[텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

포지셔닝의 정의와 전략 수립 절차를 묻는 문항이다. '자사 제품의 포지셔닝개발→재포지션닝→자사와 경쟁사의 제품 포지션 분석'이라는 절차 순서는 오류가 있다. 올바른 절차는 '자사와 경쟁사의 제품 포지션 분석→자사 제품의 포지셔닝 개발→필요시 재포지셔닝'이어야 하는데, 이 설명은 분석이 마지막에 와 있어 논리적 순서가 맞지 않는다.
제품 위주의 포지셔닝 맵·소비자 인지도: 포지셔닝 맵의 작성 방식(제품 위주, 소비자 인지도 기반)을 올바르게 설명하고 있다.
2차원이나 3차원의 도면 작성: 포지셔닝의 핵심 정의인 소비자 마음속 자사·경쟁사 제품의 상대적 위치를 다차원 도면으로 표현하는 것을 정확히 서술하고 있다.
시장세분화 기초의 전략적 위치 계획: 시장세분화와 자사·고객·경쟁 분석을 바탕으로 전략적 위치를 계획하는 포지셔닝의 올바른 프로세스를 나타낸다.
포지셔닝은 현황 분석 후 전략을 수립하고, 필요에 따라 조정하는 과정이기 때문이다.

콜센터의 컴퓨터 시스템과 전화 시스템을 하나로 통합하는 기술은 CTI(Computer Telephony Integration)다.
CTI는 교환기·IVR 등 전화 설비와 상담 데이터베이스를 연결해, 걸려온 번호로 고객 정보를 자동으로 상담원 화면에 띄우고(스크린 팝업) 자동 착신 분배와 통화 이력 기록을 연동한다. 인바운드 응대 속도와 정확도를 좌우하는 기반 기술이다.
고객의 소리는 고객의 불만·요구를 수집·분석하는 관리 활동이지 전화·컴퓨터를 결합하는 기술이 아니다.
고객관계관리는 축적된 고객 데이터로 관계를 관리하는 경영 전략이자 응용 시스템으로, 전화와 컴퓨터의 물리적 통합 자체를 뜻하지 않는다.
디지털 멀티미디어 방송은 이동 중 시청을 위한 방송 서비스로 콜센터 기술과 무관하다.

편의점은 매장을 두고 고객이 방문해 구매하는 점포형 소매업이므로 무점포 소매점에 해당하지 않는다.
무점포 소매는 점포 없이 통신수단이나 방문을 통해 이루어지는 판매 형태를 말한다.
홈쇼핑은 방송매체를 이용한 무점포 소매이다.
방문판매는 판매원이 직접 고객을 찾아가는 무점포 소매이다.
텔레마케팅은 전화를 이용한 무점포 소매이다.

판매촉진 비중이 커진 것은 기업 간 경쟁의 심화 때문이며, 경쟁의 완화는 오히려 판매촉진을 줄이는 요인이므로 원인으로 볼 수 없다.
광고노출 효과의 둔화, 소비자의 가격 민감도 상승, 판매성과를 단기적으로 측정하려는 기업 내부 관행 등은 모두 판매촉진 비중 증가를 설명하는 요인으로 인정된다.

가족의 규모는 가구 구성에 관한 인구통계적 변수이며, 지리적 변수에 해당하지 않는다.
지리적 변수는 소비자가 거주하는 물리적 위치와 환경을 기준으로 시장을 나누는 것으로, 거주 지역·인구 밀도·기후 등이 이에 속한다.

소비자 특성에 맞게 시장을 나눈 뒤 그 세분시장의 욕구에 맞춰 대응하는 방식은 표적 마케팅(Target Marketing)이다.
대중 마케팅은 시장 전체를 하나의 동질적 집단으로 보고 동일한 제품과 메시지로 접근하는 방식이라 세분화 대응과는 반대되는 개념이다.
일반 마케팅이나 스폰서십 마케팅은 소비자 세분화에 따른 표적 대응을 지칭하는 표준 용어가 아니다.

코틀러가 제시한 제품의 3가지 수준은 핵심제품, 유형제품, 확장제품이며, 소비제품은 이 분류에 포함되지 않는다.
핵심제품은 소비자가 실제로 얻고자 하는 편익 자체를 의미하고, 유형제품은 그 편익을 구현한 실체(품질·디자인·브랜드·포장 등)를, 확장제품은 배달·설치·보증·A/S 등 부가적 서비스를 의미한다.
소비제품(consumer product)이라는 용어는 제품의 수준 구분이 아니라 소비재를 지칭하는 다른 분류 기준에서 쓰이는 말이다.

전문품은 브랜드 인지도가 높고 소비자가 가격에 비탄력적으로 반응하며 구매 전 지식도 풍부하므로, 가격 탄력적이고 사전 지식이 적다는 설명은 전문품의 특성이 아니다.
전문성과 독특한 성격, 높은 브랜드 인지도를 가진다는 설명은 전문품의 일반적 특징이다.
원하는 상표를 찾기 위해 많은 쇼핑 노력을 기울인다는 것도 전문품 구매행동의 특징이다.
전문품은 상표 충성도가 높아 촉진의 대부분을 생산자가 부담한다는 설명도 전문품의 특성에 해당한다.

고가 전략이 적합하려면 가격 인상에 따른 수요 감소가 제한적이어야 한다. 수요의 가격 탄력성이 높을 때는 가격이 조금 올라도 수요가 크게 감소하므로 고가 전략이 오히려 매출과 수익을 악화시킨다.
진입장벽이 높을 때: 경쟁 압박이 적어 고가 유지가 가능하다.
규모의 경제효과가 미미할 때: 대량 생산으로 비용 절감할 수 없어 고가로 마진을 확보해야 한다.
높은 품질로 새로운 소비자층 유인: 높은 품질은 프리미엄 가격 정당화의 핵심 근거가 된다.
따라서 이들은 모두 고가 전략에 적합하다.

쇠퇴기에는 판매와 이익이 감소하므로 일반적으로 취약 제품을 정리하고 제품 수를 축소하는 전략을 취하며, 확대나 재활성화를 시도한다는 설명은 틀린 설명이다.
도입기는 수요가 적고 원가가 높아 판매가 완만하게 상승한다는 설명은 옳다.
성장기에 경쟁·모방·개량 제품이 나타난다는 설명은 옳다.
성숙기에 이미지 광고로 제품 차별화를 시도한다는 설명은 옳다.

"전체 시장의 욕구를 모두 충족"은 세분화의 목적과 배치된다. 세분화는 의도적으로 전체 시장을 나누어 특정 세부시장에 집중하는 전략이므로 모든 고객의 욕구를 동시에 만족시키려는 것이 아니다.
시장 세분화의 핵심은 이질적인 전체 시장을 동질적인 소수의 세부시장으로 나누어 각각에 맞춘 전략을 수립하는 것이다.
마케팅 믹스의 효과적 조합: 세분된 각 시장의 특성에 맞게 제품, 가격, 유통, 촉진을 차별화하여 조합할 수 있다는 장점이다.
시장 수요 변화에 신속 대처: 세부시장별로 변화를 민감하게 감지하고 빠르게 대응할 수 있다는 장점이다.
세부시장의 시장 기회 발견: 소수의 집중된 세부시장에서 틈새 기회를 발견하기 쉽다는 장점이다.

