콜센터 리더의 역할에 관한 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차
콜센터 리더의 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?
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상담원의 업무성과를 높이기 위해서는 잘하는 점에 대한 칭찬보다는 잘못에 대한 호된 질책이 더 중요하다.
2
단순히 상담원의 부족한 면을 지적해 주는 것이 아니라 상담원이 그것을 넘어설 수 있도록 스킬을 가르쳐 주고 훈련시켜 주어야 한다.
3
상담원이 교육받은 내용대로 업무를 하지 않고 적절하지 않은 행동을 했다면 즉시 원인 파악을 해야 한다.
4
가장 좋은 코칭의 방법은 강압적인 자세로 대하지 말고 상담원 스스로 이해할 수 있도록 결론을 이끌어 주는 것이다.
해설
상담원의 성과를 높이려면 잘못에 대한 호된 질책보다 잘하는 점에 대한 인정과 칭찬이 더 중요하므로 해당 설명은 틀렸다.
콜센터 리더는 상담원의 부족한 부분을 지적하는 데 그치지 않고 이를 넘어설 수 있도록 스킬을 훈련시키고, 교육 내용과 다른 행동을 하면 즉시 원인을 파악하며, 강압적이지 않게 상담원 스스로 결론에 이르도록 이끄는 코칭을 해야 한다.
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