[텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

포지셔닝(Positioning)에 관한 설명 중 틀린 것은?

1제품 위주의 포지셔닝 맵, 소비자의 지각을 통해 작성하는 인지도 등이 있다.

2소비자의 마음 속에 내재되어 있는 자사 제품과 경쟁회사 제품들의 위치를 2차원이나 3차원의 도면에 작성한 것이다.

3기업이 시장세분화를 기초로 한 시장 분석, 고객 분석, 경쟁 분석 등을 바탕으로 전략적 위치를 계획하는 것이다.

4전략수립의 절차는 “자사 제품의 포지셔닝개발→재포지션닝→자사와 경쟁사의 제품 포지션 분석”이다.

문제 2

인바운드 마케팅에 활용되는 기술 중에서 다음 설명에 해당하는 것은?

1VOC(Voice of Customer)

2CTI(Computer Telephony Integration)

3CRM(Customer Relationship Management)

4DMB(Digital Multimedia Broadcasting)

문제 3

다음 중 무점포 소매점의 형태로 볼 수 없는 것은?

1홈쇼핑

2편의점

3방문판매

4텔레마케팅

문제 4

마케팅에서 판매촉진 비중이 증가하게 된 주요 원인이 아닌 것은?

1광고노출 효과

2소비자 가격 민감도

3기업 간 경쟁의 완화

4기업 내 판매성과 측정

문제 5

다음 중 시장 세분화의 지리적 변수가 아닌 것은?

1가족의 규모

2거주 지역

3인구 밀도

4기후

문제 6

다음 중 전체시장을 대상으로 하지 않고 소비자 특성에 맞게 세분화한 소비자 집단만의 욕구에 대응하는 마케팅 방법은?

1대중 마케팅(Mass Marketing)

2표적 마케팅(Target Marketing)

3일반 마케팅(General Marketing)

4스폰서십 마케팅(Sponsorship Marketing)

문제 7

코틀러(Kotler)가 제시한 제품의 3가지 수준에 해당하지 않는 것은?

1핵심제품(core product)

2유형제품(tangible product)

3확장제품(augmented product)

4소비제품(consumer product)

문제 8

소비재 중 전문품의 특성이 아닌 것은?

1제품이 가지는 전문성이나 독특한 성격이 있고 브랜드 인지도가 높다.

2소비자는 자기가 원하는 상표를 찾아내기 위해 쇼핑에 많은 노력을 기울인다.

3생산자가 대부분의 촉진부담을 가진다.

4가격에 대해서 탄력적이며 구매 전 지식이 적다.

문제 9

다음 중 가격을 결정할 때 비교적 고가의 가격이 적합한 경우가 아닌 것은?

1수요의 가격 탄력성이 높을 때

2진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때

3규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

4높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

문제 10

제품수명주기의 단계별 특징과 마케팅이 전략에 관한 설명으로 틀린 것은?

1도입기 : 판매가 완만하게 상승하나 수요가 적고 제품의 원가 또한 높다.

2성장기 : 경쟁제품과 모방제품 및 개량제품 등이 나타난다.

3성숙기 : 이미지 광고를 통한 제품의 차별화를 시도한다.

4쇠퇴기 : 제품의 수를 확대하거나 재활성화(revitalization)를 시도한다.

문제 11

다음 중 시장 세분화의 장점이 아닌 것은?

1마케팅 믹스를 효과적으로 조합하여 활용할 수 있다.

2시장 수요의 변화에 신속하게 대처할 수 있다.

3다양한 특성을 지닌 전체 시장의 욕구를 모두 충족시킬 수 있다.

4세부시장의 욕구에 맞는 시장 기회를 비교적 쉽게 찾아낼 수 있다.

문제 12

다음 중 아웃바운드 텔레마케팅에 해당되지 않는 것은?

1대금 회수

2고객의 불만접수

3해피콜

4계약 갱신

문제 13

시장 세분화를 위하여 고객을 분류하는 방법으로 옳은 것은?

1소득수준으로 분류해야 하며, 그 외의 다른 분류는 유용하지 않다.

2나이, 성별에 따라 분류해야 하며, 그 외의 다른 분류는 유용하지 않다.

