거나, 구매할 능력이 없다고 확실하게 판단되는 자는?

1비자격 잠재자

2최초구매자

3구매용의자

4구매가능자

문제 16

주문접수 처리에 요구되는 사항과 거리가 먼 것은?

1고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

2고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

3문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원터치 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

4고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

문제 17

마케팅 요소 중 4Ps가 아닌 것은?

1Product

2Person

3Promotion

4Place

문제 18

고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?

1고객의 체계적 분류를 실현한다.

2고객별 DB 반응도를 분석한다.

3제품별 판매 히스토리를 분석한다.

4고객 라이프스타일을 분류한다.

문제 19

아웃바운드 텔레마케팅 시 고객에게 전화를 할 때 유의할 사항과 거리가 먼 것은?

1고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 설명한다.

2상품의 기본적인 강점을 먼저 설명하고 부차적인 내용을 설명한다.

3고객이 구매할 수 있도록 동기부여를 시킬 수 있어야 한다.

4고객이 구매 결정을 하면 즉시 전화를 끊고 다음 고객 정보를 모니터링하여 전화 준비를 한다.

문제 20

1제품 가격설정

2제품 포지셔닝

3제품 브랜딩

4제품 촉진

문제 21

인바운드 상담 시 요구되는 스킬과 거리가 먼 것은?

1오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.

2판매를 유도하는 질문은 하지 않는다.

3고객의 입장에서 말하고 듣는다.

4자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.

문제 22

제품 또는 서비스의 가격결정 시 상대적인 고가전략이 적합한 경우는?

1시장수요의 가격탄력성이 높을 때

2원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

3시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

4진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때

문제 23

로지스틱스(Logistics) 시스템의 주요기능 중 다음 설명에 해당되는 것은?

1공급망 관리 - SCM(Supply Chain Management)

2적시생산 시스템 - JIT(Just In Time)

3전자 태그 - RFID(Radio Frequency Identification)

4고객관계 관리 - CRM(Customer Relationship Management)

문제 24

다음 중 유통경로 설계절차가 바른 것은?

11→2→3→4

21→2→4→3

32→1→4→3

42→1→3→4

문제 25

다음이 설명하고 있는 것은?

1고객생애가치

2기업 이미지

3상품가치

4고객산출가치

문제 26

표본의 사례 수가 증가하면 표본은 정규분포를 따르게 되는데 그 이유로 가장 적당한 것은?

1회귀경향성

2최소자승의 원리

3중심극한 정리

4무선화 원리

문제 27

다음이 설명하고 있는 것은?

1독립변수

2결과변수

3외생변수

4종속변수

문제 28

마케팅 조사에서 설문의 신뢰성을 높일 수 있는 방법이 아닌 것은?

1조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고 질문방식 등을 표준화한다.

2중요한 질문의 경우 유사한 질문을 이용하여 반복하여 질문을 하고 답을 구한다.

3설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.

4기존의 조사를 통해 신뢰성이 높은 것으로 판명된 설문지 또는 측정항목을 이용한다.

문제 29

표본조사의 궁극적 목적으로 가장 적당한 것은?

1모집단의 특성 추출

2분산의 산출

3표본의 평균치 산출

4표준편차의 산출

문제 30

인터넷 설문조사의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

1설문응답이 편리하다.

2표본수가 많아지면 추가비용이 많이 든다.

3설문에 대한 응답을 빨리 회수할 수 있다.

4인터뷰 비용 없이 설문응답자와 상호작용할 수 있다.

문제 31

텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기가 곤란할 수 있는 경우가 아닌 것은?

1응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

2텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

3합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

4사회적으로 무리가 있는 성이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우

문제 32

다음은 1차 자료와 2차 자료를 비교한 것이다. ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

1A - 저관여, B - 고관여, C - 장기, D - 단기

2A - 고관여, B - 저관여, C - 장기, D - 단기

3A - 저관여, B - 저관여, C - 단기, D - 장기

4A - 고관여, B - 고관여, C - 단기, D - 장기

문제 33

다음 중 면접자 선정 시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1응답자에 접근 용이도

2면접 목적

3질문 내용

4면접의 수행경제력

문제 34

다음의 A 은행이 수집하고 있는 자료는?

