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1[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차

CTI(computer telephony integration) 추가 기능 중 다음이 설명하고 있는 다이얼링 시스템은?

고객리스트가 데이터베이스로 형성되어 있어 상담원이 고객을 선택하면 자동적으로 전화를 걸어주는 기능이다. 이 기능은 전화통화를 하기 전에 고객의 전화번호뿐만 아니라 고객에 관련되는 고객속성, 이력정보 등을 컴퓨터 화면에 나타내어 준다.

프리딕티브 다이얼링(predictive dialing)

프로그리시브 다이얼링(progressive dialing)

프리뷰 다이얼링(preview dialing)

트랜스퍼 다이얼링(transfer dialing)

해설

통화 전에 고객속성과 이력정보를 화면에 미리 보여주고 상담원이 고른 고객에게 전화를 걸어주는 방식은 프리뷰 다이얼링이다.

이름 그대로 상담원이 대상 고객의 정보를 먼저 확인(preview)한 뒤 발신 여부와 시점을 스스로 정하므로, 상담 준비가 중요한 고액 상품이나 복잡한 상담에 적합하다. 대신 상담원이 확인하는 시간만큼 통화 생산성은 낮아진다.

프리딕티브 다이얼링은 시스템이 통화 종료 시점을 예측해 미리 여러 번호로 자동 발신한 뒤 연결된 콜만 상담원에게 넘기므로, 상담원이 고객을 고르지 않는다.
프로그리시브 다이얼링은 대기 중인 상담원에게 리스트 순서대로 자동 발신해 주는 방식이고, 트랜스퍼는 이미 연결된 호를 다른 상담원에게 넘기는 호 전환 기능이다.

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