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1[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차
콜센터의 서비스 레벨(Service Level)에 대한 설명으로 틀린 것은?
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서비스 레벨은 ACD 시스템상의 보고서를 통해 알 수 있다.
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상품의 질만을 측정하기 위한 성과지표라 할 수 있다.
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목표로 하는 시간 내에 최초응대가 이루어지는 콜의 비율이다.
4
30분, 15분 등 적절한 시간 간격으로 분석해야 한다.
해설
서비스 레벨(Service Level)은 목표 시간 내에 최초 응대가 이루어진 콜의 비율을 뜻하며, ACD 시스템 보고서를 통해 확인하고 30분·15분 등 일정 간격으로 분석한다.
이는 응대 속도를 측정하는 지표이지, 상담이나 상품의 질 자체만을 측정하기 위한 지표는 아니다.
따라서 '상품의 질만을 측정하기 위한 성과지표'라는 설명은 서비스 레벨의 정의와 맞지 않는다.
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