다음이 설명하고 있는 콜센터 시스템의 기능은?상담원의 업무숙련도에 따라… | [텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지

상담원의 숙련도 등급에 맞춰 콜을 나누어 주는 것은 Skill Based Call Routing 기능이다.
상담원마다 처리 가능한 업무와 능력 등급을 미리 설정해 두고, 걸려온 콜의 성격에 맞는 스킬을 가진 상담원에게 우선 연결하는 방식이다. 어려운 문의가 미숙련 상담원에게 흘러가는 것을 막아 일회 처리율과 응대 품질을 함께 끌어올린다.
CTI는 전화 시스템과 컴퓨터를 연결해 고객정보 팝업 등을 가능하게 하는 기반 기술이지 숙련도별 분배 규칙이 아니다.
Call Blending은 인바운드와 아웃바운드 업무를 상황에 따라 섞어 배분하는 기능이고, 음성인식은 고객의 말을 인식해 처리하는 기능이어서 능력 등급과 무관하다.