[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

마케팅 믹스(4P's)는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)의 네 가지 요소로 구성되며, 정보는 4P's의 구성요소에 해당하지 않는다.

RFM 분석은 구매최근성(Recency), 구매빈도(Frequency), 구매액(Monetary) 세 가지 지표로 고객가치를 평가하는 기법이며, 상담원을 통한 구매인지 인터넷 구매인지를 구분하는 구매방식은 RFM 분석의 구성요소가 아니다.

아웃바운드 텔레마케팅 운영에서는 텔레마케터 전체의 상담 능력을 높이기 위한 교육과 준비가 필요하며, 수퍼바이저만을 집중적으로 육성하는 것은 운영 시 유의해야 할 사항과 거리가 멀다.
운영방향 결정, 고객데이터의 확보와 지속적 관리, 교육과 준비물·스크립트의 정교화는 아웃바운드 운영 시 실제로 유의해야 할 사항이다.

라이프스타일은 소비자의 활동·관심·의견(AIO)을 반영하는 대표적인 심리 분석적(psychographic) 변수이다.
시장세분화 변수 중 소득·직업은 인구통계적 변수, 도시의 크기는 지리적 변수로 분류되어 심리 분석적 변수와는 구분된다.

고객속성 데이터는 고객이 본래 지니고 있는 고유한 특성을 의미하며 주소, 전화번호, 주민등록번호 등이 이에 해당한다.
콜센터나 기업 내부에서 생성한 데이터베이스라는 설명은 내부 생성 데이터의 출처를 말한 것으로 속성 자체의 정의가 아니다.
외부 구입·제휴로 획득한 데이터는 외부 데이터의 출처 구분에 해당한다.
회원가입일·최초구매일·연체내역 등은 거래·구매행동의 결과로 나타나는 거래속성 데이터이지 고유속성 데이터가 아니다.

가격결정의 내적요인은 기업 내부에서 통제 가능한 요소이고, 시장과 수요는 기업 외부의 시장 상황이므로 외적요인에 해당한다.
마케팅목표, 마케팅믹스 전략, 원가는 모두 기업이 내부적으로 결정·통제할 수 있는 내적요인이다.

브랜드 충성도(brand loyalty)는 특정 브랜드에 대해 호의적인 태도를 형성하고 이를 바탕으로 반복적·지속적으로 구매하는 소비자 행동을 말한다.
브랜드 차별은 여러 브랜드 간의 차이를 지각하는 것과 관련된 개념이다.
행위적 학습은 경험이나 자극에 따라 행동이 변화하는 학습 과정을 의미한다.
선별적 인식은 자신에게 유리하거나 관심 있는 정보만 선택적으로 받아들이는 지각 과정이다.

수요의 가격탄력성이 높을 때는 가격 인상에 소비자가 민감하게 반응해 수요가 크게 줄어들므로, 오히려 저가전략이 유리하며 고가전략은 적합하지 않다.
진입장벽이 높아 경쟁사가 가격을 따라오기 어려우면 고가를 유지해도 시장을 지킬 수 있다.
규모의 경제 효과가 미미하면 대량생산으로 원가를 낮추는 이점이 작으므로 고가전략이 상대적으로 적합하다.
높은 품질을 앞세워 새로운 고급 소비자층을 유인하려는 경우도 고가전략이 자연스럽다.

제품 구매 여부와 무관하게 적용되는 일반적 변수이면서 응답자의 주관이 개입하지 않는 객관적 변수는 인구통계학적 변수이다.
연령·성별·소득·직업·가족규모·학력처럼 사실로 확인되는 항목이어서 측정이 쉽고 자료를 구하기도 쉬우며, 어떤 제품을 다루든 공통으로 쓸 수 있다는 점에서 지문의 '일반적·객관적'이라는 설명과 맞아떨어진다.
라이프스타일: 활동·관심·의견(AIO)으로 파악하는 주관적 변수여서 응답자의 판단이 개입한다.
심리 및 태도: 개성·가치관·태도 등 내면을 측정하므로 객관적 변수라 할 수 없다.
제품 편익: 소비자가 특정 제품에서 무엇을 기대하는지를 기준으로 나누므로, 구매 여부와 무관한 일반적 변수가 아니라 제품과 결부된 변수다.

상용고객 프로그램은 동일 항공사를 반복 이용하는 정도, 즉 서비스 이용률(사용률)을 기준으로 한 세분화 기법이다.
이는 행동적 세분화 변수 중 하나로, 소비자가 특정 제품·서비스를 얼마나 자주·많이 이용하는지에 따라 시장을 나누고 그에 맞는 보상 프로그램을 설계하는 방식이다.

BCG 매트릭스에서 수평축은 상대적 시장점유율을, 수직축은 시장 성장률을 나타낸다.
이 두 축의 조합으로 사업단위를 스타·캐시카우·물음표·개(dog) 영역으로 분류한다.

인쇄매체와 달리 텔레마케팅은 상담원과 고객이 실시간으로 정보를 주고받을 수 있는 양방향성을 가장 큰 특성으로 한다.
인쇄매체는 정보를 일방적으로 전달하는 매체이지만, 텔레마케팅은 통화를 통해 즉각적인 질의응답과 반응 확인이 가능하다는 점에서 구분된다.

고객마다 속성이 다르므로 고객속성에 따른 일률적 대응은 오히려 효율적인 관리와 거리가 멀다.
고객리스트는 데이터베이스화하여 지속적으로 갱신하고 속성 데이터의 질을 개선함으로써 고객별로 차별화된 대응을 하는 것이 효율적인 관리 방법이다.

제시된 설명 중 물리적 위험에 대한 설명이 틀렸다. "구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성"은 성능(기능적) 위험에 해당하는 설명이며, 물리적 위험은 구매·이용 과정에서 신체적으로 해를 입을 가능성을 의미한다.
재무적 위험(금전적 손실), 사회적 위험(사회적 지위 손상), 심리적 위험(자아 손상)에 대한 설명은 모두 타당하다.