고객의 불만접수는 고객이 먼저 전화를 걸어오는 업무이므로 인바운드 텔레마케팅에 해당하며, 아웃바운드로 볼 수 없다.
대금 회수, 해피콜, 계약 갱신은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드 텔레마케팅의 대표적 업무이다.

시장 세분화는 소득, 나이·성별, 과거 구매성향 등 한 가지 기준에 국한되지 않고 인구통계, 라이프스타일, 추구 혜택 등 다양한 변수를 조합해 이루어진다.
따라서 특정 기준 하나만 유용하다고 못박은 나머지 설명은 모두 틀렸고, 다양한 방법을 인정하는 설명이 옳다.

RFM 모델은 Recency(최근성)·Frequency(구매빈도)·Monetary(구매금액)의 세 지표로 고객가치를 평가하는 모델이며, reflection(제품생산에 대한 영향)은 RFM 구성요소에 속하지 않는다.
최근에 구매했는지, 얼마나 자주 구매하는지, 얼마의 금액을 지출하는지를 각각 recency·frequency·monetary로 설명한 나머지 보기는 모두 RFM의 정의에 맞다.

리스크를 초래했거나 신용상태·가입자격 등이 기준에 미달하는 고객은 부적격 고객으로 분류한다.
비활동 고객은 거래가 끊긴 고객, 로열티 고객은 충성도가 높은 고객, 잠재 고객은 아직 거래가 없는 예비 고객을 의미하므로 리스크·자격 미달과는 다른 개념이다.

아웃바운드 텔레마케팅 도입절차는 목표고객 확보 및 리스트 준비(B) → 텔레마케터 선발 또는 대행 계약 체결(D) → 표준 스크립트 작성 및 교육훈련 개시(A) → 아웃바운드 업무개시(E) → 효과측정 및 데이터베이스 기록·유지(C) 순으로 진행된다. 즉 대상 고객과 인력을 먼저 준비한 뒤 스크립트·교육을 마치고 실제 업무를 개시하며, 마지막으로 결과를 측정·관리하는 흐름이므로 B→D→A→E→C가 올바른 순서이다.

포지셔닝의 정의와 실행 원칙을 평가하는 문항이다. 브랜드에 대한 다양한 주장은 브랜드 주장이 많을수록 오히려 혼란과 포지셔닝 약화를 초래한다는 포지셔닝의 핵심 원칙에 배치된다.
성공적 포지셔닝은 한 가지 또는 소수의 명확한 차별점에 집중해야 소비자 마음속 확실한 자리를 차지할 수 있다.
차별적 위치를 위한 이미지 설계: 포지셔닝의 기본 정의로 정확하다.
차별점(POD): POD(Point of Difference)는 소비자가 특정 브랜드와 연상하는 차별적인 긍정적 속성을 의미하는 정의로 맞다.
전달성, 선점성, 가격 적절성, 수익성: 차별화 전략 평가의 주요 기준으로 올바르다.

시스템관리는 컴퓨터, 전화, 전산시스템 등의 관리로, 판매 활동 자체가 아닌 인프라·운영 지원 영역에 해당하므로 판매관리의 직접적인 범위에 포함되지 않는다.
아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위는 판매촉진, 고객관리, 판매준비 등 판매 활동과 직접 연계된 영역을 포함한다.
판매촉진: 카탈로그·DM·이메일 마케팅 등으로 고객 접근성을 높이는 활동이다.
고객관리: 고객 분류·니즈 분석·상담 관리 등 고객 중심 활동이다.
판매준비: 판매전략·고객데이터·상담원 교육 등 판매 실행을 위한 준비 활동이다.

제품의 원재료(원가)에 일정한 이익을 더해 가격을 정하는 방식은 원가가산 가격 결정법이며, 실무에서 가장 널리 쓰이는 대표적 가격결정 방식이다.
관습적 가격결정법은 오랫동안 굳어진 관행 가격을 따르는 방식이고, 경쟁입찰 가격결정법은 입찰 경쟁을 통해, 투자수익률기준 가격결정법은 목표 투자수익률을 기준으로 가격을 정하는 방식이라 원가에 이익을 가산하는 방식과는 다르다.

카테고리 킬러(Category Killer)는 한정된 상품군을 깊고 저렴하게 취급하는 대형 전문점으로, 특정 카테고리에 특화되어 있어 전문할인점이라고도 불린다. Department Store(백화점)는 다양한 상품군을 종합적으로 취급하고, Supermarket은 식품 위주의 셀프서비스 매장이며, Drug Store는 의약품·화장품·잡화 등을 판매하는 소형 매장으로 설명과 맞지 않는다.

'목표고객의 리스트'는 아웃바운드(발신) 텔레마케팅에서 사전에 구성해야 할 핵심 요소이며, 인바운드에서는 이미 고객이 접근하므로 새로운 리스트 구축이 점검사항이 아니다.
인바운드텔레마케팅은 고객이 주도적으로 연락하는 방식으로, 도입 시 점검사항은 기존 고객의 정보 활용, 성과 측정 및 개선, 상담 역량 등 수신 후 대응 체계에 중점을 둔다. 고객정보 활용 수준, 성과분석·피드백, 소비자 상담창구 운영 능력은 모두 고객 응대와 관계 관리 강화에 필요한 점검사항이다.

판매촉진(promotion)의 본질과 특성을 묻는 문항이다. 불황기에도 촉진 활동은 효과가 있으며, 오히려 경기하강기에 선제적 판촉으로 시장점유율 방어나 회복을 도모하는 것이 마케팅 전략의 일반 원칙이므로 "불황기에는 촉진 활동의 효과가 없다"는 거짓이다.
상품에 따른 촉진믹스 성격 변화: B2B·B2C, 내구재·소비재 등에 따라 광고·인적판매·판촉·PR의 비중이 달라지는 촉진믹스의 상황적응성을 올바르게 설명하고 있다.
광고의 정의: 광고가 비인적, 유료, 대중매체 기반의 촉진수단이라는 정의가 정확하다.
촉진의 본질: 촉진 활동의 궁극적 목적이 대상자에게 상품 정보를 전달하고 구매의욕을 자극하는 것으로 본질을 올바르게 표현하고 있다.

주목성을 고려한 카탈로그 선정은 기업이 판촉물을 준비해 고객에게 발송·소개하는 활동으로, 기업이 먼저 접촉을 시도하는 성격이 강해 인바운드 업무로 보기 어렵다.
신속한 전화응대, 통화량 증감에 따른 대책, 통화 종료 후 사후처리는 모두 고객이 먼저 걸어오는 전화를 받는 인바운드 텔레마케팅의 핵심 업무에 해당한다.

