텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 불만사항을 신속하게 … | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차
텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 불만사항을 신속하게 해결하기 위한 방법으로 가장 적합한 것은?
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고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.
2
고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.
3
전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등) 없이 말한다.
4
고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.
해설
통화가 끝나갈 무렵 중요한 내용을 요약하여 전달하면 고객이 논의된 내용을 정확히 확인할 수 있어 욕구 파악과 불만 해결에 효과적이다.
- 사투리·속어 사용은 친근함보다 전문성 저하로 비칠 수 있어 적절하지 않다.
- 고객의 이야기 도중에 끼어들어 질문하면 고객의 욕구를 정확히 파악하기 어렵다.
- 음성의 고저·장단·강약 변화 없이 말하면 오히려 전달력이 떨어진다.
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