아웃바운드 텔레마케터는 고객의 반론이나 거절에 순응하는 것이 아니라 이를 효과적으로 극복·처리하는 능력이 요구되므로, 순응하는 자세는 요구 능력으로 볼 수 없다.
상품·서비스에 대한 사전지식 숙지, 경청자세 숙달, 고객과의 친밀한 관계형성 자세는 모두 판매를 이끌어내기 위한 프로모션 능력에 해당한다.

수요가 단위 탄력적인 경우 가격 변화 비율과 수요량 변화 비율이 같아 총수입(매출액)이 가격 수준과 무관하게 일정하게 유지되므로, 반드시 최고가전략이 유리하다고 할 수는 없다.
가격탄력도는 가격 변화율에 대한 수요량 변화율의 비로 정의된다는 설명은 옳다.
비탄력적일 때 고가전략이 유리하다는 설명, 탄력적일 때 저가전략이 유리하다는 설명은 모두 타당하다.

데이터베이스 마케팅의 주된 목적은 고객에 대한 상세한 정보를 바탕으로 장기적 관계를 구축하고 충성도를 높여 고객생애가치를 극대화하는 데 있다.
정보기술 활용, 마케팅 효율성 제고, 고객집단별 전략 수립 등도 DB마케팅의 특징이지만, 이는 장기적 관계 구축과 고객생애가치 극대화라는 궁극적 목적을 위한 수단에 가깝다.

데이터베이스 마케팅은 고객과의 장기적인 관계 형성을 지향하므로, 단기간의 고객관리는 그 특징으로 볼 수 없다.
고객과의 1:1 관계 구축, 쌍방향 의사소통, 고객의 데이터베이스화는 모두 DB마케팅의 대표적인 특징이다.

평생고객가치는 한 고객이 특정 기업의 제품·서비스를 처음 구매한 시점부터 마지막으로 구매할 것으로 예상되는 시점까지 발생시킬 것으로 기대되는 구매액의 누계를 의미한다.
단순히 최초 구매 시기나 사망 시점까지의 기간, 실제 발생한 과거 구매 누계만을 뜻하는 것이 아니라 미래에 예상되는 잠재적 구매 가치까지 포함하는 개념이다.

큰 시장의 낮은 점유율을 포기하고 자사에 맞는 하나 또는 소수의 세분시장에 자원을 몰아 높은 점유율을 노리는 것은 집중화 마케팅이다.
지문의 대비 구조가 핵심이다. '큰 시장에서 낮은 점유율' 대신 '선택한 시장에서 보다 높은 점유율'을 택한다는 것으로, 자원이 제한된 기업이 틈새시장에서 강한 지위를 확보하려 할 때 유용하다. 다만 그 시장이 흔들리면 위험이 커진다는 약점이 있다.
비차별화 마케팅: 세분시장 간 차이를 무시하고 전체 시장에 하나의 마케팅 믹스를 제공하는 방식이다.
차별화 마케팅: 여러 세분시장을 모두 공략하되 시장마다 다른 믹스를 쓰는 방식으로, 소수 시장 집중과 반대 방향이다.
순차적 마케팅: 시장 커버리지 전략의 표준 분류에 속하지 않는 표현이다.

기업이 자기 업무의 효율에만 몰두하다 고객만족과 고객관계라는 진짜 목표를 놓치는 현상은 마케팅 근시안(marketing myopia)이다.
생산개념은 저렴하고 구하기 쉬운 제품을 만드는 데 집중하므로 생산·유통 효율은 올라간다. 그러나 시야가 제품과 내부 효율에 갇히면 고객이 실제로 원하는 가치를 보지 못하게 되는데, 이렇게 사업을 제품 중심으로 좁게 정의하는 오류가 바로 마케팅 근시안이다.
인지 부조화: 구매 후 소비자가 자신의 선택에 대해 느끼는 심리적 불편으로, 기업의 관리 철학이 낳는 결과가 아니다.
소비자 외면: 결과적 현상을 가리키는 일반적 표현일 뿐, 지문이 설명하는 목표 간과라는 사고의 한계를 지칭하는 개념어가 아니다.
선별적 관계 관리: 수익성 높은 고객을 골라 관계를 유지하는 전략으로, 고객관계 구축을 간과하는 상황과 방향이 반대다.

제품 개발, 가격 설정, 판매채널(유통경로) 개발, 촉진활동 전개까지 아우르는 전략은 마케팅믹스 전략, 즉 4P를 결합한 실행 전략이다.
목표시장·표적시장·시장세분화 전략은 마케팅믹스를 실행하기 전에 시장을 나누고 공략 대상을 정하는 STP 단계에 해당한다.

기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드의 특징은 마케팅 기법을 활용하면 효과가 증대된다는 점과 판매 지향적이라는 점이다.
아웃바운드는 고객 리스트·스크립트·타깃 선정 같은 마케팅 기법의 정교함이 성과를 그대로 좌우하는 능동적 활동이며, 상품 판매나 계약 갱신처럼 판매 목표를 앞세운 공격적 마케팅으로 전개된다.
고객이 상담을 요청해야 의미가 있다는 것은 고객이 먼저 전화를 걸어와야 성립하는 인바운드의 조건이다.
클레임 해결을 중심으로 한다는 것도 걸려온 불만·문의를 처리하는 인바운드 업무의 성격이다.

판매촉진 비중이 커진 주된 원인으로는 광고 노출 증가로 인한 광고 효과의 상대적 약화, 소비자의 가격민감도 증가, 판매촉진 성과 측정 기법의 발전 등이 꼽힌다.
반면 경쟁의 완화가 아니라 경쟁의 심화가 기업들로 하여금 단기 성과가 뚜렷한 판매촉진에 더 의존하게 만든 원인이므로, 경쟁의 완화는 해당 원인으로 볼 수 없다.

소비자의 구매과정을 기준으로 한 소비재 분류에는 편의품, 선매품, 전문품(및 미탐색품)이 포함되며, 유사품이라는 분류는 존재하지 않는다.
편의품은 자주 편리하게 구매하는 제품, 선매품은 비교·검토 후 구매하는 제품, 전문품은 강한 브랜드 선호를 바탕으로 특별한 노력을 들여 구매하는 제품을 의미한다.

