[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 방식으로, 판매 권유나 고객만족도 조사처럼 기업이 주도하는 통화가 상담내용이 된다. 상담원 서비스 평가는 응대 후 기업이 고객에게 전화를 걸어 만족도를 조사하는 활동이므로 아웃바운드에 해당한다.
반면 상품 문의, 상품 주문, 불편사항 신고는 모두 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 텔레마케팅의 상담내용이다.

제품이 시장에 처음 출시되어 브랜드 인지도를 창출하고 인적판매 활동을 준비하며 시험 이용을 장려하는 커뮤니케이션 목표가 설정되는 단계는 제품수명주기의 도입기이다.
성장기 이후에는 이미 형성된 인지도를 바탕으로 점유율 확대나 브랜드 선호도 강화 등으로 목표가 달라진다.

코틀러가 제시한 제품의 3가지 수준은 제품의 본질적 편익인 핵심제품, 실체적 형태를 갖춘 유형제품, 부가서비스까지 포함한 포괄(확장)제품으로 구성된다.
소비제품은 이 3가지 수준 구분과는 별개로 제품을 소비재·산업재 등으로 분류할 때 쓰이는 용어이므로 코틀러의 제품 수준 구분에는 해당하지 않는다.

다른 기업이 아직 주목하지 않은 좁고 특화된 빈틈 시장을 찾아 집중적으로 공략하는 전략은 니치마케팅(niche marketing)이다.
마이크로마케팅은 지역이나 개인 단위로 세분화한 마케팅, 무점포마케팅은 오프라인 매장 없이 이루어지는 판매 방식, 바이러스마케팅은 입소문을 활용한 확산 방식을 가리켜 이 문항이 설명하는 틈새 공략 전략과는 다르다.

회사 내부나 업무수행 과정에서 축적되어 기업 활동에 바로 활용할 수 있는 고객정보는 내부고객정보이다.
반응고객정보는 프로모션 등에 대한 고객 반응을 통해 얻는 정보이고, 외부고객정보와 타기업정보는 회사 외부에서 수집·구매하는 정보라는 점에서 회사 내부 축적 정보와는 구분된다.

상황분석의 외적요인은 기업 외부 환경에 해당하는 경쟁상태, 기술의 진보, 소비자의 수 등을 포함한다.
반면 부서의 목표는 기업 내부에서 설정하는 것이므로 상황분석의 내적요인에 해당하여 외적요인으로 볼 수 없다.

결혼 여부와 가족 유무를 묻는 것은 연령·성별·소득·가족 수명주기 등을 기준으로 삼는 인구통계학적 특성에 의한 세분화다.
생명보험은 부양가족이 있는지, 미혼인지 기혼인지에 따라 필요한 보장 규모와 상품이 크게 달라진다. 그래서 텔레마케터는 먼저 가족 수명주기 단계를 확인해 그에 맞는 상품을 제안한다.
지리적 특성은 지역·도시 규모·기후 등으로 나누는 기준이라 결혼 여부와 무관하다.
행동적 특성은 구매 빈도·사용량·브랜드 충성도처럼 실제 구매 행동을 기준으로 삼는다.
심리적 특성은 라이프스타일·개성·가치관을 기준으로 하며, 객관적으로 확인되는 신상 정보와는 다르다.

RFM 분석은 최근성(Recency)·구매빈도(Frequency)·구매금액(Monetary)을 기준으로 고객의 가치를 평가하는 기법이지, 제품의 특성을 중심으로 분석하는 기법이 아니다.
회귀분석은 영향을 주는 변수와 받는 변수가 선형관계에 있다고 가정해 영향 관계를 분석하는 기법으로 옳은 설명이다.
판별분석은 집단 간 차이가 어떤 변수에 의해 영향을 받는지 분석하는 기법으로 옳은 설명이다.
군집분석은 여러 대상을 변수 기준으로 비슷한 것끼리 묶어주는 기법으로 옳은 설명이다.

데이터베이스 마케팅은 컴퓨터에 축적된 고객 데이터베이스를 바탕으로 개별 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 질 높은 서비스를 제공하려는 활동이다.
따라서 적정 상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다는 설명은 개별 고객 맞춤화를 추구하는 데이터베이스 마케팅이 아니라 전통적인 대량마케팅에 해당하는 내용이다.

데이터베이스 마케팅은 고객 정보를 축적해 전사적으로 공유·활용하는 것을 핵심으로 하므로, 축적된 정보를 조직 전체에서 활용할 수 없다는 설명은 틀린 진술이다.
데이터베이스 마케팅은 고객 개개인의 구매이력과 특성을 데이터베이스화하여 고객지향적 마케팅을 가능하게 하고, 새로운 유통채널이나 서비스 제공 체계로 기능하며, 평생고객가치에 기반해 기존 고객을 충성 고객으로 관리하는 데 기여한다.
따라서 정보의 전사적 활용이 불가능하다는 설명만 데이터베이스 마케팅의 본질과 반대된다.

텔레마케팅의 성공 요소를 판단하는 문항으로, 고객의 반대질문과 이의 처리 방식이 핵심이다. "반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다"는 것은 고객의 의문과 반론을 회피·억제하는 태도로, 오히려 텔레마케팅에서는 고객의 이의와 질문을 적극 수렴하고 이에 대한 명확한 답변과 해결책 제시를 통해 신뢰를 구축해야 한다는 원칙에 배치된다.
사전 정보 수집: 잠재고객에 대한 사전 정보 수집의 중요성(프로파일링)으로 올바른 행위이다.
제품설명(demonstration) 연출: 제품 시연 시 합리적 설명과 감정적·극적 효과를 함께 활용하는 기법으로 타당하다.
주변으로부터 정보 획득: 기존 고객, 지인 등으로부터 잠재고객 정보를 획득하는 레퍼럴(추천) 기법으로 실무적 행위다.
따라서 올바른 판매행위는 고객 이의에 귀 기울이고 대응하는 것이지, 이를 회피하려 하는 것이 아니다.

