[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

광고보다 인적판매가 더 유리한 경우는?

1기능설명이 필요한 고가의 제품

2고객의 수가 많음

3고객이 지역적으로 분산되어 있음

4표준화된 제품

문제 2

인바운드 고객 상담은 신속한 고객 응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객 상담을 위해 사용되는 CTI(Computer Telephony Integration)기술이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?

1고객의 성향에 대한 분석

2컴퓨터를 통한 전화 걸기

3전화 건 사람의 전화번호 인식

4고객에 대한 정보를 불러와서 스크린에 보여주기

문제 3

효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?

1세분시장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.

2세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야 한다.

3세분시장 사이에 차별적인 반응(differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.

4각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 실행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야 한다.

문제 4

제품에 관한 설명 중 틀린 것은?

1편의품은 포장이 중요하다.

2전문품이 편의품보다 점포수가 더 필요하다.

3전문품의 이익 폭은 편의품보다 높다.

4전문품은 제한적인 유통경로를 택하는 경우가 많다.

문제 5

특정 계층의 시청자들이 자주 보는 케이블 TV를 이용하여 광고했을 때 가장 효과를 볼 수 있는 제품의 종류는?

1전문품

2편의품

3선매품

4비탐색품

문제 6

다음 ( )에 알맞은 유통경로는?

1통제적 유동경로

2개방적 유통경로

3선택적 유통경로

4전속적 유통경로

문제 7

인바인드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?

1A → C → D → B → E → F

2D → A → C → B → E → F

3A → B → D → C → E → F

4A → D → B → C → E → F

문제 8

광고효과의 측정 방법이 아닌 것은?

1식별 측정(recognition measure)

2과업기준 측정(task-based measure)

3기억 측정(recall measure)

4구매행위 측정(purchase measure)

문제 9

텔레마케팅을 통한 고객의 구매 만족도 및 구매 성공 가능성에 영향을 미치는 요인 중 배송과 관련된 마케팅 믹스는?

1제품

2가격

3유통

4촉진

문제 10

다음이 설명하고 있는 마케팅 분석방법은?

1군집 분석

2요인 분석

3컨조인트 분석

4판별 분석

문제 11

인구통계학적 변수로 거리가 먼 것은?

1연령

2성격

3성별

4소득

문제 12

포지셔닝 전략의 유형에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1제품속성에 의한 포지셔닝은 자사 브랜드를 주요 제품속성이나 편익과 연계하는 것이다.

2제품군에 의한 포지셔닝은 자사 제품을 대체 가능한 다른 제품군과 연계하여 소비자의 제품전환을 유도 하는 것이다.

3제품 사용자에 의한 포지셔닝은 제품을 특정 사용 자나 사용자계층과 연계하는 것이다.

4범주 포지셔닝은 제품을 그 사용상황에 연계하는 것이다.

문제 13

상황분석의 일반적인 외적 요인으로 옳지 않은 것은?

1경쟁상태

2기술의 진보

3소비자의 수요

4부서의 목표

문제 14

소비자의 구매 과정에서 욕구 발생에 영향을 주는 내적 변수가 아닌 것은?

1소비자의 동기

2소비자의 특성

3소비자의 과거 경험

4과거의 마케팅 자극

문제 15

잠재시장을 평가할 때 마케팅 관리자가 검사해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?

1시장의 규모

2시장의 위치

32차 자료 수집방법

4시장세분화의 적합한 기준

문제 16

마케팅조사시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1마케팅조사는 당면한 마케팅문제의 해결에 직접적 으로 관련된 1차 자료를 수집하기 위해 주로 도입된다.

2마케팅 의사결정에 유용한 정보의 수집은 체계적, 객관적으로 수집되어야 한다.

3마케팅조사는 마케팅 의사결정에 유용한 정보만을 제공하여 마케팅문제의 해결에 도움을 주어야 한다.

4마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.

문제 17

아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인과 거리가 가장 먼 것은?

