콜센터의 성과지표에 관한 설명 중 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차
콜센터의 성과지표에 관한 설명 중 틀린 것은?
1
포기율은 콜센터 구성원의 성과지표에 사용할 수 있는 척도이다.
2
평균처리시간은 평균통화시간과 평균후처리시간을 합산한 것이다.
3
응답시간은 즉시 처리할 필요가 없는 상담에서 성과지표로 사용된다.
4
업무프로세스 상 반드시 전환되어야하는 콜이라 해도 FCR에는 포함되지 않는다.
해설
포기율(Abandonment Rate)은 통화 연결 전 고객이 대기 중 전화를 끊는 비율로 상담 인력 운영이나 시스템 대기 상황에 좌우되는 지표라, 개별 상담원의 업무 성과를 평가하는 지표로 사용하기에는 적절하지 않다.
- 평균처리시간이 평균통화시간과 평균후처리시간의 합이라는 설명은 옳다.
- 응답시간이 즉시 처리가 필요 없는 상담의 성과지표로 쓰인다는 설명도 옳다.
- 업무프로세스상 반드시 전환되어야 하는 콜이 FCR(최초 통화 해결율)에 포함되지 않는다는 설명도 옳다.
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