가격 변화에 대한 수요·공급의 민감도를 나타내는 지표는 가격 탄력성이다.
가격 탄력성은 가격이 일정 비율 변화할 때 수요량(또는 공급량)이 몇 % 변화하는지를 측정하며, 탄력성이 클수록 가격 변화에 민감하게 반응한다.
가격대 성능비는 가격 대비 제품 성능의 수준을 비교하는 개념이다.
가격 표시제는 판매가격을 소비자에게 명시하도록 하는 제도이다.
기회비용은 한 선택으로 포기하게 되는 다른 대안의 가치를 의미한다.

기업의 마케팅믹스(4P)는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)의 네 가지로 구성되며, 고객(Customer)은 이에 포함되지 않는다.
고객은 마케팅믹스의 구성요소가 아니라 마케팅 활동이 지향하는 대상이며, 4P는 기업이 그 고객에게 접근하기 위해 통제할 수 있는 수단들을 의미한다.

구매했던 의도와 달리 제품이나 서비스가 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성은 성능(기능적) 위험에 해당하므로, 이를 물리적 위험이라고 설명한 것은 틀렸다.
물리적 위험은 서비스 이용 과정에서 신체에 위해나 손상이 발생할 가능성을 의미한다.
재무적 위험은 구매 실패로 인한 금전적 손실을 뜻한다.
사회적 위험은 구매로 인해 소비자의 사회적 지위가 손상될 가능성을 뜻한다.
심리적 위험은 구매로 인해 자존심 등 심리적 만족이 손상될 가능성을 뜻한다.

여러 점포와 채널을 돌며 품질·가격·색깔·크기·스타일·디자인을 비교한 뒤 고르는 제품은 선매품이다.
선매품은 구매 빈도가 낮고 단가가 비교적 높아 소비자가 비교와 탐색에 시간과 노력을 들이는 것이 특징이며, 가구·의류·가전처럼 대체품을 견주어 사는 품목이 여기에 속한다.
편의품은 치약·라면처럼 습관적으로 자주 사며 비교 노력을 거의 들이지 않는다.
전문품은 특정 상표에 대한 애착이 강해 대체품과 비교하지 않고 그 브랜드를 찾아다닌다.
미탐색품은 소비자가 존재를 모르거나 알아도 평소 구매를 생각하지 않는 제품이다.

촉진(Promotion)은 기업이 고객과 의사소통하는 수단인 광고, 홍보, 판매촉진, 인적판매를 포괄하는 개념이다.
제품계열과 품목으로 구성된다는 설명은 제품(Product) 믹스에 대한 것이고, 지불하는 대가라는 설명은 가격(Price)에 대한 것이며, 원하는 장소·시간에 구매할 수 있게 한다는 설명은 유통(Place)에 대한 것이다.

고객 만족도를 높이고 고객 확보·유지 비용을 줄이며 이탈률을 낮춰주는 것은 고객관계관리(CRM) 시스템의 효과다.
CRM은 여러 접점에서 모은 고객 정보를 통합해 개별 고객에 맞춘 응대와 마케팅을 가능하게 하고, 그 결과 기존 고객을 오래 붙잡아 신규 획득비보다 훨씬 낮은 비용으로 매출을 유지한다.
전사적 자원관리는 생산·회계·인사 등 사내 자원을 하나로 묶어 업무 효율을 높이는 것이 목적이다.
공급사슬관리는 원자재 조달부터 납품까지의 흐름을 최적화해 재고와 리드타임을 줄인다.
의사결정 시스템은 경영진의 판단을 돕는 분석과 모형 제공이 목적이라 고객 이탈률 관리와는 초점이 다르다.

침투가격전략은 초기에 낮은 가격을 책정해 시장점유율을 빠르게 확보하는 전략으로, 수요가 가격에 민감하게 반응할 때 효과가 크므로 가격에 민감하지 않을 때 효과가 크다는 설명은 틀렸다.
편의품은 소비자가 시간과 노력을 적게 들이고 자주 구매하는 제품이라는 설명은 맞다.
제품수명주기 중 성장기·성숙기에 매출액이 늘어난다는 설명은 맞다.
제품믹스가 기업이 보유한 모든 제품의 집합이라는 설명은 맞다.

시장세분화 전략의 핵심은 세분화된 시장 중 기업이 공략할 표적시장을 선정하는 데 있다.
시장세분화는 이질적인 전체시장을 유사한 욕구를 가진 하위 집단으로 나눈 뒤, 그 중 기업의 역량에 맞는 표적시장을 골라 자원을 집중하기 위한 절차이므로 시장범위 확대나 촉진전략, 글로벌 전략 자체가 핵심 포인트는 아니다.

텔레마케팅은 새로운 상품이나 스크립트를 소규모로 먼저 테스트한 뒤 본 캠페인에 반영하는 테스트마케팅 과정이 오히려 필요한 매체이므로, 필요치 않다는 설명은 틀렸다.
텔레마케팅은 우편·방문 등에 비해 비용 효율적이며, 고객과 실시간으로 정보를 주고받는 쌍방향 커뮤니케이션 수단이고, 통화 결과가 즉시 집계되어 효과측정이 용이하다는 특징을 가진다.

긍정적 답변 수, 부재중·통화중 건수, 완결된 통화 수, 응답 통화 수처럼 상담원이 통화 결과를 항목별로 집계한 실적 기록은 CCR(Communicator Call Report)이다.
CCR은 상담원별 통화 시도·연결·성공 건수를 남겨 생산성과 성과를 평가하고 스크립트를 보완하는 근거 자료로 쓰인다.
발신자 번호를 상담원 화면에 미리 띄워주는 기능은 통화 결과 집계와 관계가 없다.
여러 출처의 명단을 목적에 맞게 편집해 만든 고객 리스트는 실적 기록이 아니라 발신 대상 자료다.
컴퓨터로 텔레마케팅 업무를 지원하는 시스템 자체는 특정 실적 보고서를 가리키는 말이 아니다.

기존 서비스를 기존 구매자에게 더 파는 A는 점유구축전략, 기존 서비스를 신규 구매자에게 넓히는 B는 시장확장전략, 신규 서비스를 기존 구매자에게 내놓는 C는 품목확장전략이다.
표는 시장(기존·신규 구매자)과 서비스(기존·신규)를 교차한 성장기회 모형이다. 이미 거래 중인 고객에게 쓰던 서비스를 더 쓰게 만드는 칸은 시장점유율을 끌어올리는 침투 성격이라 점유구축이 된다.
같은 서비스를 아직 사지 않은 새 고객층으로 가져가면 시장 자체를 넓히는 것이고, 거래 중인 고객에게 새 서비스를 붙이면 취급 품목을 늘리는 것이다. 신규 서비스를 신규 구매자에게 파는 마지막 칸만 위험이 가장 큰 신규사업전략으로 남는다.