현실성·시간·비용을 고려할 때 김치냉장고 브랜드 선호도처럼 다수의 주부를 대상으로 하는 조사에서는 실험실 실험법이 가장 거리가 먼 방법이다.
실험실 실험법은 통제된 인위적 환경에서 소수의 대상자를 대상으로 진행되므로 시간과 비용이 많이 들고, 현실적인 소비자 선호도를 파악하기에는 적합하지 않다.
반면 관찰법, 면접법, 설문조사법은 상대적으로 적은 비용과 시간으로 다수의 응답을 얻을 수 있어 이러한 조사에 더 현실적인 방법이다.

불포함 오류(non-coverage error)는 표본체계, 즉 표본프레임이 모집단을 완전하게 포괄하지 못해 발생하는 오류를 말한다.
표본 중 응답을 얻어내지 못해 생기는 오류는 무응답 오류에 해당한다.
응답자나 조사자의 특성에서 비롯되는 오류는 관찰(측정) 오류에 해당한다.
기록·처리 과정에서 틀려지는 오류는 처리 오류에 해당한다.

조사자가 먼저 활용하는 A는 2차 자료, 그 다음에 수집하는 B는 1차 자료이다.
2차 자료는 사내 판매기록·정부 통계·기존 연구처럼 이미 만들어져 있는 자료여서 적은 비용과 짧은 시간으로 확보할 수 있고, 문제의 범위를 좁히고 조사 설계의 방향을 잡는 데 먼저 쓰인다.
1차 자료는 조사 목적에 맞춰 설문·면접·관찰로 직접 새로 수집하므로 비용과 시간이 크게 들어, 2차 자료만으로 해결되지 않는 부분이 남았을 때 그 다음 단계로 수집한다. 내부·외부 자료의 구분은 2차 자료 안에서의 출처 구분일 뿐 수집 순서를 설명하지 못한다.

표의 빈칸은 A=높다, B=낮다, C=낮다가 된다.
비용 항목을 보면 전화조사가 중간, 우편조사가 낮다이므로, 면접원을 채용·교육하고 직접 이동시켜야 하는 개별면접조사의 비용은 가장 높다가 들어간다.
면접자 편향은 우편조사가 조사원이 개입하지 않아 없다이고 대면 접촉이 있는 개별면접조사가 중간인데, 전화조사는 음성만 오가 표정·태도로 인한 영향이 훨씬 적으므로 낮다가 된다. 이렇게 A가 높다, B가 낮다로 정해지면 남는 조합은 시간소요의 C가 낮다인 것 하나뿐이다.

제시된 문항은 복지수준과 임금수준이라는 서로 다른 두 대상을 한 문항에서 묻고 있어, 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문해서는 안 된다는 원칙을 어긴 이중질문이다.
복지에는 만족하지만 임금에는 불만인 응답자는 어느 쪽에도 맞지 않는 답을 고를 수밖에 없어, 얻어진 응답이 무엇에 대한 만족인지 해석할 수 없게 된다. 이런 문항은 복지 만족도와 임금 만족도를 별도 문항으로 분리해야 한다.
사용된 단어가 어려워 뜻이 모호한 것이 아니라 대상이 둘로 묶인 것이 문제다.
지나치게 세밀한 기억이나 수치를 요구하지도 않고, 특정 답변을 유도하는 표현도 들어 있지 않다.

표준화 면접은 정해진 질문과 절차를 그대로 따르기 때문에 오히려 면접상황에 대한 적응도(융통성)가 낮다는 것이 특징이며, 이는 장점이 아니라 비표준화 면접이 갖는 장점이다.
반복적인 면접 가능, 면접결과의 숫자화(수량화) 용이, 조사자 행동의 통일성 확보는 모두 표준화 면접이 비표준화 면접에 비해 갖는 대표적인 장점이다.

탐색조사는 문제를 명확히 정의하고 가설을 도출하기 위한 예비적 조사로, 문헌조사·전문가 의견조사·사례조사 등이 대표적인 방법이다.
종단조사는 동일 대상을 일정 기간에 걸쳐 반복 측정하는 기술조사(descriptive research)의 한 방법이므로 탐색조사에 해당하지 않는다.

업종을 기계류·전자류·섬유류·식품류로 나누어 고르게 하는 질문에서 얻은 값은 명목척도이다.
여기서 붙은 번호는 응답을 분류하고 식별하기 위한 기호일 뿐이어서, 전자류가 기계류보다 크다거나 식품류가 기계류의 네 배라는 해석이 성립하지 않는다. 가능한 통계 처리도 빈도와 최빈값 정도로 제한된다.
순위를 매길 수 있어야 하는 서열척도, 값의 간격이 일정해야 하는 등간척도와 달리 업종 사이에는 크기 순서 자체가 없다.
절대영점을 기준으로 비율 비교가 가능한 비율척도의 조건도 충족하지 못한다.

가로축과 세로축이 만드는 평면 위에 여러 경쟁 상표의 상대적 위치를 점으로 찍어 보여주는 그림은 포지셔닝 맵(지각도)이다.
제시된 그림은 가로축을 높은 대출이자율(왼쪽)↔낮은 대출이자율(오른쪽), 세로축을 편리한 위치(위)↔불편한 위치(아래)로 놓고 은행 1부터 은행 5까지를 원으로 배치했다. 이렇게 두 속성을 축으로 삼으면 각 은행이 소비자의 머릿속에서 어떤 위치를 차지하고 있고 어느 은행끼리 서로 가까운 경쟁자인지가 한눈에 드러나, 자사 상표를 어디에 자리잡게 할지 판단할 수 있다.
로드맵은 시간 흐름에 따른 추진 계획을 정리한 것으로 상표 간 지각 위치를 나타내지 않는다.
횡단 조사표와 종단 조사표는 한 시점에서 조사하느냐 여러 시점에 걸쳐 반복 조사하느냐 하는 조사 시점의 설계를 가리키는 말이지 도표의 이름이 아니다.

표본 프레임은 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말하며, 정확한 확률표본추출을 위해서는 모집단과 일치하는 정확한 표본프레임이 필요한 반면 비확률표본추출방법은 정확한 표본프레임 없이도 가능하다는 점에서 해당 설명은 틀리다.
표본추출 단위가 집단인 경우 개별 구성원 목록까지는 필요 없이 집단별 목록만으로 충분하다는 설명은 옳은 내용이다.

