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1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차
기업과 고객의 만남과 상호작용을 통한 고객변화의 단계에 관한 설명으로 틀린 것은?
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예상고객 단계 - 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태이다.
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고객 단계 - 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다.
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단골 단계 - 제품 또는 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점포나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보인다.
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기업의 옹호자 단계 - 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고역할을 하며 고객을 끌어오기도 한다.
해설
단골 단계는 만족한 경험을 바탕으로 반복적인 재구매가 이루어지는 단계로, 불만이 생기면 다른 점포나 브랜드로 이탈할 수 있다.
제품이나 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점포·브랜드를 계속 이용할 만큼 강한 충성도를 보이는 것은 이보다 더 발전된 기업의 옹호자 단계에서 나타나는 특성이므로, 이를 단골 단계의 설명으로 제시한 것은 옳지 않다.
예상고객 단계, 고객 단계, 기업의 옹호자 단계(좋은 구전을 통한 간접 광고 역할)에 대한 설명은 각 단계의 정의에 부합한다.
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