시장세분화 변수로는 인구통계적 변수, 심리분석적 변수, 구매행동변수, 지리적 변수 등이 있으며, 수요예측변수는 세분화 변수가 아니라 수요 규모를 추정하는 별개의 분석 영역이다.

아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 능동적·공격적 마케팅으로, 신규고객 개발에도 적극적으로 활용되므로 신규고객관리에 비효율적이라는 설명은 특성과 거리가 멀다.
아웃바운드는 고객반응률을 매우 중시하며, 고객 데이터베이스를 활용할수록 표적을 좁혀 더 효과적으로 운영할 수 있다.

표본조사는 모집단의 규모가 지나치게 커서 전수조사가 현실적으로 어려울 때 실시하는 것이 일반적이다.
전수조사가 항상 오류가 없는 것은 아니며 조사 규모가 커질수록 오히려 관리 오류가 늘어날 수 있고, 마케팅 부서가 항상 전수조사를 선호하는 것도 아니며, 표본조사가 심각한 오류로 기피되는 것도 아니다.

개방형 설문지는 응답자가 자유롭게 서술하도록 하므로 응답의 해석과 코딩 과정에서 오류 발생 소지가 오히려 큰 편이며, 소지가 적다는 설명은 틀렸다.
개방형 질문은 명확하고 구체적인 응답을 얻을 수 있고, 소규모 조사나 예비조사·탐색적 조사에 흔히 활용된다.

응답자가 제약 없이 자신의 의견을 표현하도록 하는 질문 형태는 자유응답형 질문이다.
다지선다형과 양자택일형은 미리 제시된 보기 중에서 고르게 하는 폐쇄형 질문이고, 집단토의형은 여러 응답자가 모여 의견을 나누는 방식이므로 개별 응답자의 자유서술 방식과 다르다.

관찰조사, 전화조사, 실험조사는 조사자가 당면 문제 해결을 위해 직접 수집하는 1차 자료 수집 방법에 해당하지만, 역할조사는 통상적인 1차 자료수집 계획으로 분류되지 않는다.

이전의 연구, 보고서, 관련서적 등 2차 자료를 이용해 사전지식과 간접경험을 얻는 조사방법은 문헌조사이다.
횡단조사는 한 시점의 여러 대상을 비교하는 조사이고, 전문가조사와 사례연구는 문헌이 아닌 전문가 의견이나 개별 사례에 의존하는 방법이라는 점에서 차이가 있다.

가게에 들어오는 처음 25명을 손쉽게 붙잡아 물은 것은 편의표본추출이며, 이는 비확률표본추출에 속한다.
비확률표본추출은 모집단 각 구성원이 뽑힐 확률이 알려져 있지 않고 조사자의 편의나 판단으로 표본을 고르는 방식이다. 사례에서는 그 시간대에 그 상점을 찾은 사람만 뽑힐 수 있어 나머지 고객이 표본이 될 가능성은 사실상 없다.
확률표본추출은 난수표나 계통 추출처럼 모든 대상이 알려진 확률로 뽑히도록 설계해 표본오차를 추정할 수 있다. 통계적 추론은 표본 결과로 모집단을 추정하는 분석 절차이지 표본을 뽑는 방법이 아니며, 사례에는 특정 기준으로 층을 나눠 뽑은 흔적도 없다.

표본추출방법을 정할 때 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접하게 관련되는 요소는 표본의 크기이다.
표본의 크기가 커질수록 정확도(신뢰성)는 높아지지만 그만큼 비용도 증가하므로, 표본추출방법과 함께 반드시 표본 크기를 함께 결정해야 한다.

마케팅 리서치는 현재 시점에서 확인 가능한 사실에 기반해 마케팅 활동과 관련된 신뢰할 수 있고 타당한 정보를 수집·분석하는 활동이며, 아직 발생하지 않은 미래의 정보를 직접 수집해야 한다는 설명은 리서치의 성격과 거리가 멀다.
마케팅 리서치는 마케팅 활동과의 관련성, 신뢰성, 정확성과 타당성을 갖추어야 한다는 조건은 모두 맞는 설명이다.

자료수집방법을 선택할 때는 필요한 자료의 객관성, 수집된 자료의 정확성, 자료수집과정의 신속성을 기준으로 삼는 것이 일반적이며, 자료의 공개와 독창성은 통상적인 선택기준으로 보지 않는다.

지문이 말하는 사람·사물·사건의 행동 형태를 기록하여 관심 주제의 정보를 얻는 체계적 방법은 관찰(observation)이다. 응답자에게 묻지 않고 겉으로 드러난 행동을 조사자가 직접 보고 기록한다는 점이 핵심 단서다.
관찰법은 응답자의 기억 오류나 체면 때문에 생기는 응답 왜곡을 피할 수 있는 대신, 행동의 동기·태도처럼 겉으로 드러나지 않는 내면은 파악하기 어렵다는 한계가 있다.
분석 — 이미 수집된 자료를 해석·처리하는 단계를 가리키는 말이지, 자료를 수집하는 방법의 이름이 아니다.
기능 — 어떤 대상이 수행하는 구실을 뜻하는 일반어로, 자료수집 방법을 지칭하지 않는다.
위장 — 조사 사실을 숨기고 관찰하는 위장관찰처럼 관찰의 한 유형을 수식하는 말일 뿐, 지문의 정의 전체를 대표하는 용어가 아니다.

전화조사는 전화만 연결되면 되므로 지역적 제한을 받지 않고, 방문면접보다 비용이 적게 드는 경제적·효율적인 조사방법이며, 통화시간이 짧아야 하는 시간적 제한이 있다는 것이 특징이다.
반면 짧은 통화시간 안에 질문 수와 내용이 제한되는 방식이므로, 융통성 있게 운영할 수 있다는 서술은 전화조사의 일반적 특징과 맞지 않는다.