3과거의 구매성향(구매시기, 구매량, 구매빈도)으로 분류해야 하며, 그 외의 다른 분류는 유용하지 않다.

4인구통계, 생활양식(Life Style), 제품의 혜택추구 선호 등 다양한 방법으로 고객을 분류할 수 있다.

문제 14

RFM 모델에 대한 내용이 아닌 것은?

1recency : 얼마나 최근에 자사 제품을 구입했는가

2frequency : 얼마나 자주 자사 제품을 구입하는가

3reflection : 얼마나 자사 제품생산에 영향을 끼치는가

4monetary : 제품구입에 어느 정도의 돈을 쓰고 있는가

문제 15

CRM 고객데이터 중에서 회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자격 등이 미달되는 고객을 의미하는 것은?

1비활동 고객

2로열티 고객

3잠재 고객

4부적격 고객

문제 16

일반적인 아웃바운드 텔레마케팅 도입절차를 순서대로 올바르게 나열한 것은?

1B→D→A→E→C

2D→E→A→B→C

3A→B→C→D→E

4E→B→D→A→C

문제 17

포지셔닝에 대한 설명 중 틀린 것은?

1표적시장에서 차별적 위치를 차지하기 위해 자사제품이나 기업의 이미지를 설계하는 행위이다.

2포지셔닝에서 활용되는 “차별점(POD)”은 소비자들이 특정 브랜드와 관련하여 연상하는 차별적인 긍정적 속성이나 편익을 말한다.

3기업이 브랜드에 대한 다양한 주장을 할수록 확실한 포지션을 얻기 유리하다.

4성공적 차별화를 위해서는 전달성, 선점성, 가격 적절성, 수익성 등을 고려해야 한다.

문제 18

아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

1판매촉진 : 카탈로그, DM발송, email 마케팅 등의 활동

2시스템관리 : 컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 활동

3고객관리 : 고객 분류, 고객니즈별 구매행위 분석, 고객상담 관리 등의 활동

4판매준비 : 판매전략 수립, 고객데이터 준비, 상담원 교육, 광고, 안내 준비 등의 활동

문제 19

일반적으로 가장 많이 사용되며, 제품 원재료 가격에 일정 이익을 가산하여 제품의 가격을 결정하는 것은?

1관습적 가격 결정법

2원가가산 가격 결정법

3경쟁입찰 가격 결정법

4투자수익률기준 가격 결정법

문제 20

다음에서 설명하는 점포 형태는?

1Category Killer

2Department Store

3Supermarket

4Drug Store

문제 21

고객서비스 지향적 인바운드텔레마케팅 도입시의 점검사항이 아닌 것은?

1목표고객의 리스트

2고객정보의 활용 수준

3성과분석과 피드백

4소비자 상담창구 운영 능력

문제 22

판매촉진 전략에 대한 설명 중 틀린 것은?

1상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.

2광고는 비인적 대중매체를 활용하는 촉진수단이다.

3불황기에는 촉진 활동의 효과가 없다.

4촉진의 본질은 소비자에 대한 정보 전달에 있다.

문제 23

다음 중 인바운드 텔레마케팅 업무가 아닌 것은?

1신속한 전화응대

2통화량 증감에 따른 대책

3통화 종료 후 적절한 사후처리

4주목성을 고려한 카탈로그 선정

문제 24

제품이나 서비스의 가격을 결정할 때 상대적인 저가전략이 적합하지 않은 경우는?

1시장수요의 가격탄력성이 높을 때

2소비자들의 본원적인 수요를 자극하고자 할 때

3가격에 민감하지 않은 혁신 소비자층을 대상으로 할 때

4원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 제품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

문제 25

다음 중 마케팅믹스의 구성요소(4P)에 해당하지 않는 것은?

1유통

2가격

3제품

4고객

문제 26

다음 중 자료 측정 시 타당성을 향상시키는 방법이 아닌 것은?

1엄격한 개념정의를 하고 대상을 정확히 측정한다.

2항목들의 의미가 조사자와 응답자 간에 정확한 의사소통이 되도록 신중을 가한다.

3전문적인 1개의 척도만을 사용하여 측정대상의 집중 타당성을 평가한다.

4척도 개발 시 측정 대상을 명확히 이해하는 사람에게 맡겨서 내용 타당성을 높인다.

