[텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

아웃바운드 텔레마케팅의 상담내용으로 맞는 것은?

1상품 문의

2상품 주문

3상담원 서비스 평가

4불편사항 신고

문제 2

일반적으로 제품의 도입, 브랜드 인지의 창출, 인적판매 활동의 준비, 시험이용의 장려가 커뮤니케이션 목표로 설정되는 제품수명주기 단계는?

1도입기

2성장기

3성숙기

4쇠퇴기

문제 3

코틀러(Kotler. P.)가 말하는 제품의 3가지 수준에 해당하지 않는 것은?

1핵심제품

2유형제품

3포괄제품

4소비제품

문제 4

남이 아직 모르는 좋은 곳, 빈틈을 찾아 그곳을 공략하는 마케팅전략은?

1니치마케팅

2마이크로마케팅

3무점포마케팅

4바이러스마케팅

문제 5

데이터베이스에 저장할 고객정보로서 회사내부 또는 회사업무수행 중에 축적된 정보로기업 활동에 활용할 수 있는 것은?

1반응고객정보

2내부고객정보

3외부고객정보

4타기업정보

문제 6

상황분석은 내적 및 외적요인들을 함께 고려할 필요가 있다. 다음 중 상황분석의 일반적인 외적요인으로 틀린 것은?

1경쟁상태

2기술의 진보

3소비자의 수

4부서의 목표

문제 7

다음에서 활용한 시장세분화 기준은?

1지리적 특성

2행동적 특성

3인구통계학적 특성

4심리적 특성

문제 8

고객데이터베이스 분석기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1회귀분석 - 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

2판별분석 - 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

3군집분석 - 여러 대상을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석 방법

4RFM - 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법

문제 9

데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

1컴퓨터에 수록된 고객 데이터베이스를 바탕으로 한다.

2고객과의 장기적인 릴레이션 구축을 위한 활동이다.

3고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고자 한다.

4적정 상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다.

문제 10

데이터베이스 마케팅의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객지향적 마케팅 전개가 가능하다.

2축적된 정보의 전사적 활용이 불가능하다.

3새로운 유통채널 및 서비스 수행시스템으로서의 기능이 있다.

4평생고객가치에 근거한 기존고객의 고정 고객화 관리에 기여한다.

문제 11

텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 틀린 것은?

1잠재고객의 이름, 나이, 학력, 취미, 직업, 성격 등을 상세히 알고 난 후 접촉해야 한다.

2제품설명(demonstration)시에 상품 구입의 합리적 이유뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.

3친구, 이웃사람, 회사의 직원, 현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

4잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

문제 12

제품의 가격 변화에 따른 소비자의 수요 변화나 공급추이에 관한 정도를 의미하는 것은?

1가격대 성능비

2가격 탄력성

3가격 표시제

4기회비용

문제 13

다음 중 기업의 마케팅믹스(4P)에 해당하지 않는 것은?

1유 통

2가 격

3고 객

4제 품

문제 14

소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한설명으로 틀린 것은?

1재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실

2물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성

3사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

4심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성

문제 15

소비재 제품의 분류 중 다음 설명에 해당하는 것은?

1편의품

2선매품

3전문품

4미탐색품

문제 16

마케팅믹스 중 촉진(Promotion)에 대한 설명으로 맞는 것은?

1제품계열(product line)과 품목(item)으로 구성된다.

2기업이 제공하는 효용에 대해 소비자가 지불하는 대가인 것이다.

3기업의 고객과의 의사소통수단인 광고, 홍보, 판매촉진, 그리고 인적판매를 말한다.

4소비자가 원하는 제품을 원하는 장소와 원하는 시간에 구매할 수 있도록 해주는 것이다.

문제 17

다음 설명에 해당하는 정보시스템은?

1전사적 자원관리 시스템

2공급사슬관리 시스템

3의사결정 시스템

4고객관계관리 시스템

문제 18

마케팅믹스에 대한 설명으로 틀린 것은?

1편의품은 소비자가 구매활동에 많은 시간과 돈을 들이지 않고 자주 구매하는 제품이다.

2제품수명주기 중 성장, 성숙기는 특히 매출액이 증가하는 시기이다.

3침투가격은 매출이 가격에 민감하게 반응하지 않는 경우에 그 효과가 크다.

4제품믹스란 한 기업이 가지고 있는 모든 제품의 집합을 말한다.

문제 19

소비자가 구입하고자 하는 TV를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?

1보완적 접근법으로 TV를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.

2사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.

3사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.

4보완적 접근법으로 TV를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.

문제 20

시장세분화 전략의 핵심 포인트에 해당하는 것은?

1글로벌시장 전략

2판매촉진 전략

3표적시장 선정

4시장범위 확대

문제 21

텔레마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케팅은 테스트마케팅이 필요치 않다.

2텔레마케팅은 비용 효율적이다.

3텔레마케팅은 쌍방향 커뮤니케이션이다.

4텔레마케팅은 효과측정이 용이하다.

문제 22

다음에 제시된 정보와 가장 관련 있는 것은?

1CID(Call Identity Delivery)

2CL(Compiled List)

3CCR(Communicator Call Report)

4CAT(Computer Assisted Telemarketing)

문제 23

새로운 제품전략 수립 시 기업의 성장기회를 확인하기 위한 다음 모형의 ( ) 안에 들어갈 가장 적합한 것은?

1A : 점유구축전략, B : 시장확장전략, C : 품목확장전략

2A : 시장확장전략, B : 점유구축전략, C : 품목확장전략

3A : 품목확장전략, B : 시장확장전략, C : 점유구축전략

4A : 점유구축전략, B : 품목확장전략, C : 시장확장전략

문제 24

시장세분화의 변수로 틀린 것은?

1인구통계적 변수

2심리적 분석변수

3구매행동변수

4수요예측변수

문제 25

아웃바운드 텔레마케팅의 특성과 거리가 먼 것은?

1고객에게 전화를 거는 능동적·공격적 마케팅이다.

2고객반응률을 매우 중요시한다.

3데이터베이스마케팅 기법을 활용하면 더욱 효과적이다.

4기존고객관리에는 매우 효율적인 반면, 신규고객관리는 비효율적이다.

