화난 소비자를 대하는 상담전략에 대한 설명으로 옳은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차
화난 소비자를 대하는 상담전략에 대한 설명으로 옳은 것은?
1
“죄송하다”는 말 한마디가 중요하다.
2
고객에게 부당성을 지적하는 응대가 기본전략이다.
3
화난 소비자의 감정 상태를 인정하면 안 된다.
4
문제해결에 소비자의 화난 감정은 중요하지 않다고 유도하는 방향으로 상담을 진행해야 한다.
해설
"죄송하다"는 말 한마디가 중요하다"는 화난 소비자 상담의 기본 원칙이다. 소비자가 화난 상태는 문제 자체보다 자신의 감정이 무시당하고 있다는 느낌에서 비롯되는데, 진정성 있는 사과 표현은 그 감정을 인정하고 존중한다는 신호를 전달하므로 문제 해결 전 감정 안정화의 핵심이다. 반면 2번은 부당성 지적으로 고객을 방어적으로 만들고, 3번은 감정 인정이 필수인 원칙에 위배되며, 4번은 감정을 무시하려 하면 오히려 고객 불만이 악화된다.
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