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1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차
불만고객에게는 감정을 발산할 수 있게 해 주는 것이 필요하다. 다음 중 불만고객이 감정을 발산하는 경우 지양해야 할 행동이나 언어는?
1
고객이 충분히 감정을 발산할 시간을 준다.
2
가끔씩“네, 네, 그렇죠.”라고 맞장구 표현을 한다.
3
고객 입장에서 먼저 생각한다.
4
“아니, 이해를 못하시는 것 같아요”라고 표현한다.
해설
불만고객이 감정을 발산할 때는 충분히 들어주고 공감하는 태도가 필요하며, 이해를 못하는 것 같다는 표현은 고객을 탓하는 뉘앙스로 감정을 더 악화시키므로 지양해야 한다.
충분한 발산 시간을 주는 것, 맞장구 표현을 하는 것, 고객 입장에서 먼저 생각하는 것은 불만고객 응대에 적절한 태도이다.
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