[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

기업의 마케팅활동은 크게 네 가지 분야로 나눌 수 있는데 이러한 마케팅 믹스(4P's)의 구성요소로 틀린 것은?

1제 품

2유 통

3가 격

4정 보

문제 2

데이터베이스 마케팅에서 RFM 분석에 대한 설명과 거리가 먼 것은?

1구매최근성 - 얼마나 최근에 구매했는가?

2구매빈도 - 일정기간 동안 얼마나 자주 자사제품을 구매했는가?

3구매액 - 일정기간 동안 얼마나 많은 액수의 자사제품을 구매했는가?

4구매방식 - 상담원을 통한 구매인가? 인터넷을 이용한 구매인가?

문제 3

아웃바운드 텔레마케팅 운영시 유의해야 할 사항과 거리가 먼 것은?

1아웃바운드 운영방향을 결정해야 한다.

2고객데이터를 확보하고 지속적으로 관리하여야 한다.

3텔레마케팅을 관리할 수 있는 수퍼바이저만을 집중적으로 육성해야 한다.

4텔레마케터의 고객상담 능력을 제고할 수 있는 교육과 충분한 준비물 및 정교한 스크립트 등이 있어야 한다.

문제 4

다음 중 시장세분화의 심리 분석적 변수는?

1소 득

2직 업

3도시의 크기

4라이프스타일

문제 5

고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?

1주로 콜센터나 기업의 내부에서 생성한 데이터베이스를 말한다.

2외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.

3고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호, 주민등록번호 등의 데이터를 의미한다.

4거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체내역 등의 데이터를 말한다.

문제 6

가격결정에 영향을 미치는 요인을 내적요인과 외적요인으로 구분할 때, 내적요인으로 옳지 않은 것은?

1마케팅목표

2마케팅믹스 전략

3원 가

4시장과 수요

문제 7

단일 브랜드에 대한 호의적인 태도와 지속적인 구매를 보이는 소비자의 행동을 의미하는 것은?

1브랜드 차별(brand discrimination)

2행위적 학습(behavioral learning)

3선별적 인식(selective perception)

4브랜드 충성도(brand loyalty)

문제 8

다음 중 가격결정에 있어서 상대적으로 고가의 가격이 적합한 경우가 아닌 것은?

1수요의 가격탄력성이 높을 때

2진입장벽이 높아 경쟁기업이 자사제품의 가격만큼 낮추기가 어려울 때

3규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

4높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

문제 9

다음이 설명하는 시장세분화 분류기준은?

1인구통계학

2라이프스타일

3심리 및 태도

4제품 편익

문제 10

항공사들은 동일한 항공사 비행기를 반복해서 이용하도록 장려하기 위해 상용고객 프로그램을 개발하였다. 이러한 세분화기법은 다음 중 어떤 측면을 기반으로 한 것인가?

1추구편익

2서비스 이용률

3구매의도

4구매조건

문제 11

기업의 전략적 사업 단위(SBU)를 분석하는 데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수평축은 무엇을 반영하는 것인가?

1희망투자 수익률

2시장 성장률

3세분시장 규모

4상대적 시장점유율

문제 12

일반적으로 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?

1예약 가능성

2양방향성

3대중성

4목표 도달성

문제 13

고객리스트의 효율적인 관리방법으로 거리가 먼 것은?

1고객데이터 속성의 질 개선

2고객리스트 데이터베이스화

3고객리스트의 지속적 갱신

4고객속성에 따른 일률적 대응

문제 14

소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

1재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적 손실

2물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성

3사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

4심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자아를 손상 받을 가능성

문제 15

아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 프로모션 능력이 아닌 것은?

1상품 및 서비스에 대한 사전지식 숙지

2고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세기법 숙달

3고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

4고객과의 친밀한 관계형성 자세

문제 16

수요의 가격탄력도와 가격전략의 관계에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1수요의 가격탄력도란 제품가격의 변화에 대한 수요의 변화비율을 말한다.

2수요의 가격탄력도가 비탄력적인 경우에는 고가전략을 하면 기업에 유리하다.

3수요의 가격탄력도가 단위 탄력적이라면 최고가전략이 기업에 유리하다.

4수요의 가격탄력도가 탄력적이면 저가격전략을 하여야 기업에 유리하다.

문제 17

데이터베이스 마케팅의 주된 목적을 가장 잘 설명한 것은?

1DB마케팅은 특정 고객집단의 특별한 요구를 바탕으로 마케팅전략을 수립하여 이를 실현하기 위한 목적을 가지고 있다.

2DB마케팅은 정보기술의 기반구조를 바탕으로 새로운 고객관리를 통해 마케팅의 효율성을 제고하는 것이 주된 목적이다.

3고객에 대한 상세한 정보를 토대로 그들과의 장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로써 고객생애가치를 극대화하는 것이다.

4고객의 정보를 효율적인 관리를 통해 경영의 효율성과 효과성을 제고하는 것이 주된 목적이다.

문제 18

데이터베이스 마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

1고객과의 1:1 관계의 구축

2쌍방향 의사소통

3고객의 데이터베이스화

4단기간의 고객관리

문제 19

평생고객가치에 대한 설명으로 옳은 것은?

1고객이 처음으로 자사제품을 구입한 시기를 말한다.

2특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 사망하는 시점까지의 기간을 의미한다.

3특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 사망했을 때까지 구입한 서비스 누계를 말한다.

4특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 마지막으로 구매할 것이라고 판단되는 시점까지 구매가 가능한 제품이나 서비스의 누계액을 의미한다.

문제 20

다음이 설명하는 시장 커버리지 전략은?

1비차별화 마케팅

2차별화 마케팅

3집중화 마케팅

4순차적 마케팅

문제 21

다음 괄호 안에 들어갈 말로 가장 알맞은 것은?

1마케팅 근시안

2인지 부조화

3소비자 외면

4선별적 관계 관리

문제 22

마케팅전략 중 기업이 제품을 개발하고, 가격을 설정하여 판매하며, 판매채널을 개발하고, 판촉활동을 전개하는 것은?

1목표시장 전략

2표적시장 전략

3시장세분화 전략

4마케팅믹스 전략

문제 23

다음 중 아웃바운드 판매에 해당하는 사항을 모두 나열한 것은?

1a, b

2b, c

3c, d

4a, d

문제 24

마케팅에서 판매촉진 비중이 증가하게 된 주된 원인으로 볼 수 없는 것은?

1광고노출

2가격민감도

3판매촉진 성과 측정

4경쟁의 완화

문제 25

소비자의 구매과정을 중심으로 소비재를 분류하였을 때 포함되지 않는 것은?