문헌조사는 기존 자료를 통해 아이디어와 통찰을 얻는 탐색조사에 해당하며, 정보추출을 위한 기술조사(descriptive research) 방법으로는 분류되지 않는다.
횡단조사, 패널조사, 시계열조사는 일정 시점 또는 시간의 흐름에 따른 현상을 체계적으로 서술하는 대표적인 기술조사 방법이다.

당면한 조사문제를 해결하기 위해 직접 수집된 자료는 1차 자료의 정의이므로, 이를 2차 자료의 설명으로 제시한 것은 틀렸다.
2차 자료는 이미 다른 목적으로 작성·수집되어 있는 자료를 활용하는 것이므로, 단기간에 쉽게 획득할 수 있고 1차 자료보다 비용이 적게 들며, 본조사에 앞선 예비조사 자료로도 흔히 쓰인다.

같은 대상을 반복 측정해도 값이 일관되게 비슷하게 나오는 성질은 신뢰성(reliability)이다. 즉 측정 결과가 우연한 오차에 흔들리지 않고 안정적으로 재현되는 정도를 뜻한다.
신뢰성은 검사-재검사법, 반분법, 복수양식법, 내적 일관성(크론바흐 알파) 등으로 확인하며, 값이 흔들리는 정도가 작을수록 높게 평가한다.
타당성 — 반복 재현성이 아니라 측정하려던 개념을 실제로 측정했는가를 따지는 개념이어서, 값이 일관되게 나와도 엉뚱한 것을 재고 있으면 확보되지 않는다.
민감성 — 대상 간의 미세한 차이를 구별해 내는 척도의 분별력을 말하므로 반복 측정의 일관성과는 다른 성질이다.
선별성 — 측정의 반복 일관성을 가리키는 조사방법론 용어가 아니다.

CLT(Central Location Test)는 일정한 장소에 소비자들을 모은 뒤 새로운 마케팅믹스에 대한 개별 소비자의 반응을 조사하는 방법이다.
가정에서 실제로 사용하게 한 뒤 반응을 조사하는 방법은 가정사용테스트(HUT)이며, 소비자 의식을 심층적으로 파고드는 방법은 심층면접법, 아이디어를 검토·거르는 방법은 스크리닝에 해당하므로 CLT와는 구분된다.

집단면접법(FGI)은 참여자 간의 활발한 상호작용을 위해 사회·인구통계적 특성이 비슷한 동질적인 집단으로 구성하는 것이 일반적이므로, 다양한 의견을 위해 이질적으로 구성한다는 설명은 틀렸다.
집단의 규모를 8~12명 내외로 하고, 편안하고 비공식적인 분위기를 조성하며, 자유로운 참여를 이끄는 진행자의 역할이 중요하다는 설명은 모두 맞다.

우편조사는 회수를 조사대상자의 자발성에 맡기기 때문에 회수율이 낮다는 것이 대표적인 단점이며, 회수율이 높은 것이 가장 큰 장점이라는 설명은 틀렸다.
구조화된 설문지를 발송·회수하는 방식으로 지리적으로 분산된 대상을 경제적으로 조사할 수 있고 비교적 많은 질문을 담을 수 있으며, 응답자가 대면하지 않아도 되므로 사적인 내용을 조사하기에도 용이하다.

인과관계를 설정하려면 연구범위를 명확히 제한하고, 결과를 유발한 결정적 원인을 규명하며, 원인과 결과가 서로 순환하지 않는지 살펴보는 것이 기준이 되지만, 변인이 얼마나 중요한지 그 중요도 자체는 인과관계 성립 여부를 판단하는 기준이 아니다.

실험 과정에서 피실험자 자신에게 시간 경과에 따라 자연히 나타나는 변화(성숙효과)는 실험 설계 내부의 인과관계를 흐리는 내적타당도 저해요인이지, 실험결과를 다른 상황에 일반화하는 것을 방해하는 외적타당도 저해요인은 아니다.
반작용효과(호손효과), 실험대상자 선정에서 오는 편향, 독립변수 간의 상호작용은 모두 실험결과를 다른 모집단·상황에 일반화하기 어렵게 만드는 대표적인 외적타당도 저해요인이다.

탐색적 조사(exploratory research)는 문제를 구체화하기 위해 문헌조사, 소수의 사례조사, 경험자를 대상으로 한 조사 등 정성적 방법을 주로 활용하며, 변수 간 상관관계를 통계적으로 확인하는 조사는 기술조사나 인과조사의 영역에 해당한다.

전화조사에서 응답자의 거절이나 비접촉으로 인해 답을 얻지 못하는 것이 대표적인 무응답 오류이다.
데이터 분석 과정의 오류나 부적절한 질문으로 인한 오류는 자료처리·측정 단계의 오류이고, 조사와 무관한 응답자를 잘못 선정한 오류는 표본선정 오류로 구분되어 무응답 오류와는 성격이 다르다.

타당도를 측정할 때 내적 타당도보다 외적 타당도를 중심으로 해야 한다는 서술은 근거 없는 우선순위이므로 틀렸다.
타당도는 측정하려는 개념을 정확히 측정했는지의 정도이고 신뢰도는 측정치의 일관성을 나타내며, 타당성이 있는 측정은 대체로 신뢰성도 갖추지만 신뢰성이 없으면 타당도도 보장될 수 없다는 관계는 맞는 설명이다.

인구통계학적 질문(소득, 학력, 직업, 성별, 연령)은 응답자가 답하기 부담스러워할 수 있어 설문지의 맨 뒷부분에 배치하는 것이 일반적인 지침이므로, 맨 앞부분에 배치해야 한다는 설명은 틀렸다.
첫 질문을 흥미롭게 구성해 부담을 줄이고, 쉬운 질문을 앞에·어려운 질문을 뒤에 배치하며, 논리적 흐름이 급격히 바뀌지 않도록 순서를 정한다는 지침은 모두 맞다.

조사보고서는 처음에 설정한 조사문제와 조사목적을 벗어나지 않고 그 틀 안에서 시행·분석되어야 하므로, 환경변화를 이유로 벗어나도 된다는 설명은 유의사항과 거리가 멀다.
관리자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있게 작성하고, 분석결과의 진술은 객관적 증거에 근거하며, 지나치게 확정적인 전략대안 제시는 피해야 한다는 것은 모두 올바른 유의사항이다.