혁신 소비자층은 가격에 민감하지 않고 신제품의 차별성·품질·혁신성을 중시하므로, 오히려 프리미엄 가격전략이나 가치기반 가격전략이 더 적절하며 저가전략은 제품의 가치와 혁신성을 훼손할 수 있어 적합하지 않다.
상대적인 저가전략(가격경쟁)은 가격에 민감한 소비자층을 목표로 할 때 효과적이며, 특히 시장수요가 가격탄력성이 높고 원가우위가 있을 때 유리하다.
가격탄력성이 높을 때: 가격인하가 수요를 크게 증가시키므로 저가전략이 적합하다.
본원적 수요 자극: 가격이 낮아지면 본원적 수요(예: 기본적 필요성)가 자극되므로 적합하다.
원가우위 확보: 원가우위로 경쟁사와의 가격전쟁에서 우위를 점할 수 있으므로 적합하다.

마케팅믹스의 4P는 Product(제품)·Price(가격)·Place(유통)·Promotion(촉진)이며, 고객(Customer)은 4P 구성요소가 아니다.
고객은 4C 관점 등 다른 프레임워크에서 다뤄지는 개념으로, 전통적인 4P 분류에는 포함되지 않는다.

'1개의 척도만 사용'은 오히려 타당성을 저해하는 방법이다. 타당성 향상의 핵심은 다양한 방법을 통한 검증에 있다.
타당성을 높이려면 여러 척도(다중 척도, 다각 측정)를 통해 수렴타당성(convergent validity)을 검증하고 상이한 구성개념과의 차별성도 확인해야 하므로, 단 하나의 척도에만 의존하는 것은 타당성 평가를 제한한다.
엄격한 개념정의와 정확한 측정: 명확한 개념정의와 정확한 측정으로 구성타당성을 높이는 방법이다.
조사자·응답자 간 정확한 의사소통: 측정 도구의 명확성을 통해 신뢰도와 타당성을 확보하는 방법이다.
측정 대상을 명확히 이해하는 사람에게 척도 개발 위임: 주제 전문가의 판단으로 내용타당성을 높이는 표준적 방법이다.

전화조사자는 응답자와 원활히 소통해야 하므로 배타적이고 비판적인 사람은 조사자로 적합하지 않다.
자발적인 사람, 친근하고 지식이 풍부한 사람, 겸손하며 신뢰할 수 있는 영리한 사람은 모두 응답자의 협조를 이끌어내는 데 유리한 성향이라 적합한 유형으로 본다.

사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구는 응답자가 조사 참여를 거부하게 만드는 저해 요인이지, 참여를 이끄는 심리적 동기요인이 아니다.
자신의 의견을 표현하고 싶은 욕망은 참여를 유도하는 동기이다.
사람들과의 교섭을 즐기는 심리도 참여를 유도하는 동기이다.
면접자를 돕고 싶은 이타적 심리도 참여를 유도하는 동기이다.

우편조사의 응답률은 응답집단의 동질성, 응답 동기부여, 조사 주관기관의 성격 등에 크게 좌우되는 반면, 응답자의 거주 지역 자체는 응답률에 미치는 영향이 상대적으로 미미하다.
우편조사는 지역에 관계없이 동일한 방식으로 발송·회수되기 때문에 거주 지역보다는 설문의 동기부여나 발신 기관의 신뢰도가 응답률을 더 크게 좌우한다.

IMF 이전과 이후라는 서로 다른 시점에서 동일한 집단 또는 동일한 대상에 대해 반복적으로 조사하여 변화를 분석하는 방법은 종단적 조사(longitudinal study)이다.
종단적 조사는 시간 경과에 따른 변화 추이를 파악하는 데 적합하며, 같은 대상을 추적 조사하거나 같은 시점에 다른 연령대를 조사하는 방식을 포함한다.
횡단적 조사 방법: 특정 시점에서만 서로 다른 집단을 비교한다.
실험조사 방법: 변수 조작을 통한 인과관계 검증에 중점을 둔다.
시장조사 방법: 시장 수요와 경쟁상황 파악에 중점을 둔다.

모집단으로부터 직접적으로 정보를 입수하는 조사는 전수조사를 의미한다. 전수조사는 모집단 전체를 대상으로 조사하는 방식이며, 표본조사는 모집단에서 일부만 추출하여 간접적으로 정보를 입수하는 방식이다. 부분조사와 층별조사도 표본의 일종으로 모집단 전체가 아닌 일부를 대상으로 하므로 간접적 방법이다.

1차자료는 당면한 조사문제 해결을 위해 직접 수집하는 자료로 수집과정에 많은 관여와 노력이 필요하여 A는 고관여이고, 반면 3차자료(2차자료)는 이미 존재하는 자료를 활용하므로 수집과정이 상대적으로 간단하여 B는 저관여이다. 또한 1차자료는 직접 조사를 설계·수행해야 하므로 수집기간이 길어 C는 장기이며, 2차자료는 기존 자료를 활용하므로 수집기간이 짧아 D는 단기이다.

온라인 여론조사는 인터넷을 이용하는 사람들로 표본이 편중되기 쉬워, 전화조사보다 표본의 대표성이 오히려 낮다는 한계가 있다.
대규모 표본추출이 용이하다는 것은 온라인 조사의 실제 장점이다.
저렴한 비용으로 신속하게 조사할 수 있다는 것도 실제 장점이다.
통계처리 프로그램과 연동해 결과분석이 용이하다는 것도 실제 장점이다.

인과관계 설정의 기준은 변인의 중요도, 연구범위의 제한, 결정적 원인 등 인과관계를 명확히 하기 위한 분석적 기준들이다. 반면 인과관계의 순환은 원인과 결과가 서로를 규정하는 상태로, 인과관계 설정 자체를 불가능하게 만드는 논리적 오류이므로 기준이 될 수 없다. 따라서 인과관계를 설정하는 기준으로는 부적절하다.

질문의 목적이나 취지가 합법적이고 정당하다면 응답자가 대답을 회피할 이유가 없으므로, 이는 응답을 곤란하게 만드는 상황으로 볼 수 없다.
경험이 없거나 오래되어 기억이 어려운 경우, 조사자가 사무적·불친절한 경우, 민감한 개인정보를 묻는 경우는 모두 응답자가 답변을 회피하거나 곤란해할 수 있는 대표적 상황이다.

다항선택식 질문에서 선택 항목의 구성 원칙은 논리적이고, 단일 차원이며, 서로 명확히 구분되고, 상호 배타적이어야 한다는 것이다. 보기 1, 2, 3은 모두 설문 작성의 올바른 주의사항이다. 보기 4는 "선택 항목은 서로 배타적이지 않으며"라고 했는데, 이는 다항선택식의 근본 원칙에 위배된다. 다항선택식은 응답자가 여러 항목을 동시에 선택할 수 있도록 허용하는 형식이므로 항목 간 배타성이 없는 것이 특징이지만, 각 항목 자체는 명확하고 구체적이어야 하며 중복이나 겹침이 없어야 한다. 보기 4에서 "배타적이지 않으며"는 다항선택식의 특성을 설명한 것으로 보이나, "구체적이어야 한다"와 함께 서술될 때 항목 간의 명확한 구분 필요성을 무시하는 것처럼 읽혀 설문 작성의 주의사항으로는 부적절하다.

