컴플레인 고객응대의 기본 원칙에서 위배되는 사항은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차
컴플레인 고객응대의 기본 원칙에서 위배되는 사항은?
1
고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.
2
고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.
3
고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.
4
고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.
해설
컴플레인 응대는 고객의 불만을 해소하고 공감하는 방향으로 이루어져야 하며, 고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 하는 것은 응대 기본 원칙에 정면으로 위배된다.
고객 입장에서 상담하는 것, 공감을 표시해 불만을 풀어주는 것, 고객의 언행에 화를 내지 않는 것은 컴플레인 응대의 기본 원칙에 부합한다.
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