다음 중 제품에 불만족한 소비자를 상담할 때 필요한 상담처리 기술로 적… | [텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 22년 1회차
다음 중 제품에 불만족한 소비자를 상담할 때 필요한 상담처리 기술로 적절하지 않은 것은?
1
참을성이 있도록 공감적 경청을 한다.
2
차분하게 목소리를 상대적으로 낮추어 응대한다.
3
가능한 문제 해결을 위해 최선을 다하고 있음을 전한다.
4
고객사의 민ㆍ형사상 처리절차 등 법적 대응 방안 정책에 대하여 신속하게 알려준다.
해설
고객이 불만을 제기하는 초기 단계에서 민·형사상 법적 대응 절차를 앞세워 알리는 것은 고객을 위협하는 것으로 받아들여져 갈등을 키우므로 적절한 상담처리 기술이 아니다.
공감적 경청, 차분하고 낮은 목소리로의 응대, 문제 해결을 위해 최선을 다하고 있다는 진정성 있는 전달이 불만 고객 응대의 기본 원칙이다.
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