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1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차
고객의 소리(VOC)는 기업의 경영활동에 중요한 원천으로 활용할 수 있다. 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?
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다양한 고객의 소리를 수집하기 위해 SNS(Social Network Service)를 활용하여야 한다.
2
VOC를 소홀히 하거나 잘못 응대할 경우 기업의 부정적 이미지를 강화할 수 있다.
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자사에 대한 VOC 발생은 전적으로 상담원의 중대한 결함으로 즉각적인 조치를 취해야 한다.
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수집된 VOC를 분석하여 이를 개선활동과 연계하는 등 경영활동에 반영하여야 한다.
해설
VOC는 상담원 개인의 결함이 아니라 상품·서비스·프로세스 등 조직 전반의 개선 기회로 활용해야 하므로, VOC 발생을 전적으로 상담원의 결함으로 보는 것은 적절하지 않다.
SNS 등 다양한 채널을 통한 VOC 수집, 부적절한 대응 시 기업 이미지 악화 가능성, 수집된 VOC의 분석·경영활동 반영은 VOC에 대한 올바른 설명이다.
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