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1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차
인바인드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?
- A. 상담준비
- B. 전화응답과 자신소개
- C. 문제해결
- D. 고객니즈 간파
- E. 동의와 확인
- F. 종결
1
A → C → D → B → E → F
2
D → A → C → B → E → F
3
A → B → D → C → E → F
4
A → D → B → C → E → F
해설
인바운드 상담은 상담준비 → 전화응답과 자신소개 → 고객니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결의 순서로 진행된다.
고객이 먼저 걸어오는 인바운드에서는 준비를 마친 뒤 응답과 자기소개가 먼저이고, 무엇 때문에 전화했는지 파악한 다음에야 해결책을 제시할 수 있다.
따라서 문제해결을 니즈 파악보다 앞세우거나 상담준비 없이 곧바로 응답하는 배열은 성립하지 않으며, 마무리는 처리 내용을 고객에게 동의·확인받은 뒤 종결한다.
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