콜센터 상담원의 정성적인 평가 기준 마련 시, 고려해야 할 사항으로 거… | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차
콜센터 상담원의 정성적인 평가 기준 마련 시, 고려해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?
1
정성적인 평가는 추상적이거나 모호하지 않게 구체 화한다.
2
너무 많은 항목은 콜센터 상담원의 역량을 분산시키므로 단순화한다.
3
업무분장에 맞는 상담원 개인의 역량지표를 제시하고 평가 기준을 마련한다.
4
상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가한다.
해설
매출 기여도는 수치로 측정되는 정량적 지표에 가까우므로, 정성적 평가 기준을 마련할 때 고려할 사항으로 보기 어렵다.
정성적 평가는 추상적이지 않게 구체화하고, 항목을 지나치게 늘리지 않도록 단순화하며, 업무분장에 맞는 개인 역량지표를 기준으로 마련해야 한다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.