상담원의 효과적인 경청으로 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지
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상담원의 효과적인 경청으로 거리가 먼 것은?
1
고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.
2
확실하지 않은 내용은 다시 한 번 정중하게 물어본다.
3
고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의 깊게 들어야 한다.
4
주관적 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다.
해설
효과적인 경청은 객관적으로 고객의 말을 있는 그대로 이해하려는 태도를 요구하므로, 주관적 판단이나 감정을 개입시켜 이해하려는 방식은 오히려 경청을 방해한다.
관심 표현, 재확인 질문, 끝까지 듣는 태도는 모두 효과적인 경청의 요소로 인정된다.
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