면접조사는 응답자의 표정, 몸짓 등 비언어적 정보까지 함께 파악할 수 있는 조사방법이므로, 언어적 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다는 설명은 면접조사의 단점 설명으로 틀렸다.
면접이 가능한 지리적 범위가 한정되고, 유능한 면접자를 훈련하는 데 비용이 많이 들며, 대면 방식이기 때문에 응답자가 익명성 보장에 대해 우려할 수 있다는 것은 면접조사의 실제 단점이다.

콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은 시스템 프로그래밍 능력과 예술적 감각이다. 관리자의 역할은 조직 운영과 사람 관리에 있지, 시스템을 직접 개발하거나 심미적 표현을 만들어 내는 데 있지 않다.
콜센터 시스템 구축·유지는 전산 담당 부서나 외부 전문 인력의 몫이고, 관리자는 그 시스템을 활용해 성과를 관리하는 능력이면 충분하다. 예술적 감각 역시 상담 품질이나 생산성 관리와 직접 연결되지 않는다.
리더십 — 다수의 상담원을 하나의 목표로 이끌고 동기를 부여해야 하므로 핵심 자질이다.
상황 대응 능력 — 콜 폭주, 불만 고객, 이직 등 돌발 상황이 잦아 즉각적인 판단과 조치가 요구된다.
프레젠테이션 능력 — 교육·코칭과 경영진 대상 성과 보고를 수행해야 하므로 필요한 자질이다.

짧은 기간에 집중적으로 많은 고객과 통화해야 하는 캠페인은 인력과 설비를 단기간 크게 확충해야 하므로, 자체적으로 콜센터를 직접 운영하기보다 전문 대행업체에 맡기는 것이 효율적이며, 이런 경우 자체운영방식이 대행운영방식보다 비효율적이다.
반면 고객 정보·DB의 외부유출을 막아야 하는 경우, 이미 텔레마케팅 교육과 경험이 축적되어 있는 경우, 기술적인 상품을 설명하며 아웃바운드해야 하는 경우는 상품·업무 이해도가 높은 내부 인력이 필요하므로 오히려 자체운영이 더 유리한 상황에 해당한다.

상담원의 이직관리는 정작 이직 당사자인 상담원의 목소리를 배제한 채 관리자와 스텝의 의견만 고려해서는 효과를 거두기 어려우므로, 이러한 방식은 틀린 관리 방향이다.
콜센터의 비전을 제시해 동기를 부여하고, 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 조성하며, 이직의 원인을 지속적으로 모니터링하고 개선하는 것이 바람직한 이직관리 방안이다.

상사평가방식은 상사 한 사람이 평가하므로 절차가 간편하지만, 평가결과의 공정성이 미흡하고 중심화·관대화 오류가 발생하기 쉬운 것이 특징이다.
이러한 한계는 소수의 평가자에게 판단이 집중되는 구조에서 비롯되는 것이지, 상사의 책임감 결여 자체를 상사평가방식의 특징으로 보기는 어렵다.

콜센터의 경쟁력을 높이려면 관리 인력을 효율적으로 운영해야지 무조건 늘리는 것이 목표가 아니다.
상담원 교육훈련, 급여·복리후생 개선, 콜센터 리더 육성 프로그램은 모두 콜센터 경쟁력을 높이는 정상적인 방안이다.
반면 관리 인력을 최대화하는 것은 비용 증가로 이어져 오히려 효율성을 떨어뜨리므로 적절한 방안이 아니다.

리더십 역량에서 신뢰성(credibility)은 리더가 말과 행동을 일치시켜 구성원의 믿음과 확신을 얻는 것을 의미한다.
이를 리더의 권력을 인정함으로써 신뢰하게 만드는 역할로 설명하는 것은 신뢰성의 개념과 맞지 않는다.
명확성, 균형 잡힌 시각, 참여에 대한 설명은 각각의 용어 정의에 부합한다.

리더십에서는 자신의 강점을 극대화하는 데 시간과 노력을 투자하는 것이 바람직하며, 약점 보완에 대부분의 시간을 쏟아야 한다는 설명은 옳지 않다.
그린리프의 서번트 리더십 제시, 조직구성원의 행동을 통한 리더십 특징 확인, 리더·상황·직원 특성의 함수관계로서 발휘되는 리더십에 대한 설명은 모두 타당하다.

OJT(On the Job Training)는 현장에서 실제 업무를 통해 이루어지는 훈련으로, 학습준비 → 업무설명 → 업무실행 → 결과확인의 순서로 진행된다.
먼저 학습할 준비를 시키고 업무 내용을 설명한 뒤 직접 수행하게 하고, 마지막으로 그 결과를 확인·피드백하는 흐름이다.

QAA(Quality Assurance Analyst)는 텔레마케터의 상담 내용을 모니터링·평가하고 그 결과를 바탕으로 코칭을 수행하는 상담품질 관리 담당자를 가리키는 용어이다.
ATT는 평균통화시간, QC는 품질관리 활동 자체, CMS는 콜 관리 시스템을 뜻하므로 담당자를 지칭하는 용어와는 거리가 있다.

콜 예측량 모델링은 유입되는 콜의 양과 처리시간을 바탕으로 필요 인력을 산정하는 작업이므로, 평균통화시간·평균마무리처리시간·고객콜 대기시간과 같은 콜 처리 관련 지표를 활용한다.
신규고객 획득비용은 마케팅 성과를 나타내는 지표로 콜 예측량 모델링과는 직접적인 관련이 없다.

리더십은 사람 중심의 관리를 필수 요소로 하며, 일 중심으로만 관리하는 것은 리더십의 핵심 요소로 보기 어렵다.
장기적 비전 제시는 리더십의 대표적 요소이다.
위험을 감수하는 태도는 리더십에서 강조되는 요소이다.
창조적 도전을 중시하는 것도 리더십의 요소로 꼽힌다.

