[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

인적판매는 판매원이 직접 대면하여 제품의 기능이나 사용법을 자세히 설명해야 하는 고가·복잡한 제품에서 광고보다 효과적이다.
고객 수가 많거나 지역적으로 분산되어 있는 경우, 표준화된 제품의 경우는 다수에게 동일한 메시지를 저비용으로 전달할 수 있는 광고가 더 효율적이다.

CTI는 컴퓨터와 전화 시스템을 연동하여 발신자 번호 인식(ANI), 자동 다이얼링, 고객 정보를 화면에 띄워주는 스크린 팝업 등의 기능을 제공하지만, 고객 성향을 분석하는 것은 CTI 자체의 기능이 아니라 별도의 CRM 분석 영역에 해당한다.

효과적인 시장세분화가 되려면 세분시장 간에 차별적인 반응(구별성)이 뚜렷하게 나타나야 하므로, 이를 없애야 한다는 설명은 시장세분화 조건과 반대된다.
정보의 측정 및 획득이 쉬운 측정가능성, 접근할 수 있는 접근가능성, 개별 마케팅 프로그램을 실행할 만한 규모의 실질성은 모두 효과적인 시장세분화의 조건이다.

전문품은 소비자가 특정 브랜드를 찾아 구매하므로 제한된 소수의 점포에서 유통되는 반면, 편의품은 최대한 많은 점포에서 판매되어야 하므로 실제로는 편의품이 전문품보다 더 많은 점포수를 필요로 한다.
편의품의 포장이 중요한 점, 전문품의 이익 폭이 편의품보다 높은 점, 전문품이 제한적 유통경로를 택하는 경우가 많은 점은 모두 옳은 설명이다.

특정 계층의 시청자만 즐겨 보는 케이블 TV는 도달 범위가 좁은 대신 표적 시청자층이 뚜렷하므로, 특정 브랜드에 대한 강한 선호를 갖고 특별한 구매노력을 기울이는 전문품 광고에 효과적이다.
불특정 다수를 폭넓게 대상으로 하는 편의품·선매품·비탐색품은 시청자층이 좁은 채널보다 도달 범위가 넓은 매체를 통한 광고가 더 적합하다.

취급 점포 수를 최대한으로 늘리는 유통경로 정책은 개방적 유통경로다.
점포가 많을수록 소비자 접점이 넓어져 충동구매 증가, 상품 인식 고취, 구매 편의성 제고라는 이점이 생기며, 주로 편의품 판매에 적합하다.
선택적 유통경로는 일정 자격을 갖춘 중간상만 골라 제한적으로 취급하게 하므로 점포 수를 최대화하지 않는다.
전속적 유통경로는 한 지역에 하나의 중간상에게만 독점 판매권을 주는 방식이어서 점포 수가 가장 적다.
통제적 유통경로는 소유권 이전 없이 한 경로 구성원의 힘으로 다른 구성원을 통제하는 수직적 마케팅 시스템의 한 형태로, 점포 수의 많고 적음을 가르는 개념이 아니다.

인바운드 상담은 상담준비 → 전화응답과 자신소개 → 고객니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결의 순서로 진행된다.
고객이 먼저 걸어오는 인바운드에서는 준비를 마친 뒤 응답과 자기소개가 먼저이고, 무엇 때문에 전화했는지 파악한 다음에야 해결책을 제시할 수 있다.
따라서 문제해결을 니즈 파악보다 앞세우거나 상담준비 없이 곧바로 응답하는 배열은 성립하지 않으며, 마무리는 처리 내용을 고객에게 동의·확인받은 뒤 종결한다.

광고효과 측정에는 광고를 본 적이 있는지 확인하는 식별(재인) 측정, 내용을 기억하는지 확인하는 기억(회상) 측정, 실제 구매로 이어졌는지 확인하는 구매행위 측정 등이 활용된다.
반면 과업기준(목표과업)은 달성할 목표와 그에 필요한 과업을 근거로 광고예산을 정할 때 쓰이는 개념으로, 광고효과 측정방법으로는 분류되지 않는다.

제품을 고객에게 물리적으로 전달하는 배송은 마케팅믹스 4P 중 유통(place)에 해당한다.
제품은 상품 자체의 품질과 구성, 가격은 지불 대가, 촉진은 판매를 촉진하는 커뮤니케이션 활동을 의미하여 배송과는 직접 관련이 없다.

여러 대안에 대한 전체 선호도를 측정한 뒤 각 속성의 상대적 중요도와 속성수준별 효용을 역으로 추정하는 방법은 컨조인트 분석이다.
속성별 점수를 하나씩 직접 묻지 않고 대안 전체를 평가하게 한 다음 분해한다는 점이 핵심이어서, 신제품의 속성 조합과 최적 사양을 결정하는 데 활용된다.
군집 분석은 유사한 대상끼리 묶어 세분시장을 찾아내는 기법이다.
요인 분석은 많은 변수를 소수의 공통 요인으로 축약하는 기법이다.
판별 분석은 이미 나뉘어 있는 집단에 대해 소속을 예측하고 구분하는 기법이다.

성격은 개인의 심리적 특성을 나타내는 심리행태적(psychographic) 변수이며, 연령·성별·소득처럼 통계로 집계 가능한 인구통계학적 변수에 해당하지 않는다.

제품을 특정 사용상황과 연계하는 것은 사용상황에 의한 포지셔닝이며, 범주 포지셔닝은 자사 제품을 특정 제품범주와 연관지어 그 범주의 대표 대안으로 인식시키는 전략이므로 사용상황과 연계한다는 설명은 옳지 않다.
제품속성에 의한 포지셔닝, 제품군에 의한 포지셔닝, 제품 사용자에 의한 포지셔닝에 대한 설명은 각각의 정의와 일치한다.

부서의 목표는 기업 내부에서 설정하는 요인이므로 상황분석의 외적 요인이 아니라 내적 요인에 해당한다.
경쟁상태, 기술의 진보, 소비자의 수요는 기업 외부 환경에서 비롯되는 대표적인 외적 요인이다.

과거의 마케팅 자극은 기업이 외부에서 제공하는 요인이므로 소비자 욕구 발생에 영향을 미치는 내적 변수로 볼 수 없다.
소비자의 동기, 소비자의 특성, 소비자의 과거 경험은 소비자 내부에 존재하는 요인으로 욕구 발생에 영향을 미치는 내적 변수에 해당한다.