1편의품(Convenience products)

2유사품(Imitated products)

3선매품(Shopping products)

4전문품(Specialty Products)

문제 26

우리나라 주부들이 가장 선호하는 김치냉장고 브랜드를 알아보기 위하여 주부들을 대상으로 연구를 진행하려고 한다. 현실성이나 시간, 비용을 고려할 때 선택할 수 있는 조사방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1관찰법

2실험실 실험법

3면접법

4설문조사법

문제 27

표본조사시 발생할 수 있는 불포함 오류의 설명으로 가장 적합한 것은?

1표본조사시 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

2표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

3면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

4정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접지가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류

문제 28

다음 괄호 안에 들어갈 말로 가장 알맞은 것은?

1A : 외부 2차 자료, B : 내부 2차 자료

2A : 내부 1차 자료, B : 외부 1차 자료

3A : 1차 자료, B : 2차 자료

4A : 2차 자료, B : 1차 자료

문제 29

다음은 주요 자료수집방법의 비교표이다. 괄호 안에 알맞은 것은?

1A : 높다, B : 낮다, C : 낮다

2A : 낮다, B : 높다, C : 낮다

3A : 낮다, B : 낮다, C : 높다

4A : 높다, B : 높다, C : 낮다

문제 30

다음 설문문항이 가지고 있는 오류에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1단어들의 뜻을 명확하게 설명해야 한다.

2하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하여서는 안 된다.

3응답자들에게 지나치게 자세한 응답을 요구해서는 안 된다.

4대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.

문제 31

비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?

1반복적인 면접이 가능하다.

2면접상황에 대한 적응도가 높다.

3면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.

4조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.

문제 32

탐색조사방법에 해당하지 않는 것은?

1종단조사

2전문가 의견조사

3사례조사

4문헌조사

문제 33

다음과 같은 질문으로 얻은 측정치는 어떤 척도에 해당되는가?

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 34

다음과 같이 시장 내의 여러 경쟁상표들에 대한 소비자의 생각을 하나의 도표 상에 나타낸 것은?

1로드맵

2포지셔닝 맵

3횡단 조사표

4종단 조사표

문제 35

표본 프레임(sampling frame)에 관한 설명으로 틀린 것은?

1표본을 추출하기 위한 모집단의 목록이다.

2표본추출 단위가 집단인 경우에는 표본 프레임은 집단별 목록만 있으면 된다.

3비확률표본추출방법을 이용할 경우에는 정확한 표본 프레임이 있어야 한다.

4정확한 확률표본추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.

문제 36

설문조사 후 코딩작업에 대한 설명으로 틀린 것은?

1항목별로 각 응답에 해당하는 숫자나 기호를 부여하는 과정이다.

2전산처리에 의한 분석을 편리하도록 하는 것이다.

3반드시 각 항목에 대한 응답을 기호로 표현한다.

4코딩이 끝난 후 컴퓨터에 파일로 입력을 하고 외부저장매체(CD 등)에 저장한다.

문제 37

전화 설문조사 후 진행되는 편집 작업에 대한 설명으로 틀린 것은?

1일반적으로 자료처리의 첫 단계라고 한다.

2수집된 설문 응답의 오기, 누락, 착오 등을 교정하는 단계이다.

3수집된 설문 응답을 애매하고 모호한 점이 없도록 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하는 일이다.

4각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.

문제 38

마케팅 조사 설계시 내적 타당성을 저해하는 요소에 해당되지 않는 것은?

1통계적 회귀

2특정사건의 영향

3사전검사의 영향

4반작용 효과

문제 39

응답자가 질문에 대해 자신의 의견을 제약 없이 표현할 수 있도록 해주는 질문형태는?

1자유응답형 질문

2다지선다형 질문

3양자택일형 질문

4집단토의형 질문

문제 40

조사한 자료의 분석과 해석시 취하는 행동으로 틀린 것은?

1조사자가 필요한 구체적인 사항이 있을 시 그것을 정리해야 한다.

2조사 설계에서 이미 가설이 설정되어 있다면 그 가설을 검증하지 않아도 된다.

3당면문제의 해결에 필요한 변수가 무엇인지를 추적하여야 한다.

4조사결과를 마케팅 측면에서 유용하게 활용할 수 있도록 해석한다.

문제 41

표본의 크기를 결정하는 데 고려해야 하는 요소로 적절하지 않은 것은?

1비표집 오차

2모집단 요소의 동질성

3조사의 목적

4모집단의 크기

문제 42

다음 중 비확률표집의 장점이 아닌 것은?

1모집단을 정확하게 규정지을 수 없는 경우에 유용하다.

2개별요소의 추출확률을 동일하게 해야 할 경우 유용하다.

3표본의 크기가 작은 경우에 유용하다.

4표집오차가 큰 문제가 되지 않을 경우 유용하다.

문제 43

시장조사 결과보고서의 작성 목적과 가장 거리가 먼 것은?

1조사자와 조사대상자 간의 의사소통

2통제수단

3타당성 검증

4결과활용

문제 44

질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

1부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.

2민감한 주제에 보다 적합하다.

3질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.

4질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

문제 45

A구에 거주하는 30대 직장 여성을 대상으로 선호도를 조사하려 한다. 조사의 신뢰도를 높이기 위해 일주일 간격으로 2번 동일한 측정을 실시하는 방법은?

1재시험법

2평형형식법

3요인분석법

4반분법

문제 46

다음 중 시장조사의 절차로 맞는 것은?

1문제 정의 → 자료수집 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 자료 분석 및 해석 → 보고서 작성

2문제 정의 → 자료수집 → 자료 분석 및 해석 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 보고서 작성

3문제 정의 → 조사 설계 → 자료 분석 및 해석 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 자료수집 → 보고서 작성

4문제 정의 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 자료수집 → 자료 분석 및 해석 → 보고서 작성

문제 47

측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?

1타당성과 신뢰성

2효율성과 효과성

3타당성과 효율성

4효과성과 신뢰성

문제 48

다음 중 확률표본추출방법이 아닌 것은?

1편의표본추출법

2단순무작위표집

3층화표집

4집락표집

문제 49

시장조사를 위한 면접조사시 발생되는 단점으로 거리가 먼 것은?

1면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

2비언어적인 커뮤니케이션보다 언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

3면접자를 훈련하는 데 많은 비용이 소요된다.

4응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.

문제 50

효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?

1질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.

2응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.

3응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.

4응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.

문제 51

상담원 교육 관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1각 직무별 교육계획안은 부서에서만 작성한다.