아웃바운드 텔레마케팅의 성과는 총 통화시간, 평균 판매가치, 판매건당 비용 등 통화·판매 실적 중심의 지표로 측정한다.
평균포기 콜은 고객이 걸어온 전화를 상담원 연결 전에 끊는 비율로 인바운드 콜센터의 응대 수준을 나타내는 지표에 가까워 아웃바운드 성과지표로는 적합하지 않다.

홈쇼핑 광고를 보고 소비자가 주문 전화를 걸어 상품을 구매하는 방식도 전화를 매개로 한 거래이므로 텔레마케팅의 한 형태에 해당한다.
텔레마케팅은 방문이 아니라 전화 등 통신수단을 통한 비대면 마케팅이다.
전용 교환기·CTI 장비를 갖춘 콜센터 없이도 개인 전화 상담 등으로 텔레마케팅이 가능하다.
웹사이트로 판매·지원이 가능해도 전화 상담원의 역할이 별도로 필요할 수 있다.

인바운드 모니터링은 걸려온 고객 문의에 대한 응대 품질을 평가하므로 상품지식 숙지도, 컴플레인 처리능력, 끝맺음 태도 등이 평가기준이 된다.
의사결정자 파악능력은 상대를 설득해 판매로 연결해야 하는 아웃바운드 상담에서 중요한 능력으로, 인바운드 모니터링 평가기준으로는 부적합하다.

모니터링은 객관적 평가지표를 기준으로 이루어져야 신뢰성을 확보할 수 있으므로, 주관적 평가를 실시하는 것은 모니터링의 핵심성공요소가 될 수 없다.
모니터링에 대한 공감대 형성, 합리적 평가지표·목표 설정, 코칭 및 사후점검은 모두 효과적인 모니터링을 위한 핵심요소이다.

한 가지 측면이 부족하다는 이유로 나머지 전체를 나쁘게 평가하는 오류를 각인효과(horn effect)라 한다.
후광효과는 한 가지 장점 때문에 전체를 좋게 평가하는 반대 방향의 오류이다.
대조효과는 직전에 평가한 대상과 비교하여 평가가 상대적으로 왜곡되는 오류이다.
상동효과는 특정 집단에 대한 고정관념으로 개인을 평가하는 오류이다.

실제 고객 응대 상황을 가정해 상담원과 고객 역할을 맡아 맨투맨으로 연습하는 훈련 방법은 역할연기(Role Play)이다.
이 훈련을 통해 상담원이 무의식적으로 사용하는 부적절한 표현이나 습관을 찾아내고 실전 대응력을 높일 수 있다.
질의응답은 예상 질문과 답변을 정리한 자료 형태이다.
데이터시트는 상품·서비스 정보를 정리한 참고자료이다.
스크립트는 상담 진행을 위한 대본으로, 맨투맨 연습 훈련 자체를 의미하지는 않는다.

텔레마케팅은 판매자 관점이 아니라 고객 중심적 마케팅 전략을 지향하여 고객의 요구를 파악하고 관계를 형성하는 데 초점을 둔다.
판매·제품·기업 중심의 전략은 공급자 관점의 접근으로 텔레마케팅이 추구하는 방향과는 거리가 있다.

텔레마케팅은 전화 등 통신수단으로 비대면 접촉을 하지만, 통화 중 즉시 응답이 오가므로 피드백이 즉각적이고 직접적으로 이루어진다는 점이 특징이다.
따라서 피드백이 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다는 설명은 텔레마케팅의 특성과 거리가 멀다.
쌍방향 커뮤니케이션, 비대면 통신 활용, 언어·비언어적 메시지의 동시 사용은 텔레마케팅의 올바른 특성이다.

모니터링 평가기준은 객관적이고 통일된 기준으로 설정해야 하며, 텔레마케터 개인의 수준을 우선적으로 고려해 기준을 정하는 것은 바람직하지 않다.
평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지하게 하고, 평가 결과에 따라 개별 코칭을 실시하며, 기준을 정기적으로 수정·보완하는 것은 효과적인 모니터링 방법이다.

고객 접근가능성은 고객이 콜센터에 얼마나 쉽게 연결되는지를 나타내므로 Service Level, Response Rate, Average Speed of Answer와 같은 응대 속도·연결률 지표로 측정한다.
First-call Resolution(1차 콜 해결률)은 한 번의 통화로 문제를 해결한 비율을 나타내는 지표로, 접근가능성이 아니라 응대 품질·해결력을 측정하는 지표이다.

직무분석은 직무 관련 정보를 수집하는 데 그치지 않고, 수집한 정보를 체계적으로 분석·정리하여 직무의 내용과 수행요건을 밝히는 과정이다.
따라서 중요한 정보를 수집하는 것만이 직무분석이라는 설명은 직무분석의 개념을 정보 수집 단계로만 한정한 것이어서 옳지 않다.
업무 프로세스 개선의 기초가 되고, 상담원 훈련·교육 개발의 기준이 되며, 조직이 요구하는 일의 내용과 요건을 정리·분석한다는 설명은 직무분석의 올바른 기능이다.

텔레마케팅 조직은 고객의 충성도 제고를 위해 고객 행동분석, 기술 통합 관리, 성과측정 등을 효과적으로 수행하는 데 중점을 두며, 비용절감 자체를 최우선 가치로 삼지는 않는다.
다양한 기술 통합 관리, 고객 행동분석, 텔레마케터 성과측정이 효과적으로 이루어진다는 설명은 텔레마케팅 조직의 올바른 특성이다.

콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에는 근로 급여조건, 기업의 지명도, 상담원과 슈퍼바이저 간의 인간적 친밀함 등이 포함된다.
상담원에 대한 직업의 매력도는 사회 전반의 인식에서 비롯되는 사회적 요인에 가까워 기업적 요인으로 분류하기 어렵다.

임금체계는 임금을 결정하는 기준에 따라 연공급, 직무급, 직능급으로 분류되는 것이 일반적이다.
성과급은 임금을 지급하는 방식, 즉 임금형태에 관한 분류에 해당하여 임금체계 분류방법과는 성격이 다르다.

까다로운 클레임을 처리할 때는 고객 입장에서 문제를 해결하는 데 집중해야 하며, 회사의 입장을 정당화하는 논리를 제시하는 것은 오히려 고객의 불만을 키울 수 있어 바람직하지 않다.
정중한 사과, 고객과의 협력적 문제 해결, 고객에게 도움이 되는 최선의 대안 제시는 올바른 클레임 처리기법이다.