문제 26

표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1모집단의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.

2전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.

3마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.

4표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.

문제 27

개방형 설문지의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1명확한 응답을 구할 수 있다.

2소규모 조사에 많이 활용된다.

3오류 발생 소지가 적다.

4예비조사나 탐색적인 조사 등을 위해 흔히 쓰인다.

문제 28

“본 제품을 처음으로 사용하게 된 계기는 무엇입니까?”라는 식으로 응답자가 질문에 대해 자신의 의견을 제약 없이 표현할 수 있도록 해주는 질문형태는?

1자유응답형 질문

2다지선다형 질문

3양자택일형 질문

4집단토의형 질문

문제 29

1차 자료수집 계획이라고 할 수 없는 것은?

1관찰조사

2전화조사

3실험조사

4역할조사

문제 30

조사와 관련된 주제나 변수와 관련된 이전의 연구, 보고서, 관련서적, 각종 2차 자료를 이용하여 사전지식을 얻고 조사에 대한 간접경험을 하는 조사방법은?

1횡단조사

2문헌조사

3전문가조사

4사례연구

문제 31

다음 사례에서 A유통업자의 표본추출방법은?

1비확률표본추출

2확률표본추출

3통계적추론

4기준표본추출

문제 32

시장조사의 주체가 표본추출방법을 결정할 때 반드시 같이 결정해야 할 사항으로 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접한 관련성을 가지는 것은?

1모집단의 대상

2표본의 크기

3면접원의 수

4신뢰구간의 크기

문제 33

마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.

2미래의 정보를 수집해야 한다.

3신뢰할 수 있어야 한다.

4정확하고 타당성이 있어야 한다.

문제 34

일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?

1필요한 자료의 객관성

2수집된 자료의 정확성

3필요한 자료의 공개와 독창성

4자료수집과정의 신속성

문제 35

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?

1관찰

2분석

3기능

4위장

문제 36

전화조사의 특징이 아닌 것은?

1지역제한을 받지 않는다.

2경제적이고 효율적이다.

3비교적 시간적 제한이 있다.

4융통적이고 제한적이다.

문제 37

효과적인 마케팅 의사결정을 하기 위해 정보추출에 사용되는 기술조사 방법이 아닌 것은?

1문헌조사

2횡단조사

3패널조사

4시계열조사

문제 38

2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

1단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.

21차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.

3당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.

41차 자료를 수집하기 전에 주요 예비조사로 사용된다.

문제 39

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?

1타당성

2신뢰성

3민감성

4선별성

문제 40

CLT(Central Location Test)조사에 대한 설명으로 맞는 것은?

1일정한 장소에 소비자들을 모은 후 새로운 마케팅 믹스에 대한 개별 소비자의 반응을 조사하는 방법

2소비자들에게 실제로 가정에서 상품을 사용토록 한 후 이에 대한 반응을 조사하는 방법

3기존제품이나 신제품에 대한 소비자들의 의식을 심층조사하는 방법

4상품 기획 아이디어에 대한 검토 및 스크리닝 방법

문제 41

집단면접법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1집단의 규모는 8~12명으로 구성한다.

2집단성격은 다양한 의견을 위해 이질적으로 구성한다.

3환경은 편안하고 비공식적 분위기로 자발적인 참여를 유도한다.

4집단 구성원 간의 자유로운 참여를 유도하는 진행자의 역할이 중요하다.

문제 42

우편조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

1응답요령이 상세하게 설명되어 있는 구조화된 설문지를 우편으로 조사대상자에게 발송하고 응답 후 반송하도록 하는 조사방법이다.

2지리적으로 거리가 멀고 광범위하게 분산되어 있는 경우에 경제적으로 조사를 할 수 있으며 상대적으로도 많은 양의 질문을 할 수 있다.

3조사자들이 시간을 두고 설문에 자세히 응답할 수 있기 때문에 가장 큰 장점은 높은 회수율이다.

4우편 조사방법은 면접방식으로 응답하기 곤란한 사적인 내용에 대한 조사에 용이하다.

문제 43

인과관계를 설정하는 기준으로 적절하지 않은 것은?

1변인의 중요도

2연구범위의 제한

3결정적 원인

4인과관계의 순환

문제 44

외적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

1반작용효과(reactive effects)

2실험대상자 선정에서 오는 편향

3독립변수간의 상호작용

4피실험자의 변화에 따른 영향

문제 45

다음 중 탐색적 조사방법(exploratory research)에 해당하지 않는 것은?

1유관분야의 관련문헌 조사

2변수간의 상관관계에 대한 조사

3통찰력을 얻을 수 있는 소수의 사례조사

4연구문제에 정통한 경험자를 대상으로 한 조사

문제 46

전화조사에서 발생될 수 있는 무응답 오류에 해당하는 것은?

1데이터 분석에서 나타나는 오류

2부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

3조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

4응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

문제 47

측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?

1타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.

2신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.

3타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.

4타당도 측정 시 내적 타당도 보다 외적 타당도를 중심으로 해야 한다.

문제 48

설문지 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 지침이 아닌 것은?

1첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 재미있으며 관심을 가질 수 있는 내용이어야 한다.

2조사자는 가능한 한 쉽게 대답할 수 있는 질문들은 전반부에 배치하고, 응답하기 어려운 질문들은 후반부에 배치하여야 한다.

3갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.

4인구통계학적인 질문(소득, 학력, 직업, 성별, 연령)은 설문지의 맨 앞부분에 배치하여야 한다.

문제 49

조사보고서 작성시 유의해야 할 사항과 거리가 먼 것은?

1조사시행과 분석과정에서 시장 환경변화를 반영하기 위해 처음에 설정한 조사문제와 조사목적을 벗어나도 된다.

2관리자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 보고서는 작성되어야 한다.

3시장조사에 따른 분석결과에 대한 진술과 설명은 객관적인 증거를 바탕으로 이루어져야 한다.

4지나치게 확정적으로 전략대안을 제시하는 것은 회피하여야 한다.

문제 50

시장조사를 위한 면접조사의 주요 단점으로 틀린 것은?