2차 자료 수집방법은 조사 진행을 위한 수단일 뿐 잠재시장 자체를 평가하는 항목이 아니므로, 마케팅 관리자가 검사해야 할 사항과는 거리가 멀다.
시장의 규모와 위치, 시장세분화의 적합한 기준은 잠재시장의 매력도를 판단하는 데 직접 필요한 검토 사항이다.

마케팅조사과정은 조사목적의 결정 → 조사설계 → 자료수집 → 자료분석 및 보고서 작성의 순서로 진행되므로, 조사설계가 조사목적 결정보다 먼저라는 순서 설명은 옳지 않다.
1차 자료 수집을 위해 도입되는 점, 정보가 체계적·객관적으로 수집되어야 하는 점, 의사결정에 유용한 정보만 제공해야 하는 점은 마케팅조사시스템에 대한 옳은 설명이다.

통화량 증감에 맞춘 탄력적인 인력배치는 콜 수요를 예측하기 어려운 인바운드 텔레마케팅 운영에서 중요하게 다뤄지는 요소로, 아웃바운드의 핵심 성공요인과는 거리가 있다.
브랜드에 대한 신뢰성 확보, 정확한 대상 고객 선정, 고객 니즈에 맞는 전용상품과 특화 서비스 발굴은 아웃바운드 텔레마케팅의 대표적인 성공요인으로 꼽힌다.

매스마케팅은 불특정 다수를 대상으로 하는 대중 마케팅 방식으로, 고객 데이터를 활용해 특정 대상에게 접근하는 아웃바운드 텔레마케팅의 전략과는 맞지 않는다.
1대 1 마케팅, 다이렉트마케팅, 데이터베이스마케팅은 모두 개별 고객 정보를 기반으로 선별된 대상에게 접근한다는 점에서 아웃바운드 텔레마케팅과 결합되는 전략이다.

공급자의 비용, 즉 원가는 그 아래로 팔면 손실이 나므로 가격의 하한선을 결정한다.
제시문은 "공급자의 비용에 대한 고려는 (    )가(이) 된다"고 묻는데, 판매자가 받아들일 수 있는 최저 가격의 기준이 바로 비용이다. 반대로 가격의 상한선은 소비자가 제품에 부여하는 지각된 가치와 수요가 결정한다.
가격의 범위는 하한선과 상한선 사이의 폭이므로 비용 하나만으로 정해지지 않는다.
원가경쟁은 경쟁사보다 낮은 원가를 확보하려는 경쟁 양상일 뿐, 비용이 가격에서 맡는 역할을 가리키는 말이 아니다.
변동비는 비용을 구성하는 한 항목일 뿐이며, 하한선은 변동비만이 아니라 총원가를 함께 고려해 정해진다.

인바운드 텔레마케팅의 핵심 역할은 고객의 문의나 요구에 신속히 대응하는 것이며, 고객 만족 여부를 정확히 확인하는 활동은 별도의 고객만족도 조사에 가까워 인바운드의 중요성으로 보기에는 거리가 있다.
거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화 대응, 광고·경험·구전으로 형성된 고객 기대가치에 대응하는 것, 서비스 향상을 통해 고객요구에 신속히 대응하는 것은 인바운드 텔레마케팅의 중요성을 보여주는 설명이다.

계약판매나 신용판매처럼 계약 시점과 대금 지급 시점 사이에 시간 차이가 있는 거래에서 인플레이션에 따른 원가 상승분을 가격에 반영하도록 하는 것을 가격 에스컬레이션(price escalation)이라 한다.
가격탄력성은 가격변화에 따른 수요변화 정도를, 가격표시제는 판매가격의 표시에 관한 제도를 뜻하며, 가격 체인 역시 인플레이션 대응 기준과는 직접 관련이 없다.

자원이 매우 제한적이면 한곳에 힘을 모으는 집중 마케팅이, 품질이 균일해 세분화 실익이 적은 농산물류에는 시장 전체에 하나의 마케팅믹스를 쓰는 무차별적 마케팅이 적합하다.
집중적 마케팅은 소수의 세분시장에 자원을 몰아 그 안에서 강한 지위를 얻는 방식이라 자금·인력이 부족한 기업에 맞는다. 무차별적 마케팅은 제품 간 차이가 크지 않을 때 대량생산·대량유통으로 원가를 낮추는 이점이 있다.
과일이나 쌀처럼 제품의 질이 어느 정도 균일하면 세분시장별로 제품과 촉진을 따로 준비하는 차별적 마케팅의 추가 비용을 회수하기 어렵다는 점도 함께 기억해 두면 좋다.

과점시장에서 선도기업이 정한 가격을 나머지 기업들이 따라가는 방식은 가격선도제다.
제시문은 과점산업이라 경쟁자의 가격을 평가하기가 쉽고, 시장에서 가장 유리한 위치에 있는 선도기업이 가격을 결정하면 다른 기업이 이에 맞춘다고 설명한다. 가격의 기준이 자사 원가가 아니라 경쟁사(선도기업)의 가격이라는 점이 핵심이다.
원가가산가격결정법은 원가에 일정 마진을 얹어 가격을 정하는 방식으로 경쟁자 가격을 보지 않는다.
투자수익률가격결정법은 목표 투자수익률이 달성되도록 가격을 역산하는 방식이다.
관습적 가격결정법은 소비자에게 이미 굳어진 관습 가격에 맞추는 방식으로, 선도기업의 존재와는 무관하다.

이미 잡아 둔 시장 내 위치를 환경 변화에 맞춰 다시 설정하는 활동이므로 재포지셔닝이다.
제시문은 소비자 욕구·상권 역학구조·기업 내부 상황이 바뀌어 그동안 유지해 온 영업 방법상의 특징을 본질적으로 변화시키고, 그 결과 상권의 범위와 내용, 목표 소비자까지 새롭게 조정한다고 했다. 목표 고객과 이미지를 다시 잡는다는 서술이 재포지셔닝의 정의와 그대로 맞는다.
타켓마케팅(표적마케팅)은 세분시장 가운데 공략 대상을 고르는 절차로, 기존에 잡아 둔 위치를 수정한다는 의미가 없다.
시장세분화는 시장을 동질적인 집단으로 나누는 단계에 그친다.
제품차별화는 경쟁 제품과 구별되는 속성을 부여하는 것으로, 상권과 목표 소비자를 다시 조정하는 활동이 아니다.