1브랜드 품질의 확보와 신뢰성

2탄력적인 인력배치

3정확한 대상 고객의 선정

4고객 니즈의 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴

문제 18

아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이 라고 볼 수 없는 것은?

1매스마케팅

21대 1 마케팅

3다이렉트마케팅

4데이터베이스마케팅

문제 19

다음 ( )에 알맞은 것은?

1가격의 하한선

2가격의 범위

3원가경쟁

4변동비

문제 20

인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?

1거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응

2서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부의 정확한 확인

3광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

4기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응

문제 21

가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준은?

1가격 탄력성

2가격표시제

3가격 체인

4가격 에스컬레이션

문제 22

다음 ( )에 들어갈 시장공략 전략을 순서대로 나열한 것은?

1무차별적, 집중

2무차별적, 차별적

3집중, 무차별적

4집중, 차별적

문제 23

다음에서 설명하고 있는 가격결정 방법은?

1가격선도제

2원가가산가격결정법

3투자수익률가격결정법

4관습적 가격결정법

문제 24

다음 설명에 해당하는 것은?

1재포지셔닝

2타켓마케팅

3시장세분화

4제품차별화

문제 25

다음 설명에 해당하는 용어는?

1리피팅(Repeating)

2업 셀링(Up-selling)

3크로스 셀링(Cross-selling)

4경쟁광고(Pioneering advertising)

문제 26

종단조사와 횡단조사의 설명으로 옳지 않은 것은?

1동일한 현상을 동일한 대상에 대해 반복적으로 측정하는 것은 종단조사에 해당한다.

2횡단조사는 특정 시점에서의 집단 간 차이를 연구하는 방법이다.

3종단조사는 동태적인 성격이라 할 수 있고, 횡단조사는 정태적인 성격이라 할 수 있다.

4종단조사는 조사대상의 특성에 따라 집단을 나누어 비교·분석하기 때문에 횡단조사에 비해 표본의 크기가 상대적으로 크다.

문제 27

시장조사를 통해 수집한 자료는 크게 1차 자료와 2차 자료로 구분할 수 있는데, 2차 자료를 통해 시장조사를 진행했을 경우에 나타나는 일반적인 문제점은?

1자료의 시효성이 보장되지 못한다.

2자료 수집의 경제성이 떨어진다.

3자료 수집의 신속성이 떨어진다.

4자료의 공공성이 없다.

문제 28

표본추출방법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1층화표본추출은 단순무작위표본추출에 비해 표본오차가 줄고 대표성이 높아진다.

2체계적 표본추출은 목록 자체가 일정한 주기성을 가질 경우에 바람직하다.

3군집표본추출에서는 군집이 표본추출단위가 된다.

4체계적 표본추출의 경우 첫 번째 표본은 반드시 무작위로 선정하여야 한다.

문제 29

인터넷 조사의 단점으로 거리가 먼 것은?

1인터넷 사용자로 표본이 편중되는 측면이 있다.

2조사자에 대한 관리비용이 상승한다.

3조사에 능동적으로 응대하는 사람만 조사가 가능하여 대표성이 상실될 수 있다.

4응답자를 정확하게 통제, 확인할 수 없다.

문제 30

일반적으로 알려진 4가지의 척도 중 절대적인 기준인 영점이 존재하고, 모든 사칙연산이 가능한 척도는?

1명목척도

2서열척도

3등간척도

4비율척도

문제 31

효과적인 전화조사를 위해 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

1응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.

2전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.

3전화조사 시 적당한 통화시간은 5분 정도이며, 10 개 전후의 문항이 적당하다.

4전화조사는 중간에 전화가 끊어지거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.

문제 32

조사결과를 이용하는 사람이 지켜야 할 윤리로 옳은 것을 모두 고른 것은?

1ㄱ

2ㄱ, ㄴ

3ㄴ, ㄷ

4ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ

문제 33

시장조사를 활용한 활동으로 볼 수 있는 것은?

1회사의 매출을 파악하기 위하여 회계자료를 분석한다.

2회사의 규모를 파악하기 위하여 직원현황을 분석한다.