1면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

2언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

3면접자를 훈련하는 데 많은 비용이 소요된다.

4응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.

문제 51

다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?

1A, C

2B, D

3C, E

4D, E

문제 52

텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?

1고객 정보, DB의 외부유출방지가 요구될 경우

2텔레마케팅 교육 및 경험이 축적되어 있을 경우

3짧은 기간 집중적으로 고객과 통화해야 하는 경우

4새로운 고객이나 시장에 기술적인 상품을 아웃바운딩해야 하는 경우

문제 53

상담원들의 이직관리에 대한 사항으로 틀린 것은?

1상담원에게 콜센터의 비전을 제시하고 동기부여 한다.

2상담원을 제외한 관리자와 스텝의 말만 충분히 고려한다.

3즐겁게 일하는 콜센터 분위기를 조성한다.

4이직의 원인을 지속적으로 모니터링하고 개선한다.

문제 54

조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

1간편한 작업 난이도

2상사의 책임감 결여

3평가결과의 공정성 미흡

4중심화, 관대화 오류발생 가능성

문제 55

콜센터의 경쟁력 제고를 위한 방안으로 틀린 것은?

1상담원의 교육훈련 프로그램 운영

2급여체계와 복리후생 개선

3콜센터 관리 인력의 최대화

4콜센터 리더 육성 프로그램 운영

문제 56

리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 틀린 것은?

1명확성 - 의사소통시 명확한 자신의 의사를 전달하여 직원이 혼란스럽거나 추측하지 않도록 하는 역할

2신뢰성 - 리더의 권력을 인정함으로 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

3균형 잡힌 시각 - 전체 업무에 대한 왜곡되지 않은 시각을 견지하는 역할

4참여 - 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할

문제 57

리더십에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

1그린리프는 새로운 리더십으로 서번트 리더십을 제시하였다.

2두드러진 리더십의 특징은 조직구성원들의 행동을 통해 확인할 수 있다.

3리더는 자신의 약점을 보완하기 위해 70%의 시간과 노력을 투자해야 한다.

4리더십은 리더의 특성, 상황적 특성, 직원의 특성에 의한 함수관계에 따라 발휘되어야 한다.

문제 58

OJT(On the Job Training) 교육단계로 맞는 것은?

1학습준비 → 업무설명 → 업무실행 → 결과확인

2업무실행 → 학습준비 → 업무설명 → 결과확인

3업무실행 → 결과확인 → 업무설명 → 학습준비

4업무실행 → 업무설명 → 학습준비 → 결과확인

문제 59

텔레마케터의 상담품질 관리를 위해 모니터링 평가와 코칭 업무를 담당하는 사람을 표현하는 용어는?

1ATT(Average talk time)

2QC(Quality Control)

3QAA(Quality Assurance Analyst)

4CMS(Call Management System)

문제 60

콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표가 아닌 것은?

1평균통화시간

2평균마무리처리시간

3고객콜 대기시간

4신규고객 획득비용

문제 61

리더십의 필수 요소가 아닌 것은?

1장기적인 비전 제시

2위험을 회피하기보다 감수

3창조적인 도전 중시

4사람보다는 일 중심의 관리

문제 62

아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 적합하지 않은 것은?

1총 통화시간

2평균 판매가치

3평균포기 콜

4판매건당 비용

문제 63

텔레마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

1텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.

2텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.

3웹 사이트 상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.

4홈쇼핑 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.

문제 64

인바운드 모니터링 평가기준으로 부적합한 것은?

1상품지식 숙지도

2컴플레인 처리능력

3끝맺음

4의사결정자 파악능력

문제 65

모니터링의 핵심성공요소가 아닌 것은?

1모니터링에 대한 공감대 형성

2합리적 평가지표 및 목표설정

3주관적 평가 실시

4코칭 및 사후점검

문제 66

성과측정을 위한 인터뷰시 발생하는 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것을 무슨 효과라 하는가?

1각인효과(horn effect)

2후광효과(halo effect)

3대조효과(contrast effect)

4상동효과(stereotype effect)

문제 67

사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고 할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는데 사용되는 훈련 방법은?

1질의응답(Q&A)

2데이터시트(Data Sheet)

3스크립트(Script)

4역할연기(Role Play)

문제 68

텔레마케팅에서 지향하는 마케팅 전략으로 맞는 것은?

1판매 중심적 마케팅 전략

2고객 중심적 마케팅 전략

3제품 중심적 마케팅 전략

4기업 중심적 마케팅 전략

문제 69

텔레마케팅 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1쌍방향 커뮤니케이션이 이루어진다.

2전화 및 통신장치 등을 활용하여 비대면으로 접촉한다.

3언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.

4피드백은 즉각적이고 직접적이기 보다는 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다.

문제 70

효과적으로 모니터링을 실행하는 방법으로 틀린 것은?

1모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.

2모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.

3모니터링 평가 결과에 따른 개별 코칭이 필요하다.

4모니터링 평가기준은 정기적으로 수정·보완해야 한다.

문제 71

콜센터 성과측정 중 고객 접근가능성 여부를 측정하는 지표로 가장 거리가 먼 것은?

1Service Level

2Response Rate

3Average Speed of Answer

4First-call Resolution

문제 72

상담원 인사관리 및 교육 등에 대해 관련 직무분석을 활용한다. 다음 중 직무분석에 대한 설명으로 틀린 것은?

1해당 직무의 모든 중요한 정보만을 수집하는 것이 직무분석이다.

2해당 업무 프로세스 개선의 기초가 된다.

3상담원의 훈련 및 교육 개발의 기준이 된다.

4조직이 요구하는 일의 내용, 요건 등을 정리·분석한 것이다.

문제 73

텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 틀린 것은?

1다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.

2가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.

3텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.

4고객의 충성도 제고를 위해 조직의 비용절감을 가장 중요하게 여긴다.

문제 74

콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에 해당되지 않는 것은?

1근로 급여조건

2기업의 지명도

3상담원에 대한 직업의 매력도

4상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀함

문제 75

임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

1연공급

2직무급

3직능급

4성과급

문제 76

까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 틀린 것은?

