다음 괄호 안에 들어갈 말로 알맞은 것은?CRM의 구체적인 실행을 지원… | [텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차
다음 괄호 안에 들어갈 말로 알맞은 것은?CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 전사적 자원관리시스템이 조직내부의 관리효율화를 담당하는 시스템임에 반하여 ( )은 조직과 고객 간의 관계향상, 즉 전사적 자원관리시스템의 기능 중에서 고객접촉과 관련된 기능을 강화하여 조직의 전 방위 업무를 지원하는 시스템이다.
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분석 CRM
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운영 CRM
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협업 CRM
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e-CRM
해설
전사적 자원관리시스템에서 고객접촉과 관련된 기능을 떼어내 강화한 실행 지원 시스템은 운영 CRM이다.
운영 CRM은 영업·마케팅·고객서비스처럼 고객과 직접 맞닿는 프론트오피스 업무를 자동화해, 백오피스 중심의 자원관리시스템과 연계되면서 조직 전 방위의 고객 관련 업무를 처리한다.
- 분석 CRM은 축적된 고객 데이터를 데이터웨어하우스와 데이터마이닝으로 분석해 전략을 도출하는 쪽이어서 실행 자체를 담당하지 않는다.
- 협업 CRM은 전화·이메일·웹 등 여러 채널의 커뮤니케이션을 통합하는 데 초점이 있고, e-CRM은 인터넷 환경으로 한정한 개념이라 자원관리시스템과의 대비를 설명하지 못한다.
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