3새로 만든 다리의 이름을 짓기 위해 주민들에게 다리 이름을 공모한다.

4광고의 인지도를 파악하기 위해 전화조사를 실시한다.

문제 34

조사의 초기단계에서 조사에 대한 아이디어와 통찰력을 얻기 위하여 사용되는 조사로, 주로 조사문제가 명확하지 않거나 분석대상에 대한 아이디어나 가설을 얻기 위해 사용되는 조사는?

1탐색조사

2기술조사

3인과관계조사

4정량적 조사

문제 35

자료 수집을 위하여 사용하는 척도 중에서 다음의 특징을 가진 척도는?

1리커트의 척도

2오스긋의 척도

3보가더스의 척도

4서스톤의 척도

문제 36

다음 중 실험연구의 장점과 거리가 가장 먼 것은?

1변인 간의 인과관계를 증명할 수 있다.

2연구의 결과를 일반화할 수 있다.

3피실험자들의 개인차를 통제할 수 있다.

4내적타당성을 확보할 수 있다.

문제 37

다음 설문지 내용 분석 시 설문지 작성 원칙에 가장 위배되는 사항은?

1응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지

2응답하기 곤란한 질문을 간접적으로 질문

3특정 사실을 가정한 질문 금지

4유도 또는 강요하는 표현 금지

문제 38

시장조사에서 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

1시간과 비용이 절약된다.

22차 자료의 유형으로는 내부 자료와 외부자료로 구분된다.

32차 자료 수집방법으로는 서베이 조사법과 관찰법이 사용된다.

42차 자료를 활용할 경우에는 신뢰도와 타당도에 주의해야 한다.

문제 39

다음 척도의 종류는?

1서스만 척도

2리커드 척도

3거트만 척도

4의미분화 척도

문제 40

다음 ( )에 들어갈 조사응답자의 권리는?

1안전할 권리

2참여를 선택할 권리

3조사에 대해 알 권리

4사생활을 보호받을 권리

문제 41

특정 상품에 대한 만족도를 측정하기 위하여 정확성이 공인된 체중계를 사용하여 체중계에 표시된 몸무게로 만족도를 측정하였다. 이러한 측정에 관하여 올바르게 나타낸 것은?

1신뢰도는 높지만 타당도가 낮다.

2신뢰도는 낮지만 타당도는 높다.

3신뢰도와 타당도가 모두 낮다.

4신뢰도와 타당도가 모두 높다.

문제 42

우편조사의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

1㉮

2㉯

3㉰

4㉱

문제 43

비확률표본추출방법에 해당하는 것은?

1군집 표본추출

2체계적 표본추출

3판단 표본추출

4층화 표본추출

문제 44

다음 중 예비조사(Pre Test)가 필요한 경우가 아닌 것은?

1설문 문항의 구성과 배열, 문맥상의 오류를 파악하여 설문지의 객관적인 타당성을 높이기 위한 경우

2소비자가 진정으로 원하는 속성이나 편익을 제공해 주고 있어 경쟁상대가 없다고 여겨질 경우

3제품이나 서비스 콘셉트(concept)에 대하여 소비자 로부터 정확하고 객관적인 평가를 실시하여 포지셔닝을 재설정하는 경우

4크리에이티브와 구매제안에 대한 대안을 평가하고자 할 경우

문제 45

표본의 크기를 결정하는 요소와 가장 거리가 먼 것은?

1모집단의 동질성

2조사비용의 한도

3연구자의 수

4조사가설의 내용

문제 46

시장조사에 있어서 조사자가 지켜야 할 윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객에 관한 정보를 경쟁기업에게 누설하지 않는다.

2부적절한 방법으로 조사를 진행하지 않는다.

3정보 제공자의 익명성을 보장하여야 한다.

4조사가 끝난 후에는 입수한 자료의 비밀을 유지할 필요가 없다.

문제 47

시장조사의 과학적 연구의 특징에 해당되지 않은 것은?

1과학은 논리적인 것이어야 한다.

2과학은 경험적으로 검증이 가능해야 한다.

3과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이다.