1고객에게 정중하게 사과하기

2고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

3회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

4고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

문제 77

불만고객에게는 감정을 발산할 수 있게 해 주는 것이 필요하다. 다음 중 불만고객이 감정을 발산하는 경우 지양해야 할 행동이나 언어는?

1고객이 충분히 감정을 발산할 시간을 준다.

2가끔씩“네, 네, 그렇죠.”라고 맞장구 표현을 한다.

3고객 입장에서 먼저 생각한다.

4“아니, 이해를 못하시는 것 같아요”라고 표현한다.

문제 78

컴플레인 고객응대의 기본 원칙에서 위배되는 사항은?

1고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.

2고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

3고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.

4고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

문제 79

고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

1고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

2제품 및 서비스에 관한 지식

3통신시스템에 대한 전문적 지식

4생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

문제 80

커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?

1커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 미친다.

2커뮤니케이션은 오류와 장애가 발생할 수 있다.

3커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.

4커뮤니케이션은 순기능과 역기능이 존재한다.

문제 81

텔레마케팅 고객응대의 특징으로 틀린 것은?

1언어적 메시지만을 사용한다.

2쌍방간의 커뮤니케이션이 이루어진다.

3상호 피드백이 신속히 이루어진다.

4고객 반응별 상황 대응능력이 중요하다.

문제 82

기업과 고객의 만남과 상호작용을 통한 고객변화의 단계에 관한 설명으로 틀린 것은?

1예상고객 단계 - 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태이다.

2고객 단계 - 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다.

3단골 단계 - 제품 또는 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점포나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보인다.

4기업의 옹호자 단계 - 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고역할을 하며 고객을 끌어오기도 한다.

문제 83

성공적인 CRM을 위한 전략으로 틀린 것은?

1고객 점유율보다는 시장 점유율에 비중을 둔다.

2고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

3상품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.

4단기적인 안목보다는 장기적인 관점에서 접근해야 한다.

문제 84

고객생애가치에 영향을 미치는 요소 중 고객접촉 채널별 이용의 편의성, 고객 불만 처리정도 등을 수시로 평가할 수 있는 것은?

1고객반응률

2고객신뢰도

3고객기여도

4고객성장성

문제 85

고객의 행동유형에 따른 효과적인 응대요령으로 가장 적합한 것은?

1추진형 - 요점만을 제시하고 결정은 본인 스스로 내리게 한다.

2온화형 - 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.

3표현형 - 반박을 하지 않도록 주의하고, 편안하고 친근감 있게 대한다.

4분석형 - 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의해야 한다.

문제 86

고객 성격의 특성에 따른 응대요령으로 틀린 것은?

1급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.

2결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.

3내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.

4흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.

문제 87

고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

2자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.

3고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

4요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

문제 88

고객의 소리(VOC)는 기업의 경영활동에 중요한 원천으로 활용할 수 있다. 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

1다양한 고객의 소리를 수집하기 위해 SNS(Social Network Service)를 활용하여야 한다.

2VOC를 소홀히 하거나 잘못 응대할 경우 기업의 부정적 이미지를 강화할 수 있다.

3자사에 대한 VOC 발생은 전적으로 상담원의 중대한 결함으로 즉각적인 조치를 취해야 한다.

4수집된 VOC를 분석하여 이를 개선활동과 연계하는 등 경영활동에 반영하여야 한다.

문제 89

고객이 기업과 만나는 모든 장면에서‘결정적인 순간’을 의미하는 용어는?

1MOT

2RFM

3LTV

4FAB

문제 90

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

1A - 데이터웨어하우스, B - 데이터베이스

2A - 데이터마이닝, B - 데이터웨어하우스

3A - 데이터베이스, B - 데이터마이닝

4A - 데이터웨어하우스, B - 데이터마이닝

문제 91

다음 대화를 이루는 요소 중 텔레마케팅에서 상대적으로 중요도가 가장 낮은 것은?

1Visual(시각적인 요소)

2Verbal(사용하는 단어와 문장)

3Voice(목소리 음색과 톤)

4Value-Added(감성 화법)

문제 92

다음의 고객표현에 대한 상담원의 응대 화법으로 가장 적절한 것은?

1“카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다.”

2“다른 방법은 전화주문 만큼 빠르지 않습니다. 카드 결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드 결제를 하시기 바랍니다.”

3“요즘은 거의 모든 고객이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다.”

4“그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다.”

문제 93

고객관계관리(CRM) 구축을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

1특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

2각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

3고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

4기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

문제 94

의심이 많은 고객의 응대요령으로 가장 올바른 것은?

1한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.

2근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

3맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.

4묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.

문제 95

새로운 패러다임의 요구에 의해 고객관계관리(CRM)의 중요성이 부각되었다. 고객관계관리가 기업운영에 있어서 중요하게 등장한 이유가 아닌 것은?

1시장의 규제완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입 기회가 늘어남에 따라 동일 업종에서의 경쟁이 치열하게 되었다.

2컴퓨터 및 IT기술의 급격한 발전으로 인해 기업의 외적인 환경이 형성되었다.

3고객의 기대와 요구가 다양해지고 끊임없이 더 나은 서비스나 차별화된 대우를 요구하게 되었다.

4광고를 비롯한 마케팅커뮤니케이션 방식에서 획일적인 매스마케팅 방식의 요구가 커졌다.

문제 96

고객 불평불만을 처리함으로써 얻을 수 있는 효과로 틀린 것은?

1고객으로부터 신뢰를 얻음으로써 구전효과를 얻을 수 있다.

2마케팅 및 경영활동에 유용한 정보로 활용할 수 있다.

3법적처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다.

4고객유지율 증가로 장기적, 지속적인 이윤을 높일 수 있다.

문제 97

소비자 상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담자의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?

1공감적 이해

2일관적 성실

3수용적 존중

4일반적 능력

문제 98

고객유형 중“안정형”인 고객의 행동경향이 아닌 것은?

1대체적으로 인내심이 강하다.

2자신의 의견을 말하기 보다는 듣고자 한다.

3상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4상담원의 질문에 대해 답변이 바로 나오지 않는다.

문제 99

외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?

1소음공해

2전화벨

3노 크

4편 견

문제 100

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?

1전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.

