[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 기출문제 해설 페이지
광고보다 인적판매가 더 유리한 경우는?
기능설명이 필요한 고가의 제품
고객의 수가 많음
고객이 지역적으로 분산되어 있음
표준화된 제품
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인바운드 고객 상담은 신속한 고객 응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객 상담을 위해 사용되는 CTI(Computer Telephony Integration)기술이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?
고객의 성향에 대한 분석
컴퓨터를 통한 전화 걸기
전화 건 사람의 전화번호 인식
고객에 대한 정보를 불러와서 스크린에 보여주기
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효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?
세분시장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.
세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야 한다.
세분시장 사이에 차별적인 반응(differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.
각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 실행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야 한다.
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제품에 관한 설명 중 틀린 것은?
편의품은 포장이 중요하다.
전문품이 편의품보다 점포수가 더 필요하다.
전문품의 이익 폭은 편의품보다 높다.
전문품은 제한적인 유통경로를 택하는 경우가 많다.
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특정 계층의 시청자들이 자주 보는 케이블 TV를 이용하여 광고했을 때 가장 효과를 볼 수 있는 제품의 종류는?
전문품
편의품
선매품
비탐색품
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다음 ( )에 알맞은 유통경로는?
통제적 유동경로
개방적 유통경로
선택적 유통경로
전속적 유통경로
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인바인드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?
A → C → D → B → E → F
D → A → C → B → E → F
A → B → D → C → E → F
A → D → B → C → E → F
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광고효과의 측정 방법이 아닌 것은?
식별 측정(recognition measure)
과업기준 측정(task-based measure)
기억 측정(recall measure)
구매행위 측정(purchase measure)
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텔레마케팅을 통한 고객의 구매 만족도 및 구매 성공 가능성에 영향을 미치는 요인 중 배송과 관련된 마케팅 믹스는?
제품
가격
유통
촉진
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다음이 설명하고 있는 마케팅 분석방법은?
군집 분석
요인 분석
컨조인트 분석
판별 분석
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인구통계학적 변수로 거리가 먼 것은?
연령
성격
성별
소득
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포지셔닝 전략의 유형에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
제품속성에 의한 포지셔닝은 자사 브랜드를 주요 제품속성이나 편익과 연계하는 것이다.
제품군에 의한 포지셔닝은 자사 제품을 대체 가능한 다른 제품군과 연계하여 소비자의 제품전환을 유도 하는 것이다.
제품 사용자에 의한 포지셔닝은 제품을 특정 사용 자나 사용자계층과 연계하는 것이다.
범주 포지셔닝은 제품을 그 사용상황에 연계하는 것이다.
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상황분석의 일반적인 외적 요인으로 옳지 않은 것은?
경쟁상태
기술의 진보
소비자의 수요
부서의 목표
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소비자의 구매 과정에서 욕구 발생에 영향을 주는 내적 변수가 아닌 것은?
소비자의 동기
소비자의 특성
소비자의 과거 경험
과거의 마케팅 자극
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잠재시장을 평가할 때 마케팅 관리자가 검사해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?
시장의 규모
시장의 위치
2차 자료 수집방법
시장세분화의 적합한 기준
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마케팅조사시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
마케팅조사는 당면한 마케팅문제의 해결에 직접적 으로 관련된 1차 자료를 수집하기 위해 주로 도입된다.
마케팅 의사결정에 유용한 정보의 수집은 체계적, 객관적으로 수집되어야 한다.
마케팅조사는 마케팅 의사결정에 유용한 정보만을 제공하여 마케팅문제의 해결에 도움을 주어야 한다.
마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.
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아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인과 거리가 가장 먼 것은?
브랜드 품질의 확보와 신뢰성
탄력적인 인력배치
정확한 대상 고객의 선정
고객 니즈의 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴
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아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이 라고 볼 수 없는 것은?
매스마케팅
1대 1 마케팅
다이렉트마케팅
데이터베이스마케팅
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다음 ( )에 알맞은 것은?
가격의 하한선
가격의 범위
원가경쟁
변동비
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인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?
거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응
서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부의 정확한 확인
광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응
기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응
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가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준은?
가격 탄력성
가격표시제
가격 체인
가격 에스컬레이션
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다음 ( )에 들어갈 시장공략 전략을 순서대로 나열한 것은?
무차별적, 집중
무차별적, 차별적
집중, 무차별적
집중, 차별적
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다음에서 설명하고 있는 가격결정 방법은?