한 제품·서비스를 제공하는 과정에서 다른 제품·서비스의 판매를 함께 일으키는 기법은 크로스 셀링(Cross-selling)이다.
예금에 가입한 고객에게 카드나 보험을 함께 권하는 식으로, 이미 형성된 거래 관계를 이용해 연관 상품을 덧붙여 파는 것이 핵심이다.
업 셀링(Up-selling)은 같은 계열 안에서 더 비싸거나 상위 등급인 제품으로 상향 판매하는 것이어서, 다른 제품군으로 넓히는 이 설명과 다르다.
리피팅(Repeating)은 같은 상품의 반복 구매를 유도하는 개념이라 다른 제품의 판매 촉진과는 관계가 없다.
경쟁광고는 경쟁 제품과 견주어 자사 제품의 우위를 알리는 광고의 한 유형일 뿐, 제공 과정에서 다른 상품을 함께 파는 판매 기법이 아니다. 덧붙여 영문 Pioneering advertising은 본래 수요 자체를 일으키는 개척광고를 가리키는 말이다.

조사대상을 특성에 따라 집단으로 나누어 한 시점에서 비교·분석하는 방식은 횡단조사의 정의이며, 여러 집단을 비교하기 위해 표본 크기가 상대적으로 커지는 것도 횡단조사의 특징이므로 이를 종단조사의 특징으로 설명한 것은 옳지 않다.
동일 대상을 반복 측정하는 것이 종단조사에 해당하는 점, 횡단조사가 특정 시점의 집단 간 차이를 보는 점, 종단조사는 동태적이고 횡단조사는 정태적 성격을 갖는다는 설명은 모두 옳다.

2차 자료는 원래 다른 목적으로 수집되어 이미 만들어진 자료이므로 조사 시점에는 자료의 시효성(최신성)이 보장되지 않는 경우가 많다는 것이 대표적인 문제점이다.
반대로 2차 자료는 기존에 만들어진 자료를 활용하므로 수집의 경제성과 신속성이 오히려 뛰어나다는 것이 1차 자료 대비 장점으로 꼽힌다.

체계적 표본추출은 표본추출틀(목록)에 특정 패턴의 주기성이 존재하면 특정 유형의 대상만 반복 추출되는 편향이 발생하므로, 오히려 주기성이 없는 목록에서 사용해야 바람직하다.
층화표본추출이 단순무작위추출보다 표본오차를 줄이고 대표성을 높이는 점, 군집표본추출에서 군집 자체가 추출단위가 되는 점, 체계적 표본추출의 첫 표본을 무작위로 선정해야 하는 점은 모두 옳은 설명이다.

인터넷 조사는 오프라인 조사에 비해 조사자에 대한 관리비용을 절감할 수 있다는 것이 장점이며, 관리비용이 상승한다는 설명은 인터넷 조사의 실제 특징과 반대되어 단점으로 보기 어렵다.
인터넷 사용자로 표본이 편중되는 점, 능동적으로 응대하는 사람만 조사되어 대표성이 상실될 수 있는 점, 응답자를 정확히 통제·확인할 수 없는 점은 인터넷 조사의 실질적인 단점에 해당한다.

절대적인 기준인 영점이 존재하여 사칙연산이 모두 가능한 척도는 비율척도이다.
명목척도는 분류만 가능하고, 서열척도는 순위만 파악할 수 있으며, 등간척도는 크기 비교와 덧셈·뺄셈은 가능하지만 절대영점이 없어 곱셈·나눗셈에는 사용할 수 없다.

전화조사는 응답자의 집중도가 짧게 유지되는 특성상 하나의 주제에 집중된 간결한 질문으로 진행해야 하며, 경제성을 이유로 다양한 주제를 한꺼번에 묻는 것은 오히려 응답률과 응답 품질을 떨어뜨린다.
응답자가 불편하지 않은 시간대를 선택하는 것, 통화시간을 약 5분·10문항 내외로 유지하는 것, 소음이나 통화 중단 없이 진행하는 것은 효과적인 전화조사를 위해 고려해야 할 사항이다.

옳은 것은 조사자료와 일관성이 없는 결과를 이용하지 않는 것과 업무나 결정을 정당화하는 데 조사결과를 쓰지 않는 것 두 가지다.
조사결과 이용자는 자료가 뒷받침하지 않는 결론을 끌어내서는 안 되고, 이미 내려 둔 결정을 합리화하는 도구로 조사결과를 동원해서도 안 된다. 둘 다 자료 왜곡을 막는 기본 윤리다.
연구자의 허락 없이 고유한 특성이 있는 자료를 쓰면서 참고문헌만 표시하면 된다는 것은 옳지 않다 — 사전 허락(동의)이 필요하다.
정당화될 수 없는 결과를 조사자료와 연관 지어도 상관없다는 것도 옳지 않다 — 근거 없는 결론을 자료에 결부시키는 것은 조사결과의 오용이다.

광고의 인지도를 파악하기 위한 전화조사는 소비자로부터 필요한 정보를 체계적으로 수집·분석하는 활동이므로 시장조사에 해당한다.
회계자료 분석, 직원현황 분석, 다리 이름 공모는 시장이나 소비자에 대한 정보 수집·분석 활동이 아니므로 시장조사로 보기 어렵다.

조사문제가 명확하지 않은 초기 단계에서 문제에 대한 통찰력과 아이디어를 얻기 위해 실시하는 조사를 탐색조사라 한다.
기술조사는 현상을 있는 그대로 파악하는 조사, 인과관계조사는 변수 간 인과관계를 검증하는 조사이며, 정량적 조사는 수치화된 자료를 다루는 조사 방식으로 초기 아이디어 발굴 목적과는 다르다.

인종집단 간의 태도, 곧 사회적 거리를 재는 데 쓰이며 7단계로 구성되는 척도는 보가더스의 사회적 거리 척도다.
보가더스 척도는 "결혼해 가족으로 받아들일 수 있다"에서 "우리나라에 살지 못하게 하겠다"까지 친밀도 순서로 배열된 항목에 응답하게 해, 특정 집단에 대해 느끼는 거리감을 측정한다. 문항이 누적적 서열을 이룬다는 점이 특징이다.
리커트 척도는 여러 진술에 대한 동의 정도를 합산하는 총화평정 척도로, 집단 간 거리를 재려고 만든 것이 아니다.
오스굿의 척도는 양극 형용사 사이에서 대상의 이미지를 재는 의미분화 척도다.
서스톤 척도는 전문가 평가를 거쳐 각 문항에 등간 가중치를 부여해 만드는 척도다.

