콜센터 상담원 모니터링의 목적과 가장 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차
콜센터 상담원 모니터링의 목적과 가장 거리가 먼 것은?
1
상담원의 통화품질 평가
2
상담원의 스킬 향상
3
고객 만족과 로열티, 수익성 향상을 위한 관리
4
상담원의 실적 관리 및 통제
해설
모니터링은 통화품질 평가, 상담원 스킬 향상, 고객만족과 수익성 제고를 위한 관리 목적으로 활용되는 것이 본래 취지이며, 실적 관리 및 통제 자체를 목적으로 삼는 것은 모니터링 본연의 목적과는 거리가 멀다.
모니터링이 감시·통제의 수단으로만 인식되면 상담원의 반발과 사기 저하를 초래할 수 있어, 코칭과 육성을 위한 도구로 활용하는 것이 바람직하다.
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