콜센터 성과측정 중 고객 접근가능성 여부를 측정하는 지표로 가장 거리가… | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차
콜센터 성과측정 중 고객 접근가능성 여부를 측정하는 지표로 가장 거리가 먼 것은?
1
Service Level
2
Response Rate
3
Average Speed of Answer
4
First-call Resolution
해설
고객 접근가능성은 고객이 콜센터에 얼마나 쉽게 연결되는지를 나타내므로 Service Level, Response Rate, Average Speed of Answer와 같은 응대 속도·연결률 지표로 측정한다.
First-call Resolution(1차 콜 해결률)은 한 번의 통화로 문제를 해결한 비율을 나타내는 지표로, 접근가능성이 아니라 응대 품질·해결력을 측정하는 지표이다.
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