기업 정보관리 관점에서 2차자료는 자체 생산 여부에 따라 내부자료와 외부자료로 구분되며, 정기간행물, 정부기관 간행물, 산업협회 간행물은 모두 기업 외부에서 발행·생산되는 자료이므로 외부자료에 해당한다. 따라서 ㄱ, ㄴ, ㄷ 모두 외부자료로 분류된다.

이미 참여한 응답자에게 다음 응답자를 추천받아 표본을 넓혀 가는 방식은 눈덩이표본추출법이다.
표본이 눈덩이처럼 불어난다고 해서 붙은 이름으로, 명단을 구하기 어려운 희귀 집단이나 특수 계층을 조사할 때 쓰는 비확률표본추출이다. 추천 관계로 연결되므로 서로 비슷한 사람만 모여 대표성이 떨어지는 한계가 있다.
할당표본추출법은 성별·연령 등 통제 특성별로 할당량을 미리 배정한 뒤 그 범위에서 임의로 뽑는 방법이다.
판단표본추출법은 조사자가 목적에 적합하다고 판단한 대상을 직접 고르는 방법이다.
편의표본추출법은 접근이 쉬운 대상을 손 닿는 대로 뽑는 방법으로, 응답자의 추천 절차가 없다.

제시된 질의는 은행 창구, ATM, 온라인뱅킹, 우편뱅킹, 텔레폰뱅킹 등 뱅킹 서비스 방식에 대해 선호하는 순서대로 1, 2, 3…의 순위를 매기도록 요구하고 있다. 이는 대상 간 순서 정보만 알 수 있을 뿐 순위 간 간격이나 배수 관계는 알 수 없으므로 서열수준(순위) 측정에 해당한다.

제시된 그림은 "밝다-어둡다", "싸다-비싸다"처럼 서로 상반되는 형용사를 척도의 양 극점에 배치하고 그 사이에서 대상(A회사, B회사)의 위치를 평가하는 방식으로, 이는 어의 차이 척도법(semantic differential scale)의 전형적인 형태이다.
이 척도법은 여러 형용사 쌍에 대한 응답 결과를 요인분석 등 다변량 분석에 적용하기 용이하여 이미지 조사나 태도 조사에 널리 쓰인다.
거트만 척도법: 누적적 단일차원 척도로 그림의 형태와 다르다.
리커트 척도법: 동의 정도를 표시하는 총화평정척도로 그림의 형태와 다르다.
서스톤 척도법: 전문가 평가로 문항에 가중치를 부여하는 방식으로 그림의 형태와 다르다.

모집단 내 대상들의 특성이 유사하고 차이가 미비할수록(동질적일수록) 표본오차가 작아지므로 표본 크기는 오히려 작게 잡아도 되며, 크기를 더 크게 해야 한다는 설명은 틀렸다.
표본오차를 줄이려면 표본 크기를 크게 해야 한다는 설명은 옳다.
신뢰구간에 대한 확신을 높이려면 표본 크기를 크게 해야 한다는 설명도 옳다.
표본 크기가 커질수록 시간과 비용이 늘어 예산을 고려해야 한다는 설명도 옳다.

"의사결정을 이미 내린 상태에서 그 결정이 올바름을 확인하기 위한 증거를 확보"하는 행위는 사전결정된 결론을 정당화하기 위해 조사를 악용하는 것으로, 조사의 객관성과 중립성을 훼손한다. 이는 조사의뢰인이 반드시 피해야 할 부정행위에 해당한다.
조사의뢰인의 윤리 원칙은 조사를 의사결정을 위한 정보 수집 목적으로만 실시해야 한다는 데 있다.
의사결정을 위한 정보 추출: 조사의 본래 목적을 올바르게 설명한다.
제안서만 보기 위한 요구 금지·특정 회사 내정 후 다른 회사에 제안서 요구 금지: 성실하지 않은 의뢰 행태를 금지하는 항목으로 모두 타당하다.

인적사항과 같은 개인정보성 질문은 응답자에게 부담을 줄 수 있어 통상 설문의 뒷부분에 배치하며, 첫머리에 두어 긴장을 풀게 한다는 설명은 일반적인 질문지 구성 방법이 아니다.
첫 질문을 쉽고 흥미로운 것으로 두는 것은 표준적인 구성 방법이다.
질문항목 간 연계와 흐름을 고려해 배치하는 것도 표준적인 방법이다.
심사숙고가 필요한 질문을 뒤쪽에 두는 것도 표준적인 방법이다.

조사자는 특수한 경우라도 응답자에게 조사의 목적과 정보 제공처 등을 알려주어야 하며, 알려주지 않아도 된다는 설명은 조사 윤리에 어긋난다.
개인 자료를 함부로 공개하지 않는 것, 신체적·심리적 피해가 없도록 하는 것, 참여 여부를 강요하지 않고 스스로 결정하게 하는 것은 모두 조사자가 지켜야 할 옳은 원칙이다.

비확률표본추출은 각 대상이 표본으로 뽑힐 확률을 알 수 없기 때문에 표본오차를 통계적으로 추정할 수 없다. 따라서 표본오차의 추정이 가능하다는 것은 확률표본추출의 특징이지 비확률표본추출의 특징이 아니다.
시간과 비용이 적게 든다는 것은 비확률표본추출의 실제 특징이다.
조사자의 판단에 따른 인위적 표본추출이 가능하다는 것도 실제 특징이다.
연구대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않다는 것도 실제 특징이다.

마케팅조사는 문제의 제기(ⓐ) → 조사설계(ⓒ) → 자료 수집(ⓑ) → 자료 분석(ⓓ) → 결과 발표(ⓔ) 순으로 진행된다. 조사 목적과 문제를 먼저 규정한 후 이를 해결하기 위한 조사설계를 수립하고, 설계에 따라 자료를 수집한 다음 분석을 거쳐 최종 결과를 보고하는 흐름이므로 ⓐ→ⓒ→ⓑ→ⓓ→ⓔ가 올바른 순서이다.

제품전략에 관한 시장조사는 제품 자체의 특성, 속성, 편익, 브랜드 정체성에 초점을 맞추며, 1번은 소비자가 제품에서 기대하는 편익 파악, 3번은 제품 속성 개선, 4번은 브랜드명·패키지·로고 등 제품 관련 요소 테스트로 모두 제품전략의 핵심 영역입니다. 2번 유통경로 및 범위는 유통전략(Place)에 해당하는 마케팅믹스 4P 중 하나로, 제품전략과 구분되는 별개의 전략 영역이므로 제품전략 시장조사의 역할과 가장 거리가 멉니다.

전화조사에서의 무응답 오류는 응답자가 전화를 받지 않거나 조사 참여 자체를 거부해서 발생하는 오류를 말한다.
데이터 분석 과정의 오류, 부적합한 질문으로 인한 오류, 조사와 무관한 대상자를 선정한 오류는 각각 분석·측정·표본추출 단계의 오류이지 무응답 오류와는 성격이 다르다.