불만고객이 감정을 발산할 때는 충분히 들어주고 공감하는 태도가 필요하며, 이해를 못하는 것 같다는 표현은 고객을 탓하는 뉘앙스로 감정을 더 악화시키므로 지양해야 한다.
충분한 발산 시간을 주는 것, 맞장구 표현을 하는 것, 고객 입장에서 먼저 생각하는 것은 불만고객 응대에 적절한 태도이다.

컴플레인 응대는 고객의 불만을 해소하고 공감하는 방향으로 이루어져야 하며, 고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 하는 것은 응대 기본 원칙에 정면으로 위배된다.
고객 입장에서 상담하는 것, 공감을 표시해 불만을 풀어주는 것, 고객의 언행에 화를 내지 않는 것은 컴플레인 응대의 기본 원칙에 부합한다.

고객응대에는 고객의 구매심리·시장에 관한 지식, 제품 및 서비스에 관한 지식, 생산·유통 과정과 품질에 관한 지식이 필요하다.
통신시스템에 대한 전문적 지식은 상담원보다는 시스템 운영·기술 부서에 필요한 전문 영역으로, 고객응대에 직접 필요한 지식과는 거리가 있다.

커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 주고받고, 상황에 따라 오류나 장애가 발생할 수 있으며, 순기능과 역기능이 함께 존재하는 특징을 갖는다.
반면 커뮤니케이션의 형식은 상황과 대상에 따라 다양하게 변화하므로, 형식이 고정되어 있다는 설명은 커뮤니케이션의 특징과 맞지 않는다.

텔레마케팅 고객응대는 언어적 메시지뿐 아니라 목소리 톤·억양 등 비언어적 메시지도 함께 사용하므로, 언어적 메시지만 사용한다는 설명은 옳지 않다.
쌍방간 커뮤니케이션이 이루어지고, 상호 피드백이 신속하며, 고객 반응별 상황 대응능력이 중요하다는 설명은 텔레마케팅 고객응대의 올바른 특징이다.

단골 단계는 만족한 경험을 바탕으로 반복적인 재구매가 이루어지는 단계로, 불만이 생기면 다른 점포나 브랜드로 이탈할 수 있다.
제품이나 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점포·브랜드를 계속 이용할 만큼 강한 충성도를 보이는 것은 이보다 더 발전된 기업의 옹호자 단계에서 나타나는 특성이므로, 이를 단골 단계의 설명으로 제시한 것은 옳지 않다.
예상고객 단계, 고객 단계, 기업의 옹호자 단계(좋은 구전을 통한 간접 광고 역할)에 대한 설명은 각 단계의 정의에 부합한다.

성공적인 CRM은 전체 시장에서 차지하는 비중보다 개별 고객이 자사에 지출하는 비중, 즉 고객 점유율을 높이는 데 비중을 두어야 하므로, 시장 점유율에 비중을 둔다는 설명은 CRM 전략과 맞지 않는다.
고객유지 중심, 고객관계 중심, 장기적 관점에서의 접근은 성공적인 CRM 전략의 올바른 방향이다.

고객접촉 채널별 이용 편의성이나 고객 불만 처리 정도를 수시로 평가할 수 있는 요소는 기업에 대한 고객신뢰도이다.
고객반응률은 마케팅 활동에 대한 반응 정도, 고객기여도는 매출·수익에 대한 기여 정도, 고객성장성은 향후 거래 확대 가능성을 나타내는 요소로 각각 다른 개념이다.

추진형(주도형) 고객은 스스로 결정하는 것을 선호하므로 핵심 요점만 간단히 제시하고 최종 결정은 고객 본인이 내리도록 하는 응대가 효과적이다.
온화형에게는 애매한 일반화보다 편안하고 인간적인 접근이 더 효과적이다.
표현형에게는 흥미를 잃지 않도록 활기 있게 응대하는 것이 효과적이다.
분석형에게는 반박보다 구체적인 자료와 근거를 제시하는 것이 효과적이다.

결단성이 없는 성격의 고객에게는 충분한 시간을 두고 비교·검토할 수 있도록 도와주는 응대가 필요하며, 기회를 잡아 서둘러 요점만 설명하는 것은 오히려 부담을 주어 적절하지 않다.
급한 성격에게 신속하고 핵심 위주로 설명하는 것, 내성적인 성격에게 조용히 의견을 들어주는 것, 흥분을 잘하는 성격에게 부드럽게 강압하지 않고 응대하는 것은 올바른 방법이다.

제품·서비스를 설명할 때는 고객의 반응을 살피며 그에 맞추어 설명 방식을 조정해야 하므로, 고객의 반응과 관계없이 일방적으로 포인트만 전달하는 방식은 바람직하지 않다.
고객의 관심사에 집중하는 것, 업무 지식을 과시하지 않는 것, 요점을 간결하게 전달해 시간 낭비를 줄이는 것은 올바른 설명 방법이다.

VOC는 상담원 개인의 결함이 아니라 상품·서비스·프로세스 등 조직 전반의 개선 기회로 활용해야 하므로, VOC 발생을 전적으로 상담원의 결함으로 보는 것은 적절하지 않다.
SNS 등 다양한 채널을 통한 VOC 수집, 부적절한 대응 시 기업 이미지 악화 가능성, 수집된 VOC의 분석·경영활동 반영은 VOC에 대한 올바른 설명이다.

고객이 기업과 만나는 모든 접점에서의 결정적 순간을 의미하는 용어는 MOT(Moment of Truth)이다.
RFM은 구매 최근성·빈도·금액을 기준으로 한 고객 분석 기법, LTV는 고객생애가치, FAB는 특징·장점·이익을 활용한 상품 설명 기법으로 각각 다른 개념이다.