실험연구는 인위적으로 통제된 환경에서 진행되므로 결과의 일반화(외적타당성)가 오히려 어렵다는 것이 대표적인 한계이며, 이를 장점으로 설명하는 것은 옳지 않다.
변인 간 인과관계를 입증할 수 있는 점, 개인차와 외생변수를 통제할 수 있는 점, 그 결과 내적타당성을 확보할 수 있는 점은 실험연구의 실제 장점이다.

물 사용량처럼 솔직하게 답하기 곤란한 내용을 정면으로 묻고 있다는 점이 설문지 작성 원칙에 어긋난다.
절약이 사회적 규범으로 작동하는 주제를 "공중목욕탕에서 사용하는 물의 사용량은 어떻다고 생각하십니까?"라고 직접 물으면, 응답자는 실제보다 적게 쓴다고 답하려는 압력을 받아 사회적으로 바람직한 방향으로 왜곡된 응답이 나온다.
이런 민감하거나 곤란한 내용은 사용 시간·횟수 같은 구체적 행동 사실을 묻거나 제3자를 빌려 묻는 간접적인 방식으로 구성해야 한다.
응답자를 비하하거나 무시하는 표현은 문항에 들어 있지 않다.
특정 사실을 가정한 질문이란 "절수기를 언제부터 쓰셨습니까?"처럼 하지도 않은 행위를 이미 한 것으로 단정하는 문항을 말하는데, 이 문항에는 그런 단정이 없다.
특정 응답을 유도하거나 강요하는 표현도 쓰이지 않았고, 보기도 많이 씀부터 적게 씀까지 대칭으로 배열되어 있다.

서베이 조사법과 관찰법은 조사자가 직접 자료를 수집하는 1차 자료 수집방법이므로, 이를 2차 자료 수집방법으로 설명한 것은 옳지 않다.
시간과 비용이 절약되는 점, 내부 자료와 외부 자료로 구분되는 점, 신뢰도와 타당도에 유의해야 하는 점은 2차 자료에 대한 올바른 설명이다.

양쪽 끝에 뜻이 반대인 형용사를 놓고 그 사이 7단계 중 하나를 고르게 하는 것은 의미분화(어의차이) 척도다.
제시된 문항은 제품 디자인에 대해 "기능적이다-비기능적이다", "고급스럽다-대중적이다", "현대적이다-고전적이다"라는 양극 형용사 쌍을 1~7 눈금 사이에 배치했다. 오스굿이 개발한 이 척도는 대상의 이미지와 태도를 여러 차원에서 동시에 재는 데 쓰인다.
리커드(리커트) 척도는 하나의 진술에 대해 "매우 그렇다~전혀 그렇지 않다"로 동의 정도를 묻는 형태여서 형용사 쌍이 등장하지 않는다.
거트만 척도는 강도 순으로 배열된 문항에 누적적으로 응답하게 하는 척도로, 눈금 위 위치를 고르는 방식이 아니다.
서스만 척도라는 이름의 척도는 없다. 이름이 비슷한 서스톤 척도는 전문가 평가로 문항마다 등간 가중치를 매겨 만드는 척도여서, 양극 형용사 눈금과는 형태가 다르다.

강요 없이 참여 여부를 스스로 정하고 언제든 그만둘 수 있다는 것은 참여를 선택할 권리다.
제시문의 핵심은 자발성이다. 참여할지 말지를 응답자가 결정하고, 조사 도중에도 원하면 중단할 수 있어야 한다는 내용이므로 응답자의 자기결정권을 가리킨다.
안전할 권리는 조사에 참여함으로써 신체적·정신적 피해를 입지 않을 권리다.
조사에 대해 알 권리는 조사 목적, 조사 주관사, 자료의 이용 방식을 고지받을 권리다.
사생활을 보호받을 권리는 응답 내용과 신원이 비밀로 지켜질 권리로, 참여 여부의 선택과는 다른 문제다.

이 측정은 신뢰도는 높지만 타당도는 낮다고 볼 수 있다.
정확성이 공인된 체중계는 같은 대상을 반복 측정해도 항상 같은 값을 내므로 측정의 일관성, 즉 신뢰도는 높다.
그러나 몸무게는 상품 만족도라는 개념과 논리적 관련성이 없으므로, 측정하려는 속성을 제대로 재고 있는지를 뜻하는 타당도는 낮다.

우편조사는 조사원과 얼굴을 마주하지 않고 답하므로 익명성이 오히려 잘 보장되는 방법이다. 따라서 익명성이 보장되지 않는다는 서술이 틀렸다.
익명성이 높다는 점 때문에 민감한 주제에서도 솔직한 응답을 얻기 쉽다는 것이 우편조사의 대표적 장점으로 꼽힌다. 우편조사의 실제 단점은 낮은 회수율, 추가 설명이나 탐사질문이 불가능하다는 점, 목표응답자 본인이 답했는지 확인할 수 없다는 점 등이다.
응답자가 편리한 시간에 자기 속도로 답할 수 있다는 것은 맞는 장점이다.
면접원이 개입하지 않아 면접원에 의한 편견이 생기지 않는다는 것도 맞다.
주소 목록만 확보되면 표본추출이 용이하다는 서술 역시 옳다.

판단 표본추출이 비확률표본추출방법에 해당한다.
판단 표본추출은 조사자의 주관적 판단으로 표본을 선정하므로 모집단의 각 요소가 뽑힐 확률을 알 수 없는 비확률표본추출이다.
군집 표본추출은 모집단을 집단(군집)으로 나눈 뒤 일부 군집을 무작위로 추출하는 확률표본추출이다.
체계적 표본추출은 일정한 간격으로 표본을 뽑는 확률표본추출이다.
층화 표본추출은 모집단을 하위 집단(층)으로 나눈 뒤 각 층에서 무작위로 표본을 뽑는 확률표본추출이다.

예비조사(Pre Test)는 설문 설계나 콘셉트·크리에이티브 평가처럼 불확실한 부분을 사전에 점검할 필요가 있을 때 실시하는데, 이미 경쟁상대가 없다고 판단해 검증이 필요 없다고 여기는 경우는 예비조사가 필요한 상황으로 보지 않는다.
경쟁이 없다고 자신하는 것은 시장에 대한 자체 판단일 뿐, 설문이나 제품 개념이 실제로 타당한지를 확인하는 예비조사의 목적과는 무관하다.
반면 설문 문항의 구성·배열이나 문맥상의 오류를 걸러내거나, 제품·서비스 콘셉트에 대한 소비자 반응을 확인해 포지셔닝을 재설정하거나, 크리에이티브와 구매제안의 대안을 비교 평가하려는 경우는 모두 예비조사가 필요한 대표적인 상황이다.