2교육생이 이수하지 못한 교과목은 이수 예정일을 기재한다.

3교육생이 이수한 교과목은 이수한 날짜를 양식에 표시한다.

4교육과정에 참여하기로 한 직원에게는 정기적(혹은 월별로) 통지서를 보낸다.

문제 52

다음 중 콜 인입을 예측하기 위해 필요한 요소로 가장 거리가 먼 것은?

13년간의 콜 인입량

2평균콜처리시간

3비 상담시간

4기본 상담인원수

문제 53

텔레마케팅 조직의 성과보상 방법으로 적합하지 않은 것은?

1텔레마케터의 성과지표는 조직의 성과지표와 연계되어 있어야 한다.

2텔레마케터의 성과지표는 정성적인 지표보다는 정량적인 지표 위주로만 선정해야 한다.

3텔레마케터의 성과 결과에 대한 정기적인 피드백이 필요하다.

4텔레마케터의 성과보상은 공정하게 이루어져야 한다.

문제 54

한국산업표준(KS)에서 정한 상담원 교육훈련 강사선발 요건으로 틀린 것은?

1대학 졸업 후 3년 이상의 전문분야 및 콜센터 경력자

2전문대학 졸업 후 5년 이상의 전문분야 및 콜센터 경력자

3고등학교 졸업 후 7년 이상의 전문분야 및 콜센터 경력자

4실습을 겸한 최소 500시간 이상의 강사교육을 이수한 콜센터 경력자

문제 55

텔레마케터의 잦은 이직이 콜센터운영에 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1채용공고와 채용과정에서의 비용발생

2질적인 부분의 증대효과

3기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소

4신입인력 교육기간 동안의 수입 감소

문제 56

텔레마케팅을 위한 스크립트의 작성방법 중 응답되는 내용을 “예/아니오” 식으로 나누고 이에 따라 다음의 질문이나 설명이 뒤따르도록 작성하는 방식은?

1회화식

2질문식

3브랜치식

4혼합식

문제 57

일반적으로 콜센터 인력산출에 있어 사용되지 않는 수학적 모델은?

1Erlang A

2Erlang B

3Erlang C

4Equivalent Random Theory

문제 58

콜센터의 서비스 레벨(Service Level)에 대한 설명으로 틀린 것은?

1서비스 레벨은 ACD 시스템상의 보고서를 통해 알 수 있다.

2상품의 질만을 측정하기 위한 성과지표라 할 수 있다.

3목표로 하는 시간 내에 최초응대가 이루어지는 콜의 비율이다.

430분, 15분 등 적절한 시간 간격으로 분석해야 한다.

문제 59

고객과 전화통화를 마친 후에 새로운 전화를 받아 처리할 때까지 이전 통화에서 일어났던 일을 마무리하는 데 필요한 평균시간을 나타내는 용어는?

1Wrap-up Time

2Average Talk Time

3Average Speed Answer

4Average Handing Time

문제 60

다음이 설명하고 있는 콜센터 리더의 유형은?

1지시형 리더

2위양형 리더

3지원형 리더

4참가형 리더

문제 61

다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1적재적소, 후진양성에 필요하다.

2능력주의와 연공주의를 절충한다.

3장기계획이다.

4조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

문제 62

콜센터 수퍼바이저에게 요구되는 자질에 관한 설명으로 틀린 것은?

1조직의 목표가 달성될 수 있도록 최적의 콜센터 환경을 조성할 수 있어야 한다.

2텔레마케터들의 통화품질, 업무성과, 근무만족도에 대해 평가 및 피드백을 할 수 있어야 한다.

3콜센터의 운영예산을 책정하고 집행할 수 있어야 한다.

4조직 분위기를 활성화할 수 있는 다양한 이벤트와 프로모션을 실시할 수 있어야 한다.

문제 63

일반적인 텔레마케팅의 전개과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?

1기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가

2기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응

3기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가

4기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가

문제 64

반론극복기법의 종류 중 논문이나 통계자료에 나와 있는 객관적이고 입증할만한 자료를 인용하여 설명하는 것은?

1부메랑기법

2입증법

3사례법

4칭찬기법

문제 65

텔레마케팅의 조직구조 설계에 있어 고려사항으로 적합하지 않은 것은?

1수퍼바이저는 10~20명의 상담사를 관리 담당하도록 한다.

2상담사 교육과 상담품질관리를 전담하는 전문인력을 보유하여야 한다.

3관리자는 성과지표관리를 위한 인력운영계획을 수립하고 관리하여야 한다.

4상담사는 모든 상담내용을 직접 처리하도록 운영 설계되어야 한다.

문제 66

텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객관계관리를 위해 주로 활용한다.

2다른 매체와 함께 이용될 때 강력한 효과를 나타낸다.

3다른 매체 대비 비용이 효율적인 매체이다.

4효과측정이 어려운 매체이다.

문제 67

SMART 성과목표 설정에 대한 용어 설명으로 틀린 것은?

1Measurable - 측정할 수 있어야 한다.

2Specific - 전문적이어야 한다.

3Result - 전략과제를 통해 구체적으로 달성하는 결과물이 있어야 한다.

4Time-bound - 일정한 시간 내에 달성 여부를 확인할 수 있어야 한다.

문제 68

상담사들의 고객상담 능력을 확인하기 위한 운영관리는 무엇인가?

1상품판매관리

2통화품질관리

3업무지식관리

4성과관리

문제 69

다음 중 기업에서 텔레마케팅을 도입하는 목적에 해당되는 내용을 모두 선택하여 바르게 나열한 것은?

1A, B, C

2A, B, C, D

3A, B, C, E

4A, B, C, D, E

문제 70

ACD(Auto Call Distribute)에 대한 설명으로 맞는 것은?

1상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.

2컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어주는 기능이다.

3상담원이 통화를 끝내는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객만을 연결해주는 기능이다.

4상담원에게 균등하게 콜을 분배하는 기능이다.

문제 71

CTI(computer telephony integration) 추가 기능 중 다음이 설명하고 있는 다이얼링 시스템은?

1프리딕티브 다이얼링(predictive dialing)

2프로그리시브 다이얼링(progressive dialing)

3프리뷰 다이얼링(preview dialing)

4트랜스퍼 다이얼링(transfer dialing)

문제 72

콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할 수 있는 조직체이다.

2유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.

3고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보호의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.

4신속⋅민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응하되, 얼마나 신속하게 대응하는지가 중요한 요소이다.

문제 73

텔레마케터를 위해 필요한 교육 프로그램이 아닌 것은?