4과학은 구체적인 것이어야 한다.

문제 48

다음 자료수집방법 중 응답 정보를 가장 빨리 얻을 수 있는 것은?

1우편조사

2전화조사

3심층면접조사

4대리질문조사

문제 49

장난감 회사에서는 얼마나 많은 장난감을 바꾸거나 개선할 필요가 있는지를 알아보기 위해 실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 것을 살펴본다고 한다. 이러한 방법으로 수집된 자료는?

1관찰 자료

2설문지 자료

3인터뷰 자료

4인구통계적 자료

문제 50

시장조사를 위한 면접조사의 장점이 아닌 것은?

1조사자가 필요에 따라 질문을 수정할 수 있다.

2모호한 응답에는 재질문을 통해 명료화할 수 있다.

3질문을 반복하거나 변경함으로써 응답자의 반응을 적절히 이해할 수 있다.

4짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함이 있다.

문제 51

텔레마케팅 특성으로 옳지 않은 것은?

1고객의 현재가치를 중점으로 둔다.

2시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.

3기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.

4구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.

문제 52

콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 거리가 가장 먼 것은?

1경험적 리더십

2코칭적 리더십

3지시적 리더십

4학습적 리더십

문제 53

텔레마케팅의 특성을 가장 잘 설명한 것은?

1다양한 정보를 효과적으로 제공할 수는 있으나 고객정보 수집은 불가능하다.

2텔레마케팅은 전화매체를 통한 커뮤니케이션 활동 이므로 상담원보다 시스템이 더욱 중요하다.

3즉시성과 인격성이 있으며, 효과적인 정보제공, 고객관계 구축이 가능하다.

4텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅을 지향하므로 시·공간적 제약이 많다.

문제 54

인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?

1통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.

2상담원들의 이석을 최소화하고 착석률을 높인다.

3아웃바운드나 e-mail 응대업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대인원을 늘린다.

4여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜블렌딩을 한다.

문제 55

스크립트를 작성하는 목적으로 틀린 것은?

1텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다.

2상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.

3통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.

4균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.

문제 56

리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 옳지 않은 것은?

1명확성 : 의사소통 시 자신의 의사를 분명히 전달 하여 직원이 혼란스러워하거나 추측하지 않도록 하는 역할

2신뢰성 : 리더의 권력을 인정함으로써 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

3균형 잡힌 시각 : 전체 업무에 대한 왜곡 되지 않은 시각을 견지하는 역할

4참여 : 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할

문제 57

다음에서 설명하는 리더십 이론은?

1서번트 리더십

2변혁적 리더십

3슈퍼 리더십

4지시적 리더십

문제 58

콜센터 성과평가에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1회사 전체의 목표, 성과체계와 긴밀히 연관되어 있다.

2회사별 특성을 고려하기보다는 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하여 적용하는 것이 좋다.

3인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가항목은 CPH(Call Per Hour), 서비스 레벨, 고객만족도 등으로 설정할 수 있다.

4균형 있는 성과 평가를 위해서는 양적 평가 항목과 질적 평가 항목 모두 필요하다.

문제 59

인사선발도구 중 면접의 방식에 관한 설명으로 옳은 것은?

1구조적 면접은 면접자에게 폭넓은 권한을 부여하여 특별한 형식 없이 면접자가 원하는 질문을 하는 방식이다.

2순차적 면접은 여러 계층에 있는 관리자들이 피면접자를 면접하는 방식이다.

3집단 면접은 다수의 면접자가 한 명의 피면접자에게 질문을 하면서 진행되는 방법이다.

4스트레스 면접은 면접자에게 스트레스를 주어 스트레스 상황하에서 면접자의 반응을 살펴보면서 면접을 하는 방식이다.

문제 60

효과적인 교육방안이 아닌 것은?

1실제작업 환경과 같은 교육환경

2OJT 교육 활성화

3교육결과에 대한 피드백

4교수자 지향적 교육

문제 61

콜센터에 대한 설명으로 틀린 것은?