코딩은 각 응답 항목에 숫자나 기호를 부여해 전산 처리·분석을 편리하게 하는 작업이지만, 개방형 질문 등 응답 내용이 다양한 경우에는 모든 응답을 반드시 기호로 표현할 수 있는 것은 아니다.
부호화를 통해 시간과 경비를 절약할 수 있다는 점, 코딩 완료 후 파일 입력 및 외부저장매체에 저장한다는 설명은 모두 옳은 내용이다.

각 응답항목에 계통적인 번호(부호)를 매기는 작업은 코딩(coding) 단계의 내용이지, 자료처리의 첫 단계인 편집(editing) 작업의 설명이 아니다.
편집은 수집된 설문 응답의 오기·누락·착오 등을 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하고 교정하는 자료처리의 첫 단계에 해당한다.

반작용 효과는 실험 상황 자체가 인위적임을 피험자가 인식해 실제 상황과 다르게 반응하는 것으로, 조사 결과를 다른 상황에 일반화하기 어렵게 만드는 외적 타당성 저해요소이며 내적 타당성 저해요소가 아니다.
통계적 회귀, 특정사건(역사)의 영향, 사전검사의 영향(검사효과)은 모두 실험 처치 이외의 요인이 결과에 개입해 인과관계 해석을 흐리게 만드는 대표적인 내적 타당성 저해요소이다.

응답자가 특정 보기에 얽매이지 않고 자신의 의견을 자유롭게 서술할 수 있는 질문형태는 자유응답형(개방형) 질문이다.
다지선다형과 양자택일형은 미리 제시된 보기 중에서 선택하게 하는 폐쇄형 질문이며, 집단토의형은 개인의 자유로운 응답 형식과는 성격이 다른 조사 방식이다.

조사 설계 단계에서 가설을 설정했다면 자료 분석 및 해석 단계에서는 그 가설을 실제로 검증해야 하며, 검증을 생략해도 된다는 설명은 틀린 진술이다.
필요한 구체적 사항을 정리하고, 문제해결에 필요한 변수를 추적하며, 조사결과를 마케팅에 유용하게 해석하는 것은 모두 자료 분석·해석 단계에서 취해야 할 올바른 행동이다.

비표집 오차(non-sampling error)는 응답자의 무성의한 응답, 자료처리 과정의 실수 등에서 비롯되는 오차로, 표본의 크기를 키운다고 해서 줄어드는 것이 아니므로 표본크기 결정 시 고려요소로 보기 어렵다.
모집단 요소의 동질성, 조사의 목적, 모집단의 크기는 모두 적절한 표본크기를 정할 때 실질적으로 고려해야 하는 요소이다.

개별요소의 추출확률을 동일하게 하는 것은 표본이 모집단을 대표하도록 무작위로 추출하는 확률표집의 특성이며, 비확률표집은 추출확률이 동일하지 않아도 되므로 이는 비확률표집의 장점으로 볼 수 없다.
모집단을 정확히 규정하기 어려운 경우, 표본 크기가 작은 경우, 표집오차가 크게 문제되지 않는 경우에는 절차가 간편하고 비용이 적게 드는 비확률표집이 유용하다.

시장조사 결과보고서는 조사 결과를 의사결정자에게 전달하여 활용하도록 하는 것이 목적이며, 조사대상자(응답자)와의 의사소통을 위한 것이 아니므로 이는 작성 목적과 거리가 멀다.
조사 활동에 대한 통제수단, 조사의 타당성 검증, 조사결과의 실제 활용은 모두 결과보고서 작성의 주요 목적에 해당한다.

폐쇄형 질문은 응답범주를 미리 제한된 몇 가지로 제시하는 방식이므로, 응답범주가 너무 많은 경우에는 오히려 열거하기 어렵고 관리가 곤란해져 폐쇄형 질문의 장점으로 보기 어렵다.
부호화·분석의 용이성으로 시간과 경비를 절약할 수 있는 점, 응답이 표준화되어 비교가 가능한 점은 폐쇄형 질문의 대표적인 장점이다.

동일한 측정도구로 동일 대상에게 일정한 시간 간격(예: 일주일)을 두고 두 번 반복 측정하여 결과의 상관관계로 신뢰도를 확인하는 방법을 재시험법(test-retest method)이라 한다.
평형형식법은 유사한 두 개의 검사지를 만들어 비교하는 방법이고, 반분법은 하나의 측정도구를 반으로 나누어 결과를 비교하는 방법이며, 요인분석법은 신뢰도보다는 타당도(구성타당도) 검증에 주로 활용되는 방법이다.

시장조사의 일반적인 절차는 문제 정의 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 자료수집 → 자료 분석 및 해석 → 보고서 작성 순으로 진행된다.
먼저 해결해야 할 문제를 명확히 규정한 뒤 조사의 틀을 세우고, 구체적인 조사방법을 설계하여 자료를 모으고 분석·해석한 후 그 결과를 보고서로 정리하는 흐름이다.

측정한 자료가 적합한지를 검증하는 두 가지 핵심 기준은 타당성과 신뢰성이다.
타당성은 측정하고자 하는 개념을 실제로 정확하게 측정했는지를, 신뢰성은 동일한 측정을 반복했을 때 결과가 일관되게 나타나는지를 평가하는 기준이다.

확률표본추출은 모집단의 모든 구성원이 알려진 확률로 표본에 포함되는 방식으로, 조사자가 임의로 접근하기 쉬운 대상을 뽑는 방법은 여기에 속하지 않는다.
단순무작위표집·층화표집·집락표집은 모두 확률에 근거해 표본을 추출하는 대표적인 확률표본추출법이다.
반면 조사자의 편의에 따라 임의로 대상을 선정하는 방법은 추출 확률을 알 수 없는 비확률표본추출법에 해당한다.

면접조사의 단점으로는 지리적 제약, 높은 훈련비용, 응답자의 익명성 우려 등이 실제로 지적된다.
반면 면접조사는 대면으로 진행되므로 표정·몸짓 같은 비언어적 커뮤니케이션까지 함께 관찰할 수 있다는 점이 오히려 장점으로 꼽힌다.
따라서 언어적 커뮤니케이션만으로 자료를 수집한다는 설명은 면접조사의 실제 특성과 맞지 않아 단점으로 보기 어렵다.