문제 27

다음 중 전화조사자로 가장 적합하지 못한 유형은?

1자발적인 사람

2배타적이고 비판적인 사람

3친근하고 지식이 풍부한 사람

4겸손하며 신뢰할 수 있는 영리한 사람

문제 28

응답자들이 전화조사에 응대하는 심리적인 동기요인이 아닌 것은?

1자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망

2사람들과 주고받는 교섭을 즐기는 심리

3면접자를 돕고 싶은 이타적인 심리

4사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구

문제 29

다음 중 우편조사의 응답률에 미치는 영향이 가장 미미한 것은?

1응답집단의 동질성

2응답자의 거주 지역

3응답에 대한 동기부여

4연구 주관기관 및 지원단체의 성격

문제 30

IMF 이전 특성 의류브랜드 구매액수에 대한 조사, IMF 이후 특정 의류브랜드 구매액수에 대한 조사를 통해 변화를 분석하고자 할 때 가장 적합한 조사 방법은?

1실험조사 방법

2종단적 조사 방법

3횡단적 조사 방법

4시장조사 방법

문제 31

시장조사를 하고자 할 때 모집단으로부터 직접적으로 정보를 입수하는 조사방법은?

1부분조사

2전수조사

3표본조사

4층별조사

문제 32

다음 1차자료와 2차자료를 비교한 표에서 ()에 모두 적합한 것끼리 짝지어진 것은?

1A : 저관여, B : 고관여, C : 장기, D : 단기

2A : 고관여, B : 저관여, C : 장기, D : 단기

3A : 저관여, B : 저관여, C : 단기, D : 장기

4A : 고관여, B : 고관여, C : 단기, D : 장기

문제 33

인터넷의 장점을 활용한 온라인 여론조사 방법의 특징이 아닌 것은?

1전화조사보다 대규모 표본추출이 용이하다.

2전화조사보다 저렴한 비용으로 신속하게 조사할 수 있다.

3통계처리 프로그램과 연결하여 실시하는 경우 결과분석이 용이하다.

4전화조사보다 표본의 대표성이 보장된다.

문제 34

인과관계를 설정하는 기준으로 적절하지 않은 것은?

1변인의 중요도

2연구범위의 제한

3결정적 원인

4인과관계의 순환

문제 35

텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기 곤란해 할 수 있는 경우가 아닌 것은?

1응답자가 경험한 적 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

2텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

3합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

4사회적으로 무리가 있는 민감한 정보를 질문하는 경우

문제 36

다항선택식 질문(복수응답)의 설문조사 작성 시 주의할 점이 아닌 것은?

1선택 항목은 논리적이어야 한다.

2선택 항목은 하나의 차원에서 제시되어야 한다.

3각각의 선택 항목이 너무 유사하거나 같으면 좋지 않다.

4선택 항목은 서로 배타적이지 않으며 구체적이어야 한다.

문제 37

다음 2차자료의 종류 중에서 외부자료에 해당하는 것만을 모두 고른 것은?

1ㄱ

2ㄴ

3ㄱ, ㄴ

4ㄱ, ㄴ, ㄷ

문제 38

다음에서 설명하는 표본추출 방법은?

1할당표본추출법(quota sampling)

2판단표본추출법(judgment sampling)

3눈덩이표본추출법(snowball sampling)

4편의표본추출법(convenience sampling)

문제 39

다음 문항에 대한 측정방법은?

1비율수준의 측정

2등간수준의 측정

3명목수준의 측정

4서열수준의 측정

문제 40

다음과 같이 척도의 양 극점에 서로 상반되는 형용사나 표현을 붙이고, 요인분석 등과 같은 다변량 분석에 적용이 용이하도록 자료를 이용하는 척도법은?

1거트만 척도법(guttman scale)

2어의 차이 척도법(semantic differential scale)

3리커트 척도법(likert scale)

4서스톤 척도법(thurstone scale)

문제 41

사용하고자 하는 표본추출법을 결정한 후 표본 크기를 결정할 때의 고려사항 중 틀린 것은?

1조사자가 표본을 통해 얻은 통계량에 대한 표본오류가 적은 것을 원한다면 표본의 크기를 크게해야 한다.