2적절한 커뮤니케이션 수단의 활용으로 효과적인 메시지 전달이 될 수 있다.

3자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.

4상호 간의 공감적인 관계형성 없이는 실질적인 의미의 커뮤니케이션은 불가능하다.

문제 1

아웃바운드 텔레마케팅의 상담내용으로 맞는 것은?

1상품 문의

2상품 주문

3상담원 서비스 평가

4불편사항 신고

문제 2

일반적으로 제품의 도입, 브랜드 인지의 창출, 인적판매 활동의 준비, 시험이용의 장려가 커뮤니케이션 목표로 설정되는 제품수명주기 단계는?

1도입기

2성장기

3성숙기

4쇠퇴기

문제 3

코틀러(Kotler. P.)가 말하는 제품의 3가지 수준에 해당하지 않는 것은?

1핵심제품

2유형제품

3포괄제품

4소비제품

문제 4

남이 아직 모르는 좋은 곳, 빈틈을 찾아 그곳을 공략하는 마케팅전략은?

1니치마케팅

2마이크로마케팅

3무점포마케팅

4바이러스마케팅

문제 5

데이터베이스에 저장할 고객정보로서 회사내부 또는 회사업무수행 중에 축적된 정보로기업 활동에 활용할 수 있는 것은?

1반응고객정보

2내부고객정보

3외부고객정보

4타기업정보

문제 6

상황분석은 내적 및 외적요인들을 함께 고려할 필요가 있다. 다음 중 상황분석의 일반적인 외적요인으로 틀린 것은?

1경쟁상태

2기술의 진보

3소비자의 수

4부서의 목표

문제 7

다음에서 활용한 시장세분화 기준은?

1지리적 특성

2행동적 특성

3인구통계학적 특성

4심리적 특성

문제 8

고객데이터베이스 분석기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

1회귀분석 - 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

2판별분석 - 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

3군집분석 - 여러 대상을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석 방법

4RFM - 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법

문제 9

데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

1컴퓨터에 수록된 고객 데이터베이스를 바탕으로 한다.

2고객과의 장기적인 릴레이션 구축을 위한 활동이다.

3고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고자 한다.

4적정 상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다.

문제 10

데이터베이스 마케팅의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객지향적 마케팅 전개가 가능하다.

2축적된 정보의 전사적 활용이 불가능하다.

3새로운 유통채널 및 서비스 수행시스템으로서의 기능이 있다.

4평생고객가치에 근거한 기존고객의 고정 고객화 관리에 기여한다.

문제 11

텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 틀린 것은?

1잠재고객의 이름, 나이, 학력, 취미, 직업, 성격 등을 상세히 알고 난 후 접촉해야 한다.

2제품설명(demonstration)시에 상품 구입의 합리적 이유뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.

3친구, 이웃사람, 회사의 직원, 현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

4잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

문제 12

제품의 가격 변화에 따른 소비자의 수요 변화나 공급추이에 관한 정도를 의미하는 것은?

1가격대 성능비

2가격 탄력성

3가격 표시제

4기회비용

문제 13

다음 중 기업의 마케팅믹스(4P)에 해당하지 않는 것은?

1유 통

2가 격

3고 객

4제 품

문제 14

소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한설명으로 틀린 것은?

1재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실

2물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성

3사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

4심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성

문제 15

소비재 제품의 분류 중 다음 설명에 해당하는 것은?

1편의품

2선매품

3전문품

4미탐색품

문제 16

마케팅믹스 중 촉진(Promotion)에 대한 설명으로 맞는 것은?

1제품계열(product line)과 품목(item)으로 구성된다.

2기업이 제공하는 효용에 대해 소비자가 지불하는 대가인 것이다.

3기업의 고객과의 의사소통수단인 광고, 홍보, 판매촉진, 그리고 인적판매를 말한다.

4소비자가 원하는 제품을 원하는 장소와 원하는 시간에 구매할 수 있도록 해주는 것이다.

문제 17

다음 설명에 해당하는 정보시스템은?

1전사적 자원관리 시스템

2공급사슬관리 시스템

3의사결정 시스템

4고객관계관리 시스템

문제 18

마케팅믹스에 대한 설명으로 틀린 것은?

1편의품은 소비자가 구매활동에 많은 시간과 돈을 들이지 않고 자주 구매하는 제품이다.

2제품수명주기 중 성장, 성숙기는 특히 매출액이 증가하는 시기이다.

3침투가격은 매출이 가격에 민감하게 반응하지 않는 경우에 그 효과가 크다.

4제품믹스란 한 기업이 가지고 있는 모든 제품의 집합을 말한다.

문제 19

소비자가 구입하고자 하는 TV를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?

1보완적 접근법으로 TV를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.

2사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.

3사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.

4보완적 접근법으로 TV를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.

문제 20

시장세분화 전략의 핵심 포인트에 해당하는 것은?

1글로벌시장 전략

2판매촉진 전략

3표적시장 선정

4시장범위 확대

문제 21

텔레마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

1텔레마케팅은 테스트마케팅이 필요치 않다.

2텔레마케팅은 비용 효율적이다.

3텔레마케팅은 쌍방향 커뮤니케이션이다.

4텔레마케팅은 효과측정이 용이하다.

문제 22

다음에 제시된 정보와 가장 관련 있는 것은?

1CID(Call Identity Delivery)

2CL(Compiled List)

3CCR(Communicator Call Report)

4CAT(Computer Assisted Telemarketing)

문제 23

새로운 제품전략 수립 시 기업의 성장기회를 확인하기 위한 다음 모형의 ( ) 안에 들어갈 가장 적합한 것은?

1A : 점유구축전략, B : 시장확장전략, C : 품목확장전략

2A : 시장확장전략, B : 점유구축전략, C : 품목확장전략

3A : 품목확장전략, B : 시장확장전략, C : 점유구축전략

4A : 점유구축전략, B : 품목확장전략, C : 시장확장전략

문제 24

시장세분화의 변수로 틀린 것은?

1인구통계적 변수

2심리적 분석변수

3구매행동변수

4수요예측변수

문제 25

아웃바운드 텔레마케팅의 특성과 거리가 먼 것은?