1콜센터는 기업과 고객 간에 정보통신수단을 통한 커뮤니케이션적인 접촉이 이루어지는 곳이다.

2콜센터는 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등이 이루어지는 곳이다.

3콜센터는 크게 인바운드형 콜처리 업무와 아웃바운드형 콜처리 업무로 이루어진다.

4텔레마케팅과 커뮤니케이션이 결합되어 전문상담이 이루어지는 고객지향적 조직이라고 볼 수 있다.

문제 62

콜센터 리더의 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?

1상담원의 업무성과를 높이기 위해서는 잘하는 점에 대한 칭찬보다는 잘못에 대한 호된 질책이 더 중요하다.

2단순히 상담원의 부족한 면을 지적해 주는 것이 아니라 상담원이 그것을 넘어설 수 있도록 스킬을 가르쳐 주고 훈련시켜 주어야 한다.

3상담원이 교육받은 내용대로 업무를 하지 않고 적절하지 않은 행동을 했다면 즉시 원인 파악을 해야 한다.

4가장 좋은 코칭의 방법은 강압적인 자세로 대하지 말고 상담원 스스로 이해할 수 있도록 결론을 이끌어 주는 것이다.

문제 63

인적자원관리의 목적이 아닌 것은?

1인재확보

2인재육성

3근로조건 정비

4종업원의 경영참가 배제

문제 64

직무만족(Job satisfaction)에 관한 설명으로 옳은 것은?

1직무만족은 다차원이 아닌 단일차원의 개념이다.

2직무만족이란 개인이 직무나 직무경험에 대한 평가의 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 느낌을 의미한다.

3직무에 만족하면 반드시 생산성과 같은 양적 성과 가 높아진다.

4조직원의 불만족이 높아지면 조직에 여러 가지 부정적 결과를 가져오며 불만족이 모두 행동으로 표출되어 사전에 파악할 수 있다.

문제 65

콜센터 상담원의 정성적인 평가 기준 마련 시, 고려해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?

1정성적인 평가는 추상적이거나 모호하지 않게 구체 화한다.

2너무 많은 항목은 콜센터 상담원의 역량을 분산시키므로 단순화한다.

3업무분장에 맞는 상담원 개인의 역량지표를 제시하고 평가 기준을 마련한다.

4상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가한다.

문제 66

다음 중 인적자원관리의 주체가 아닌 것은?

1최고경영자

2인사전담자

3각 부서의 장

4노동조합위원장

문제 67

브룸(Vroom)과 예튼(Yetton)의 의사결정 상황이 론과 관련된 설명 중 옳지 않은 것은?

1상황변수로 의사결정의 중요성과 관련된 속성과 의사결정의 수용도와 관련된 속성들을 제시하였다.

2리더십의 유형을 리더의 의사결정 형태에 따라 AⅠ, A Ⅱ, Ⅽ Ⅰ, Ⅽ Ⅱ의 4가지로 구분하였다.

3각 상황별로 가장 적합한 리더십의 구분을 하지 못하였다는 한계점이 있다.

4상황속성을 yes와 no의 2분법으로 구분하였다는 한계점이 있다.

문제 68

다음 중 보상을 통한 동기부여 방안으로 옳지 않은 것은?

1급여 차등 지급

2진급 우선 혜택

3근태 불량자 중점 관리

4유급 휴가 및 조기 퇴근 등 복무규정의 차등

문제 69

조직화의 원칙에 대한 설명 중 거리가 먼 것은?

1비계층의 원칙

2명령일원화의 원칙

3목표단일성의 원칙

4분업 및 전문화 원칙

문제 70

다음 중 훈련의 효과성 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?

1반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사의 평가로 이루어진다.

2학습평가는 학습자의 학습 내용 숙지 여부를 평가하는 것이다.

3적용평가를 통해 응용을 촉진 또는 방해하는 요인에 대한 규명이 이루어진다.

4ROI 평가를 통해 훈련 투자에 대한 수익에 대해 평가한다.

문제 71

막스 베버(Max Weber)가 주장한 이상적인 관료 조직(bureaucracy)의 특징을 올바르게 설명한 것은?