2조사자가 통계량을 바탕으로 특정한 신뢰구간에 더욱 확신과 신뢰를 갖고자 한다면 표본의 크기를 크게해야 한다.

3표본의 크기가 커질수록 시간과 비용이 상승하므로 조사에서 사용 가능한 예산 범위를 고려하여 표본의 크기를 정해야 한다.

4조사자가 밝히고자 하는 모수에 대한 모집단 내 차이가 미비하고 유사한 특징을 보인다면 표본의 크기를 더욱 크게하여 정확성을 높여야 한다.

문제 42

조사의뢰인(client)이 지켜야 할 윤리에 대한 설명 중 틀린 것은?

1조사는 의사결정을 위한 정보를 추출하기 위해 실시되어야 한다.

2실제 조사를 의뢰할 생각 없이 단지 조사회사의 제안서를 보기 위해 제안서를 요구해서는 안 된다.

3의사결정을 이미 내린 상태에서 그 결정이 올바름을 확인하기 위한 증거를 확보하고자 조사가 실시되어야 한다.

4특정 회사를 미리 정해놓은 후 요건을 갖추기 위해 다른 회사에게 제안서를 제출하라고 요구해서는 안 된다.

문제 43

질문지를 구성하는 일반적인 방법이 아닌 것은?

1첫 번째 질문은 쉽게 응답할 수 있고 흥미를 유발할 수 있는 것으로 한다.

2응답자에게 인적사항 질문을 우선적으로 하여 긴장을 풀도록 유도하는 것이 좋다.

3질문항목 간의 연계 및 관계를 고려하여 질문한다.

4응답자가 심사숙고를 해야 하는 질문은 가능하면 뒤쪽에 하는 것이 좋다.

문제 44

조사자가 응답자에 대해 지녀야 할 사항으로 틀린 것은?

1조사를 통해 모아진 응답자들의 개인 자료를 함부로 사용하거나 공개해서는 안된다.

2응답자가 조사에 참여하는 동안 신체적, 심리적으로 해로운 상황이 없도록 해야 한다.

3조사자는 응답자에게 조사의 참여 여부를 강요하지 않고 응답자가 스스로 결정하도록 해야한다.

4특수성이 있는 경우에는 응답자가 참여하는 조사의 목적과 정보를 제공하는 곳 등을 알려주지 않아도 된다.

문제 45

확률표본추출방법과 비교한 비확률표본추출 방법의 특징이 아닌 것은?

1시간과 비용이 적게 든다.

2표본오차의 추정이 가능하다.

3인위적 표본추출이 가능하다.

4연구대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않다.

문제 46

다음 중 마케팅조사 과정이 순서대로 올바르게 나열된 것은?

1ⓐ→ⓒ→ⓑ→ⓓ→ⓔ

2ⓐ→ⓒ→ⓓ→ⓑ→ⓔ

3ⓐ→ⓑ→ⓓ→ⓒ→ⓔ

4ⓐ→ⓑ→ⓒ→ⓓ→ⓔ

문제 47

마케팅믹스 전략 중에서 “제품전략”과 관련된 시장조사의 역할과 목적으로 가장 거리가 먼 것은?

1타깃 소비자가 제품으로부터 기대하는 편익이 무엇인지 알 수 있다.

2제품 판매에 적합한 유통경로 및 범위를 파악할 수 있다.

3기존 제품에 새로 추가하거나 변경해야 할 속성을 파악할 수 있다.

4브랜드명 결정, 패키지나 로고 대안들에 대한 테스트를 할 수 있다.

문제 48

전화조사에서 발생될 수 있는 무응답 오류를 의미하는 것은?

1데이터 분석 시 나타나는 오류

2적합하지 않은 질문으로 인하여 나타나는 오류

3조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

4응답자의 전화거부로 나타나는 오류

문제 49

사전조사에 대한 설명 중 틀린 것은?

1본 조사에 앞서 조사방법과 조사과정이 적절한지 등을 검토하기 위하여 실시한다.

2마케팅 문제에 대한 사전정보가 적은 경우에 전반적인 환경을 파악하기 위한 탐색 방법이다.

3사전조사는 본 조사에서 오차를 줄일 수 있도록 본 조사의 50% 정도의 규모를 실시하는 경우가 많다.

