불만족고객을 대상으로 상담원의 상담기법이 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차
불만족고객을 대상으로 상담원의 상담기법이 틀린 것은?
1
인내심을 갖고 공감적 경청을 한다.
2
항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.
3
실현 가능한 문제해결 방법으로 최선을 다하고 있음을 전달한다.
4
문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.
해설
불만족 고객을 응대할 때는 차분하고 공감적인 태도를 유지해야 하므로, "항상 목소리를 높이며 동조한다"는 태도는 적절한 상담기법이 아니다.
인내심을 갖고 공감적으로 경청하고, 실현 가능한 해결책을 전달하며, 문제해결 후 만족도를 확인하는 것이 올바른 불만고객 응대 방식이다.
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