전화조사에서는 조사자가 중립성을 지켜야 하므로, 원하는 답을 미리 암시하는 질문은 유도질문이 되어 응답의 신뢰성을 해친다.
질문 내용을 명확히 전달하고 응답자를 격려해 편안한 분위기를 만들며 답변을 복창해 확인하는 것은 모두 효과적인 전화조사 기법이다.
반면 조사자가 생각하는 답을 사전에 언급하는 것은 응답을 왜곡시키므로 적합하지 않다.

교육계획안은 특정 부서만의 업무가 아니라 교육 담당 부서와 현업 부서가 협의하여 수립해야 실효성이 있다.
이수하지 못한 교과목의 이수 예정일 기재, 이수한 교과목의 날짜 표시, 참여 대상자에 대한 정기 통지는 모두 정상적인 교육 관리 절차다.
따라서 교육계획안을 부서에서만 작성한다는 설명은 실제 교육 관리 원칙과 어긋난다.

콜 인입량 예측에는 과거 콜 인입 이력, 평균콜처리시간(AHT), 휴게·교육 등 비생산적인 비상담시간 같은 투입 요소가 필요하다.
기본 상담인원수는 이러한 요소들을 바탕으로 산출 모델을 거쳐 나오는 결과값이지, 콜 인입을 예측하기 위한 입력 요소가 아니다.

텔레마케터의 성과지표는 조직 전체의 성과지표와 연계되어야 하고, 정기적인 피드백과 공정한 보상이 함께 이루어져야 한다.
다만 성과 평가는 콜 처리 건수 같은 정량적 지표뿐 아니라 상담 태도·고객만족도 같은 정성적 지표도 함께 반영해야 균형 잡힌 평가가 된다.
따라서 정량적 지표만으로 성과지표를 선정한다는 설명은 적합하지 않다.

상담원 교육훈련 강사선발 요건은 학력 수준에 따라 요구되는 전문분야 및 콜센터 경력연수를 달리 정하는 방식으로 규정된다. 대학 졸업 후 3년 이상, 전문대학 졸업 후 5년 이상, 고등학교 졸업 후 7년 이상처럼 학력이 낮을수록 더 긴 경력을 요구하는 구조다.
반면 강사교육 이수시간만을 제시하고 학력·경력 요건을 갖추지 않은 항목은 이러한 학력＋경력 조합의 선발 기준과 형식 자체가 달라, 규정된 강사선발 요건으로 보기 어렵다.

잦은 이직은 채용 비용 증가, 신입인력 교육 기간 중 수입 감소, 대체 인력의 생산성 저하 등 콜센터 운영에 부정적인 영향을 준다.
이러한 손실은 상담 품질의 저하로 이어질 뿐, 질적인 부분의 증대 효과를 가져오지 않는다.
따라서 '질적인 부분의 증대효과'는 이직이 콜센터 운영에 미치는 실제 영향과 거리가 멀다.

응답 내용을 '예/아니오'로 나누고 그 결과에 따라 다음 질문이나 설명이 갈라지도록 구성하는 방식을 브랜치식(Branch) 스크립트라고 한다.
회화식은 자연스러운 대화 흐름을 그대로 기술하는 방식이고, 질문식은 질문 항목을 순서대로 나열하는 방식이며, 혼합식은 여러 방식을 함께 활용하는 것이어서 예/아니오 분기 구조와는 차이가 있다.

콜센터 인력산출에는 통화 대기시간을 반영하는 Erlang C, 회선 산출에 쓰이는 Erlang B, 트렁크 회선 산출에 활용되는 Equivalent Random Theory가 일반적으로 사용된다.
반면 Erlang A는 포기콜(대기 중 고객이 전화를 끊는 상황)까지 반영하는 확장 모델로, 콜센터 인력산출 실무에서는 일반적으로 사용되지 않는다.

서비스 레벨(Service Level)은 목표 시간 내에 최초 응대가 이루어진 콜의 비율을 뜻하며, ACD 시스템 보고서를 통해 확인하고 30분·15분 등 일정 간격으로 분석한다.
이는 응대 속도를 측정하는 지표이지, 상담이나 상품의 질 자체만을 측정하기 위한 지표는 아니다.
따라서 '상품의 질만을 측정하기 위한 성과지표'라는 설명은 서비스 레벨의 정의와 맞지 않는다.

고객과 통화를 마친 뒤 다음 콜을 받기 전까지 이전 상담 내용을 정리하는 데 걸리는 평균 시간을 Wrap-up Time(마무리 처리시간)이라 한다.
Average Talk Time은 실제 통화시간, Average Speed of Answer는 평균 응답속도, Average Handling Time은 통화시간과 마무리 처리시간을 합한 평균처리시간을 뜻해 질문이 가리키는 개념과 다르다.

신뢰를 바탕으로 자발적인 활동을 허용하고 중요한 역할의 책임까지 맡기는 리더는 위양형 리더이다.
위양형은 구성원의 능력과 의욕이 모두 성숙한 단계에서 쓰는 방식으로, 리더가 목표만 합의하고 수행 방법과 판단은 텔레마케터에게 넘겨 경험이 쌓이도록 만든다.
지시형은 무엇을 어떻게 할지 구체적으로 지시하고 밀착 감독하므로 자발적 재량과 거리가 멀다.
지원형은 격려와 배려로 사기를 북돋우는 데 초점이 있고, 참가형은 의사결정 과정에 의견을 반영시키는 방식이어서 책임 자체를 위임하는 이 설명과는 다르다.

경력관리는 조직이 필요로 하는 인재를 적재적소에 배치하고 후진을 양성하기 위한 장기적 계획이며, 궁극적으로 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시키는 데 목적이 있다.
반면 능력주의와 연공주의를 절충하는 것은 승진관리 등 인사제도 운영 방식에 관한 설명으로, 경력관리 자체의 정의와는 거리가 있다.