4표본설계에서 표본 크기를 정하고자 할 때 모분산을 모르는 경우에 이를 추정하기 위해서 실시한다.

문제 50

마케팅성과지표의 설계 및 운영을 위한 조작적(Operational) 정의에 대한 설명으로 가장 적절한 것은?

1연구하고자 하는 문제를 진술하기 위한 구성개념을 정의한다.

2구성개념을 측정 가능한 상태가 되도록 정의한다.

3현상을 설명하는 구성개념을 정의한다.

4분석대상에 대한 통계적 방법을 정의한다.

문제 51

조직의 성과관리를 위한 개인평가 방법을 상사평가 방식과 다면평가 방식으로 구분할 때, 상사평가 방식의 특징이 아닌 것은?

1상사의 책임감 상실

2간편한 작업 난이도

3평가결과의 공정성 미흡

4중심화, 관대화 오류발생의 가능성

문제 52

콜센터 문화에 영향을 미치는 개인적 요인과 가장 거리가 먼 것은?

1직업관

2사명감

3근무만족도

4근로 급여조건

문제 53

아이오와 대학 모형에 대한 설명으로 옳은 것은?

1리더십 특성이론에 따른다.

220대 여성들의 대상으로 연구한 결과이다.

3리커트(Likert)의 연구 결과이다.

4전제적, 민주적, 방임형 리더십으로 분류한다.

문제 54

다음과 같은 조직설계 방식을 주장한 인물은?

1톰슨(Thompson)

2챈들러(Alfred Chandler)

3마일즈(Miles)와 스노우(Snow)

4민츠버그(Mintzberg)

문제 55

텔레마케터의 업무 능력을 향상시키기 위한 훈련 프로그램으로 가장 적절하지 않은 것은?

1표현능력 개발

2코칭능력 개발

3판매능력 개발

4정보활용능력의 개발

문제 56

콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 가장 효과적인 것은?

1모니터링은 내부에서만 실시한다.

2업무 시간대별로 근무입력을 획일화한다.

3개인별, 팀별로 역할 학습(role playing)을 하고 코칭을 한다.

4언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.

문제 57

조직의 성과에 영향을 미치는 채용, 성과평가, 임금, 교육훈련 등 인적자원관리 기능에 대한 설명 중 틀린 것은?

1성과평가는 구성원의 보상, 동기부여, 능력개발에 결정적인 역할을 한다.

2시간급제는 성과에 상관없이 일정 시간에 따라서 구성원들에게 입금을 지급하는 방식이다.

3감수성 훈련은 구성원의 과업수행 과정에서 성과를 높이기 위한 지식과 기술, 기법에 관한 교육훈련이다.

4조직의 경영혁신과 관련하여 우수한 인력을 채용하기 위해 모집과 선발의 과정에서 지원자의 능력이 강조되고 있다.

문제 58

직무중심(job-based) 보상과 역량중심(competency-based) 보상의 장점에 대한 설명으로 옳은 것은?

1직무중심 보상은 지속적인 학습과 개발을 유도한다.

2역량중심 보상은 인력운영에서 수평적 인력이동과 같은 유연성이 있다.

3직무중심 보상은 동일 직무에서도 차별적 보상이 가능하다.

4역량중심 보상은 직무가치에 대한 보상을 의미하며, 객관성 확보가 상대적으로 용이하다.

문제 59

콜센터 상담원 모니터링의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

1상담원의 통화품질 평가

2상담원의 스킬 향상

3고객 만족과 로열티, 수익성 향상을 위한 관리

4상담원의 실적 관리 및 통제

문제 60

텔레마케팅을 통해 얻을 수 있는 기업의 혜택이 아닌 것은?

1효율적 비용관리

2현금흐름의 통제

3효율적 시간관리

4시장 확대

문제 61

허시와 블랜차드(Hersey&Blanchard)에 의해 분석된 리더십 스타일 중 다음에서 설명하는 리더의 유형은?

1지시형

2위양형

3자유형

4참여형

문제 62

다음과 같이 담당하는 업무의 성격에 따라 팀이 구분되는 조직의 명칭은?

1기능별 조직

2피라미드 조직

3라인별 조직

4매트릭스 조직

문제 63

인사이동의 유형 중에서 연공주의 승진의 요소가 아닌 것은?