표본 크기는 모집단의 특성과 조사 여건에 따라 결정되는 것이므로, 조사에 참여하는 연구자의 수는 표본 크기를 정하는 기준이 되지 않는다.
모집단이 동질적일수록 적은 표본으로도 대표성을 확보할 수 있고, 조사 비용의 한도는 현실적으로 조사 가능한 표본 규모의 상한을 정한다.
또한 조사가설의 내용, 즉 검증하려는 차이나 관계가 얼마나 정교한지도 필요한 표본 크기에 영향을 준다. 이에 비해 연구자의 인원수는 자료 수집 인력 문제일 뿐 통계적으로 요구되는 표본 크기와는 무관하다.

조사가 끝난 후에도 입수한 자료의 비밀은 계속 유지해야 하므로, 비밀 유지 의무가 없다는 설명은 옳지 않다.
시장조사자는 조사 과정에서 얻은 고객 정보와 자료에 대해 조사 종료 이후에도 비밀보장 의무를 지켜야 한다.
고객 정보를 경쟁기업에 누설하지 않는 것은 조사자가 지켜야 할 기본 윤리이다.
부적절한 방법으로 조사를 진행하지 않는 것, 정보 제공자의 익명성을 보장하는 것도 조사 윤리에 해당한다.

과학적 연구는 개별 현상 설명보다 일반적인 이해와 법칙을 추구하는 것이 특징이므로, 이를 부정하는 설명이 옳지 않다.
과학은 논리적이고 경험적으로 검증 가능하며 구체적이어야 하지만, 궁극적으로는 여러 현상에 적용되는 일반 법칙을 찾아내려 한다.

여러 자료수집방법 중 전화조사가 응답 정보를 가장 빨리 얻을 수 있는 방법이다.
우편조사는 발송과 회수에 시간이 걸려 응답 확보까지 오래 걸린다.
심층면접조사는 한 응답자당 소요 시간이 길어 신속성이 떨어진다.
대리질문조사도 중간 매개를 거치므로 즉시성이 낮다.
전화조사는 실시간 통화로 즉석에서 응답을 받을 수 있어 신속성이 가장 뛰어나다.

실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 모습을 직접 지켜보고 얻은 자료는 관찰 자료이다.
관찰법은 응답자에게 직접 묻지 않고 행동을 있는 그대로 지켜보며 자료를 수집하는 방법으로, 설문지·인터뷰처럼 언어적 응답에 의존하지 않는다.

짧은 시간에 여러 사람에게 동시에 접근하는 것은 오히려 면접조사의 한계이지 장점이 아니다.
면접조사는 조사자가 한 사람씩 직접 만나 진행하므로 시간과 비용이 많이 들어, 다수에게 신속히 접근하기에는 우편조사나 전화조사보다 불리하다.
필요에 따라 질문을 수정할 수 있는 유연성은 면접조사의 장점이다.
모호한 응답을 재질문으로 명료화할 수 있는 것도 장점이다.
질문을 반복·변경하며 응답자의 반응을 이해할 수 있는 것도 장점이다.

텔레마케팅은 고객의 현재가치보다 잠재가치(미래가치)까지 고려하는 것이 특징이므로, 현재가치만을 중점으로 둔다는 설명은 옳지 않다.
데이터베이스를 기반으로 고객과 장기적 관계를 구축하는 텔레마케팅은 시간·공간·거리의 장벽을 극복하고, 기업을 정보창조 조직으로 변화시키며, 여러 구성요소가 유기적으로 결합된 시스템으로 운영된다.

지시적 리더십은 명령과 통제 중심으로 작동하며 직원의 자율성과 창의성을 제한하는 방식이므로, 현대적 콜센터 운영에서 강조하는 동기부여와 인재 개발이라는 목표와 거리가 멀다.
콜센터 리더에게 필요한 리더십은 직원 개발과 자율성 강화에 초점을 맞춘 유형들이다.
경험적 리더십: 풍부한 실무 경험을 바탕으로 모범을 보이며 신뢰를 구축한다.
코칭적 리더십: 개인의 강점을 파악하여 성장을 도와준다.
학습적 리더십: 지속적인 학습 문화를 조성하고 변화에 적응하도록 이끈다.

텔레마케팅은 전화 등 매체를 통해 즉시성과 인격성을 갖추고, 효과적인 정보 제공과 고객관계 구축이 가능한 커뮤니케이션 활동이다.
다양한 정보를 제공하면서도 동시에 고객정보 수집이 가능하므로 수집이 불가능하다는 설명은 틀렸다.
시스템 못지않게 상담원의 역량이 중요하므로 시스템만 강조하는 설명도 틀렸다.
텔레마케팅은 오히려 시·공간적 제약을 극복하는 수단이므로 제약이 많다는 설명도 틀렸다.

통화 후 정리 작업(after-call work)을 생략하는 것은 업무 품질 저하로 이어지므로 콜 폭주 시의 바람직한 대처 방안이 아니다.
콜이 몰릴 때는 통화 시간을 적정하게 관리하되 마무리 정리는 유지하면서, 상담원 착석률을 높이고 아웃바운드·이메일 업무를 일시적으로 미루며, 여유 인력이나 아웃소싱과의 콜블렌딩으로 대응하는 것이 바람직하다.

스크립트는 상담원이 주관적으로 상담하는 것을 막고 표준화된 응대를 하도록 만들기 위해 작성하므로, 주관적 상담을 위해 작성한다는 설명은 옳지 않다.
스크립트는 상담원의 능력과 수준을 일정 수준 이상으로 유지시키고, 통화 목적과 대화 방향을 잡아주며, 균등한 대화로 효과 측정과 효율적 운영체제 구축을 돕는다.

리더십에서 신뢰성은 리더가 일관되고 진실된 언행을 통해 직원들이 리더와 그 업무를 믿게 만드는 역할을 의미하며, 단순히 리더의 권력을 인정하게 만드는 것과는 다르므로 해당 설명은 옳지 않다.
명확성은 의사소통 시 의사를 분명히 전달해 혼란을 없애는 역할, 균형 잡힌 시각은 업무 전체를 왜곡 없이 바라보는 역할, 참여는 직원 스스로 판단해 일할 수 있도록 허용하는 역할을 뜻한다.

