콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차
콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?
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고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할 수 있는 조직체이다.
2
유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.
3
고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보호의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.
4
신속⋅민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응하되, 얼마나 신속하게 대응하는지가 중요한 요소이다.
해설
콜센터의 조직 특성은 고객지향성, 유연성, 신속·민첩성으로 설명되며, 각각 고객 중심 서비스 제공, 상황 대응력, 빠른 니즈 대응을 의미한다.
고객 정보의 관리·보호 책임을 강조하는 설명은 '고품질성'이 아니라 정보보호성에 해당하는 내용이어서, 고품질성이라는 명칭과 그 설명이 서로 맞지 않는다.
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