1근속연수

2연령

3학력

4직무수행능력

문제 64

텔레마케터의 대한 코칭을 통해 얻고자 하는 효과가 아닌 것은?

1모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션

2텔레마케터의 업무 수행능력 강화

3특정 부분에 대한 피드백 제공과 지도 및 교정

4특정 행동에 대한 감시와 감독

문제 65

다음 중 텔레마케팅 활동으로 볼 수 없는 것은?

1백화점에서 생일고객에게 축하 전화를 한다.

2여행사에서 팩스를 이용하여 새로운 여행상품을 소개한다.

3이동통신사에서 전화로 신상품에 대한 고객 반응을 조사한다.

4우연히 길에서 마주친 동창생에게 상품을 소개하였다.

문제 66

House의 경로-목표이론(path-goal model)이 제시하는 리더십 유형 중 다음에서 설명하는 것은?

1지시적 리더십(directive leadership)

2참여적 리더십(participative leadership)

3지원적 리더십(supportive leadership)

4성취지향적 리더십(achievement oriented leadership)

문제 67

콜센터의 성과지표에 관한 설명 중 틀린 것은?

1포기율은 콜센터 구성원의 성과지표에 사용할 수 있는 척도이다.

2평균처리시간은 평균통화시간과 평균후처리시간을 합산한 것이다.

3응답시간은 즉시 처리할 필요가 없는 상담에서 성과지표로 사용된다.

4업무프로세스 상 반드시 전환되어야하는 콜이라 해도 FCR에는 포함되지 않는다.

문제 68

텔레마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?

1방문상담을 통한 수익창출 형태의 마케팅 기법이다.

2전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.

3웹사이트 상으로 상품판매나 고객지원이 가능한 경우에는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.

4홈쇼핑 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중 하나이다.

문제 69

조직개발 제도의 종류 중에서 다음과 같은 기법이 사용되는 것은?

1집단행동개발

2개인행동개발

3조직체 행동개발

4감수성훈련

문제 70

효율적인 콜센터 운영을 위한 고려사항으로 가장 적절하지 않은 것은?

1관련 부서와의 긴밀한 협조

2콜센터 조직구성원 간의 신뢰

3고객의 요구수준에 부합한 서비스 제공

4동료 간의 철저한 경쟁을 통한 성과급 지급 체계

문제 71

인력의 수요를 예측하는 방법 중에서 질적 방법에 해당하지 않는 것은?

1시나리오분석

2자격요건분석

3델파이법

4회귀분석

문제 72

역량관리를 위한 직무분석에 대한 내용 중 틀린 것은?

1직무를 수행할 종업원을 분석하는 것이 아니라 직무를 분석하는 것이다.

2개인의 역량과 조직의 목표 간 직접적인 연결 관계가 있다.

3성공적 직무수행에 반드시 필요한 것이라고 규명된 일련의 역량세트로 구성된다.

4직무 담당자가 성공적으로 일을 수행할 수 있는 역량을 갖는 것에 초점을 맞춘다.

문제 73

콜센터의 정량적 평가지표인 서비스 레벨에 대한 설명 중 틀린 것은?

1전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.

2"X%의 콜을 Y시간 내에 응대“와 같은 형식으로 표시한다.

3고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내는 지표이다.

4인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.

문제 74

조직변화에 따른 저항이 발생하였을 때의 관리방법으로 옳은 것은?

1정보가 부족하거나 분석이 부정확한 상황에서는 참여와 몰입을 통해 관리한다.

2두려움이나 의구심으로 인해 저항할 때는 촉진과 지원을 통해 관리한다.

3변화에 실패하거나 저항세력이 클 때는 조직과 호선을 통해 관리한다.

4신속성이 필요하고 변화 담당자가 힘이 있을 때는 명시적ㆍ묵시적 압력을 통해 관리한다.

문제 75

변혁적 리더십(transforming leadership)의 예로 적절하지 않은 것은?

1A는 어떤 장애물로 스스로의 능력으로 극복할 수 있다고 나를 신뢰한다.

2B는 내가 고민해온 고질적인 문제를 새로운 관점에서 생각해볼 수 있게 해준다.

3C는 내가 필요한 경우 나를 코치해준다.