가격선도제
원가가산가격결정법
투자수익률가격결정법
관습적 가격결정법
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다음 설명에 해당하는 것은?
재포지셔닝
타켓마케팅
시장세분화
제품차별화
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다음 설명에 해당하는 용어는?
리피팅(Repeating)
업 셀링(Up-selling)
크로스 셀링(Cross-selling)
경쟁광고(Pioneering advertising)
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종단조사와 횡단조사의 설명으로 옳지 않은 것은?
동일한 현상을 동일한 대상에 대해 반복적으로 측정하는 것은 종단조사에 해당한다.
횡단조사는 특정 시점에서의 집단 간 차이를 연구하는 방법이다.
종단조사는 동태적인 성격이라 할 수 있고, 횡단조사는 정태적인 성격이라 할 수 있다.
종단조사는 조사대상의 특성에 따라 집단을 나누어 비교·분석하기 때문에 횡단조사에 비해 표본의 크기가 상대적으로 크다.
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시장조사를 통해 수집한 자료는 크게 1차 자료와 2차 자료로 구분할 수 있는데, 2차 자료를 통해 시장조사를 진행했을 경우에 나타나는 일반적인 문제점은?
자료의 시효성이 보장되지 못한다.
자료 수집의 경제성이 떨어진다.
자료 수집의 신속성이 떨어진다.
자료의 공공성이 없다.
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표본추출방법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
층화표본추출은 단순무작위표본추출에 비해 표본오차가 줄고 대표성이 높아진다.
체계적 표본추출은 목록 자체가 일정한 주기성을 가질 경우에 바람직하다.
군집표본추출에서는 군집이 표본추출단위가 된다.
체계적 표본추출의 경우 첫 번째 표본은 반드시 무작위로 선정하여야 한다.
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인터넷 조사의 단점으로 거리가 먼 것은?
인터넷 사용자로 표본이 편중되는 측면이 있다.
조사자에 대한 관리비용이 상승한다.
조사에 능동적으로 응대하는 사람만 조사가 가능하여 대표성이 상실될 수 있다.
응답자를 정확하게 통제, 확인할 수 없다.
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일반적으로 알려진 4가지의 척도 중 절대적인 기준인 영점이 존재하고, 모든 사칙연산이 가능한 척도는?
명목척도
서열척도
등간척도
비율척도
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효과적인 전화조사를 위해 고려해야 할 사항이 아닌 것은?
응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.
전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.
전화조사 시 적당한 통화시간은 5분 정도이며, 10 개 전후의 문항이 적당하다.
전화조사는 중간에 전화가 끊어지거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.
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조사결과를 이용하는 사람이 지켜야 할 윤리로 옳은 것을 모두 고른 것은?
ㄱ
ㄱ, ㄴ
ㄴ, ㄷ
ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ
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시장조사를 활용한 활동으로 볼 수 있는 것은?
회사의 매출을 파악하기 위하여 회계자료를 분석한다.
회사의 규모를 파악하기 위하여 직원현황을 분석한다.
새로 만든 다리의 이름을 짓기 위해 주민들에게 다리 이름을 공모한다.
광고의 인지도를 파악하기 위해 전화조사를 실시한다.
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조사의 초기단계에서 조사에 대한 아이디어와 통찰력을 얻기 위하여 사용되는 조사로, 주로 조사문제가 명확하지 않거나 분석대상에 대한 아이디어나 가설을 얻기 위해 사용되는 조사는?
탐색조사
기술조사
인과관계조사
정량적 조사
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자료 수집을 위하여 사용하는 척도 중에서 다음의 특징을 가진 척도는?
리커트의 척도
오스긋의 척도
보가더스의 척도
서스톤의 척도
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다음 중 실험연구의 장점과 거리가 가장 먼 것은?
변인 간의 인과관계를 증명할 수 있다.
연구의 결과를 일반화할 수 있다.
피실험자들의 개인차를 통제할 수 있다.
내적타당성을 확보할 수 있다.
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다음 설문지 내용 분석 시 설문지 작성 원칙에 가장 위배되는 사항은?
응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지
응답하기 곤란한 질문을 간접적으로 질문
특정 사실을 가정한 질문 금지
유도 또는 강요하는 표현 금지
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시장조사에서 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?
시간과 비용이 절약된다.
2차 자료의 유형으로는 내부 자료와 외부자료로 구분된다.