1커뮤니케이션

2판매스킬

3전산시스템 개발

4스트레스 관리

문제 74

다음이 설명하고 있는 콜센터 시스템의 기능은?

1CTI 기능

2Call Blending 기능

3음성인식 기능

4Skill Based Call Routing 기능

문제 75

텔레마케팅의 성과분석에 있어 매출액과 비용의 차이가 제로(0)가 되는 점을 무엇이라 하는가?

1CPP

2ORT

3BEP

4DOT

문제 76

고객과 대화시 친밀감을 형성하는 방법으로 가장 적합한 것은?

1고객의 말에 흠이 없는지 관찰한다.

2질문과 답변을 스크립트대로만 한다.

3고객의 거절방지를 위해 바로 본론을 말한다.

4고객에게 관심을 갖고 고객욕구를 파악한다.

문제 77

고객이 불평, 불만을 호소하는 일반적인 단계를 바르게 나열한 것은?

1비공식적인 단계 → 공식적인 단계 → 법적인 호소

2법적인 호소 → 비공식적인 단계 → 법적인 호소

3비공식적인 단계 → 법적인 호소 → 공식적인 단계

4법적인 호소 → 공식적인 단계 → 비공식적인 단계

문제 78

화가 난 고객을 응대하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1고객에게 가능한 것보다는 불가능한 것을 말한다.

2화가 난 고객을 부정해서는 안 되며, 고객의 감정상태를 인지해야 한다.

3문제 해결을 위해 객관성을 유지한다.

4고객과 해결책을 협의하도록 한다.

문제 79

불만을 제기한 고객에 대한 응대 원칙이 아닌 것은?

1우선 사과를 한다.

2신속하게 해결을 한다.

3불만 원인을 파악한다.

4고객이 틀린 부분은 논쟁한다.

문제 80

텔레마케터의 효과적인 의사소통에 필요한 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1같은 수준의 음량, 음조, 스피드로 말함으로써 고객이 집중해서 들을 수 있도록 한다.

2말하는 동안 미소를 지음으로써 온화하고 성실한 분위기가 조성되어 친밀감을 형성할 수 있다.

3대화를 하는 가운데 가끔씩 잠깐 멈춤으로써 상담사는 숨을 돌릴 수 있고, 고객에게는 생각할 시간을 줄 수 있다.

4단어를 분명하고 명확하게 발음함으로써 메시지를 정확하게 고객에게 전달할 수 있다.

문제 81

고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 의미하는 용어는?

1MOT

2RFM

3LTV

4FAB

문제 82

의사소통의 환경적 상황의 3가지 측면이 아닌 것은?

1개인적 환경

2물리적 환경

3심리적 환경

4사회적 환경

문제 83

CRM의 성과를 정량적 측면과 정성적 측면으로 구분할 때 정성적 측면에 해당하는 것은?

1원가절감

2고객유지

3시장점유율

4구전효과

문제 84

기업의 CRM전략 수행에 있어서 콜센터가 중심적 역할을 수행하게 된 배경으로 적절하지 않은 것은?

1고객데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석기법으로 처리가 가능해졌다.

2일대일(1 to 1) 마케팅 기법이 발달되었다.

3정보나 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 변화되었다.

4마케팅 자동화, 또는 SFA(Sales Force Automation)를 할 수 있게 되어 영업비용을 줄일 수 있게 되었다.

문제 85

다음이 설명하고 있는 것은?

1매니징 프로그래밍

2커뮤니케이션

3팀빌딩(조직개발) 훈련

4텔레마케팅

문제 86

고객과의 관계개선을 위한 방법 중 자기노출에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1자기노출이 증가하면 관계의 친밀감이 커진다.

2자기노출은 상호적인 경향이 있다.

3여성은 남성보다 자기노출을 잘하는 경향이 있다.

4자기노출은 보상이 따를 때 감소한다.

문제 87

커뮤니케이션 과정에서 전달과 수신 사이에 발생하며 의사소통을 왜곡시키는 요인을 의미하는 것은?

1잡음(noise)

2해독(decoding)

3피드백(feedback)

4부호화(encoding)

문제 88

우수한 고객응대를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?

1고객만족과 직원만족

2고객의 재구매

3경쟁기업의 성장

4기업에 대한 긍정적 이미지 형성

문제 89

상담원의 효과적인 경청으로 거리가 먼 것은?

1고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.

2확실하지 않은 내용은 다시 한 번 정중하게 물어본다.

3고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의 깊게 들어야 한다.

4주관적 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다.

문제 90

다음 괄호 안에 들어갈 말로 알맞은 것은?

1분석 CRM

2운영 CRM

3협업 CRM

4e-CRM

문제 91

다음 중 커뮤니케이션의 목적으로 틀린 것은?

1영향력 행사

2정보교환

3감정표현

4자유방임

문제 92

다음의 고객관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해 요구되는 상담요령으로 가장 효과적인 것은?

1서비스 특징을 다양한 사례를 들어가며 설명한다.

2가능한 한 짧게, 요점만을 명확하게 말한다.

3고객이 원하는 특징과 이점을 설명하고, 고객시간을 배려하여 결정을 유보하도록 권유한다.

4상품의 장단점을 비롯한 다양한 특징들을 구체적으로 또는 논리적이고 체계적으로 설명한다.

문제 93

전화상담시 상황에 맞게 호감을 주는 말로 가장 거리가 먼 것은?

1긍정적일 때 - 잘 알겠습니다.

2정보를 제공할 때 - 메모 가능하십니까?

3사과할 때 - 뭐라 사과를 드려야 할지 모르겠습니다.

4부탁할 때 - 어떻게 하면 좋을까요?

문제 94

효과적인 경청기법이라고 할 수 없는 것은?

1재진술

2선판단

3응대어 구사

4끝까지 경청

문제 95

고객지향마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

1상품의 시장점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

2상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

3고객서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.

4고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.

문제 96

불만족고객을 대상으로 상담원의 상담기법이 틀린 것은?

1인내심을 갖고 공감적 경청을 한다.

2항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.

3실현 가능한 문제해결 방법으로 최선을 다하고 있음을 전달한다.

4문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.

문제 97

CRM의 등장배경이 되는 마케팅 패러다임의 변화로 틀린 것은?

1생산자 중심에서 고객중심으로의 변화

2one-to-one 마케팅에서 mass 마케팅으로의 변화

3양적 사고에서 질적 사고로의 변화

410인 1색에서 1인 10색으로의 변화

문제 98

다음 괄호 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

1기업중심

2고객중심

3시장중심

4영업중심

문제 99

텔레마케팅에서 언어표현은 상대방에 대한 인격을 존중하는 마음을 전하는 도구이기에 매우 중요하다고 할 수 있다. 가장 효과적인 단어선택이라고 볼 수 없는 것은?