사전조사의 규모는 본 조사의 5~10% 정도의 소규모로 실시되는 것이 일반적인데, "50% 정도"라고 명시하면 사실상 본 조사에 근접한 규모로 비경제적이기 때문에 틀린 설명이다.
사전조사(pilot survey)는 본 조사의 사전 검증 및 정보 수집을 목적으로 하는 소규모 조사다.
조사방법·과정의 적절성 검토: 조사도구·방법의 타당성을 검토하기 위한 기본 목적을 올바르게 설명하고 있다.
사전정보가 적은 경우의 탐색 방법: 불명확한 마케팅 환경에서 탐색적 정보 수집 역할을 한다.
모분산 추정: 모분산 추정을 위해 사전조사 데이터를 활용한다.

조작적 정의(operational definition)는 추상적인 개념을 실제로 측정·관찰 가능한 구체적 형태로 전환하는 것이다. 마케팅성과지표 설계에서 '고객만족도', '브랜드충성도' 같은 구성개념을 어떤 변수와 측정방법으로 측정할 것인지 명시하는 과정이 조작적 정의에 해당한다. 1번은 구성개념의 개념적 정의, 3번은 구성개념의 이론적 설명, 4번은 분석 방법론으로 모두 조작적 정의와 구별되는 단계다.

상사평가 방식은 상사가 직접 부하직원을 평가하므로 책임감을 명확히 지는 방식이며, 오히려 책임감 상실의 문제가 발생하지 않는다.
다면평가는 여러 평가자가 참여하므로 책임 분산이 발생할 수 있지만, 상사평가에서는 상사가 일차적 책임을 지므로 책임감 상실이 아닌 책임감 명확화가 특징이다.
간편한 작업 난이도: 상사평가 방식의 특징이다.
평가결과의 공정성 미흡: 평가 주체가 제한되어 공정성이 미흡할 수 있다는 점으로 상사평가 방식의 특징이다.
중심화, 관대화 오류발생의 가능성: 중심화·관대화 오류 등 평가오류의 가능성으로 상사평가 방식의 특징이다.

근로급여조건은 외적·물질적 보상 체계로서, 개인의 심리·태도보다는 조직의 구조적·제도적 설계 영역에 가깝고 문화 형성보다는 처우 만족도에 더 직접적으로 작용하므로 개인적 요인으로 보기 어렵다.
콜센터 문화는 직원들의 내적 동기, 태도, 심리 상태에 크게 영향받는다.
직업관: 일에 대한 가치관과 의미 부여로 개인의 내적 요인이다.
사명감: 일의 목적의식으로 개인의 내적 요인이다.
근무만족도: 현 직무에 대한 심리적 충족감으로, 모두 조직 문화 형성에 직결되는 개인의 내적 요인이다.

아이오와 대학 모형은 리더십을 전제적, 민주적, 방임형(자유방임적) 세 가지 유형으로 분류한 연구이다.
이는 리더의 타고난 자질을 가정하는 특성이론이 아니라 리더의 행동 유형을 관찰해 분류한 행동이론에 해당하며, 리커트(Likert)의 연구도 아니다.
또한 리더십 유형에 따라 집단의 반응과 성과가 어떻게 달라지는지를 관찰한 실험 연구로, 20대 여성을 대상으로 한 연구라는 설명도 사실과 다르다.

조직을 전략부문·기술구조·지원스탭·중간라인·핵심운영의 다섯 기본부문으로 나누고, 어느 부문의 힘이 우세한지에 따라 조직 유형이 갈린다고 본 사람은 민츠버그다.
민츠버그는 이 힘의 조합에 따라 단순구조, 기계적 관료제, 전문적 관료제, 사업부제, 애드호크라시가 나타난다고 설명했다. 핵심운영이 우세하면 전문적 관료제, 기술구조가 우세하면 기계적 관료제가 되는 식이다.
톰슨은 기술의 유형(중개형·연속형·집약형)과 부서 간 상호의존성으로 조직을 설명했다.
챈들러는 '구조는 전략을 따른다'는 명제로 전략 변화가 조직구조 변화를 부른다고 보았다.
마일즈와 스노우는 방어형·공격형·분석형·반응형이라는 전략 유형으로 조직을 분류했다.

코칭능력은 상담원을 지도·관리하는 수퍼바이저(관리자)에게 요구되는 능력이지, 텔레마케터 개인의 업무수행 능력을 향상시키기 위한 훈련 항목으로는 가장 적절하지 않다.
표현능력, 판매능력, 정보활용능력은 상담원이 직접 고객을 응대하고 업무를 처리하는 데 필요한 능력이라 텔레마케터 훈련 프로그램의 대상으로 적절하다.

콜센터 생산성을 높이는 데는 개인별·팀별 역할연기(role playing)와 코칭을 병행하여 상담 역량을 지속적으로 개선하는 방법이 가장 효과적이다.
모니터링을 내부에서만 실시하거나, 근무시간대를 획일화하거나, 항상 동일한 기본 스크립트만 고수하는 방식은 상황 변화에 대응하지 못해 생산성 향상에 효과적이지 않다.

감수성 훈련(sensitivity training)은 과업수행에 필요한 지식·기술·기법을 가르치는 훈련이 아니라, 대인관계에 대한 자기인식과 태도 변화를 목적으로 하는 훈련이므로 이 설명은 틀렸다.
성과평가가 보상·동기부여·능력개발에 결정적 역할을 한다는 설명은 옳다.
시간급제가 성과와 무관하게 근무시간에 따라 임금을 지급한다는 설명은 옳다.
경영혁신 과정에서 채용·선발 시 지원자의 능력이 강조된다는 설명은 옳다.

역량중심 보상은 담당 직무의 가치가 아니라 개인이 보유한 역량을 기준으로 보상하므로, 직무가 바뀌어도 보상 체계가 흔들리지 않아 수평적 인력이동과 같은 인력운영의 유연성을 확보하는 데 유리하다.
지속적인 학습과 개발을 유도하는 것은 역량중심 보상의 장점이므로 직무중심 보상의 장점으로 설명한 것은 틀렸다.
동일 직무를 수행해도 역량 차이에 따라 차별적 보상이 가능한 것 역시 역량중심 보상의 특징이다.
직무가치에 대한 보상이며 객관성 확보가 상대적으로 용이한 것은 직무중심 보상의 특징이다.

모니터링은 통화품질 평가, 상담원 스킬 향상, 고객만족과 수익성 제고를 위한 관리 목적으로 활용되는 것이 본래 취지이며, 실적 관리 및 통제 자체를 목적으로 삼는 것은 모니터링 본연의 목적과는 거리가 멀다.
모니터링이 감시·통제의 수단으로만 인식되면 상담원의 반발과 사기 저하를 초래할 수 있어, 코칭과 육성을 위한 도구로 활용하는 것이 바람직하다.

텔레마케팅은 전화를 통해 판매·상담·조사를 효율적으로 수행하게 해주는 기법으로, 비용관리·시간관리의 효율화와 시장 확대에는 기여하지만 현금흐름의 통제는 텔레마케팅이 기업에 제공하는 혜택으로 보기 어렵다.
현금흐름 통제는 재무관리 영역의 과제이지 텔레마케팅 활동에서 직접적으로 얻어지는 효과가 아니다.