부하가 스스로 판단·행동하고 그 결과에 책임지는 셀프리더가 되도록 길러 주는 것은 슈퍼 리더십이다.
슈퍼 리더십의 초점은 리더 자신의 영향력이 아니라 구성원의 자기관리 능력을 키우는 데 있다. 리더는 모범을 보이고, 스스로 목표를 세우게 하며, 자기강화와 자기평가를 돕는 조력자 역할을 한다.
서번트 리더십은 구성원을 섬기고 지원하는 자세에 초점을 두며, 셀프리더 양성 자체를 정의로 삼지 않는다.
변혁적 리더십은 비전 제시와 영감으로 조직 차원의 변화를 이끄는 리더십이다.
지시적 리더십은 리더가 과업 내용과 방법을 구체적으로 지시하는 유형으로, 부하의 자율적 판단을 키우는 것과는 정반대다.

콜센터 성과평가는 자사의 특성을 반영하여 설계해야 하므로, 다른 콜센터의 평가항목을 그대로 벤치마킹해 적용하는 것이 좋다는 설명은 옳지 않다.
성과평가는 회사 전체의 목표·성과체계와 긴밀히 연계되어야 하며, 인바운드 콜센터에서는 CPH(시간당 콜 수), 서비스 레벨, 고객만족도 등을 지표로 활용하고, 양적 평가와 질적 평가를 균형 있게 반영해야 한다.

순차적 면접은 여러 계층의 관리자들이 차례로 피면접자를 면접하는 방식을 뜻하므로 해당 설명이 옳다.
구조적 면접은 정해진 질문 항목과 순서에 따라 진행하는 방식이므로, 면접자가 자유롭게 원하는 질문을 한다는 설명은 틀렸다.
집단 면접은 여러 명의 피면접자를 한 번에 면접하는 방식이므로, 다수의 면접자가 한 명을 면접한다는 설명은 틀렸다.
스트레스 면접은 피면접자에게 스트레스 상황을 주어 그 반응을 살피는 방식인데, 해당 설명은 스트레스를 받고 반응을 보이는 대상을 면접자로 표현하고 있어 정확하지 않다.

교수자 지향적 교육은 학습자의 참여와 실습을 제한해 교육 효과를 떨어뜨리므로 효과적인 교육방안으로 보기 어렵다.
실제 작업 환경과 유사한 교육 환경, 현장 실습을 통한 OJT 교육 활성화, 교육 결과에 대한 피드백 제공은 모두 효과적인 교육을 위한 요소이다.

제품기획·개발, 광고전략 수립, 행정업무는 콜센터가 아니라 다른 부서의 업무이므로 해당 설명은 틀렸다.
콜센터는 기업과 고객 간에 정보통신수단을 통한 접촉이 이루어지는 곳으로, 인바운드와 아웃바운드 콜 처리 업무로 크게 구분되며 텔레마케팅과 커뮤니케이션이 결합된 고객지향적 조직이다.

상담원의 성과를 높이려면 잘못에 대한 호된 질책보다 잘하는 점에 대한 인정과 칭찬이 더 중요하므로 해당 설명은 틀렸다.
콜센터 리더는 상담원의 부족한 부분을 지적하는 데 그치지 않고 이를 넘어설 수 있도록 스킬을 훈련시키고, 교육 내용과 다른 행동을 하면 즉시 원인을 파악하며, 강압적이지 않게 상담원 스스로 결론에 이르도록 이끄는 코칭을 해야 한다.

종업원의 경영참가 배제는 인적자원관리의 목적이 아니라 오히려 그 반대 방향에 해당한다.
인적자원관리는 인재 확보와 육성, 근로조건 정비 등을 통해 종업원의 역량과 만족을 높이고 경영 참여를 촉진하는 것을 목적으로 한다.

직무만족이란 개인이 직무나 직무경험을 평가한 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 감정을 말하므로 해당 설명이 옳다.
직무만족은 임금, 동료, 승진 등 여러 측면으로 구성되는 다차원적 개념이다.
직무만족이 높다고 해서 반드시 양적 성과까지 높아지는 것은 아니다.
불만족이 항상 겉으로 드러나는 행동으로 표출되는 것은 아니어서 사전 파악이 쉽지 않다.

매출 기여도는 수치로 측정되는 정량적 지표에 가까우므로, 정성적 평가 기준을 마련할 때 고려할 사항으로 보기 어렵다.
정성적 평가는 추상적이지 않게 구체화하고, 항목을 지나치게 늘리지 않도록 단순화하며, 업무분장에 맞는 개인 역량지표를 기준으로 마련해야 한다.

노동조합위원장은 근로자를 대표하는 위치에 있어 인적자원관리를 수행하는 주체가 아니라 그 대상 측에 가깝다.
인적자원관리의 주체로는 최고경영자, 인사전담자, 각 부서의 장 등 경영 측 관리자들이 해당된다.

브룸과 예튼은 리더의 의사결정 형태에 따라 리더십 유형을 AⅠ, AⅡ, CⅠ, CⅡ, GⅡ의 다섯 가지로 구분했으므로, 네 가지로 구분했다는 설명은 옳지 않다.
AⅠ·AⅡ는 리더가 스스로 결정하는 독단형, CⅠ·CⅡ는 구성원에게 의견을 구한 뒤 리더가 결정하는 협의형, GⅡ는 집단이 함께 결정하는 집단형이다.
이 이론은 의사결정의 중요성 및 수용도와 관련된 상황변수를 제시했지만, 상황속성을 예·아니오의 이분법으로만 나누었다는 한계가 지적된다.

근태 불량자 중점 관리는 문제 행동을 통제하기 위한 관리 활동이지 보상을 통한 동기부여 방안으로 보기 어렵다.
급여 차등 지급, 진급 우선 혜택, 유급 휴가·조기 퇴근 등 복무규정의 차등은 성과에 따른 보상으로 동기를 부여하는 방안에 해당한다.

조직화의 원칙에는 계층을 두는 것이 포함되므로 비계층의 원칙이라는 표현은 실제 조직화 원칙과 거리가 멀다.
명령일원화의 원칙, 목표단일성의 원칙, 분업 및 전문화의 원칙은 모두 조직을 효과적으로 구성하기 위한 대표적인 조직화 원칙이다.

반응평가는 훈련이 끝난 직후 학습자(교육생) 스스로가 프로그램에 대해 느낀 만족도를 평가하는 것이지, 강사가 학습자를 평가하는 것이 아니므로 해당 설명은 틀렸다.
학습평가는 학습 내용의 숙지 여부를, 적용평가는 현업 적용을 촉진·방해하는 요인을, ROI 평가는 훈련 투자 대비 수익을 각각 평가한다.