1설문지 자료

22차 자료

3관찰 자료

4비확률적 자료

문제 35

다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 용어는?

1관찰

2분석

3기능

4위장

문제 36

전화조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

1조사 시간대는 상관없다.

2질문은 짧고 단순하게 구성하고 질문의 수를 줄인다.

3중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.

4한 가지 주제를 다루는 것이 적당하다.

문제 37

다음 중 2차 자료에 해당하지 않는 것은?

1통계청에서 발간하는 각종 통계자료집

2각종 연구소에서 발표한 연구보고서

3실태조사를 통하여 수집한 자료

4조직 내부에 보유하고 있는 각종 자료

문제 38

다음 중 시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?

1편집(editing) → 입력(key - in) → 코딩(coding)

2코딩(coding) → 편집(editing) → 입력(key - in)

3편집(editing) → 코딩(coding) → 입력(key - in)

4입력(key - in) → 코딩(coding) → 편집(editing)

문제 39

설문조사 시 별도로 코딩을 하지 않아도 되기 때문에 시간을 절약할 수 있는 조사는?

1인터넷조사

2우편조사

3전화조사

4방문조사40

문제 40

개인의 사생활(privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

1조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.

2조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

3우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

4조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

문제 41

전화면접법의 장점에 대한 설명으로 맞는 것은?

1간단한 질문만 가능하다.

2회답률이 높다.

3전화소유자에게만 가능하다.

4많은 비용과 많은 시간이 걸린다.

문제 42

측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?

1타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.

2신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.

3타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.

4타당도 측정 시 외적타당도보다 내적타당도가 더 중요하다.

문제 43

설문지 구성 시 고려사항으로 적절하지 못한 것은?

1명확성

2일련번호 부여

3청각적 효과 활용

4설문조사 간의 차이 극복

문제 44

설문지 구성 시 왜곡된 응답을 줄일 수 있는 설명으로 잘못된 것은?

1조사자와 응답자 사이에 라포(rapport)가 형성되도록 조사한다.

2조사 시간을 응답자의 편리한 시간으로 정한다.

3설문지를 작성할 때 사전 조사를 실시한다.

4민감한 질문은 서두에 미리 한다.

문제 45

응답자들이 전화조사에 응대하는 심리적인 동기요인이 아닌 것은?

1자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망

2사람들과 주고받는 교섭을 즐기는 심리

3면접자를 돕고 싶은 이타적인 심리

4사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구 심리

문제 46

면접조사의 단점에 해당하지 않는 것은?

1잘 훈련된 면접원이 필요하다.

2조사 대상이 넓게 분포되어 있으면 비용이 많이 든다.

3복잡한 질문이 불가능하다.

4조사원의 개입으로 정보의 왜곡이 있을 수 있다.

문제 47

측정도구의 타당도 평가방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1크론바하 알파값을 산출하여 문항상호 간의 일관성을 측정한다.

2한 측정치를 기준으로 다른 측정치와의 상관관계를 추정한다.

3개념타당도는 측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가를 의미한다.

4내용타당도는 점수 또는 척도가 일반화하려고 하는 개념을 어느 정도 잘 반영해주는가를 의미한다.

문제 48

독립변수와 종속변수의 사이에서 독립변수의 결과인 동시에 종속변수의 원인이 되는 변수는?

1외적변수

2선행변수

3억제변수

4매개변수

문제 49

마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.

2미래 예측이 중요하기 때문에 미래의 정보를 수집해야 한다.

3신뢰할 수 있어야 한다.

4정확하고 타당성이 있어야 한다.

문제 50

다음 척도의 종류는?

1서스톤 척도

2리커트 척도

3거트만 척도

4의미분화 척도

문제 51

콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?

1다양한 동기부여 프로그램

2콜센터 리더 육성 프로그램

3상담원 수준별 교육훈련 프로그램

4상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계

문제 52

텔레마케터의 사기저하 원인이 아닌 것은?

1적절한 보상이나 교육훈련이 결핍된 채로 장시간 근무

2근무환경이 열악하여 일할 의욕 상실

3텔레마케터 스스로 동기부여 및 애사심을 가질 때

4동료 간이나 상사와의 인간관계 갈등이 있을 때

문제 53

통화 품질 관리자(QAA)의 업무능력과 가장 밀접한 관계가 있는 것은?