4D는 내가 실수를 저질렀을 대에만 관여한다.

문제 76

효과적인 CRM을 위한 방법 및 수단이 아닌 것은?

1고객통합 데이터베이스 구축

2데이터베이스 마케팅의 기능 축소

3고객특성 분석을 위한 데이터마이닝 도구 준비

4마케팅 활동 대비를 위한 캠페인 관리용 도구

문제 77

고객이 텔레마케터에게 가지는 “인정, 존중, 수용”의 욕구를 충족시킬 수 있는 고객응대 방법은?

1고객의 사소한 질문을 지적한다.

2고객의 이름을 부르며 의견을 경청한다.

3텔레마케터의 생각을 일방적으로 이야기 한다.

4항상 변론을 제기한다.

문제 78

다음 중 텔레마케터의 의사소통 방법으로 가장 올바른 것은?

1고객에 따라 경어, 겸양어, 호칭의 사용에 유의한다.

2음성의 강약, 고저, 발음을 일정하게 유지한다.

3신속한 응대를 위해 말의 속도를 빠르게 한다.

4고객과 친밀감을 형성하기 위해 호응어와 맞장구를 빈번하게 사용한다.

문제 79

커뮤니케이션의 장애 요인에 해당되지 않는 것은?

1고정관념을 가지고 상황을 판단한다.

2수신자의 반응과 피드백이 부족하다.

3발신자의 목표의식이 부족하다.

4커뮤니케이션에 대한 지식과 기술의 수준이 높다.

문제 80

다음 중 커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?

1의사소통 수단의 고정화

2정보 교환과 의미 부여

3순기능과 역기능이 존재

4오류와 장애의 발생 가능성

문제 81

다음 중 제품에 불만족한 소비자를 상담할 때 필요한 상담처리 기술로 적절하지 않은 것은?

1참을성이 있도록 공감적 경청을 한다.

2차분하게 목소리를 상대적으로 낮추어 응대한다.

3가능한 문제 해결을 위해 최선을 다하고 있음을 전한다.

4고객사의 민ㆍ형사상 처리절차 등 법적 대응 방안 정책에 대하여 신속하게 알려준다.

문제 82

시대 흐름에 따라 변화하는 고객 트렌드의 특징으로 옳은 것은?

1고객의 구매 영향력이 감소하였다.

2시대의 변화에 따라 고객의 욕구가 점차 통일되는 추세이다.

3고객의 권위의식이 낮아졌다.

4고객니즈가 다각화되고 있다.

문제 83

다음 빅데이터 수집 방법 중에서 크롤링(crawling)과 가장 관련이 있는 것은?

1웹 로봇(web robot)

2웹 로딩(web loading)

3웹 블로그(web blog)

4웹 로그 데이터(web log data)

문제 84

상담원이 올바른 상담처리를 할 수 있도록 마인드 컨트롤을 통해 업무능력을 향상시킬 수 있는 방법이 아닌 것은?

1C-마인드 맵(counselor mind map program)

2C-NLP(counselor neuro linguistic programing)

3감수성 훈련(counselor sensitive training)

4콜센터 바이탈 사인(call center vital signs)

문제 85

악덕 소비자나 문제행동 소비자가 증가하는 사업자 측면의 원인이 아닌 것은?

1사업자의 부정확한 정보 제공

2지나친 판매증시 경영 태도

3악의적 불평 행동을 보이는 소비자에게 과다한 보장 제공

4고객만족 경영을 과도한 소비자의 권리로 오인

문제 86

감정노동 종사자의 건강보호 조치방법이 아닌 것은?

1고충처리 위원 배치 및 건의제도 운영

2고객과의 갈등 최소화를 위한 업무처리 재량권 축소

3사업장 특성에 맞는 고객응대 업무 메뉴얼

4휴식시간 제공 및 휴게시설 설치

문제 87

고객이 문제를 제기하였을 때의 처리절차가 순서대로 올바르게 나열된 것은?

1ⓐ→ⓔ→ⓑ→ⓓ→ⓒ

2ⓔ→ⓐ→ⓑ→ⓒ→ⓓ

3ⓑ→ⓓ→ⓐ→ⓔ→ⓒ

4ⓐ→ⓑ→ⓔ→ⓓ→ⓒ

문제 88

메타그룹의 산업보고서에 처음 제안된 CRM 시스템 아키텍처의 3가지 구성요소가 아닌 것은?