1고객에게 확신을 줄 수 있는 긍정적인 단어

2고객과 공감대를 형성할 수 있는 사투리

3고객이 받을 수 있는 이점을 위주로 한 단어

4칭찬, 감사, 기쁨을 표현할 수 있는 말

문제 100

고객상담시 고객과의 공감대를 형성하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1공통적인 화제로 성의 있게 대화한다.

2인사는 격식에 따라서 위엄 있게 한다.

3고객을 진심으로 칭찬한다.

4고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.

문제 1

기업의 마케팅활동은 크게 네 가지 분야로 나눌 수 있는데 이러한 마케팅 믹스(4P's)의 구성요소로 틀린 것은?

1제 품

2유 통

3가 격

4정 보

문제 2

데이터베이스 마케팅에서 RFM 분석에 대한 설명과 거리가 먼 것은?

1구매최근성 - 얼마나 최근에 구매했는가?

2구매빈도 - 일정기간 동안 얼마나 자주 자사제품을 구매했는가?

3구매액 - 일정기간 동안 얼마나 많은 액수의 자사제품을 구매했는가?

4구매방식 - 상담원을 통한 구매인가? 인터넷을 이용한 구매인가?

문제 3

아웃바운드 텔레마케팅 운영시 유의해야 할 사항과 거리가 먼 것은?

1아웃바운드 운영방향을 결정해야 한다.

2고객데이터를 확보하고 지속적으로 관리하여야 한다.

3텔레마케팅을 관리할 수 있는 수퍼바이저만을 집중적으로 육성해야 한다.

4텔레마케터의 고객상담 능력을 제고할 수 있는 교육과 충분한 준비물 및 정교한 스크립트 등이 있어야 한다.

문제 4

다음 중 시장세분화의 심리 분석적 변수는?

1소 득

2직 업

3도시의 크기

4라이프스타일

문제 5

고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?

1주로 콜센터나 기업의 내부에서 생성한 데이터베이스를 말한다.

2외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.

3고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호, 주민등록번호 등의 데이터를 의미한다.

4거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체내역 등의 데이터를 말한다.

문제 6

가격결정에 영향을 미치는 요인을 내적요인과 외적요인으로 구분할 때, 내적요인으로 옳지 않은 것은?

1마케팅목표

2마케팅믹스 전략

3원 가

4시장과 수요

문제 7

단일 브랜드에 대한 호의적인 태도와 지속적인 구매를 보이는 소비자의 행동을 의미하는 것은?

1브랜드 차별(brand discrimination)

2행위적 학습(behavioral learning)

3선별적 인식(selective perception)

4브랜드 충성도(brand loyalty)

문제 8

다음 중 가격결정에 있어서 상대적으로 고가의 가격이 적합한 경우가 아닌 것은?

1수요의 가격탄력성이 높을 때

2진입장벽이 높아 경쟁기업이 자사제품의 가격만큼 낮추기가 어려울 때

3규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

4높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

문제 9

다음이 설명하는 시장세분화 분류기준은?

1인구통계학

2라이프스타일

3심리 및 태도

4제품 편익

문제 10

1추구편익

2서비스 이용률

3구매의도

4구매조건

문제 11

기업의 전략적 사업 단위(SBU)를 분석하는 데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수평축은 무엇을 반영하는 것인가?

1희망투자 수익률

2시장 성장률

3세분시장 규모

4상대적 시장점유율

문제 12

일반적으로 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?

1예약 가능성

2양방향성

3대중성

4목표 도달성

문제 13

고객리스트의 효율적인 관리방법으로 거리가 먼 것은?

1고객데이터 속성의 질 개선

2고객리스트 데이터베이스화

3고객리스트의 지속적 갱신

4고객속성에 따른 일률적 대응

문제 14

소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

1재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적 손실

2물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성

3사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

4심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자아를 손상 받을 가능성

문제 15

아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 프로모션 능력이 아닌 것은?

1상품 및 서비스에 대한 사전지식 숙지

2고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세기법 숙달

3고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

4고객과의 친밀한 관계형성 자세

문제 16

수요의 가격탄력도와 가격전략의 관계에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1수요의 가격탄력도란 제품가격의 변화에 대한 수요의 변화비율을 말한다.

2수요의 가격탄력도가 비탄력적인 경우에는 고가전략을 하면 기업에 유리하다.

3수요의 가격탄력도가 단위 탄력적이라면 최고가전략이 기업에 유리하다.

4수요의 가격탄력도가 탄력적이면 저가격전략을 하여야 기업에 유리하다.

문제 17

데이터베이스 마케팅의 주된 목적을 가장 잘 설명한 것은?

1DB마케팅은 특정 고객집단의 특별한 요구를 바탕으로 마케팅전략을 수립하여 이를 실현하기 위한 목적을 가지고 있다.

2DB마케팅은 정보기술의 기반구조를 바탕으로 새로운 고객관리를 통해 마케팅의 효율성을 제고하는 것이 주된 목적이다.

3고객에 대한 상세한 정보를 토대로 그들과의 장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로써 고객생애가치를 극대화하는 것이다.

4고객의 정보를 효율적인 관리를 통해 경영의 효율성과 효과성을 제고하는 것이 주된 목적이다.

문제 18

데이터베이스 마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

1고객과의 1:1 관계의 구축

2쌍방향 의사소통

3고객의 데이터베이스화

4단기간의 고객관리

문제 19

평생고객가치에 대한 설명으로 옳은 것은?

1고객이 처음으로 자사제품을 구입한 시기를 말한다.

2특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 사망하는 시점까지의 기간을 의미한다.

3특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매했을 때부터 사망했을 때까지 구입한 서비스 누계를 말한다.

문제 20

다음이 설명하는 시장 커버리지 전략은?

1비차별화 마케팅

2차별화 마케팅

3집중화 마케팅

4순차적 마케팅

문제 21

다음 괄호 안에 들어갈 말로 가장 알맞은 것은?

1마케팅 근시안

2인지 부조화

3소비자 외면

4선별적 관계 관리

문제 22

마케팅전략 중 기업이 제품을 개발하고, 가격을 설정하여 판매하며, 판매채널을 개발하고, 판촉활동을 전개하는 것은?

1목표시장 전략

2표적시장 전략

3시장세분화 전략

4마케팅믹스 전략

문제 23

다음 중 아웃바운드 판매에 해당하는 사항을 모두 나열한 것은?