데이터를 저장하는 자리인 A는 데이터웨어하우스, 저장된 데이터에서 통계적으로 패턴을 찾아내는 분석 기법인 B는 데이터마이닝이다. 지문의 '저장하고'와 '통계 프로그램을 활용하는 고객분석'이 각각을 그대로 가리킨다.
데이터웨어하우스는 여러 업무 시스템에 흩어진 고객 데이터를 분석 목적에 맞게 통합·축적해 둔 저장소이고, 데이터마이닝은 그 안에서 구매 성향이나 이탈 징후 같은 숨은 규칙을 찾아내는 분석 활동이다. 이 두 축이 갖춰지면서 개별 고객 단위의 CRM이 가능해졌다.
A를 데이터마이닝으로 보는 해석 — 마이닝은 저장 기능이 아니라 분석 기법이므로 '저장하고'라는 서술과 맞지 않는다.
A를 데이터베이스로 보는 해석 — 데이터베이스는 주문·청구 같은 개별 업무 처리를 위한 저장 구조여서, 지문이 말하는 '방대한 양의 고객관련 데이터'를 분석용으로 통합·축적한 저장소(데이터웨어하우스)와는 층위가 다르다.
B를 데이터베이스나 데이터웨어하우스로 보는 해석 — 둘 다 데이터를 담아 두는 저장 구조여서 '통계 프로그램을 활용하는 분석'이라는 서술을 채우지 못한다.

텔레마케팅은 전화라는 매체를 통해 이루어지므로 얼굴을 볼 수 없는 비대면 커뮤니케이션이다.
따라서 상대의 표정이나 몸짓 같은 시각적 요소는 전달될 수 없어 상대적으로 중요도가 가장 낮고, 대신 사용하는 단어와 문장, 목소리의 음색과 톤, 감성적인 화법이 설득력을 좌우하는 핵심 요소가 된다.

고객은 빨리 받고 싶다는 욕구와 전화로 카드번호를 부르기는 꺼린다는 우려를 동시에 표현했다. 따라서 카드 결제가 가장 빠르다는 사실을 알리면서도 거부감을 존중해 온라인 송금·직접 방문이라는 대안을 함께 제시하는 화법이 가장 적절하다.
고객의 저항을 꺾으려 하지 않고 선택권을 넘겨 주면, 고객은 통제감을 유지한 채 스스로 결정하게 되어 거래가 이어질 가능성이 높아진다. 이것이 반론 극복 화법의 기본인 수용 후 대안 제시다.
다른 방법은 느리니 카드로 결제하라고 권하는 응대 — 고객이 이미 밝힌 거부감을 무시하고 한 가지 방법을 강요하는 것이어서 저항을 키운다.
거의 모든 고객이 전화로 카드번호를 불러준다며 문제없다고 하는 응대 — 다수를 근거로 개인의 불안을 일축할 뿐 실질적인 해결책이 없다.
더 생각해 보고 다시 전화 달라는 응대 — 구매 의사가 분명한 고객을 그대로 방치해 판매 기회를 스스로 포기하는 것이다.

CRM은 기업이 임의로 정한 방식이 아니라 고객이 원하는 방식으로 고객가치를 충족시키는 것을 핵심과제로 삼는다.
특정 사업에 맞는 소비자 가치를 규명하고 각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 파악하며 고객 이해를 바탕으로 시스템을 구축하는 것은 모두 CRM 구축의 핵심과제에 해당한다.
반면 기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족시킨다는 접근은 고객 중심이 아닌 기업 중심 사고이므로 CRM의 핵심과제와 거리가 멀다.

의심이 많은 고객에게는 객관적이고 구체적인 근거 자료를 제시하여 신뢰를 얻는 것이 가장 올바른 응대요령이다.
한 가지 상품만 제시하고 고객을 대신해 결정을 내리는 것은 우유부단형 고객에게 적합한 방식이다.
맞장구를 치며 천천히 접근하는 것은 흥분하거나 성급한 고객을 진정시키는 데 적합한 방식이다.
묻는 말에 답하고 의사를 존중하는 것만으로는 근거 없이 의심을 해소하기 어렵다.

CRM이 중요하게 등장한 배경은 시장 규제완화에 따른 경쟁 심화, IT 기술 발전, 고객 요구의 다양화 등 획일적 매스마케팅에서 개별화된 마케팅으로의 전환이다.
따라서 매스마케팅 방식에 대한 요구가 오히려 커졌다는 설명은 CRM 등장 배경과 반대되는 내용이므로 CRM이 중요해진 이유로 볼 수 없다.

고객 불평불만을 적절히 처리하면 신뢰 형성과 구전효과, 마케팅·경영에 활용할 유용한 정보 확보, 고객유지율 증가를 통한 장기적 이윤 향상 등의 긍정적 효과를 얻을 수 있다.
반면 법적처리 등 사후 비용 증가로 회사에 손실을 초래한다는 설명은 불평불만 처리를 방치하거나 잘못 처리했을 때 나타나는 부정적 결과이지, 적절한 처리로 얻는 효과가 아니다.

로저스(Rogers)의 인간중심 상담이론에서 상담자가 갖추어야 할 촉진적 태도는 공감적 이해, 일관적 성실(진실성), 수용적 존중(무조건적 긍정적 존중)이다.
이에 비해 일반적 능력은 상담의 촉진관계를 위해 요구되는 태도·행동 특징에 해당하지 않는다.

안정형 고객은 대체로 인내심이 강하고 신중하여 자신의 의견을 적극적으로 말하기보다 듣는 편이며, 질문에 대한 답변도 바로 나오지 않는 경향을 보인다.
따라서 상품 구매 결정이 신속하게 이루어진다는 설명은 안정형 고객의 신중하고 느린 의사결정 경향과 맞지 않아 행동경향으로 볼 수 없다.

경청을 방해하는 요인은 크게 외부의 물리적 환경 요인과 청자 내부의 심리적 요인으로 나뉜다.
소음공해, 전화벨 소리, 노크 소리는 모두 외부에서 발생하는 물리적 환경 요인에 해당한다.
반면 편견은 청자 내면의 선입견에서 비롯되는 심리적 요인이므로 외부 물리적 환경에 의한 방해 요인으로 볼 수 없다.

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자는 명확한 목표 설정, 적절한 전달 수단 활용, 상호 공감적 관계 형성 등을 통해 적극적인 자세로 소통해야 한다.
자신이 원하는 메시지만 전하고 반응을 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세는 오히려 효과적인 커뮤니케이션을 저해하므로, 전달자에게 요구되는 사항으로 볼 수 없다.