콜센터 수퍼바이저는 최적의 상담 환경을 조성하고, 텔레마케터의 통화품질·업무성과·근무만족도를 평가·피드백하며, 조직 분위기를 살리는 이벤트를 기획하는 역할을 담당한다.
콜센터의 운영예산을 책정하고 집행하는 것은 수퍼바이저보다 상위 관리자의 역할에 해당하므로, 수퍼바이저에게 요구되는 자질로 보기 어렵다.

텔레마케팅의 전개과정은 계획을 세우는 기획 단계, 이를 실제로 수행하는 실행 단계, 고객의 반응을 얻는 단계, 그 결과를 측정하는 단계, 마지막으로 전체를 평가하는 단계 순으로 이루어진다.
즉 '기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가'의 순서가 일반적인 전개과정이다.

논문이나 통계자료 등 객관적이고 입증 가능한 자료를 근거로 제시하며 고객의 반론에 대응하는 기법을 입증법이라 한다.
부메랑기법은 고객의 반론을 오히려 구매 이유로 되돌려주는 방법, 사례법은 실제 사용 사례를 들어 설명하는 방법, 칭찬기법은 고객의 반론 속 관심을 칭찬하며 대응하는 방법이어서 통계자료 인용과는 성격이 다르다.

텔레마케팅 조직은 수퍼바이저 1인이 10~20명 내외의 상담사를 관리하고, 교육·품질관리를 전담하는 전문인력을 두며, 관리자가 인력운영계획을 수립·관리하도록 설계하는 것이 바람직하다.
모든 상담사가 상담 내용을 혼자서 전부 처리하도록 설계하면 전문성 있는 지원·에스컬레이션 체계가 사라져 조직구조 설계의 취지에 맞지 않는다.

텔레마케팅은 고객관계관리(CRM)에 활용되고, 다른 매체와 결합했을 때 시너지가 크며, 상대적으로 비용 효율성이 높은 매체로 평가된다.
또한 통화 결과와 반응을 실시간으로 기록·집계할 수 있어 효과측정이 용이한 매체이지, 효과측정이 어려운 매체는 아니다.

SMART 목표 설정에서 Specific은 목표가 막연하지 않고 구체적이어야 함을 의미하며, '전문적이어야 한다'는 뜻이 아니다.
Measurable은 측정 가능성, Result는 전략과제를 통해 달성되는 구체적 결과물, Time-bound는 기한 내 달성 여부 확인을 뜻하며 이 설명들은 올바르다.

상담사의 고객상담 능력, 즉 응대 태도와 상담 스킬을 확인하고 개선하기 위한 운영관리를 통화품질관리(QA)라 한다.
상품판매관리는 판매 실적, 업무지식관리는 지식 습득 여부, 성과관리는 전반적인 실적 지표를 다루는 영역이어서 상담 능력 자체를 확인하는 목적과는 초점이 다르다.

제시된 다섯 항목 모두가 기업이 텔레마케팅을 도입하는 목적에 해당한다.
텔레마케팅은 전화로 상품을 파는 판매 수단인 동시에, 먼저 연락해 정보를 안내하고 불편을 해결하는 적극적 서비스 창구이며, 통화 과정에서 얻는 고객반응을 곧바로 조사 자료로 축적한다.
또한 방문영업에 비해 접촉 단가가 낮아 판매비용을 절감하고, 광고·DM 등 다른 마케팅 활동의 반응을 확인하고 후속 접촉을 붙이는 마케팅 프로그램 지원 역할까지 맡는다. 따라서 일부만 골라내는 조합은 성립하지 않는다.

ACD(Automatic Call Distributor)는 인입된 콜을 대기 중인 상담원들에게 균등하게 분배하는 자동 착신 분배 기능을 말한다.
다른 상담원에게 통화를 넘기는 것은 전환(Transfer) 기능이다.
컴퓨터가 자동으로 전화를 거는 것은 아웃바운드 다이얼링 기능이다.
상담 종료 시점을 예측해 다이얼링하고 응답 고객만 연결하는 것은 프리딕티브 다이얼링 기능이다.

통화 전에 고객속성과 이력정보를 화면에 미리 보여주고 상담원이 고른 고객에게 전화를 걸어주는 방식은 프리뷰 다이얼링이다.
이름 그대로 상담원이 대상 고객의 정보를 먼저 확인(preview)한 뒤 발신 여부와 시점을 스스로 정하므로, 상담 준비가 중요한 고액 상품이나 복잡한 상담에 적합하다. 대신 상담원이 확인하는 시간만큼 통화 생산성은 낮아진다.
프리딕티브 다이얼링은 시스템이 통화 종료 시점을 예측해 미리 여러 번호로 자동 발신한 뒤 연결된 콜만 상담원에게 넘기므로, 상담원이 고객을 고르지 않는다.
프로그리시브 다이얼링은 대기 중인 상담원에게 리스트 순서대로 자동 발신해 주는 방식이고, 트랜스퍼는 이미 연결된 호를 다른 상담원에게 넘기는 호 전환 기능이다.

콜센터의 조직 특성은 고객지향성, 유연성, 신속·민첩성으로 설명되며, 각각 고객 중심 서비스 제공, 상황 대응력, 빠른 니즈 대응을 의미한다.
고객 정보의 관리·보호 책임을 강조하는 설명은 '고품질성'이 아니라 정보보호성에 해당하는 내용이어서, 고품질성이라는 명칭과 그 설명이 서로 맞지 않는다.

텔레마케터 교육은 커뮤니케이션 스킬, 판매 스킬, 스트레스 관리 등 상담 업무 수행에 직접 필요한 역량을 대상으로 한다.
전산시스템 개발은 IT 부서가 담당하는 기술적 업무로, 텔레마케터에게 필요한 교육 프로그램의 범주에 해당하지 않는다.

