인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차
인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?
1
통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.
2
상담원들의 이석을 최소화하고 착석률을 높인다.
3
아웃바운드나 e-mail 응대업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대인원을 늘린다.
4
여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜블렌딩을 한다.
해설
통화 후 정리 작업(after-call work)을 생략하는 것은 업무 품질 저하로 이어지므로 콜 폭주 시의 바람직한 대처 방안이 아니다.
콜이 몰릴 때는 통화 시간을 적정하게 관리하되 마무리 정리는 유지하면서, 상담원 착석률을 높이고 아웃바운드·이메일 업무를 일시적으로 미루며, 여유 인력이나 아웃소싱과의 콜블렌딩으로 대응하는 것이 바람직하다.
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