다음의 고객관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이… | [텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차
다음의 고객관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해 요구되는 상담요령으로 가장 효과적인 것은?
고객 : (크고, 빠른 속도의 단호한 톤으로)
"결론적으로, 그 서비스는 나에게 어떤 혜택이 있다는 말입니까? 간단하게 얘기하세요."
1
서비스 특징을 다양한 사례를 들어가며 설명한다.
2
가능한 한 짧게, 요점만을 명확하게 말한다.
3
고객이 원하는 특징과 이점을 설명하고, 고객시간을 배려하여 결정을 유보하도록 권유한다.
4
상품의 장단점을 비롯한 다양한 특징들을 구체적으로 또는 논리적이고 체계적으로 설명한다.
해설
크고 빠른 말속도의 단호한 어조로 "결론적으로 어떤 혜택이 있느냐, 간단하게 얘기하라"고 요구하는 고객은 결과와 효율을 중시하는 주도(추진)형이므로, 가능한 한 짧게 요점만 명확하게 말하는 것이 가장 효과적이다.
이 유형은 시간 낭비를 가장 싫어하고 스스로 빠르게 결론을 내리려 하므로, 상담원은 결론과 핵심 이점을 먼저 제시하고 부연은 고객이 요청할 때만 덧붙여야 한다.
- 서비스 특징을 다양한 사례를 들어가며 설명하는 방식은 말이 길어져 '간단하게 얘기하라'는 요구와 정면으로 어긋난다.
- 고객시간을 배려한다며 결정을 유보하도록 권유하는 것은 즉각적인 결론을 원하는 성향을 거스르는 처방이다.
- 장단점을 비롯한 여러 특징을 구체적·논리적·체계적으로 설명하는 요령은 자료와 근거를 꼼꼼히 따지는 분석형 고객에게 맞는 방법이다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.