상담원의 숙련도 등급에 맞춰 콜을 나누어 주는 것은 Skill Based Call Routing 기능이다.
상담원마다 처리 가능한 업무와 능력 등급을 미리 설정해 두고, 걸려온 콜의 성격에 맞는 스킬을 가진 상담원에게 우선 연결하는 방식이다. 어려운 문의가 미숙련 상담원에게 흘러가는 것을 막아 일회 처리율과 응대 품질을 함께 끌어올린다.
CTI는 전화 시스템과 컴퓨터를 연결해 고객정보 팝업 등을 가능하게 하는 기반 기술이지 숙련도별 분배 규칙이 아니다.
Call Blending은 인바운드와 아웃바운드 업무를 상황에 따라 섞어 배분하는 기능이고, 음성인식은 고객의 말을 인식해 처리하는 기능이어서 능력 등급과 무관하다.

매출액과 비용의 차이가 0이 되어 이익도 손실도 발생하지 않는 지점을 손익분기점(BEP, Break-Even Point)이라 한다.
BEP는 매출액이 총비용과 정확히 같아지는 수준을 뜻하므로, 이 지점을 넘어서면 이익이, 밑돌면 손실이 발생한다.
나머지 보기는 콜당 비용이나 통화·응대 시간 등 텔레마케팅 운영 지표를 가리키는 약어로, 손익이 0이 되는 지점을 뜻하는 개념이 아니다.

고객과 친밀감을 형성하려면 고객에게 관심을 갖고 그 욕구를 정확히 파악하려는 태도가 가장 중요하다.
고객의 말에서 흠을 찾거나, 스크립트만 기계적으로 따라 하거나, 거절이 두려워 곧바로 본론부터 말하는 태도는 오히려 고객과의 거리를 멀어지게 한다.

고객의 불평·불만은 대개 개인적으로 문제를 제기하는 비공식적인 단계를 거쳐, 소비자단체 등을 통한 공식적인 단계로 이어지고, 그래도 해결되지 않으면 법적인 호소 단계로 나아간다.
즉 '비공식적인 단계 → 공식적인 단계 → 법적인 호소' 순서가 일반적인 전개 과정이다.

화가 난 고객을 응대할 때는 고객의 감정 상태를 있는 그대로 인정하고, 객관성을 유지하면서 함께 해결책을 협의해야 한다.
고객에게 가능한 것보다 불가능한 것부터 말하는 태도는 고객의 불만을 오히려 키우므로, 화가 난 고객에 대한 바람직한 응대 방법과 거리가 멀다.

불만 고객을 응대할 때는 먼저 사과하고, 신속하게 문제를 해결하며, 불만의 원인을 정확히 파악하는 것이 원칙이다.
고객이 틀린 부분이 있더라도 그 자리에서 논쟁을 벌이는 것은 불만을 악화시키므로 응대 원칙에 해당하지 않는다.

효과적인 의사소통을 위해서는 상황에 맞게 음량·음조·속도에 변화를 주어 고객의 집중을 이끌어야 하며, 처음부터 끝까지 같은 수준을 유지하면 오히려 단조롭게 들려 집중력이 떨어진다.
미소를 지으며 말해 온화한 분위기를 만드는 것, 대화 중 잠깐씩 멈추어 생각할 시간을 주는 것, 발음을 명확히 하는 것은 모두 효과적인 의사소통에 도움이 되는 방법이다.

고객이 조직과 접촉하는 순간 그 서비스와 품질에 대한 인상을 받게 되는 접점을 MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)라 한다.
RFM은 구매 데이터를 통한 고객 분석 기법, LTV는 고객생애가치, FAB는 특징·장점·이익을 활용한 설득 화법으로 접점의 순간을 가리키는 용어와는 다르다.

의사소통이 이루어지는 환경적 상황은 일반적으로 물리적 환경, 심리적 환경, 사회적 환경의 세 가지 측면으로 구분한다.
'개인적 환경'은 이 세 가지 분류에 포함되지 않는 항목이다.

CRM 성과 중 정성적 측면은 수치로 직접 환산하기 어려운 구전효과, 고객만족도, 브랜드 이미지 개선 등을 말한다.
원가절감, 고객유지, 시장점유율은 모두 수치로 측정 가능한 정량적 측면의 성과에 해당한다.

콜센터가 CRM 전략의 중심 역할을 맡게 된 배경에는 고객데이터의 과학적 분석 가능, 1:1 마케팅 기법의 발달, SFA 등 영업 자동화를 통한 비용 절감이 있다.
반면 CRM은 영업지식과 고객정보를 특정 부서 안에 가두지 않고 조직 전체가 공유·활용하는 방향으로 발전해 왔으므로, 정보를 영업부서 내에서만 활용하도록 변화되었다는 설명은 CRM 확산 배경과 맞지 않는다.

정보와 감정을 음성이나 문자로 주고받아 공감대를 만드는 의사전달 과정은 커뮤니케이션이다.
지문은 전달자와 수신자 사이에서 메시지가 오가고 의미가 공유되는 과정을 설명하고 있어, 특정 업무나 기법이 아니라 의사소통 자체의 정의에 해당한다.
팀빌딩 훈련은 구성원 간 협력과 팀 기능을 높이기 위한 조직개발 활동으로, 의사전달 과정 전반을 가리키는 말이 아니다.
텔레마케팅은 전화 등 매체를 활용한 마케팅 활동이고, 매니징 프로그래밍은 관리 계획을 짜는 일이어서 지문의 정의와 층위가 다르다.

자기노출이 늘어나면 관계의 친밀감이 커지고, 상대방도 함께 자신을 드러내는 상호적 경향을 보이며, 일반적으로 여성이 남성보다 자기노출을 더 잘하는 경향이 있다고 알려져 있다.
또한 자기노출은 상대의 긍정적 반응 같은 보상이 따를 때 오히려 증가하는 경향이 있으므로, 보상이 따를 때 감소한다는 설명은 자기노출의 특성과 반대된다.

메시지가 전달자로부터 수신자에게 이르는 과정에서 의사소통을 방해하고 왜곡시키는 요인을 잡음(noise)이라 한다.
해독은 수신자가 메시지를 이해하는 과정, 피드백은 수신자의 반응이 전달자에게 돌아가는 과정, 부호화는 전달자가 메시지를 기호로 바꾸는 과정을 가리켜 왜곡 요인 자체를 뜻하는 용어와는 다르다.

경쟁기업의 성장은 우수한 고객응대의 결과로 기업이 얻는 이득이 아니라 오히려 손실에 해당한다.
고객만족과 직원만족, 고객의 재구매, 기업에 대한 긍정적 이미지 형성은 모두 우수한 고객응대가 가져오는 대표적인 이득이다.