1a, b

2b, c

3c, d

4a, d

문제 24

마케팅에서 판매촉진 비중이 증가하게 된 주된 원인으로 볼 수 없는 것은?

1광고노출

2가격민감도

3판매촉진 성과 측정

4경쟁의 완화

문제 25

소비자의 구매과정을 중심으로 소비재를 분류하였을 때 포함되지 않는 것은?

1편의품(Convenience products)

2유사품(Imitated products)

3선매품(Shopping products)

4전문품(Specialty Products)

문제 26

1관찰법

2실험실 실험법

3면접법

4설문조사법

문제 27

표본조사시 발생할 수 있는 불포함 오류의 설명으로 가장 적합한 것은?

1표본조사시 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

2표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

3면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

4정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접지가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류

문제 28

다음 괄호 안에 들어갈 말로 가장 알맞은 것은?

1A : 외부 2차 자료, B : 내부 2차 자료

2A : 내부 1차 자료, B : 외부 1차 자료

3A : 1차 자료, B : 2차 자료

4A : 2차 자료, B : 1차 자료

문제 29

다음은 주요 자료수집방법의 비교표이다. 괄호 안에 알맞은 것은?

1A : 높다, B : 낮다, C : 낮다

2A : 낮다, B : 높다, C : 낮다

3A : 낮다, B : 낮다, C : 높다

4A : 높다, B : 높다, C : 낮다

문제 30

다음 설문문항이 가지고 있는 오류에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1단어들의 뜻을 명확하게 설명해야 한다.

2하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하여서는 안 된다.

3응답자들에게 지나치게 자세한 응답을 요구해서는 안 된다.

4대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.

문제 31

비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?

1반복적인 면접이 가능하다.

2면접상황에 대한 적응도가 높다.

3면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.

4조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.

문제 32

탐색조사방법에 해당하지 않는 것은?

1종단조사

2전문가 의견조사

3사례조사

4문헌조사

문제 33

다음과 같은 질문으로 얻은 측정치는 어떤 척도에 해당되는가?

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 34

다음과 같이 시장 내의 여러 경쟁상표들에 대한 소비자의 생각을 하나의 도표 상에 나타낸 것은?

1로드맵

2포지셔닝 맵

3횡단 조사표

4종단 조사표

문제 35

표본 프레임(sampling frame)에 관한 설명으로 틀린 것은?

1표본을 추출하기 위한 모집단의 목록이다.

2표본추출 단위가 집단인 경우에는 표본 프레임은 집단별 목록만 있으면 된다.

3비확률표본추출방법을 이용할 경우에는 정확한 표본 프레임이 있어야 한다.

4정확한 확률표본추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.

문제 36

설문조사 후 코딩작업에 대한 설명으로 틀린 것은?

1항목별로 각 응답에 해당하는 숫자나 기호를 부여하는 과정이다.

2전산처리에 의한 분석을 편리하도록 하는 것이다.

3반드시 각 항목에 대한 응답을 기호로 표현한다.

4코딩이 끝난 후 컴퓨터에 파일로 입력을 하고 외부저장매체(CD 등)에 저장한다.

문제 37

전화 설문조사 후 진행되는 편집 작업에 대한 설명으로 틀린 것은?

1일반적으로 자료처리의 첫 단계라고 한다.

2수집된 설문 응답의 오기, 누락, 착오 등을 교정하는 단계이다.

3수집된 설문 응답을 애매하고 모호한 점이 없도록 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하는 일이다.

4각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.

문제 38

마케팅 조사 설계시 내적 타당성을 저해하는 요소에 해당되지 않는 것은?

1통계적 회귀

2특정사건의 영향

3사전검사의 영향

4반작용 효과

문제 39

응답자가 질문에 대해 자신의 의견을 제약 없이 표현할 수 있도록 해주는 질문형태는?

1자유응답형 질문

2다지선다형 질문

3양자택일형 질문

4집단토의형 질문

문제 40

조사한 자료의 분석과 해석시 취하는 행동으로 틀린 것은?

1조사자가 필요한 구체적인 사항이 있을 시 그것을 정리해야 한다.

2조사 설계에서 이미 가설이 설정되어 있다면 그 가설을 검증하지 않아도 된다.

3당면문제의 해결에 필요한 변수가 무엇인지를 추적하여야 한다.

4조사결과를 마케팅 측면에서 유용하게 활용할 수 있도록 해석한다.

문제 41

표본의 크기를 결정하는 데 고려해야 하는 요소로 적절하지 않은 것은?

1비표집 오차

2모집단 요소의 동질성

3조사의 목적

4모집단의 크기

문제 42

다음 중 비확률표집의 장점이 아닌 것은?

1모집단을 정확하게 규정지을 수 없는 경우에 유용하다.

2개별요소의 추출확률을 동일하게 해야 할 경우 유용하다.

3표본의 크기가 작은 경우에 유용하다.

4표집오차가 큰 문제가 되지 않을 경우 유용하다.

문제 43

시장조사 결과보고서의 작성 목적과 가장 거리가 먼 것은?

1조사자와 조사대상자 간의 의사소통

2통제수단

3타당성 검증

4결과활용

문제 44

질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

1부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.

2민감한 주제에 보다 적합하다.

3질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.

4질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

문제 45

1재시험법

2평형형식법

3요인분석법

4반분법

문제 46

다음 중 시장조사의 절차로 맞는 것은?

1문제 정의 → 자료수집 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 자료 분석 및 해석 → 보고서 작성

2문제 정의 → 자료수집 → 자료 분석 및 해석 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 보고서 작성

3문제 정의 → 조사 설계 → 자료 분석 및 해석 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 자료수집 → 보고서 작성

4문제 정의 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 자료수집 → 자료 분석 및 해석 → 보고서 작성

문제 47

측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?

1타당성과 신뢰성

2효율성과 효과성

3타당성과 효율성

4효과성과 신뢰성

문제 48

다음 중 확률표본추출방법이 아닌 것은?

1편의표본추출법

2단순무작위표집

3층화표집

4집락표집

문제 49

시장조사를 위한 면접조사시 발생되는 단점으로 거리가 먼 것은?

1면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

2비언어적인 커뮤니케이션보다 언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

3면접자를 훈련하는 데 많은 비용이 소요된다.

4응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.

문제 50

효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?

1질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.

2응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.

3응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.

4응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.

문제 51

상담원 교육 관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1각 직무별 교육계획안은 부서에서만 작성한다.

2교육생이 이수하지 못한 교과목은 이수 예정일을 기재한다.

3교육생이 이수한 교과목은 이수한 날짜를 양식에 표시한다.