1고객에게 전화를 거는 능동적·공격적 마케팅이다.

2고객반응률을 매우 중요시한다.

3데이터베이스마케팅 기법을 활용하면 더욱 효과적이다.

4기존고객관리에는 매우 효율적인 반면, 신규고객관리는 비효율적이다.

문제 26

표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

1모집단의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.

2전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.

3마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.

4표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.

문제 27

개방형 설문지의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1명확한 응답을 구할 수 있다.

2소규모 조사에 많이 활용된다.

3오류 발생 소지가 적다.

4예비조사나 탐색적인 조사 등을 위해 흔히 쓰인다.

문제 28

1자유응답형 질문

2다지선다형 질문

3양자택일형 질문

4집단토의형 질문

문제 29

1차 자료수집 계획이라고 할 수 없는 것은?

1관찰조사

2전화조사

3실험조사

4역할조사

문제 30

1횡단조사

2문헌조사

3전문가조사

4사례연구

문제 31

다음 사례에서 A유통업자의 표본추출방법은?

1비확률표본추출

2확률표본추출

3통계적추론

4기준표본추출

문제 32

시장조사의 주체가 표본추출방법을 결정할 때 반드시 같이 결정해야 할 사항으로 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접한 관련성을 가지는 것은?

1모집단의 대상

2표본의 크기

3면접원의 수

4신뢰구간의 크기

문제 33

마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.

2미래의 정보를 수집해야 한다.

3신뢰할 수 있어야 한다.

4정확하고 타당성이 있어야 한다.

문제 34

일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?

1필요한 자료의 객관성

2수집된 자료의 정확성

3필요한 자료의 공개와 독창성

4자료수집과정의 신속성

문제 35

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?

1관찰

2분석

3기능

4위장

문제 36

전화조사의 특징이 아닌 것은?

1지역제한을 받지 않는다.

2경제적이고 효율적이다.

3비교적 시간적 제한이 있다.

4융통적이고 제한적이다.

문제 37

효과적인 마케팅 의사결정을 하기 위해 정보추출에 사용되는 기술조사 방법이 아닌 것은?

1문헌조사

2횡단조사

3패널조사

4시계열조사

문제 38

2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

1단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.

21차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.

3당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.

41차 자료를 수집하기 전에 주요 예비조사로 사용된다.

문제 39

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?

1타당성

2신뢰성

3민감성

4선별성

문제 40

CLT(Central Location Test)조사에 대한 설명으로 맞는 것은?

1일정한 장소에 소비자들을 모은 후 새로운 마케팅 믹스에 대한 개별 소비자의 반응을 조사하는 방법

2소비자들에게 실제로 가정에서 상품을 사용토록 한 후 이에 대한 반응을 조사하는 방법

3기존제품이나 신제품에 대한 소비자들의 의식을 심층조사하는 방법

4상품 기획 아이디어에 대한 검토 및 스크리닝 방법

문제 41

집단면접법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1집단의 규모는 8~12명으로 구성한다.

2집단성격은 다양한 의견을 위해 이질적으로 구성한다.

3환경은 편안하고 비공식적 분위기로 자발적인 참여를 유도한다.

4집단 구성원 간의 자유로운 참여를 유도하는 진행자의 역할이 중요하다.

문제 42

우편조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

1응답요령이 상세하게 설명되어 있는 구조화된 설문지를 우편으로 조사대상자에게 발송하고 응답 후 반송하도록 하는 조사방법이다.

2지리적으로 거리가 멀고 광범위하게 분산되어 있는 경우에 경제적으로 조사를 할 수 있으며 상대적으로도 많은 양의 질문을 할 수 있다.

3조사자들이 시간을 두고 설문에 자세히 응답할 수 있기 때문에 가장 큰 장점은 높은 회수율이다.

4우편 조사방법은 면접방식으로 응답하기 곤란한 사적인 내용에 대한 조사에 용이하다.

문제 43

인과관계를 설정하는 기준으로 적절하지 않은 것은?

1변인의 중요도

2연구범위의 제한

3결정적 원인

4인과관계의 순환

문제 44

외적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

1반작용효과(reactive effects)

2실험대상자 선정에서 오는 편향

3독립변수간의 상호작용

4피실험자의 변화에 따른 영향

문제 45

다음 중 탐색적 조사방법(exploratory research)에 해당하지 않는 것은?

1유관분야의 관련문헌 조사

2변수간의 상관관계에 대한 조사

3통찰력을 얻을 수 있는 소수의 사례조사

4연구문제에 정통한 경험자를 대상으로 한 조사

문제 46

전화조사에서 발생될 수 있는 무응답 오류에 해당하는 것은?

1데이터 분석에서 나타나는 오류

2부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

3조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

4응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

문제 47

측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?

1타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.

2신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.

3타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.

4타당도 측정 시 내적 타당도 보다 외적 타당도를 중심으로 해야 한다.

문제 48

설문지 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 지침이 아닌 것은?

1첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 재미있으며 관심을 가질 수 있는 내용이어야 한다.

2조사자는 가능한 한 쉽게 대답할 수 있는 질문들은 전반부에 배치하고, 응답하기 어려운 질문들은 후반부에 배치하여야 한다.

3갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.

4인구통계학적인 질문(소득, 학력, 직업, 성별, 연령)은 설문지의 맨 앞부분에 배치하여야 한다.

문제 49

조사보고서 작성시 유의해야 할 사항과 거리가 먼 것은?

1조사시행과 분석과정에서 시장 환경변화를 반영하기 위해 처음에 설정한 조사문제와 조사목적을 벗어나도 된다.

2관리자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 보고서는 작성되어야 한다.

3시장조사에 따른 분석결과에 대한 진술과 설명은 객관적인 증거를 바탕으로 이루어져야 한다.

4지나치게 확정적으로 전략대안을 제시하는 것은 회피하여야 한다.

문제 50

시장조사를 위한 면접조사의 주요 단점으로 틀린 것은?

1면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

2언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

3면접자를 훈련하는 데 많은 비용이 소요된다.

4응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.

문제 51

다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?

1A, C

2B, D

3C, E

4D, E

문제 52

텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?