2차 자료 수집방법으로는 서베이 조사법과 관찰법이 사용된다.
2차 자료를 활용할 경우에는 신뢰도와 타당도에 주의해야 한다.
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다음 척도의 종류는?
서스만 척도
리커드 척도
거트만 척도
의미분화 척도
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다음 ( )에 들어갈 조사응답자의 권리는?
안전할 권리
참여를 선택할 권리
조사에 대해 알 권리
사생활을 보호받을 권리
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특정 상품에 대한 만족도를 측정하기 위하여 정확성이 공인된 체중계를 사용하여 체중계에 표시된 몸무게로 만족도를 측정하였다. 이러한 측정에 관하여 올바르게 나타낸 것은?
신뢰도는 높지만 타당도가 낮다.
신뢰도는 낮지만 타당도는 높다.
신뢰도와 타당도가 모두 낮다.
신뢰도와 타당도가 모두 높다.
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우편조사의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?
㉮
㉯
㉰
㉱
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비확률표본추출방법에 해당하는 것은?
군집 표본추출
체계적 표본추출
판단 표본추출
층화 표본추출
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다음 중 예비조사(Pre Test)가 필요한 경우가 아닌 것은?
설문 문항의 구성과 배열, 문맥상의 오류를 파악하여 설문지의 객관적인 타당성을 높이기 위한 경우
소비자가 진정으로 원하는 속성이나 편익을 제공해 주고 있어 경쟁상대가 없다고 여겨질 경우
제품이나 서비스 콘셉트(concept)에 대하여 소비자 로부터 정확하고 객관적인 평가를 실시하여 포지셔닝을 재설정하는 경우
크리에이티브와 구매제안에 대한 대안을 평가하고자 할 경우
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표본의 크기를 결정하는 요소와 가장 거리가 먼 것은?
모집단의 동질성
조사비용의 한도
연구자의 수
조사가설의 내용
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시장조사에 있어서 조사자가 지켜야 할 윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
고객에 관한 정보를 경쟁기업에게 누설하지 않는다.
부적절한 방법으로 조사를 진행하지 않는다.
정보 제공자의 익명성을 보장하여야 한다.
조사가 끝난 후에는 입수한 자료의 비밀을 유지할 필요가 없다.
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시장조사의 과학적 연구의 특징에 해당되지 않은 것은?
과학은 논리적인 것이어야 한다.
과학은 경험적으로 검증이 가능해야 한다.
과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이다.
과학은 구체적인 것이어야 한다.
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다음 자료수집방법 중 응답 정보를 가장 빨리 얻을 수 있는 것은?
우편조사
전화조사
심층면접조사
대리질문조사
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장난감 회사에서는 얼마나 많은 장난감을 바꾸거나 개선할 필요가 있는지를 알아보기 위해 실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 것을 살펴본다고 한다. 이러한 방법으로 수집된 자료는?
관찰 자료
설문지 자료
인터뷰 자료
인구통계적 자료
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시장조사를 위한 면접조사의 장점이 아닌 것은?
조사자가 필요에 따라 질문을 수정할 수 있다.
모호한 응답에는 재질문을 통해 명료화할 수 있다.
질문을 반복하거나 변경함으로써 응답자의 반응을 적절히 이해할 수 있다.
짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함이 있다.
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텔레마케팅 특성으로 옳지 않은 것은?
고객의 현재가치를 중점으로 둔다.
시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.
기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.
구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.
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콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 거리가 가장 먼 것은?
경험적 리더십
코칭적 리더십
지시적 리더십
학습적 리더십
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텔레마케팅의 특성을 가장 잘 설명한 것은?
다양한 정보를 효과적으로 제공할 수는 있으나 고객정보 수집은 불가능하다.
텔레마케팅은 전화매체를 통한 커뮤니케이션 활동 이므로 상담원보다 시스템이 더욱 중요하다.
즉시성과 인격성이 있으며, 효과적인 정보제공, 고객관계 구축이 가능하다.
텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅을 지향하므로 시·공간적 제약이 많다.
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인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?
통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.
상담원들의 이석을 최소화하고 착석률을 높인다.
아웃바운드나 e-mail 응대업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대인원을 늘린다.
여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜블렌딩을 한다.
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스크립트를 작성하는 목적으로 틀린 것은?
텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다.
상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.
통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.
균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.
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리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 옳지 않은 것은?
