다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?A. 리더십B. … | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 1회차 기출문제 상세 페이지

콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은 시스템 프로그래밍 능력과 예술적 감각이다. 관리자의 역할은 조직 운영과 사람 관리에 있지, 시스템을 직접 개발하거나 심미적 표현을 만들어 내는 데 있지 않다.
콜센터 시스템 구축·유지는 전산 담당 부서나 외부 전문 인력의 몫이고, 관리자는 그 시스템을 활용해 성과를 관리하는 능력이면 충분하다. 예술적 감각 역시 상담 품질이나 생산성 관리와 직접 연결되지 않는다.
리더십 — 다수의 상담원을 하나의 목표로 이끌고 동기를 부여해야 하므로 핵심 자질이다.
상황 대응 능력 — 콜 폭주, 불만 고객, 이직 등 돌발 상황이 잦아 즉각적인 판단과 조치가 요구된다.
프레젠테이션 능력 — 교육·코칭과 경영진 대상 성과 보고를 수행해야 하므로 필요한 자질이다.