고객 응대에 있어서 Moment Of Truth(결정적 순간, 진실의 … | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 1회차
고객 응대에 있어서 Moment Of Truth(결정적 순간, 진실의 순간)의 의미로 가장 적합한 것은?
1
고객이 제품을 구매하여 처음 사용해 보는 순간
2
고객이 제품 사용을 통해 제품의 장⋅단점을 실제로 깨달은 순간
3
고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간
4
고객이 만족할 만한 응대가 끝난 시점
해설
MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)는 고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션이 이루어지는 그 짧은 매 순간을 의미하며, 이 순간의 응대 품질이 고객의 전체 평가를 좌우한다는 개념이다.
제품을 처음 사용하는 순간, 장단점을 깨닫는 순간, 응대가 끝난 시점은 특정 시점 하나를 가리킬 뿐이어서, 접촉이 일어나는 매 순간을 뜻하는 MOT의 의미와는 초점이 다르다.
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