명확성 : 의사소통 시 자신의 의사를 분명히 전달 하여 직원이 혼란스러워하거나 추측하지 않도록 하는 역할
신뢰성 : 리더의 권력을 인정함으로써 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할
균형 잡힌 시각 : 전체 업무에 대한 왜곡 되지 않은 시각을 견지하는 역할
참여 : 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할
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다음에서 설명하는 리더십 이론은?
서번트 리더십
변혁적 리더십
슈퍼 리더십
지시적 리더십
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콜센터 성과평가에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
회사 전체의 목표, 성과체계와 긴밀히 연관되어 있다.
회사별 특성을 고려하기보다는 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하여 적용하는 것이 좋다.
인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가항목은 CPH(Call Per Hour), 서비스 레벨, 고객만족도 등으로 설정할 수 있다.
균형 있는 성과 평가를 위해서는 양적 평가 항목과 질적 평가 항목 모두 필요하다.
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인사선발도구 중 면접의 방식에 관한 설명으로 옳은 것은?
구조적 면접은 면접자에게 폭넓은 권한을 부여하여 특별한 형식 없이 면접자가 원하는 질문을 하는 방식이다.
순차적 면접은 여러 계층에 있는 관리자들이 피면접자를 면접하는 방식이다.
집단 면접은 다수의 면접자가 한 명의 피면접자에게 질문을 하면서 진행되는 방법이다.
스트레스 면접은 면접자에게 스트레스를 주어 스트레스 상황하에서 면접자의 반응을 살펴보면서 면접을 하는 방식이다.
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효과적인 교육방안이 아닌 것은?
실제작업 환경과 같은 교육환경
OJT 교육 활성화
교육결과에 대한 피드백
교수자 지향적 교육
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콜센터에 대한 설명으로 틀린 것은?
콜센터는 기업과 고객 간에 정보통신수단을 통한 커뮤니케이션적인 접촉이 이루어지는 곳이다.
콜센터는 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등이 이루어지는 곳이다.
콜센터는 크게 인바운드형 콜처리 업무와 아웃바운드형 콜처리 업무로 이루어진다.
텔레마케팅과 커뮤니케이션이 결합되어 전문상담이 이루어지는 고객지향적 조직이라고 볼 수 있다.
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콜센터 리더의 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?
상담원의 업무성과를 높이기 위해서는 잘하는 점에 대한 칭찬보다는 잘못에 대한 호된 질책이 더 중요하다.
단순히 상담원의 부족한 면을 지적해 주는 것이 아니라 상담원이 그것을 넘어설 수 있도록 스킬을 가르쳐 주고 훈련시켜 주어야 한다.
상담원이 교육받은 내용대로 업무를 하지 않고 적절하지 않은 행동을 했다면 즉시 원인 파악을 해야 한다.
가장 좋은 코칭의 방법은 강압적인 자세로 대하지 말고 상담원 스스로 이해할 수 있도록 결론을 이끌어 주는 것이다.
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인적자원관리의 목적이 아닌 것은?
인재확보
인재육성
근로조건 정비
종업원의 경영참가 배제
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직무만족(Job satisfaction)에 관한 설명으로 옳은 것은?
직무만족은 다차원이 아닌 단일차원의 개념이다.
직무만족이란 개인이 직무나 직무경험에 대한 평가의 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 느낌을 의미한다.
직무에 만족하면 반드시 생산성과 같은 양적 성과 가 높아진다.
조직원의 불만족이 높아지면 조직에 여러 가지 부정적 결과를 가져오며 불만족이 모두 행동으로 표출되어 사전에 파악할 수 있다.
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콜센터 상담원의 정성적인 평가 기준 마련 시, 고려해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?
정성적인 평가는 추상적이거나 모호하지 않게 구체 화한다.
너무 많은 항목은 콜센터 상담원의 역량을 분산시키므로 단순화한다.
업무분장에 맞는 상담원 개인의 역량지표를 제시하고 평가 기준을 마련한다.
상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가한다.
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다음 중 인적자원관리의 주체가 아닌 것은?
최고경영자
인사전담자
각 부서의 장
노동조합위원장
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브룸(Vroom)과 예튼(Yetton)의 의사결정 상황이 론과 관련된 설명 중 옳지 않은 것은?
상황변수로 의사결정의 중요성과 관련된 속성과 의사결정의 수용도와 관련된 속성들을 제시하였다.