1고객 정보, DB의 외부유출방지가 요구될 경우

2텔레마케팅 교육 및 경험이 축적되어 있을 경우

3짧은 기간 집중적으로 고객과 통화해야 하는 경우

4새로운 고객이나 시장에 기술적인 상품을 아웃바운딩해야 하는 경우

문제 53

상담원들의 이직관리에 대한 사항으로 틀린 것은?

1상담원에게 콜센터의 비전을 제시하고 동기부여 한다.

2상담원을 제외한 관리자와 스텝의 말만 충분히 고려한다.

3즐겁게 일하는 콜센터 분위기를 조성한다.

4이직의 원인을 지속적으로 모니터링하고 개선한다.

문제 54

조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

1간편한 작업 난이도

2상사의 책임감 결여

3평가결과의 공정성 미흡

4중심화, 관대화 오류발생 가능성

문제 55

콜센터의 경쟁력 제고를 위한 방안으로 틀린 것은?

1상담원의 교육훈련 프로그램 운영

2급여체계와 복리후생 개선

3콜센터 관리 인력의 최대화

4콜센터 리더 육성 프로그램 운영

문제 56

리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 틀린 것은?

1명확성 - 의사소통시 명확한 자신의 의사를 전달하여 직원이 혼란스럽거나 추측하지 않도록 하는 역할

2신뢰성 - 리더의 권력을 인정함으로 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

3균형 잡힌 시각 - 전체 업무에 대한 왜곡되지 않은 시각을 견지하는 역할

4참여 - 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할

문제 57

리더십에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

1그린리프는 새로운 리더십으로 서번트 리더십을 제시하였다.

2두드러진 리더십의 특징은 조직구성원들의 행동을 통해 확인할 수 있다.

3리더는 자신의 약점을 보완하기 위해 70%의 시간과 노력을 투자해야 한다.

4리더십은 리더의 특성, 상황적 특성, 직원의 특성에 의한 함수관계에 따라 발휘되어야 한다.

문제 58

OJT(On the Job Training) 교육단계로 맞는 것은?

1학습준비 → 업무설명 → 업무실행 → 결과확인

2업무실행 → 학습준비 → 업무설명 → 결과확인

3업무실행 → 결과확인 → 업무설명 → 학습준비

4업무실행 → 업무설명 → 학습준비 → 결과확인

문제 59

텔레마케터의 상담품질 관리를 위해 모니터링 평가와 코칭 업무를 담당하는 사람을 표현하는 용어는?

1ATT(Average talk time)

2QC(Quality Control)

3QAA(Quality Assurance Analyst)

4CMS(Call Management System)

문제 60

콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표가 아닌 것은?

1평균통화시간

2평균마무리처리시간

3고객콜 대기시간

4신규고객 획득비용

문제 61

리더십의 필수 요소가 아닌 것은?

1장기적인 비전 제시

2위험을 회피하기보다 감수

3창조적인 도전 중시

4사람보다는 일 중심의 관리

문제 62

아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 적합하지 않은 것은?

1총 통화시간

2평균 판매가치

3평균포기 콜

4판매건당 비용

문제 63

텔레마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

1텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.

2텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.

3웹 사이트 상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.

4홈쇼핑 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.

문제 64

인바운드 모니터링 평가기준으로 부적합한 것은?

1상품지식 숙지도

2컴플레인 처리능력

3끝맺음

4의사결정자 파악능력

문제 65

모니터링의 핵심성공요소가 아닌 것은?

1모니터링에 대한 공감대 형성

2합리적 평가지표 및 목표설정

3주관적 평가 실시

4코칭 및 사후점검

문제 66

성과측정을 위한 인터뷰시 발생하는 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것을 무슨 효과라 하는가?

1각인효과(horn effect)

2후광효과(halo effect)

3대조효과(contrast effect)

4상동효과(stereotype effect)

문제 67

1질의응답(Q&A)

2데이터시트(Data Sheet)

3스크립트(Script)

4역할연기(Role Play)

문제 68

텔레마케팅에서 지향하는 마케팅 전략으로 맞는 것은?

1판매 중심적 마케팅 전략

2고객 중심적 마케팅 전략

3제품 중심적 마케팅 전략

4기업 중심적 마케팅 전략

문제 69

텔레마케팅 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1쌍방향 커뮤니케이션이 이루어진다.

2전화 및 통신장치 등을 활용하여 비대면으로 접촉한다.

3언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.

4피드백은 즉각적이고 직접적이기 보다는 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다.

문제 70

효과적으로 모니터링을 실행하는 방법으로 틀린 것은?

1모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.

2모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.

3모니터링 평가 결과에 따른 개별 코칭이 필요하다.

4모니터링 평가기준은 정기적으로 수정·보완해야 한다.

문제 71

콜센터 성과측정 중 고객 접근가능성 여부를 측정하는 지표로 가장 거리가 먼 것은?

1Service Level

2Response Rate

3Average Speed of Answer

4First-call Resolution

문제 72

상담원 인사관리 및 교육 등에 대해 관련 직무분석을 활용한다. 다음 중 직무분석에 대한 설명으로 틀린 것은?

1해당 직무의 모든 중요한 정보만을 수집하는 것이 직무분석이다.

2해당 업무 프로세스 개선의 기초가 된다.

3상담원의 훈련 및 교육 개발의 기준이 된다.

4조직이 요구하는 일의 내용, 요건 등을 정리·분석한 것이다.

문제 73

텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 틀린 것은?

1다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.

2가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.

3텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.

4고객의 충성도 제고를 위해 조직의 비용절감을 가장 중요하게 여긴다.

문제 74

콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에 해당되지 않는 것은?

1근로 급여조건

2기업의 지명도

3상담원에 대한 직업의 매력도

4상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀함

문제 75

임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

1연공급

2직무급

3직능급

4성과급

문제 76

까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 틀린 것은?

1고객에게 정중하게 사과하기

2고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

3회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

4고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

문제 77

불만고객에게는 감정을 발산할 수 있게 해 주는 것이 필요하다. 다음 중 불만고객이 감정을 발산하는 경우 지양해야 할 행동이나 언어는?

1고객이 충분히 감정을 발산할 시간을 준다.

