고객이 문제를 제기하였을 때의 처리절차가 순서대로 올바르게 나열된 것은… | [텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지

고객 문제 처리는 문제파악 → 자료수집·분석 → 대안 탐색 → 대안평가 → 결정 순으로 진행된다.
무엇이 문제인지 규정하는 일이 먼저이고, 그다음 관련 자료를 모아 원인을 분석해야 사실에 근거한 해결안을 만들 수 있다. 자료 없이 대안부터 떠올리면 엉뚱한 해결책이 나온다.
이어서 가능한 해결안을 여러 개 펼쳐 놓고(탐색), 비용·실현성·고객 만족도 기준으로 비교·평가한 뒤, 마지막에 실행할 안을 확정한다. 평가 없이 곧바로 결정하거나 결정 뒤에 대안을 평가하는 배열은 순서가 어긋난다.