1콜 분배 능력

2세일즈 능력

3경청 능력

4인사관리 능력

문제 54

다음이 설명하고 있는 콜센터 리더의 유형으로 옳은 것은?

1지시형 리더

2지원형 리더

3참가형 리더

4위양형 리더

문제 55

통화내용의 모니터링 평가요소가 아닌 것은?

1음성의 친절성

2업무의 정확성

3응대의 신속성

4근무태도의 성실성

문제 56

콜센터 운영비용 중 일반적으로 가장 많이 차지하고 있는 것은?

1인건비

2통신비

3시스템 구축비

4건물 임대비

문제 57

다이얼링 기법의 변천사를 바르게 나열한 것은?

1매뉴얼 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 예측 다이얼링

2미리보기 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

3매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

4미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링

문제 58

콜센터 조직의 특성으로 적합하지 않은 것은?

1현재 비정규직, 계약직 중심의 근무형태가 주종을 이루고 있으며, 타 직종에 비하여 이직률이 높은 편이다.

2정규직과 비정규직 간, 혹은 상담원 간에 보이지 않는 커뮤니케이션 장벽 등이 발생할 확률이 높다.

3국내의 콜센터 조직은 점차 대형화, 전문화, 시스템화 되어가는 추세이다.

4콜센터 조직의 가장 큰 특징은 다른 어떤 직종보다 인력이 전문화될 필요가 없다는 것이다.

문제 59

콜센터의 조직구성원 중 텔레마케터에 대한 교육훈련 및 성과관리 업무를 주로 수행하는 자는?

1센터장

2수퍼바이저

3통합품질관리사

4OJT 담당자

문제 60

텔레마케팅에서 효과적인 코칭의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

1모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션

2텔레마케터의 업무수행능력 강화과정

3특정부문에 대한 피드백을 제공하고 지도 교정해 가는 과정

4특정 행동에 대한 감시 감독

문제 61

직무중심(job-based) 보상과 역량중심(competency-based) 보상에 관한 설명으로 옳은 것은?

1직무중심 보상은 지속적인 학습과 개발을 유도한다.

2역량중심 보상은 인력운영에 있어서 수평적 인력 이동과 같은 유연성이 있다.

3직무중심 보상은 동일직무에서도 차별적 보상이 가능하다.

4역량중심 보상은 직무가치에 대한 보상과 객관성 확보가 상대적으로 용이하다.

문제 62

다음은 어떤 직무평가방법에 관한 설명인가?

1점수법(Point rating method)

2직무분류법(Job claasification method)

3서열법(Rank method)

4과업목록분석(Task inventory analysis)

문제 63

상담원의 이직원인을 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1시장상황과 비교하여 직무 및 급여 수준 파악

2상담사와 그룹 미팅 수행

3공식적인 회의 등 정기적인 의사소통 채널 활용

4기존 이직 관련 인터뷰 분석

문제 64

텔레마케팅의 특성을 가장 잘 설명한 것은?

1다양한 정보를 효과적으로 제공할 수는 있으나 고객정보 수집은 불가능하다.

2텔레마케팅은 전화매체를 통한 커뮤니케이션 활동이므로 상담원보다 시스템이 더욱 중요하다.

3즉시성과 인격성이 있으며, 효과적인 정보제공, 고객관계 구축이 가능하다.

4텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅을 지향하므로 시⋅공간적 제약이 많다.

문제 65

통화 품질 관리의 목적으로 가장 적합한 것은?

1텔레마케터의 사적인 통화 방지

2텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시

3통화 품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영

4통화 품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상

문제 66

상담 모니터링 평가결과를 가지고 활용할 수 있는 분야가 아닌 것은?

1통합 품질측정

2개별 코칭

3보상과 인정

4콜 예측

문제 67

최근 텔레마케팅 운영의 변화 추세로 틀린 것은?

1기업이 고정비 부담을 줄이기 위해 자체적으로 텔레마케팅 운영을 확대하고 있다.

2데이터베이스 시스템 구축으로 고객정보를 활용하여 적극적인 판촉활동을 전개하여 생산성과 수익실현에 초점을 둔다.

3인바운드와 아웃바운드를 동시에 운영하고 실무자의 효율성과 생산성을 높이고 있는 추세이다.