리더십의 유형을 리더의 의사결정 형태에 따라 AⅠ, A Ⅱ, Ⅽ Ⅰ, Ⅽ Ⅱ의 4가지로 구분하였다.
각 상황별로 가장 적합한 리더십의 구분을 하지 못하였다는 한계점이 있다.
상황속성을 yes와 no의 2분법으로 구분하였다는 한계점이 있다.
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다음 중 보상을 통한 동기부여 방안으로 옳지 않은 것은?
급여 차등 지급
진급 우선 혜택
근태 불량자 중점 관리
유급 휴가 및 조기 퇴근 등 복무규정의 차등
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조직화의 원칙에 대한 설명 중 거리가 먼 것은?
비계층의 원칙
명령일원화의 원칙
목표단일성의 원칙
분업 및 전문화 원칙
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다음 중 훈련의 효과성 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?
반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사의 평가로 이루어진다.
학습평가는 학습자의 학습 내용 숙지 여부를 평가하는 것이다.
적용평가를 통해 응용을 촉진 또는 방해하는 요인에 대한 규명이 이루어진다.
ROI 평가를 통해 훈련 투자에 대한 수익에 대해 평가한다.
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막스 베버(Max Weber)가 주장한 이상적인 관료 조직(bureaucracy)의 특징을 올바르게 설명한 것은?
과업의 성과가 일정하도록 다양한 규칙이 있어야 한다.
경영자는 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끌어야 한다.
조직구성원의 채용과 승진은 경영자의 지식과 경험에 기초한다.
조직의 각 부서 관리는 해당 업무의 전문가에 의해 이루어져야 한다.
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성과측정을 위한 인터뷰 시 발생하는 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것을 무슨 효과라 하는가?
horn effect
halo effect
contrast effect
stereotype effect
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콜센터의 심리적 장애요인 중 소속감의 부재로 인하여 급여조건의 변동 또는 이점이 있으면 쉽게 근무지를 이동하여 높은 이직률이 나타나는 현상은?
유리벽
뜨내기 문화
끼리끼리 문화
콜센터 심리 공황
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텔레마케팅이 마케팅전략 수행의 중요한 도구로 대두된 요인으로 보기 어려운 것은?
소비자 니즈의 다양화
마케팅 개념의 변화
기업 간 경쟁 약화
정보처리기술의 발달
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콜센터 조직의 특성으로 거리가 먼 것은?
초기 조직적응이 중시되는 조직이다.
고객과 대면 접촉이 일반화된 조직이다.
아웃소싱 활용의 보편화로 인해 이직률이 높은 조직이다.
직업에 대한 만족감, 적극성, 고객응대 수준 등 상담원 개인 차이가 있는 조직이다.
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다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?
ㄱ : 데이터웨어하우스, ㄴ : 데이터베이스
ㄱ : 데이터마이닝, ㄴ : 데이터웨어하우스
ㄱ : 데이터베이스, ㄴ : 데이터마이닝
ㄱ : 데이터웨어하우스, ㄴ : 데이터마이닝
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소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 거리가 가장 먼 것은?
구매위험의 감소
상표인지의 증대
반복구매행동의 증대
구매 가능성의 증대
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경어법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.
합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.
경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.
사물 존칭은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 주의가 필요하다.
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일반적인 고객 욕구에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
개인적으로 알아주고 관심과 정성이 담긴 서비스를 제공받기를 원한다.
소비자가 원할 때 적시에 서비스를 제공받기를 원한다.
책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨서 처리해 주기를 원한다.
자신의 문제에 대해 공감을 얻고 공정하게 처리되 기를 원한다.
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고객의 구체적 욕구를 알아내기 위한 질문기법으로 거리가 가장 먼 것은?
다양하고 방대한 양의 질문을 한다.
고객이 쉽게 이해할 수 있도록 질문한다.
가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.
질문을 구체화, 명료화시킨다.
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CRM을 위한 고객정보를 분류한 것 중 정보의 원천이 다른 것은?
접촉 데이터
조사, 분석 데이터
직접입수 데이터
제휴 데이터
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고객과의 관계 개선을 위한 방법 중 자기노출에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
자기노출이 증가하면 관계의 친밀감이 커진다.
자기노출은 상호적인 경향이 있다.
여성은 남성보다 자기노출을 잘하는 경향이 있다.
자기노출은 보상이 따를 때 감소한다.