막스 베버의 관료제는 분업과 전문성을 강조하여, 조직의 각 부서 관리는 해당 업무 전문가에 의해 이루어져야 한다는 특징을 갖는다.
채용·승진이나 조직 운영이 경영자의 개인적인 방법이나 주관적 판단에 좌우되는 것은 베버가 강조한 몰인격적 규칙 적용과 어긋나므로 관료제의 특징으로 보기 어렵다.

한 가지 측면이 부족하다고 해서 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 오류를 horn effect라 한다.
이는 한 가지 긍정적 특성 때문에 전체를 좋게 평가하는 halo effect(후광효과)와 반대되는 개념으로, 부정적인 인상 하나가 전체 평가를 끌어내리는 현상을 말한다.

소속감 부재로 인해 급여 조건 변동이나 이점이 있으면 쉽게 근무지를 옮겨 이직률이 높아지는 현상을 뜨내기 문화라 한다.
이는 콜센터 조직에서 나타나는 대표적인 심리적 장애요인 중 하나로, 상담원들이 조직에 대한 소속감 없이 조건에 따라 이동하는 특성을 가리킨다.

텔레마케팅이 마케팅전략 수행의 도구로 대두된 것은 기업 간 경쟁이 심화되었기 때문이지, 경쟁이 약화되었기 때문이 아니다.
소비자 니즈의 다양화, 마케팅 개념의 변화, 정보처리기술의 발달은 모두 텔레마케팅이 중요한 마케팅 도구로 떠오르게 된 배경 요인에 해당한다.

콜센터는 전화 등 매체를 통해 응대하는 조직으로 고객과 비대면(원격) 접촉이 이루어지므로, 대면 접촉이 일반화되었다는 설명은 옳지 않다.
콜센터는 초기 조직적응이 중시되고, 아웃소싱 활용이 보편화되어 이직률이 높으며, 상담원 개인별로 직업 만족감·적극성·고객응대 수준의 차이가 존재하는 조직적 특성을 가진다.

ㄱ에는 데이터웨어하우스, ㄴ에는 데이터마이닝이 들어간다. 앞 빈칸은 '방대한 고객관련 데이터를 저장하는 곳', 뒤 빈칸은 '통계프로그램을 활용해 고객을 분석하는 기법'을 가리키기 때문이다.
데이터웨어하우스는 여러 업무시스템에 흩어진 고객·거래 자료를 주제별로 통합해 축적해 두는 저장소이고, 데이터마이닝은 그 축적된 자료에서 연관규칙·군집·예측모형 같은 숨은 패턴을 캐내는 분석기법이다. 이 둘이 갖춰지면서 개별 고객 단위 분석이 가능해져 CRM이 등장했다.
분석기법인 데이터마이닝을 앞 빈칸에 넣으면 지문의 '저장하고'와 맞지 않는다.
데이터베이스는 개별 업무처리를 위한 자료 집합이어서 뒤 빈칸이 요구하는 통계분석 도구에 해당하지 않는다.

반복구매행동의 증대는 이미 구매를 경험한 이후 단계의 목표이므로, 구매 전 단계의 커뮤니케이션 목표로 보기 어렵다.
구매 전 단계에서는 구매위험의 감소, 상표인지의 증대, 구매 가능성의 증대와 같이 아직 구매하지 않은 소비자의 인지와 태도에 영향을 미치는 목표를 추구한다.

텔레마케터의 경어법은 합쇼체(높임말씨)의 비중을 더 높게 사용하는 것이 적절하므로, 합쇼체와 해요체의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다는 설명은 옳지 않다.
텔레마케터의 말은 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 습관화해야 하며, 경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 낮추는 겸양어가 있고, 사물 존칭은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 주의해야 한다.

고객은 자신의 문제를 책임 있는 당사자가 직접 처리해 주기를 원하지, 제3자에게 넘겨 처리되는 것을 원하지 않으므로 해당 설명은 옳지 않다.
고객은 개인적인 관심과 정성이 담긴 서비스, 적시의 서비스 제공, 자신의 문제에 대한 공감과 공정한 처리를 원한다.

지나치게 많은 양의 질문을 쏟아내는 방식은 고객의 구체적 욕구를 파악하는 데 오히려 방해가 되므로 바람직한 질문기법이 아니다.
효과적인 질문기법은 고객이 이해하기 쉽게 질문하고, 가급적 긍정적인 표현으로 질문하며, 질문 내용을 구체화·명료화하는 것을 원칙으로 한다.
질문의 양을 늘리는 것 자체는 욕구 파악의 정확도를 높이지 못하고 오히려 고객에게 심리적 부담과 피로감을 줄 수 있다.

접촉 데이터는 기업이 고객과 직접 접촉하는 과정에서 자체적으로 발생·축적하는 내부 원천의 정보라는 점에서 나머지와 다르다.
조사·분석 데이터는 설문이나 리서치 등 외부 조사를 통해 얻는다.
직접입수 데이터는 외부 기관이나 매체로부터 직접 구매·수집한다.
제휴 데이터는 제휴사로부터 제공받는 외부 원천의 정보이다.
따라서 나머지 세 가지는 모두 외부 원천에서 얻는 정보인 반면, 접촉 데이터만 기업 내부 활동에서 생성된다.

자기노출은 보상이 따를 때 오히려 증가하는 경향이 있으므로, 보상이 따를 때 감소한다는 설명은 옳지 않다.
자기노출이 늘어날수록 상대와의 친밀감이 커지고, 상대도 자신을 노출하게 되는 상호성을 띠며, 일반적으로 여성이 남성보다 자기노출 경향이 강하다고 알려져 있다.

불만 사항을 접수하고 원인을 분석하는 것은 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 텔레마케팅의 영역이므로 아웃바운드 활용 사례로 볼 수 없다.
우수고객에게 신규 서비스를 홍보하거나, A/S 후 만족도를 확인하거나, 기념일에 사은품을 보내기 위해 먼저 전화하는 것은 모두 기업이 먼저 발신하는 아웃바운드 활동에 해당한다.

웹로봇(스파이더)을 이용해 인터넷에 공개된 외부 자료를 자동으로 수집하는 기법은 크롤링(Crawling)이다.
센싱은 센서를 통한 데이터 수집, 로그 수집기는 시스템·서버의 로그 기록 수집, RSS는 갱신 콘텐츠를 구독·전달받는 방식으로 웹로봇에 의한 외부 공개자료 수집과는 방식이 다르다.