4콜센터를 중심으로 전용상품을 개발하여 판매활동을 강화하고 있다.

문제 68

변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?

1설계자

2입증자

3중재자

4촉진자

문제 69

인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.

2상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.

3기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.

4인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.

문제 70

콜센터 리더의 능력으로 옳지 않은 것은?

1직원 교육훈련 능력 및 마케팅 전략 수립능력

2끊임없는 자기개발 및 원만한 인간관계

3해당업무에 대한 지식과 변화에 따른 유연한 사고방식

4상담원의 승진 인사에 대한 주관적인 판단 및 통솔력

문제 71

콜센터의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객 접촉이 용이하다.

2고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객 상황 대응센터이다.

3주로 전화 중심으로 업무를 수행한다.

4신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.

문제 72

텔레마케팅센터에서 재택근무자를 운영할 경우 장점이라고 할 수 없는 것은?

1직원 관리가 용이하다.

2우수 직원을 유인하고 유지할 수 있다.

3기상악화 등으로 인한 위험 요소를 감소시킨다.

4설비비용을 절약할 수 있다.

문제 73

다음 아웃바운드 상담 흐름도에서 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

1고객만족도 측정

2고객욕구 탐색

3고객이미지 형성

4결과 재검토

문제 74

1상담 난이도는 상담시간이나 상담횟수 등의 정량적 측도로 측정한다.

2상담 난이도는 상담원의 경험과 기술 수준에 따라 정성적으로 분류한다.

3상담 난이도는 상황에 따라 유동적이나 코드별 분류보다 수준별 분류가 적절하다.

4상담 난이도는 고객의 상담 난이도를 예측하여 적절한 상담원에게 연결해야 한다.

문제 75

텔레마케터 선발 시 면접방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1그룹 면접

2스크립트 개발 테스트

3전산능력

4음성테스트

문제 76

텔레마케팅 고객응대의 특징이 아닌 것은?

1쌍방 간 커뮤니케이션이 필요하다.

2비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

3언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.

4고객응대 시 발생한 상황에 대해 영향을 받지 않는다.

문제 77

고객 응대에 있어서 Moment Of Truth(결정적 순간, 진실의 순간)의 의미로 가장 적합한 것은?

1고객이 제품을 구매하여 처음 사용해 보는 순간

2고객이 제품 사용을 통해 제품의 장⋅단점을 실제로 깨달은 순간

3고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간

4고객이 만족할 만한 응대가 끝난 시점

문제 78

기업이 고객의 불평불만업무를 효율적으로 처리하기 위해 지켜야 할 사항이 아닌 것은?

1불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.

2고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.

3고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.

4상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.

문제 79

성공적인 대화를 위해서는 말하기와 듣기가 순차적으로 반복되면서 상호 간 의사 전달이 되어야 한다는 원리는?

1순환의 원리

2협력의 원리

3적절성의 원리

4말하기의 원리

문제 80

텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 불만사항을 신속하게 해결하기 위한 방법으로 가장 적합한 것은?

1고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.

2고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.

3전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등) 없이 말한다.

4고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.

문제 81

불만을 제기한 고객의 심리 상태로 가장 거리가 먼 것은?

1비이성적이다.

2감정적이며 요구조건이 많다.

3객관적이며 냉정하다.

4본인의 의견이 반영되길 원한다.

문제 82

커뮤니케이션의 특성으로 옳지 않은 것은?

1의사소통 수단의 고정화

2정보교환과 의미부여

3순기능과 역기능의 존재

4오류와 장애의 발생 가능성 존재

문제 83

커뮤니케이션 활동을 저해하는 요소가 아닌 것은?

1왜곡 및 생략

2준거 틀의 차이

3적절한 양의 커뮤니케이션

4수용성과 타이밍

문제 84

CRM을 위한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않은 것은?

1통합적 마케팅 커뮤니케이션

2매스미디어상의 브로드캐스팅광고

3광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션

4프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션

문제 85

소비자 단체에서의 상담순서에 있어 가장 먼저 해야 할 사항은?

1접수 시 해결 가능한 소비자 문제인지 확인한다.

2접수를 받아 기본 사항을 상담카드에 기록한다.

3상담 사건을 분류한다.

4상담과정에 필요한 경우 시험이나 검사를 의뢰한다.