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CRM을 구현하기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 활용으로서 옳지 않은 것은?
우수고객에게 새로운 서비스를 홍보하기 위하여 전화를 한다.
고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석한다.
A/S 후 불편한 사항이 없는지 확인전화를 한다.
고객의 기념일에 사은품을 보내기 위해 고객정보를 확인하고자 전화를 한다.
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빅데이터 수집방법 중 웹로봇을 이용하여 조직 외부에 존재하는 소셜레이터 등 인터넷에 공개되어 있는 자료를 수집하는 것은?
크롤링(Crawling)
센싱(Sensing)
로그 수집기
RSS
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다음 중 언어적 메시지에 해당하지 않는 것은?
서류
편지
음성
보고서
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감정노동 직업군 분류 중 간접대면에 해당하는 것은?
콜센터 상담원
마트 판매원
호텔 직원
골프장 경기보조원
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다음 중 빅데이터 처리의 순환 과정을 바르게 표현한 것은?
저장 추출 - 시각화 - 분석 - 예측 - 적용
저장 - 시각화 - 적용 - 추출 - 분석 - 예측
추출 - 저장 - 분석 시각화 예측 - 적용
추출 - 분석 - 예측 - 저장 - 시각화 적용
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다음 중 클레임을 처리하는 기본 원칙으로 바람직 하지 않은 것은?
고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.
고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.
고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.
고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.
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CRM의 등장 배경이 되는 마케팅 패러다임의 변화로 틀린 것은?
생산자 중심에서 고객중심으로의 변화
one-to-one 마케팅에서 mass 마케팅으로의 변화
양적 사고에서 질적 사고로의 변화
10인 1색에서 1인 10색으로의 변화
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다음 중 효과적인 대화 방법으로 거리가 먼 것은?
전문용어를 사용하여 전문성을 높이도록 한다.
상대와 장소를 고려하여 그에 맞는 존댓말을 쓴다.
애매한 표현, 위압감을 주는 표현은 사용하지 않는다.
비언어적 요소도 고려하여 대화한다.
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불만을 제기한 고객에 대한 응대 원칙이 아닌 것은?
우선 사과를 한다.
신속하게 해결을 한다.
불만 원인을 파악한다.
고객이 틀린 부분은 논쟁한다.
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조직 측면에서의 CRM 성공 요인에 해당되지 않는 것은?
최고경영자의 관심과 지원
고객 및 정보 지향적 기업문화
전문 인력 확보
데이터 통합수준
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다음은 무엇에 관한 설명인가?
Electronic Commerce
OFF-Line Business
B2B
E-Business
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고객유형별 상담스킬에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.
사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜 줄 필요가 있다.
온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.
분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.
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CRM에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
고객 관계 관리를 의미한다.
고객 통합 DB를 구축하고 분석 · 활용한다.
고객지향적인 경영기법의 하나이다.
단기적인 신뢰구축에 의미를 부여한다.
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다음 중 의사소통의 장애요인이 아닌 것은?
지위의 현격
비공식 조직
언어상의 장애
시간상의 압박
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고객상담의 필요성이 증가하는 요인으로 거리가 먼 것은?
고객욕구의 복잡화와 다양화
소비자불만과 소비자피해의 양적 증가
소비자권리에 대한 소비자의식 향상
제품 공급부족 현상의 심화
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개인정보 노출방지대책 중 관리적 측면에 해당하지 않는 것은?
홈페이지 개인정보 노출 예방 관련 매뉴얼 수립
홈페이지 개인정보 노출 예방 교육 실시
업무용 파일 암호화 및 업로드 시 새 파일 작성
홈페이지 및 웹서버 취약점 점검
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SAS사 얀 칼슨이 주장한 것으로 고객 접점의 중요 성을 뜻하는 용어는?
CSP(Customer Situation Performance)
MOT(Moment Of Truth)
POCS(Point Of Customer Services)
CRM(Customer Relationship Management)
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미래사회의 특징과 빅데이터의 역할이 바르게 짝지어진 것은?
불확실성 : 트랜드 분석을 통한 제품 경쟁력 확보
리스크 : 인간관계, 상관관계가 복잡한 컨버전스 분야의 데이터 분석으로 안정성 향상 및 시행착오 최소화
스마트 : 개인화, 지능화 서비스 제공 확대
융합 : 사회현상, 현실세계의 데이터를 기반으로 한 패턴 분석과 미래 전망
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