효과적인 경청은 객관적으로 고객의 말을 있는 그대로 이해하려는 태도를 요구하므로, 주관적 판단이나 감정을 개입시켜 이해하려는 방식은 오히려 경청을 방해한다.
관심 표현, 재확인 질문, 끝까지 듣는 태도는 모두 효과적인 경청의 요소로 인정된다.

전사적 자원관리시스템에서 고객접촉과 관련된 기능을 떼어내 강화한 실행 지원 시스템은 운영 CRM이다.
운영 CRM은 영업·마케팅·고객서비스처럼 고객과 직접 맞닿는 프론트오피스 업무를 자동화해, 백오피스 중심의 자원관리시스템과 연계되면서 조직 전 방위의 고객 관련 업무를 처리한다.
분석 CRM은 축적된 고객 데이터를 데이터웨어하우스와 데이터마이닝으로 분석해 전략을 도출하는 쪽이어서 실행 자체를 담당하지 않는다.
협업 CRM은 전화·이메일·웹 등 여러 채널의 커뮤니케이션을 통합하는 데 초점이 있고, e-CRM은 인터넷 환경으로 한정한 개념이라 자원관리시스템과의 대비를 설명하지 못한다.

커뮤니케이션은 정보교환, 감정표현, 영향력 행사 등의 목적을 가지고 이루어지는 소통 행위이므로, 자유방임은 커뮤니케이션의 목적이라고 볼 수 없다.
자유방임은 오히려 소통이나 개입을 하지 않는 방임적 태도를 가리키는 개념이다.

크고 빠른 말속도의 단호한 어조로 "결론적으로 어떤 혜택이 있느냐, 간단하게 얘기하라"고 요구하는 고객은 결과와 효율을 중시하는 주도(추진)형이므로, 가능한 한 짧게 요점만 명확하게 말하는 것이 가장 효과적이다.
이 유형은 시간 낭비를 가장 싫어하고 스스로 빠르게 결론을 내리려 하므로, 상담원은 결론과 핵심 이점을 먼저 제시하고 부연은 고객이 요청할 때만 덧붙여야 한다.
서비스 특징을 다양한 사례를 들어가며 설명하는 방식은 말이 길어져 '간단하게 얘기하라'는 요구와 정면으로 어긋난다.
고객시간을 배려한다며 결정을 유보하도록 권유하는 것은 즉각적인 결론을 원하는 성향을 거스르는 처방이다.
장단점을 비롯한 여러 특징을 구체적·논리적·체계적으로 설명하는 요령은 자료와 근거를 꼼꼼히 따지는 분석형 고객에게 맞는 방법이다.

부탁하는 상황에서는 정중하게 양해를 구하는 표현이 호감을 주는데, "어떻게 하면 좋을까요?"는 오히려 상대에게 판단을 떠넘기는 질문이어서 부탁의 상황에 어울리지 않는다.
긍정, 정보제공, 사과 상황에 제시된 나머지 표현들은 각 상황에 맞는 호감형 응대 문구로 적절하다.

선판단은 상대의 말을 끝까지 듣기 전에 미리 결론을 내리는 태도로, 효과적인 경청을 방해하는 대표적인 요인이다.
재진술, 응대어 구사, 끝까지 경청하는 태도는 모두 효과적인 경청기법에 해당한다.

고객지향마케팅은 고객이 의사결정의 기준이 되어 고객의 관점에서 마케팅 전략을 수립하는 것을 말한다.
시장점유율, 상품의 특징·장점, 고객서비스만을 중심에 두는 접근은 기업이나 상품 중심의 사고이므로 고객지향과는 거리가 있다.

불만족 고객을 응대할 때는 차분하고 공감적인 태도를 유지해야 하므로, "항상 목소리를 높이며 동조한다"는 태도는 적절한 상담기법이 아니다.
인내심을 갖고 공감적으로 경청하고, 실현 가능한 해결책을 전달하며, 문제해결 후 만족도를 확인하는 것이 올바른 불만고객 응대 방식이다.

CRM 등장배경이 되는 마케팅 패러다임 변화는 획일화된 mass 마케팅에서 개별 고객을 겨냥한 one-to-one 마케팅으로 이동하는 방향이므로, 반대로 서술된 선택지가 틀린 설명이다.
생산자 중심에서 고객중심으로, 양적 사고에서 질적 사고로, 10인 1색에서 1인 10색으로의 변화는 CRM 등장배경으로 맞는 설명이다.

흩어져 있는 기술 인프라·시스템기능·사업전략·영업프로세스·경영능력·영업정보를 하나의 축으로 묶어 고객활동을 개선한다고 했으므로 괄호에는 고객중심이 들어간다.
CRM(고객관계관리)은 기업이 보유한 자원과 프로세스를 고객을 기준으로 종합·통합하여, 고객과의 장기적 관계를 구축하고 그 결과로 경영성과를 개선하려는 경영방식이다.
기업중심이나 영업중심은 판매자의 편의와 실적을 축으로 삼는 관점이어서 '고객과의 장기적인 관계 구축'이라는 지문의 목적과 연결되지 않는다.
시장중심은 시장 전체와 경쟁 상황을 기준으로 삼는 개념이라, 개별 고객의 활동을 개선한다는 설명을 담아내지 못한다.

텔레마케팅에서 효과적인 단어선택은 표준어를 사용해 명확하고 공손하게 전달하는 것을 원칙으로 하므로, 사투리를 활용하는 것은 효과적인 단어선택으로 보기 어렵다.
긍정적 단어, 고객 이점 중심 표현, 칭찬·감사·기쁨의 표현은 모두 바람직한 단어선택에 해당한다.

고객과 공감대를 형성하려면 편안하고 성의 있는 태도로 다가가야 하므로, 격식을 차려 위엄 있게 인사하는 방식은 오히려 거리감을 만들어 공감대 형성과는 거리가 멀다.
공통 화제로 대화하기, 진심 어린 칭찬, 신분에 맞는 존칭어 사용은 모두 공감대 형성에 도움이 되는 방법이다.