문제 86

다음 설명에 해당하는 고객응대 요소는?

1대화의 예절

2대화의 목적

3대화의 내용

4대화의 상대

문제 87

텔레마케터가 전화응대 시 두려움을 갖는 이유로 가장 거리가 먼 것은?

1외모에 대한 콤플렉스

2상담기술 능력에 대한 자신감 결여

3상품, 서비스 지식 부족

4거절에 대한 불안감

문제 88

커뮤니케이션에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?

1커뮤니케이션은 단시간 반복되는 일련의 행위이다.

2커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동이다.

3상대방과 어떠한 관계에 있느냐와 관계없이 주고받는 내용이나 전달방식이 일정해야만 한다.

4커뮤니케이션은 일방적인 활동이다.

문제 89

다음 중 개방형 질문에 관한 설명으로 틀린 것은?

1개방형 질문은 비교적 상담 후반에 사용하는 것이 효과적이다.

2개방형 질문은 답변하는 사람에 따라 말의 내용과 말의 양이 달라진다.

3고객으로부터 많은 의견과 정보를 기대할 수 있다.

4개방형 질문에 대한 고객의 답변에 이어 필요하다면 다른 내용을 추가로 질문함으로써 고객의 욕구를 명확하게 파악할 수 있게 된다.

문제 90

성공적인 상담진행을 위한 의사소통 전략으로 가장 거리가 먼 것은?

1소비자의 이름을 사용한다.

2길고 기술적인 단어를 사용하여 전문성을 높인다.

3긍정적인 내용은 “나” 혹은 “우리”라는 메시지를 사용한다.

4대화내용에 대한 피드백을 주고받는다.

문제 91

CRM의 목적에 해당하지 않는 것은?

1고객 충성도 강화

2획일화된 서비스 제공

3양질의 고객정보 축적

4우량고객 확보

문제 92

CRM에 대한 설명으로 적절치 않은 것은?

1고객 관계 관리를 의미한다.

2고객 통합 DB를 구축하고 분석⋅활용한다.

3고객지향적인 경영기법의 하나이다.

4단기적인 신뢰구추에 의미를 부여한다.

문제 93

전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 필요한 낱말에 강세를 두어 말한다.

2어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.

3소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

4명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

문제 94

고객유형별 특징에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1반말형은 도도하고 거칠며 잘난 척한다.

2호인형은 사귀기가 쉽고 쾌할하다.

3깍쟁이형은 성격이 활발하고 친숙하다.

4신경질형은 성격이 급하며 남을 무시한다.

문제 95

고객이 텔레마케터에게 듣고 싶어 하는 상담내용으로 가장 거리가 먼 것?

1고객 자신에게 간접적인 이익이 되는 내용

2고객이 이해할 수 있고 의사결정에 도움이 되는 내용

3고객 불만이나 요구사항에 대한 해결방안에 대한 내용

4고객의 입장에서 독특하다고 느낄 수 있는 내용

문제 96

고객응대 시 고객의 반론을 극복하기 위한 적절한 설득이 아닌 것은?

1거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.

2고객니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.

3인간적인 신뢰성으로 설득한다.

4고객이 원하는 상품을 무료로 지급한다.

문제 97

다음 중 연세가 많은 고객에 대한 효과적인 상담기법과 가장 거리가 먼 것은?

1호칭에 신경을 쓰도록 한다.

2공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.

3순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.

4고객의 의견을 존중한다.

문제 98

대인커뮤니케이션의 구성 요소로 옳지 않은 것은?

1기호화와 해독

2발신자와 수신자

3상품과 유통

4메시지와 채널

문제 99

시대가 변하면서 마케팅에 대한 개념도 변화하였다. 다음 중 고객 개인별로 상품설계, 가격체계, 판매채널, 프로모션, 서비스를 제공하는 마케팅은?

1다품종소량 마케팅

2세분화 마케팅

3일대일 마케팅

4틈새 마케팅

문제 100

고객의 과거 구매경력과 행동특성을 체크하고 기존 제품 중심으로 화제를 유도하면서 고정고객의 우대혜택을 설명했을 때 가장 효과적인 고객은?

1불만 고객

2신규 고객

3기존 고객으로서 자사 상품에 관심이 많은 고객

4막연한 기대감을 가진 고객