부하와 신뢰가 쌓여 있어 의사결정과 실행 책임을 넘겨주는 리더는 허시와 블랜차드가 말한 위양형(위임형)이다.
이 이론은 부하의 능력과 의욕, 즉 성숙도에 따라 리더 행동을 달리해야 한다고 본다. 위양형은 과업행동과 관계행동을 모두 낮춘 형태로, 스스로 할 수 있고 하려는 의지도 갖춘 구성원에게 적용된다.
지시형은 무엇을 어떻게 할지 구체적으로 지시하고 감독하는 유형으로, 성숙도가 낮은 구성원에게 쓴다.
참여형은 의견을 나누며 함께 결정하는 유형으로, 자발성을 전적으로 맡기지는 않는다.
자유형은 이 이론이 제시한 네 유형(지시·설득·참여·위양)에 없는 명칭이다.

상담·교육·QA·운영지원·시스템관리처럼 수행하는 업무의 성격(기능)별로 팀을 나눈 형태는 기능별 조직이다.
같은 일을 하는 사람을 한곳에 모으므로 전문성 축적과 중복 업무 제거에 유리하지만, 팀 간 벽이 생겨 부서 이기주의가 나타나기 쉽다는 단점이 있다.
피라미드 조직은 업무 성격이 아니라 상하 계층의 수직 단계로 규정되는 형태다.
라인별 조직은 명령이 위에서 아래로 한 줄기로 이어지는 지휘계통에 초점을 둔 구분이다.
매트릭스 조직은 기능과 프로젝트 두 축이 겹쳐 한 사람이 두 명의 상사에게 보고하는 이중 구조다.

연공주의 승진은 근속연수, 연령, 학력 등 개인의 객관적·형식적 자격요건을 중심으로 승진을 결정하는 방식이다. 반면 직무수행능력은 실제 업무 성과와 역량을 평가하는 실적주의적 요소로서, 연공주의와 대비되는 능력주의 승진의 핵심 기준이다. 따라서 정답은 4번이다.

코칭은 모니터링 결과를 바탕으로 상담원과 소통하며 업무능력을 강화하고 피드백·지도·교정을 제공하는 활동이며, 특정 행동에 대한 감시와 감독은 코칭이 지향하는 효과가 아니다.
감시와 감독은 통제의 성격이 강해 상담원의 자율성과 동기를 저해할 수 있어, 코칭 본연의 목적인 육성·개선과는 구분된다.

텔레마케팅은 전화·팩스 등 통신수단을 계획적이고 조직적으로 활용하는 마케팅 활동을 의미하므로, 우연히 마주친 동창생에게 개인적으로 상품을 소개한 것은 이러한 체계적 활동으로 볼 수 없다.
생일고객에게 축하 전화를 하거나, 팩스로 여행상품을 소개하거나, 전화로 신상품 반응을 조사하는 것은 모두 기업이 계획적으로 수행하는 텔레마케팅 활동에 해당한다.

부하의 복지와 안락을 배려하고 우호적인 인간관계를 강조하는 유형은 하우스 경로-목표이론의 지원적 리더십이다.
이 이론은 리더가 부하의 목표 달성 경로를 닦아 주는 역할을 한다고 보며, 과업이 단조롭거나 스트레스가 큰 상황에서 지원적 행동이 만족과 성과를 높인다고 설명한다.
지시적 리더십은 일정·방법·기준을 구체적으로 지시하는 유형이다.
참여적 리더십은 의사결정 과정에 부하의 의견을 반영하는 유형이다.
성취지향적 리더십은 도전적 목표를 세우고 높은 성과를 기대하며 자신감을 북돋우는 유형이다.

포기율(Abandonment Rate)은 통화 연결 전 고객이 대기 중 전화를 끊는 비율로 상담 인력 운영이나 시스템 대기 상황에 좌우되는 지표라, 개별 상담원의 업무 성과를 평가하는 지표로 사용하기에는 적절하지 않다.
평균처리시간이 평균통화시간과 평균후처리시간의 합이라는 설명은 옳다.
응답시간이 즉시 처리가 필요 없는 상담의 성과지표로 쓰인다는 설명도 옳다.
업무프로세스상 반드시 전환되어야 하는 콜이 FCR(최초 통화 해결율)에 포함되지 않는다는 설명도 옳다.

홈쇼핑 광고를 통해 소비자의 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 전화를 매개로 한 판매활동이므로 텔레마케팅 기법의 하나로 볼 수 있다.
텔레마케팅은 방문상담이 아니라 전화 등 통신수단을 매개로 한 마케팅이므로 방문상담 형태라는 설명은 틀렸다.
전용 교환기나 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 있어야 하는 것은 아니므로 이 설명도 틀렸다.
웹사이트로 판매·지원이 가능해도 전화 상담원이 필요 없다고 단정하는 것은 텔레마케팅의 보완적 역할을 무시한 틀린 설명이다.

팀 구축, 집단 간 개발, 관리그리드 2·3단계, 과정자문, 설문조사피드백은 모두 집단을 대상으로 한 개입기법이므로 집단행동개발에 해당한다.
조직개발은 개입 수준에 따라 개인·집단·조직체로 나뉘는데, 여기 열거된 기법은 팀 내 협력과 팀 사이의 갈등, 집단 문제해결과 목표설정을 다룬다는 점에서 초점이 집단 단위에 있다.
개인행동개발은 직무설계, 코칭, 경력개발처럼 개인의 태도와 능력을 대상으로 한다.
조직체 행동개발은 관리그리드 후반 단계나 시스템 4처럼 조직 전체의 구조·문화를 바꾸는 개입이다.
감수성훈련은 소집단 체험을 통해 자기 인식을 높이는 개별 기법의 하나일 뿐, 열거된 기법 전체를 포괄하는 제도 명칭이 아니다.

동료 간 지나친 경쟁을 유발하는 성과급 체계는 협업을 저해해 효율적인 콜센터 운영과는 거리가 멀다.
콜센터는 여러 상담원이 팀 단위로 움직이는 조직이므로 관련 부서와의 협조, 조직구성원 간 신뢰, 고객 요구수준에 맞는 서비스 제공이 운영 효율을 높이는 핵심 요소로 꼽힌다.
반면 성과를 지나치게 경쟁 구도로 몰아가면 정보 공유와 협업이 위축되어 오히려 서비스 품질과 조직 분위기를 해친다.

회귀분석은 과거 데이터를 통계적으로 처리하는 양적(정량적) 예측기법이므로 질적 방법에 해당하지 않는다.
시나리오분석, 델파이법은 전문가의 판단과 의견 수렴을 활용하는 대표적인 질적 기법이며, 자격요건분석도 직무에 필요한 요건을 정성적으로 검토하는 방법이다.

역량관리를 위한 직무분석은 직무 자체뿐 아니라 그 직무를 수행하는 종업원(인적 요소)의 역량까지 함께 분석하는 접근이므로, 종업원 분석은 배제하고 직무만 분석한다는 설명은 틀렸다.
역량 기반 직무분석은 개인의 역량과 조직 목표를 연결하고, 성공적 직무수행에 필요한 역량세트를 규명하며, 직무 담당자가 그 역량을 갖추도록 하는 데 초점을 맞춘다.