2가끔씩“네, 네, 그렇죠.”라고 맞장구 표현을 한다.

3고객 입장에서 먼저 생각한다.

4“아니, 이해를 못하시는 것 같아요”라고 표현한다.

문제 78

컴플레인 고객응대의 기본 원칙에서 위배되는 사항은?

1고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.

2고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

3고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.

4고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

문제 79

고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

1고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

2제품 및 서비스에 관한 지식

3통신시스템에 대한 전문적 지식

4생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

문제 80

커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?

1커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 미친다.

2커뮤니케이션은 오류와 장애가 발생할 수 있다.

3커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.

4커뮤니케이션은 순기능과 역기능이 존재한다.

문제 81

텔레마케팅 고객응대의 특징으로 틀린 것은?

1언어적 메시지만을 사용한다.

2쌍방간의 커뮤니케이션이 이루어진다.

3상호 피드백이 신속히 이루어진다.

4고객 반응별 상황 대응능력이 중요하다.

문제 82

기업과 고객의 만남과 상호작용을 통한 고객변화의 단계에 관한 설명으로 틀린 것은?

1예상고객 단계 - 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태이다.

2고객 단계 - 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다.

3단골 단계 - 제품 또는 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점포나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보인다.

4기업의 옹호자 단계 - 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고역할을 하며 고객을 끌어오기도 한다.

문제 83

성공적인 CRM을 위한 전략으로 틀린 것은?

1고객 점유율보다는 시장 점유율에 비중을 둔다.

2고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

3상품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.

4단기적인 안목보다는 장기적인 관점에서 접근해야 한다.

문제 84

고객생애가치에 영향을 미치는 요소 중 고객접촉 채널별 이용의 편의성, 고객 불만 처리정도 등을 수시로 평가할 수 있는 것은?

1고객반응률

2고객신뢰도

3고객기여도

4고객성장성

문제 85

고객의 행동유형에 따른 효과적인 응대요령으로 가장 적합한 것은?

1추진형 - 요점만을 제시하고 결정은 본인 스스로 내리게 한다.

2온화형 - 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.

3표현형 - 반박을 하지 않도록 주의하고, 편안하고 친근감 있게 대한다.

4분석형 - 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의해야 한다.

문제 86

고객 성격의 특성에 따른 응대요령으로 틀린 것은?

1급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.

2결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.

3내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.

4흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.

문제 87

고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

2자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.

3고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

4요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

문제 88

고객의 소리(VOC)는 기업의 경영활동에 중요한 원천으로 활용할 수 있다. 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

1다양한 고객의 소리를 수집하기 위해 SNS(Social Network Service)를 활용하여야 한다.

2VOC를 소홀히 하거나 잘못 응대할 경우 기업의 부정적 이미지를 강화할 수 있다.

3자사에 대한 VOC 발생은 전적으로 상담원의 중대한 결함으로 즉각적인 조치를 취해야 한다.

4수집된 VOC를 분석하여 이를 개선활동과 연계하는 등 경영활동에 반영하여야 한다.

문제 89

고객이 기업과 만나는 모든 장면에서‘결정적인 순간’을 의미하는 용어는?

1MOT

2RFM

3LTV

4FAB

문제 90

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

1A - 데이터웨어하우스, B - 데이터베이스

2A - 데이터마이닝, B - 데이터웨어하우스

3A - 데이터베이스, B - 데이터마이닝

4A - 데이터웨어하우스, B - 데이터마이닝

문제 91

다음 대화를 이루는 요소 중 텔레마케팅에서 상대적으로 중요도가 가장 낮은 것은?

1Visual(시각적인 요소)

2Verbal(사용하는 단어와 문장)

3Voice(목소리 음색과 톤)

4Value-Added(감성 화법)

문제 92

다음의 고객표현에 대한 상담원의 응대 화법으로 가장 적절한 것은?

1“카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다.”

2“다른 방법은 전화주문 만큼 빠르지 않습니다. 카드 결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드 결제를 하시기 바랍니다.”

3“요즘은 거의 모든 고객이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다.”

4“그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다.”

문제 93

고객관계관리(CRM) 구축을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

1특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

2각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

3고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

4기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

문제 94

의심이 많은 고객의 응대요령으로 가장 올바른 것은?

1한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.

2근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

3맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.

4묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.

문제 95

새로운 패러다임의 요구에 의해 고객관계관리(CRM)의 중요성이 부각되었다. 고객관계관리가 기업운영에 있어서 중요하게 등장한 이유가 아닌 것은?

1시장의 규제완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입 기회가 늘어남에 따라 동일 업종에서의 경쟁이 치열하게 되었다.

2컴퓨터 및 IT기술의 급격한 발전으로 인해 기업의 외적인 환경이 형성되었다.

3고객의 기대와 요구가 다양해지고 끊임없이 더 나은 서비스나 차별화된 대우를 요구하게 되었다.

4광고를 비롯한 마케팅커뮤니케이션 방식에서 획일적인 매스마케팅 방식의 요구가 커졌다.

문제 96

고객 불평불만을 처리함으로써 얻을 수 있는 효과로 틀린 것은?

1고객으로부터 신뢰를 얻음으로써 구전효과를 얻을 수 있다.

2마케팅 및 경영활동에 유용한 정보로 활용할 수 있다.

3법적처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다.

4고객유지율 증가로 장기적, 지속적인 이윤을 높일 수 있다.

문제 97

소비자 상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담자의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?

1공감적 이해

2일관적 성실

3수용적 존중

4일반적 능력

문제 98

고객유형 중“안정형”인 고객의 행동경향이 아닌 것은?

1대체적으로 인내심이 강하다.

2자신의 의견을 말하기 보다는 듣고자 한다.

3상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4상담원의 질문에 대해 답변이 바로 나오지 않는다.

문제 99

외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?

1소음공해

2전화벨

3노 크

4편 견

문제 100

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?

1전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.

2적절한 커뮤니케이션 수단의 활용으로 효과적인 메시지 전달이 될 수 있다.

3자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.

4상호 간의 공감적인 관계형성 없이는 실질적인 의미의 커뮤니케이션은 불가능하다.