1통합 CRM

2운영 CRM

3협업 CRM

4분석 CRM

문제 89

CRM 전략의 수행을 위한 활동 중 고객유치, 고객유지, 교차판매 등 구체적인 마케팅 활동에 필요한 운영상의 의사결정을 목표로 하는 것은?

1차별적 세분화

2전술적 세분화

3혼합형 세분화

4실행적 세분화

문제 90

다음 중 의사소통 과정에서의 친밀감(Rapport)형성에 관한 설명으로 옳은 것은?

1고객에게 슬픈 감정을 유도하는 기법이다.

2가망고객을 진찰하듯 탐색하는 기법이다.

3품위를 지키는 프로다운 자세를 느끼도록 하는 기법이다.

4고객에게 신뢰감을 느끼도록 하는 기법이다.

문제 91

고객응대에 대한 설명 중 틀린 것은?

1고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.

2고객에게 필요한 정보를 제공한다.

3고객의 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다.

4고객의 입장에서 판단한다.

문제 92

CRM의 활용 목적에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

1새로운 고객의 다수 확보에 용이하다.

2내부고객의 상담을 목적으로 한다.

3기존 고객을 단골 고객으로 계속 유지하고자 한다.

4고속도로 휴게소 식당과 같은 곳에서 고객을 유인할 때 효과적이다.

문제 93

다음 중 빅데이터의 분석을 위해 활용하며, 표본집단의 특성을 나타내는 통계량이 아닌 것은?

1중앙값

2최빈값

3전수

4분산

문제 94

고객 만족도 조사가 필요한 이유로 가장 적절하지 않은 것은?

1마케팅 실무자들의 의사결정에 대한 효과성을 높여준다.

2고객의 니즈를 규정하고, 고객을 만족시키는 마케팅 활동을 할 수 있도록 도와준다.

3기업에 대한 고객의 기대를 향상시킨다.

4고객의 심리적, 행동적 특성 파악에 도움을 준다.

문제 95

전화를 거는 방법 중에서 가장 좋은 통화 예절은?

1전화가 연결되더라도 자신이 누구인지는 나중에 밝힌다.

2통화가 연결되는 즉시 담당자만 바꿔 달라고 한다.

3얼굴에서 미소를 띠며 밝은 목소리로 전화인사한다.

4통화가 끝나면 끝인사 없이 수화기를 먼저 내려 놓는다.

문제 96

CRM의 등장배경에 관한 설명 중 틀린 것은?

1산업 사회에서 정보화 사회로 변화되고 있다.

2마케팅 전문부서에서 소수 전문가의 책임이 더욱 커지고 있다.

3기업의 경쟁력은 규모의 경제에서 가치의 경제로 변화되고 있다.

4소비자들에게 제품구입에 대한 인식이 소유개념에서 공유개념으로 전환되고 있다.

문제 97

화난 소비자를 대하는 상담전략에 대한 설명으로 옳은 것은?

1“죄송하다”는 말 한마디가 중요하다.

2고객에게 부당성을 지적하는 응대가 기본전략이다.

3화난 소비자의 감정 상태를 인정하면 안 된다.

4문제해결에 소비자의 화난 감정은 중요하지 않다고 유도하는 방향으로 상담을 진행해야 한다.

문제 98

고객에게 자신의 의도를 적극적으로 전달하는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

1자신의 의도를 강력하고 직설적으로 표현한다.

2상대방이 듣기 좋은 음성과 언어로 대답한다.

3호감이 가도록 메시지를 표현한다.

4효과적으로 말하는 방법을 익혀서 전달한다.

문제 99

고객이 기업과 만나는 모든 때에 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 “결정적인 순간”을 의미하는 것은?

1CRM(Customer Relationship Management)

2MOT(Moments of Truth)

3MIS(Marketing Information System)

4SCM(Customer Satisfaction Management)

문제 100

다음 중 CRM을 통해 기업 측면에서 얻을 수 있는 직접적 이익만을 모두 고른것은?

1ㄱ

2ㄱ, ㄴ

3ㄷ, ㄹ

4ㄱ, ㄷ, ㄹ