서비스 레벨은 상담원의 응대 스크립트 품질이 아니라 고객이 걸어온 콜에 얼마나 신속하게 응대했는지를 나타내는 정량적 지표이므로, 스크립트 품질수준을 나타낸다는 설명은 틀렸다.
보통 "몇 %의 콜을 몇 초(시간) 이내에 응대했는가"의 형식으로 표시되며, 통화대기시간의 평균적 수준을 보여주는 인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표이다.

빠르게 변화해야 하고 변화 담당자가 강력한 힘을 가진 경우에는 명시적·묵시적 강압으로 저항을 관리한다(Kotter & Schlesinger). 정보가 부족하거나 부정확해서 저항할 때는 참여와 몰입이 아니라 교육과 의사소통으로 관리한다. 조작과 호선은 다른 방법이 효과가 없거나 비용이 너무 클 때 쓰는 방법이다.

실수를 저질렀을 때에만 관여하는 것은 문제가 발생할 때만 개입하는 예외관리적 접근으로, 이는 거래적 리더십(transactional leadership)의 특징이며 변혁적 리더십과 정반대의 수동적·반응적 리더십 스타일이다.
변혁적 리더십은 부하의 잠재력을 깨우고 기존 관념을 초월하여 새로운 가치와 목표로 영감을 주는 리더십이다.
능력으로 극복할 수 있다고 신뢰(A): 부하의 능력을 신뢰하고 자신감을 부여하는 영감적 동기부여로 변혁적 리더십의 핵심 요소다.
새로운 관점에서 생각하게 함(B): 문제를 새로운 관점으로 재해석하게 하는 지적 자극(intellectual stimulation)으로 변혁적 리더십의 핵심 요소다.
필요할 때 코치(C): 코칭은 개인적 배려(individualized consideration)로 부하의 성장을 지원하는 변혁적 리더십 행동이다.

효과적인 CRM을 구현하려면 데이터베이스 마케팅 기능을 확대·강화해야 하므로, 기능을 축소한다는 것은 CRM 수행 방법이 될 수 없다.
고객통합 데이터베이스 구축, 고객특성 분석을 위한 데이터마이닝 도구, 캠페인 관리용 도구는 모두 CRM을 효과적으로 운영하기 위한 실질적 수단이다.

고객의 이름을 부르며 의견을 경청하는 태도는 고객을 하나의 인격체로 존중하고 있음을 보여주므로 인정·존중·수용 욕구를 충족시키는 응대 방법이다.
사소한 질문을 지적하는 태도는 고객을 무시하는 반응으로 욕구 충족과 반대된다.
텔레마케터의 생각을 일방적으로 전달하는 것은 고객의 의견을 수용하지 않는 태도다.
항상 변론(반박)을 제기하는 태도는 고객을 존중하지 않는 방식이다.

텔레마케터의 의사소통은 고객의 신분, 연령, 성향에 따라 존댓말, 경어, 호칭을 적절히 구분하여 사용해야 하므로 1번이 정답이다. 2번은 음성의 강약과 고저를 상황과 내용에 맞게 변화시켜야 전달력이 높아지므로 부적절하고, 3번은 명확한 전달을 위해 적절한 속도를 유지해야 하는데 지나친 빠른 속도는 오류 유발 및 고객 불편을 초래한다. 4번은 호응어와 맞장구가 과도할 경우 오히려 비전문적이고 산만해 보이므로 절제된 사용이 필요하다.

발신자와 수신자의 커뮤니케이션 지식과 기술 수준이 높은 것은 오히려 원활한 소통을 돕는 요인이므로 장애 요인에 해당하지 않는다.
고정관념을 가지고 상황을 판단하면 메시지를 왜곡해서 받아들이게 된다.
수신자의 반응과 피드백이 부족하면 메시지 전달 여부를 확인할 수 없다.
발신자의 목표의식이 부족하면 전달하려는 내용 자체가 불명확해진다.

의사소통 수단의 고정화는 커뮤니케이션의 특징이 아니라 오히려 그 반대이다. 현대의 커뮤니케이션은 음성, 문자, 영상, 디지털 등 다양한 수단이 발전하면서 유동적이고 개선되는 양상을 보이기 때문이다.
정보 교환과 의미 부여: 커뮤니케이션의 본질적 기능이다.
순기능과 역기능의 존재: 순기능(관계 형성, 정보 공유)과 역기능(오해, 갈등)이 함께 존재한다.
오류와 장애의 발생 가능성: 노이즈, 채널 장애, 의도 왜곡 등 오류 발생 가능성은 커뮤니케이션 모형에서 중요한 요소다.

고객이 불만을 제기하는 초기 단계에서 민·형사상 법적 대응 절차를 앞세워 알리는 것은 고객을 위협하는 것으로 받아들여져 갈등을 키우므로 적절한 상담처리 기술이 아니다.
공감적 경청, 차분하고 낮은 목소리로의 응대, 문제 해결을 위해 최선을 다하고 있다는 진정성 있는 전달이 불만 고객 응대의 기본 원칙이다.

시대가 변화하면서 고객의 니즈는 점차 다양하고 세분화(다각화)되는 추세를 보인다.
고객의 구매 영향력은 정보 접근성 확대로 오히려 커졌다.
고객의 욕구는 통일되기보다 개인화·다양화되고 있다.
고객의 권위의식(요구 수준)은 낮아진 것이 아니라 높아졌다.

크롤링(crawling)은 웹 로봇(웹 봇)이 자동으로 웹페이지를 방문하여 정보를 수집하는 기법으로, 두 개념이 밀접하게 연관되어 있다. 웹 로봇은 크롤러(crawler)라고도 불리며 크롤링을 수행하는 핵심 도구다. 웹 로딩은 단순히 웹페이지를 열어 표시하는 과정이고, 웹 블로그는 콘텐츠 생성 플랫폼, 웹 로그 데이터는 서버 접근 기록이므로 크롤링과 직접적인 관련성이 없다.

콜센터 바이탈 사인은 콜센터 조직이 건강하게 돌아가고 있는지를 진단하는 지표성 개념으로, 상담원 개인의 마인드를 다스리는 훈련 기법이 아니다.
C-마인드맵, C-NLP, 감수성 훈련은 모두 상담원의 심리 상태를 스스로 조절하고 긍정적 태도를 기르도록 설계된 마인드 컨트롤 프로그램이다.

고객만족 경영을 소비자가 스스로 과도한 권리로 오인하는 것은 소비자 인식의 문제에 가까우므로, 사업자 측면의 원인으로 보기 어렵다.
사업자가 부정확한 정보를 제공하면 소비자와의 분쟁 소지가 커진다.
지나치게 판매를 중시하는 경영 태도는 무리한 판매로 이어져 불만을 키운다.
악의적 불평에 과다한 보장을 제공하면 문제행동 소비자의 요구를 오히려 부추기게 된다.