음성은 문자로 기록된 메시지가 아니라 말의 높낮이·억양·속도·크기 등을 함께 실어 나르는 준언어적(paralanguage) 전달 요소로 다루어지므로, 언어적 메시지에 해당하지 않는다.
서류, 편지, 보고서는 모두 문자화된 언어적 메시지의 전형적인 형태이다.

콜센터 상담원은 얼굴을 마주하지 않고 전화(음성)로만 고객을 응대하는 간접대면 감정노동 직업군에 해당한다.
마트 판매원, 호텔 직원, 골프장 경기보조원은 모두 고객과 얼굴을 직접 마주하는 직접대면 직업군이다.

빅데이터 처리는 자료를 추출하여 저장한 뒤, 이를 분석하고 결과를 시각화하여 예측에 활용하고 최종적으로 실무에 적용하는 순서로 진행된다.
나머지 보기들은 저장·시각화·적용·추출 등의 순서가 뒤바뀌어 있어 실제 처리 흐름과 맞지 않는다.

고객의 감정을 극대화시켜 먼저 전화를 끊게 하는 것은 불만을 방치·악화시키는 행위로, 클레임 처리의 기본 원칙에 정면으로 어긋난다.
고객 입장에서 상담하고, 고객의 불만스러운 마음에 공감을 표시하며, 고객의 반말이나 언성에 개인적으로 대응하지 않는 것이 올바른 클레임 처리 원칙이다.

CRM 등장에 따른 마케팅 패러다임 변화는 mass 마케팅에서 one-to-one 마케팅으로 이동하는 것이지, 그 반대가 아니다.
생산자 중심에서 고객중심으로, 양적 사고에서 질적 사고로, 10인 1색에서 1인 10색으로 변화한 것은 CRM 등장 배경으로 옳은 설명이다.

전문용어를 사용해 전문성을 높이는 것은 상대가 이해하기 어렵게 만들어 오히려 효과적인 대화를 방해하므로 바람직하지 않다.
상대와 장소에 맞는 존댓말 사용, 애매하거나 위압적인 표현 자제, 표정·몸짓 등 비언어적 요소 고려는 효과적인 대화를 위한 올바른 방법이다.

고객이 틀린 부분에 대해 논쟁하는 것은 감정적 대립을 키워 문제 해결을 어렵게 하므로 불만 응대의 원칙이 될 수 없다.
우선 사과하고, 불만의 원인을 신속히 파악하며, 이를 빠르게 해결하는 것이 불만 고객 응대의 기본 원칙이다.

데이터 통합수준은 시스템·인프라 측면의 요인이며, 조직 측면의 CRM 성공 요인으로 분류하기 어렵다.
최고경영자의 관심과 지원, 고객·정보지향적 기업문화, 전문 인력 확보는 모두 조직 차원에서 갖추어야 할 CRM 성공 요인에 해당한다.

구매부터 서비스까지 비즈니스 프로세스 전반에 전사적 네트워크와 정보기술을 적용하는 활동은 E-Business이다.
e-비즈니스는 거래 자체뿐 아니라 조달·생산·물류·마케팅·고객서비스까지 기업활동 전체를 정보기술로 재구성하는 넓은 개념이며, 그 결과 경영 효율을 높이고 새로운 사업기회를 만들어낸다.
전자상거래는 네트워크를 통한 상품·서비스의 매매 거래에 초점을 둔 개념으로 e-비즈니스의 부분집합이다.
B2B는 거래 상대가 기업인지 소비자인지를 나누는 거래주체 구분일 뿐 프로세스 전반의 정보화를 뜻하지 않는다.
오프라인 비즈니스는 네트워크·정보기술 적용이라는 지문의 핵심과 정반대다.

주도형 고객은 과정보다 결과를 중요시하는 유형이므로, 결과보다 과정을 중요시한다는 설명은 옳지 않다.
사교형 고객에게는 문제의 심각성을 환기시키고, 온화형 고객에게는 의사결정을 촉진하며, 분석형 고객에게는 구체적 데이터와 정확한 정보를 제공하는 것이 적절한 상담 스킬이다.

CRM은 고객과의 장기적인 신뢰관계 구축에 의미를 두는 경영기법이므로, 단기적 신뢰구축에 의미를 부여한다는 설명은 옳지 않다.
CRM은 고객관계관리를 의미하며, 고객 통합 DB를 구축·분석·활용하는 고객지향적 경영기법이라는 점에서 나머지 설명은 타당하다.

비공식 조직은 오히려 공식 조직의 경직된 소통을 보완하는 통로가 될 수 있어, 의사소통의 장애요인으로 보기 어렵다.
지위의 현격, 언어상의 장애, 시간상의 압박은 모두 원활한 의사소통을 가로막는 대표적인 장애요인이다.

고객상담의 필요성은 제품이 과잉공급되어 경쟁이 치열해질 때 커지는 것이지, 공급부족이 심화될 때 커지는 것이 아니다.
고객욕구의 복잡화·다양화, 소비자불만·피해의 양적 증가, 소비자 권리의식 향상은 모두 고객상담의 필요성을 높이는 요인이다.

홈페이지 및 웹서버 취약점 점검은 시스템·기술적 조치에 해당하여, 관리적 측면의 대책으로 분류하기 어렵다.
노출 예방 매뉴얼 수립, 예방 교육 실시, 업무용 파일 암호화 및 새 파일 작성 등은 제도·규정과 인적 관리를 통한 관리적 대책에 해당한다.

SAS의 얀 칼슨이 주장한 고객 접점의 중요성을 나타내는 용어는 MOT(Moment Of Truth, 진실의 순간)이다.
고객이 기업과 접촉하는 짧은 순간의 응대 품질이 기업 전체에 대한 인상을 좌우한다는 개념으로, CSP·POCS·CRM 등 다른 용어와는 구별된다.

미래사회의 스마트화 특징에 대응하는 빅데이터의 역할은 개인화·지능화 서비스 제공을 확대하는 것이다.
나머지 보기는 특징과 역할의 짝이 서로 뒤바뀌어 있다. 인간관계·상관관계가 복잡한 컨버전스 분야의 데이터 분석으로 안정성을 높이고 시행착오를 줄이는 것은 융합에 대응하는 역할이고, 사회현상·현실세계의 데이터를 기반으로 한 패턴 분석과 미래 전망은 불확실성에 대응하는 역할이다.