다음의 고객표현에 대한 상담원의 응대 화법으로 가장 적절한 것은?고객 … | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차
다음의 고객표현에 대한 상담원의 응대 화법으로 가장 적절한 것은?
고객 : 그 회사 상품 중 몇 가지 구입하고 싶은 게 있어서 전화했어요....
물건을 빨리 받아 봤으면 좋겠어요....
그런데 저는 전화로 신용카드번호를 불러주고 결재하는 건 좀 내키지 않는데....
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“카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다.”
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“다른 방법은 전화주문 만큼 빠르지 않습니다. 카드 결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드 결제를 하시기 바랍니다.”
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“요즘은 거의 모든 고객이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다.”
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“그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다.”
해설
고객은 빨리 받고 싶다는 욕구와 전화로 카드번호를 부르기는 꺼린다는 우려를 동시에 표현했다. 따라서 카드 결제가 가장 빠르다는 사실을 알리면서도 거부감을 존중해 온라인 송금·직접 방문이라는 대안을 함께 제시하는 화법이 가장 적절하다.
고객의 저항을 꺾으려 하지 않고 선택권을 넘겨 주면, 고객은 통제감을 유지한 채 스스로 결정하게 되어 거래가 이어질 가능성이 높아진다. 이것이 반론 극복 화법의 기본인 수용 후 대안 제시다.
- 다른 방법은 느리니 카드로 결제하라고 권하는 응대 — 고객이 이미 밝힌 거부감을 무시하고 한 가지 방법을 강요하는 것이어서 저항을 키운다.
- 거의 모든 고객이 전화로 카드번호를 불러준다며 문제없다고 하는 응대 — 다수를 근거로 개인의 불안을 일축할 뿐 실질적인 해결책이 없다.
- 더 생각해 보고 다시 전화 달라는 응대 — 구매 의사가 분명한 고객을 그대로 방치해 판매 기회를 스스로 포기하는 것이다.
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