고객과의 갈등을 줄이려면 상담원에게 업무처리 재량권을 확대해 스스로 유연하게 대응할 수 있게 해야 하므로, 재량권을 축소하는 것은 감정노동 종사자 보호 조치로 볼 수 없다.
고충처리 위원 배치, 사업장 특성에 맞는 응대 매뉴얼 마련, 휴식시간·휴게시설 제공은 모두 실질적인 건강보호 조치에 해당한다.

고객 문제 처리는 문제파악 → 자료수집·분석 → 대안 탐색 → 대안평가 → 결정 순으로 진행된다.
무엇이 문제인지 규정하는 일이 먼저이고, 그다음 관련 자료를 모아 원인을 분석해야 사실에 근거한 해결안을 만들 수 있다. 자료 없이 대안부터 떠올리면 엉뚱한 해결책이 나온다.
이어서 가능한 해결안을 여러 개 펼쳐 놓고(탐색), 비용·실현성·고객 만족도 기준으로 비교·평가한 뒤, 마지막에 실행할 안을 확정한다. 평가 없이 곧바로 결정하거나 결정 뒤에 대안을 평가하는 배열은 순서가 어긋난다.

메타그룹이 제시한 CRM 시스템 아키텍처는 운영(Operational) CRM, 분석(Analytical) CRM, 협업(Collaborative) CRM의 3가지로 구성되며, "통합 CRM"이라는 별도 구성요소는 존재하지 않는다.

CRM 전략의 세분화는 목적에 따라 구분되는데, 전술적 세분화(tactical segmentation)는 고객유치, 고객유지, 교차판매 같은 구체적인 마케팅 활동의 운영상 의사결정을 직접 목표로 한다.
차별적 세분화: 경쟁 우위 창출을 위한 전략적 수준이다.
실행적 세분화: 콜센터·메일 등 채널별 운영 효율화이다.
혼합형 세분화: 이들을 통합한 접근이다.
전술적 세분화만이 마케팅 캠페인의 타겟 고객 선정과 개별 활동 기획에 직접 활용되는 의사결정 도구이다.

라포(Rapport)는 고객이 상담원에게 신뢰감을 느끼도록 형성하는 친밀한 관계를 의미한다.
고객에게 슬픈 감정을 유도하는 것은 라포 형성과 무관하다.
가망고객을 진찰하듯 탐색하는 태도는 오히려 거리감을 만든다.
품위를 지키는 프로다운 자세는 라포 자체보다 상담원의 전문성 이미지에 가깝다.

고객응대는 고객의 요구를 정확히 파악한 뒤 그에 맞는 답을 제시해야 하므로, 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다는 설명은 틀렸다.
고객과 커뮤니케이션하며 필요한 정보를 제공하고 고객의 입장에서 판단하는 것이 올바른 고객응대의 원칙이다.

CRM의 핵심 목적은 기존 고객을 단골 고객으로 계속 유지하여 장기적인 관계를 구축하는 데 있다.
새로운 고객을 다수 확보하는 것은 신규 마케팅의 목표에 가깝다.
내부고객 상담은 CRM의 본래 목적이 아니다.
휴게소 식당처럼 일회성으로 고객을 유인하는 상황은 지속적 관계 관리와는 거리가 멀다.

전수는 표본이 아니라 모집단 전체를 조사한다는 개념이므로, 표본집단의 특성을 나타내는 통계량이 아니다.
중앙값, 최빈값, 분산은 모두 표본 데이터의 분포와 특성을 요약하는 대표적인 통계량이다.

고객만족도 조사의 목적은 고객의 만족 수준을 파악하는 것이지, 고객의 기대 수준 자체를 향상시키는 것이 아니므로 이는 조사가 필요한 이유로 적절하지 않다.
조사 결과는 마케팅 실무자의 의사결정 효과성을 높이고, 고객 니즈를 규정해 만족시키는 활동을 지원하며, 고객의 심리적·행동적 특성을 파악하는 데 도움을 준다.

전화를 걸 때는 얼굴에 미소를 띠며 밝은 목소리로 인사하는 것이 가장 바람직한 통화 예절이다.
자신이 누구인지 나중에 밝히는 것은 예의에 어긋난다.
연결되자마자 담당자만 바꿔달라고 하는 것은 무례한 태도다.
끝인사 없이 수화기를 먼저 내려놓는 것도 좋은 예절이 아니다.

'마케팅 전문부서에서 소수 전문가의 책임이 더욱 커지고 있다'가 틀린 이유는 마케팅의 변화 방향이 정반대이기 때문이다. 현대 마케팅은 중앙의 소수 전문가 중심에서 조직 전체의 고객 지향적 참여로 변화하고 있으며, CRM은 이러한 확대된 책임 구조를 지원하는 도구다.
정보화 사회로의 변화: 정보화 사회로의 진행으로 인한 디지털 기반 고객관계 관리 필요성을 반영한다.
규모의 경제에서 가치의 경제로: 규모보다 고객 가치 창출 중심으로의 경쟁력 전환을 반영한다.
소유개념에서 공유개념으로: 공유경제의 확산으로 인한 소비 패턴 변화를 반영하여, 모두 CRM 등장의 타당한 배경이 된다.

"죄송하다"는 말 한마디가 중요하다"는 화난 소비자 상담의 기본 원칙이다. 소비자가 화난 상태는 문제 자체보다 자신의 감정이 무시당하고 있다는 느낌에서 비롯되는데, 진정성 있는 사과 표현은 그 감정을 인정하고 존중한다는 신호를 전달하므로 문제 해결 전 감정 안정화의 핵심이다. 반면 2번은 부당성 지적으로 고객을 방어적으로 만들고, 3번은 감정 인정이 필수인 원칙에 위배되며, 4번은 감정을 무시하려 하면 오히려 고객 불만이 악화된다.

자신의 의도를 강력하고 직설적으로 표현하는 것은 상대에게 거부감을 줄 수 있어, 의도를 효과적으로 전달하는 방법으로 적절하지 않다.
듣기 좋은 음성과 언어로 대답하고, 호감이 가도록 메시지를 표현하며, 효과적으로 말하는 방법을 익혀 전달하는 것이 바람직한 적극적 의사전달 방식이다.

고객이 기업과 접촉하는 모든 순간마다 기업에 대한 인식에 영향을 미치는 "결정적 순간"을 MOT(Moments of Truth)라고 한다.
CRM은 고객관계관리 전반을, MIS는 마케팅 정보시스템을 가리키는 개념으로 이 정의와는 구분된다.

CRM(고객관계관리)을 도입하면 기업 측면에서는 고객 데이터 분석을 통한 판매 증진(ㄱ), 업무 효율화·자동화로 인한 비용 감소(ㄷ), 우수 고객 유지 및 인재 관리를 통한 종업원 확보(ㄹ) 등의 직접적 이익을 얻을 수 있다. 반면 서비스 품질(ㄴ)은 CRM으로 인해 고객이 체감하는 이익으로, 기업이 아닌 고객 측면의 이익에 해당한다. 따라서 기업 측면의 직접적 이익은 ㄱ, ㄷ, ㄹ이다.