다음 중 클레임을 처리하는 기본 원칙으로 바람직 하지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차
다음 중 클레임을 처리하는 기본 원칙으로 바람직 하지 않은 것은?
1
고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.
2
고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.
3
고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.
4
고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.
해설
고객의 감정을 극대화시켜 먼저 전화를 끊게 하는 것은 불만을 방치·악화시키는 행위로, 클레임 처리의 기본 원칙에 정면으로 어긋난다.
고객 입장에서 상담하고, 고객의 불만스러운 마음에 공감을 표시하며, 고객의 반말이나 언성에 개인적으로 대응하지 않는 것이 올바른 클레임 처리 원칙이다.
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