4교육과정에 참여하기로 한 직원에게는 정기적(혹은 월별로) 통지서를 보낸다.

문제 52

다음 중 콜 인입을 예측하기 위해 필요한 요소로 가장 거리가 먼 것은?

13년간의 콜 인입량

2평균콜처리시간

3비 상담시간

4기본 상담인원수

문제 53

텔레마케팅 조직의 성과보상 방법으로 적합하지 않은 것은?

1텔레마케터의 성과지표는 조직의 성과지표와 연계되어 있어야 한다.

2텔레마케터의 성과지표는 정성적인 지표보다는 정량적인 지표 위주로만 선정해야 한다.

3텔레마케터의 성과 결과에 대한 정기적인 피드백이 필요하다.

4텔레마케터의 성과보상은 공정하게 이루어져야 한다.

문제 54

한국산업표준(KS)에서 정한 상담원 교육훈련 강사선발 요건으로 틀린 것은?

1대학 졸업 후 3년 이상의 전문분야 및 콜센터 경력자

2전문대학 졸업 후 5년 이상의 전문분야 및 콜센터 경력자

3고등학교 졸업 후 7년 이상의 전문분야 및 콜센터 경력자

4실습을 겸한 최소 500시간 이상의 강사교육을 이수한 콜센터 경력자

문제 55

텔레마케터의 잦은 이직이 콜센터운영에 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1채용공고와 채용과정에서의 비용발생

2질적인 부분의 증대효과

3기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소

4신입인력 교육기간 동안의 수입 감소

문제 56

1회화식

2질문식

3브랜치식

4혼합식

문제 57

일반적으로 콜센터 인력산출에 있어 사용되지 않는 수학적 모델은?

1Erlang A

2Erlang B

3Erlang C

4Equivalent Random Theory

문제 58

콜센터의 서비스 레벨(Service Level)에 대한 설명으로 틀린 것은?

1서비스 레벨은 ACD 시스템상의 보고서를 통해 알 수 있다.

2상품의 질만을 측정하기 위한 성과지표라 할 수 있다.

3목표로 하는 시간 내에 최초응대가 이루어지는 콜의 비율이다.

430분, 15분 등 적절한 시간 간격으로 분석해야 한다.

문제 59

고객과 전화통화를 마친 후에 새로운 전화를 받아 처리할 때까지 이전 통화에서 일어났던 일을 마무리하는 데 필요한 평균시간을 나타내는 용어는?

1Wrap-up Time

2Average Talk Time

3Average Speed Answer

4Average Handing Time

문제 60

다음이 설명하고 있는 콜센터 리더의 유형은?

1지시형 리더

2위양형 리더

3지원형 리더

4참가형 리더

문제 61

다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1적재적소, 후진양성에 필요하다.

2능력주의와 연공주의를 절충한다.

3장기계획이다.

4조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

문제 62

콜센터 수퍼바이저에게 요구되는 자질에 관한 설명으로 틀린 것은?

1조직의 목표가 달성될 수 있도록 최적의 콜센터 환경을 조성할 수 있어야 한다.

2텔레마케터들의 통화품질, 업무성과, 근무만족도에 대해 평가 및 피드백을 할 수 있어야 한다.

3콜센터의 운영예산을 책정하고 집행할 수 있어야 한다.

4조직 분위기를 활성화할 수 있는 다양한 이벤트와 프로모션을 실시할 수 있어야 한다.

문제 63

일반적인 텔레마케팅의 전개과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?

1기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가

2기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응

3기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가

4기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가

문제 64

반론극복기법의 종류 중 논문이나 통계자료에 나와 있는 객관적이고 입증할만한 자료를 인용하여 설명하는 것은?

1부메랑기법

2입증법

3사례법

4칭찬기법

문제 65

텔레마케팅의 조직구조 설계에 있어 고려사항으로 적합하지 않은 것은?

1수퍼바이저는 10~20명의 상담사를 관리 담당하도록 한다.

2상담사 교육과 상담품질관리를 전담하는 전문인력을 보유하여야 한다.

3관리자는 성과지표관리를 위한 인력운영계획을 수립하고 관리하여야 한다.

4상담사는 모든 상담내용을 직접 처리하도록 운영 설계되어야 한다.

문제 66

텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객관계관리를 위해 주로 활용한다.

2다른 매체와 함께 이용될 때 강력한 효과를 나타낸다.

3다른 매체 대비 비용이 효율적인 매체이다.

4효과측정이 어려운 매체이다.

문제 67

SMART 성과목표 설정에 대한 용어 설명으로 틀린 것은?

1Measurable - 측정할 수 있어야 한다.

2Specific - 전문적이어야 한다.

3Result - 전략과제를 통해 구체적으로 달성하는 결과물이 있어야 한다.

4Time-bound - 일정한 시간 내에 달성 여부를 확인할 수 있어야 한다.

문제 68

상담사들의 고객상담 능력을 확인하기 위한 운영관리는 무엇인가?

1상품판매관리

2통화품질관리

3업무지식관리

4성과관리

문제 69

다음 중 기업에서 텔레마케팅을 도입하는 목적에 해당되는 내용을 모두 선택하여 바르게 나열한 것은?

1A, B, C

2A, B, C, D

3A, B, C, E

4A, B, C, D, E

문제 70

ACD(Auto Call Distribute)에 대한 설명으로 맞는 것은?

1상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.

2컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어주는 기능이다.

3상담원이 통화를 끝내는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객만을 연결해주는 기능이다.

4상담원에게 균등하게 콜을 분배하는 기능이다.

문제 71

CTI(computer telephony integration) 추가 기능 중 다음이 설명하고 있는 다이얼링 시스템은?

1프리딕티브 다이얼링(predictive dialing)

2프로그리시브 다이얼링(progressive dialing)

3프리뷰 다이얼링(preview dialing)

4트랜스퍼 다이얼링(transfer dialing)

문제 72

콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할 수 있는 조직체이다.

2유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.

3고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보호의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.

4신속⋅민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응하되, 얼마나 신속하게 대응하는지가 중요한 요소이다.

문제 73

텔레마케터를 위해 필요한 교육 프로그램이 아닌 것은?

1커뮤니케이션

2판매스킬

3전산시스템 개발

4스트레스 관리

문제 74

다음이 설명하고 있는 콜센터 시스템의 기능은?

1CTI 기능

2Call Blending 기능

3음성인식 기능

4Skill Based Call Routing 기능

문제 75

텔레마케팅의 성과분석에 있어 매출액과 비용의 차이가 제로(0)가 되는 점을 무엇이라 하는가?