1과업의 성과가 일정하도록 다양한 규칙이 있어야 한다.

2경영자는 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끌어야 한다.

3조직구성원의 채용과 승진은 경영자의 지식과 경험에 기초한다.

4조직의 각 부서 관리는 해당 업무의 전문가에 의해 이루어져야 한다.

문제 72

성과측정을 위한 인터뷰 시 발생하는 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것을 무슨 효과라 하는가?

1horn effect

2halo effect

3contrast effect

4stereotype effect

문제 73

콜센터의 심리적 장애요인 중 소속감의 부재로 인하여 급여조건의 변동 또는 이점이 있으면 쉽게 근무지를 이동하여 높은 이직률이 나타나는 현상은?

1유리벽

2뜨내기 문화

3끼리끼리 문화

4콜센터 심리 공황

문제 74

텔레마케팅이 마케팅전략 수행의 중요한 도구로 대두된 요인으로 보기 어려운 것은?

1소비자 니즈의 다양화

2마케팅 개념의 변화

3기업 간 경쟁 약화

4정보처리기술의 발달

문제 75

콜센터 조직의 특성으로 거리가 먼 것은?

1초기 조직적응이 중시되는 조직이다.

2고객과 대면 접촉이 일반화된 조직이다.

3아웃소싱 활용의 보편화로 인해 이직률이 높은 조직이다.

4직업에 대한 만족감, 적극성, 고객응대 수준 등 상담원 개인 차이가 있는 조직이다.

문제 76

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

1ㄱ : 데이터웨어하우스, ㄴ : 데이터베이스

2ㄱ : 데이터마이닝, ㄴ : 데이터웨어하우스

3ㄱ : 데이터베이스, ㄴ : 데이터마이닝

4ㄱ : 데이터웨어하우스, ㄴ : 데이터마이닝

문제 77

소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 거리가 가장 먼 것은?

1구매위험의 감소

2상표인지의 증대

3반복구매행동의 증대

4구매 가능성의 증대

문제 78

경어법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.

2합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

3경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.

4사물 존칭은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 주의가 필요하다.

문제 79

일반적인 고객 욕구에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1개인적으로 알아주고 관심과 정성이 담긴 서비스를 제공받기를 원한다.

2소비자가 원할 때 적시에 서비스를 제공받기를 원한다.

3책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨서 처리해 주기를 원한다.

4자신의 문제에 대해 공감을 얻고 공정하게 처리되 기를 원한다.

문제 80

고객의 구체적 욕구를 알아내기 위한 질문기법으로 거리가 가장 먼 것은?

1다양하고 방대한 양의 질문을 한다.

2고객이 쉽게 이해할 수 있도록 질문한다.

3가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.

4질문을 구체화, 명료화시킨다.

문제 81

CRM을 위한 고객정보를 분류한 것 중 정보의 원천이 다른 것은?

1접촉 데이터

2조사, 분석 데이터

3직접입수 데이터

4제휴 데이터

문제 82

고객과의 관계 개선을 위한 방법 중 자기노출에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1자기노출이 증가하면 관계의 친밀감이 커진다.

2자기노출은 상호적인 경향이 있다.

3여성은 남성보다 자기노출을 잘하는 경향이 있다.

4자기노출은 보상이 따를 때 감소한다.

문제 83

CRM을 구현하기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 활용으로서 옳지 않은 것은?

1우수고객에게 새로운 서비스를 홍보하기 위하여 전화를 한다.

2고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석한다.

3A/S 후 불편한 사항이 없는지 확인전화를 한다.

4고객의 기념일에 사은품을 보내기 위해 고객정보를 확인하고자 전화를 한다.

문제 84

빅데이터 수집방법 중 웹로봇을 이용하여 조직 외부에 존재하는 소셜레이터 등 인터넷에 공개되어 있는 자료를 수집하는 것은?

1크롤링(Crawling)

2센싱(Sensing)

3로그 수집기

4RSS

문제 85

다음 중 언어적 메시지에 해당하지 않는 것은?

