콜센터의 정량적 평가지표인 서비스 레벨에 대한 설명 중 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차
콜센터의 정량적 평가지표인 서비스 레벨에 대한 설명 중 틀린 것은?
1
전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.
2
"X%의 콜을 Y시간 내에 응대“와 같은 형식으로 표시한다.
3
고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내는 지표이다.
4
인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.
해설
서비스 레벨은 상담원의 응대 스크립트 품질이 아니라 고객이 걸어온 콜에 얼마나 신속하게 응대했는지를 나타내는 정량적 지표이므로, 스크립트 품질수준을 나타낸다는 설명은 틀렸다.
보통 "몇 %의 콜을 몇 초(시간) 이내에 응대했는가"의 형식으로 표시되며, 통화대기시간의 평균적 수준을 보여주는 인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표이다.
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