1CPP

2ORT

3BEP

4DOT

문제 76

고객과 대화시 친밀감을 형성하는 방법으로 가장 적합한 것은?

1고객의 말에 흠이 없는지 관찰한다.

2질문과 답변을 스크립트대로만 한다.

3고객의 거절방지를 위해 바로 본론을 말한다.

4고객에게 관심을 갖고 고객욕구를 파악한다.

문제 77

고객이 불평, 불만을 호소하는 일반적인 단계를 바르게 나열한 것은?

1비공식적인 단계 → 공식적인 단계 → 법적인 호소

2법적인 호소 → 비공식적인 단계 → 법적인 호소

3비공식적인 단계 → 법적인 호소 → 공식적인 단계

4법적인 호소 → 공식적인 단계 → 비공식적인 단계

문제 78

화가 난 고객을 응대하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1고객에게 가능한 것보다는 불가능한 것을 말한다.

2화가 난 고객을 부정해서는 안 되며, 고객의 감정상태를 인지해야 한다.

3문제 해결을 위해 객관성을 유지한다.

4고객과 해결책을 협의하도록 한다.

문제 79

불만을 제기한 고객에 대한 응대 원칙이 아닌 것은?

1우선 사과를 한다.

2신속하게 해결을 한다.

3불만 원인을 파악한다.

4고객이 틀린 부분은 논쟁한다.

문제 80

텔레마케터의 효과적인 의사소통에 필요한 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1같은 수준의 음량, 음조, 스피드로 말함으로써 고객이 집중해서 들을 수 있도록 한다.

2말하는 동안 미소를 지음으로써 온화하고 성실한 분위기가 조성되어 친밀감을 형성할 수 있다.

3대화를 하는 가운데 가끔씩 잠깐 멈춤으로써 상담사는 숨을 돌릴 수 있고, 고객에게는 생각할 시간을 줄 수 있다.

4단어를 분명하고 명확하게 발음함으로써 메시지를 정확하게 고객에게 전달할 수 있다.

문제 81

고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 의미하는 용어는?

1MOT

2RFM

3LTV

4FAB

문제 82

의사소통의 환경적 상황의 3가지 측면이 아닌 것은?

1개인적 환경

2물리적 환경

3심리적 환경

4사회적 환경

문제 83

CRM의 성과를 정량적 측면과 정성적 측면으로 구분할 때 정성적 측면에 해당하는 것은?

1원가절감

2고객유지

3시장점유율

4구전효과

문제 84

기업의 CRM전략 수행에 있어서 콜센터가 중심적 역할을 수행하게 된 배경으로 적절하지 않은 것은?

1고객데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석기법으로 처리가 가능해졌다.

2일대일(1 to 1) 마케팅 기법이 발달되었다.

3정보나 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 변화되었다.

4마케팅 자동화, 또는 SFA(Sales Force Automation)를 할 수 있게 되어 영업비용을 줄일 수 있게 되었다.

문제 85

다음이 설명하고 있는 것은?

1매니징 프로그래밍

2커뮤니케이션

3팀빌딩(조직개발) 훈련

4텔레마케팅

문제 86

고객과의 관계개선을 위한 방법 중 자기노출에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1자기노출이 증가하면 관계의 친밀감이 커진다.

2자기노출은 상호적인 경향이 있다.

3여성은 남성보다 자기노출을 잘하는 경향이 있다.

4자기노출은 보상이 따를 때 감소한다.

문제 87

커뮤니케이션 과정에서 전달과 수신 사이에 발생하며 의사소통을 왜곡시키는 요인을 의미하는 것은?

1잡음(noise)

2해독(decoding)

3피드백(feedback)

4부호화(encoding)

문제 88

우수한 고객응대를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?

1고객만족과 직원만족

2고객의 재구매

3경쟁기업의 성장

4기업에 대한 긍정적 이미지 형성

문제 89

상담원의 효과적인 경청으로 거리가 먼 것은?

1고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.

2확실하지 않은 내용은 다시 한 번 정중하게 물어본다.

3고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의 깊게 들어야 한다.

4주관적 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다.

문제 90

다음 괄호 안에 들어갈 말로 알맞은 것은?

1분석 CRM

2운영 CRM

3협업 CRM

4e-CRM

문제 91

다음 중 커뮤니케이션의 목적으로 틀린 것은?

1영향력 행사

2정보교환

3감정표현

4자유방임

문제 92

1서비스 특징을 다양한 사례를 들어가며 설명한다.

2가능한 한 짧게, 요점만을 명확하게 말한다.

3고객이 원하는 특징과 이점을 설명하고, 고객시간을 배려하여 결정을 유보하도록 권유한다.

4상품의 장단점을 비롯한 다양한 특징들을 구체적으로 또는 논리적이고 체계적으로 설명한다.

문제 93

전화상담시 상황에 맞게 호감을 주는 말로 가장 거리가 먼 것은?

1긍정적일 때 - 잘 알겠습니다.

2정보를 제공할 때 - 메모 가능하십니까?

3사과할 때 - 뭐라 사과를 드려야 할지 모르겠습니다.

4부탁할 때 - 어떻게 하면 좋을까요?

문제 94

효과적인 경청기법이라고 할 수 없는 것은?

1재진술

2선판단

3응대어 구사

4끝까지 경청

문제 95

고객지향마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

1상품의 시장점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

2상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

3고객서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.

4고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.

문제 96

불만족고객을 대상으로 상담원의 상담기법이 틀린 것은?

1인내심을 갖고 공감적 경청을 한다.

2항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.

3실현 가능한 문제해결 방법으로 최선을 다하고 있음을 전달한다.

4문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.

문제 97

CRM의 등장배경이 되는 마케팅 패러다임의 변화로 틀린 것은?

1생산자 중심에서 고객중심으로의 변화

2one-to-one 마케팅에서 mass 마케팅으로의 변화

3양적 사고에서 질적 사고로의 변화

410인 1색에서 1인 10색으로의 변화

문제 98

다음 괄호 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

1기업중심

2고객중심

3시장중심

4영업중심

문제 99

1고객에게 확신을 줄 수 있는 긍정적인 단어

2고객과 공감대를 형성할 수 있는 사투리

3고객이 받을 수 있는 이점을 위주로 한 단어

4칭찬, 감사, 기쁨을 표현할 수 있는 말

문제 100

고객상담시 고객과의 공감대를 형성하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1공통적인 화제로 성의 있게 대화한다.

2인사는 격식에 따라서 위엄 있게 한다.

3고객을 진심으로 칭찬한다.

4고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.