1서류

2편지

3음성

4보고서

문제 86

감정노동 직업군 분류 중 간접대면에 해당하는 것은?

1콜센터 상담원

2마트 판매원

3호텔 직원

4골프장 경기보조원

문제 87

다음 중 빅데이터 처리의 순환 과정을 바르게 표현한 것은?

1저장 추출 - 시각화 - 분석 - 예측 - 적용

2저장 - 시각화 - 적용 - 추출 - 분석 - 예측

3추출 - 저장 - 분석 시각화 예측 - 적용

4추출 - 분석 - 예측 - 저장 - 시각화 적용

문제 88

다음 중 클레임을 처리하는 기본 원칙으로 바람직 하지 않은 것은?

1고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.

2고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

3고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.

4고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

문제 89

CRM의 등장 배경이 되는 마케팅 패러다임의 변화로 틀린 것은?

1생산자 중심에서 고객중심으로의 변화

2one-to-one 마케팅에서 mass 마케팅으로의 변화

3양적 사고에서 질적 사고로의 변화

410인 1색에서 1인 10색으로의 변화

문제 90

다음 중 효과적인 대화 방법으로 거리가 먼 것은?

1전문용어를 사용하여 전문성을 높이도록 한다.

2상대와 장소를 고려하여 그에 맞는 존댓말을 쓴다.

3애매한 표현, 위압감을 주는 표현은 사용하지 않는다.

4비언어적 요소도 고려하여 대화한다.

문제 91

불만을 제기한 고객에 대한 응대 원칙이 아닌 것은?

1우선 사과를 한다.

2신속하게 해결을 한다.

3불만 원인을 파악한다.

4고객이 틀린 부분은 논쟁한다.

문제 92

조직 측면에서의 CRM 성공 요인에 해당되지 않는 것은?

1최고경영자의 관심과 지원

2고객 및 정보 지향적 기업문화

3전문 인력 확보

4데이터 통합수준

문제 93

다음은 무엇에 관한 설명인가?

1Electronic Commerce

2OFF-Line Business

3B2B

4E-Business

문제 94

고객유형별 상담스킬에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.

2사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜 줄 필요가 있다.

3온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.

4분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.

문제 95

CRM에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객 관계 관리를 의미한다.

2고객 통합 DB를 구축하고 분석 · 활용한다.

3고객지향적인 경영기법의 하나이다.

4단기적인 신뢰구축에 의미를 부여한다.

문제 96

다음 중 의사소통의 장애요인이 아닌 것은?

1지위의 현격

2비공식 조직

3언어상의 장애

4시간상의 압박

문제 97

고객상담의 필요성이 증가하는 요인으로 거리가 먼 것은?

1고객욕구의 복잡화와 다양화

2소비자불만과 소비자피해의 양적 증가

3소비자권리에 대한 소비자의식 향상

4제품 공급부족 현상의 심화

문제 98

개인정보 노출방지대책 중 관리적 측면에 해당하지 않는 것은?

1홈페이지 개인정보 노출 예방 관련 매뉴얼 수립

2홈페이지 개인정보 노출 예방 교육 실시

3업무용 파일 암호화 및 업로드 시 새 파일 작성

4홈페이지 및 웹서버 취약점 점검

문제 99

SAS사 얀 칼슨이 주장한 것으로 고객 접점의 중요 성을 뜻하는 용어는?

1CSP(Customer Situation Performance)

2MOT(Moment Of Truth)

3POCS(Point Of Customer Services)

4CRM(Customer Relationship Management)

문제 100

미래사회의 특징과 빅데이터의 역할이 바르게 짝지어진 것은?

1불확실성 : 트랜드 분석을 통한 제품 경쟁력 확보

2리스크 : 인간관계, 상관관계가 복잡한 컨버전스 분야의 데이터 분석으로 안정성 향상 및 시행착오 최소화

3스마트 : 개인화, 지능화 서비스 제공 확대

4융합 : 사회현상, 현실세계의 데이터를 기반으로 한 패턴 분석과 미래 전망